淺談旅游活動(dòng)中的細(xì)微服務(wù)

[摘要] 本文通過(guò)探討旅游活動(dòng)中細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)在旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)從尊重游客，提高員工素質(zhì)以及改善工作流程等方面加強(qiáng)對(duì)客的細(xì)微服務(wù)，最后結(jié)合秦皇島的現(xiàn)實(shí)情況，針對(duì)不同行業(yè)分別提出了相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 細(xì)微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

古人云：知微見(jiàn)著，可見(jiàn)天下事，必要于細(xì)。細(xì)則成，細(xì)則勝。這是歷史的證明。

旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)，更要從細(xì)微做起，方能使人覺(jué)得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價(jià)的投訴屢見(jiàn)不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。

一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵

細(xì)微服務(wù)，它是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，也是一個(gè)新的服務(wù)理念。它有四個(gè)基本特征：

1.注意細(xì)節(jié)。細(xì)枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.注意從小事做起。服務(wù)過(guò)程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認(rèn)為不要緊，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個(gè)電器的開(kāi)關(guān)要天天檢查。不能認(rèn)為這個(gè)燈昨日還亮，沒(méi)壞，懶得動(dòng)手，恰恰是這種想法出了問(wèn)題，引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國(guó)有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬(wàn)別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應(yīng)有個(gè)性化的服務(wù)。萬(wàn)兩黃金容易得，游客之心最難求。個(gè)性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客人，擴(kuò)大客源市場(chǎng)。

二、加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)的重要性

細(xì)微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無(wú)私奉獻(xiàn)的真誠(chéng)的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來(lái)越個(gè)性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微入手，在服務(wù)中真正做到“無(wú)微不至”，才能及時(shí)地、準(zhǔn)確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了提高。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，要想長(zhǎng)久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M(fèi)觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠(chéng)游客。

三、如何做到細(xì)微化服務(wù)

細(xì)微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)客人的能動(dòng)作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動(dòng)中的小活動(dòng)。不僅為游人提供游覽的場(chǎng)所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺(tái)。

1.尊重游客

尊重人是搞好細(xì)微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，平等與自由是人人所向往的。人們常說(shuō)：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的?！笨梢?jiàn)，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒(méi)有生命的文字標(biāo)語(yǔ)，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對(duì)人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請(qǐng)別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問(wèn)好”、“一棵大樹(shù)，可以制造千萬(wàn)根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬(wàn)棵大樹(shù)”，“請(qǐng)讓綠水長(zhǎng)流，請(qǐng)讓綠樹(shù)常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺(jué)到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會(huì)到你的善意地提醒，會(huì)自覺(jué)遵守景區(qū)的管理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語(yǔ)還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。游客到景區(qū)旅游，心智得到啟迪，思想得到開(kāi)拓，心靈得到凈化。

2.提高員工的素質(zhì)

細(xì)微化服務(wù)是檢驗(yàn)一個(gè)景區(qū)一個(gè)接待服務(wù)單位的服務(wù)水平和員工素質(zhì)高低的尺度。只有高素質(zhì)的員工才能做好細(xì)微化服務(wù)。因此，要在職工頭腦中培育細(xì)微化服務(wù)意識(shí)，應(yīng)注重塑造、提高完善所有職工的服務(wù)觀念、市場(chǎng)意識(shí)，真正培育出一個(gè)以游客需要為中心，以游客滿意為目標(biāo)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的員工隊(duì)伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到服務(wù)之間的差距。

首先，我們要樹(shù)立“寧愿自己千般苦，不讓游客一時(shí)難”的思想，大力培養(yǎng)職工的主人翁精神，教育他們愛(ài)崗敬業(yè)，讓他們真正認(rèn)識(shí)到自己是公司的人。為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛(ài)崗敬業(yè)，細(xì)微服務(wù)才能成為自覺(jué)行動(dòng)。

其次，我們采取行之有效的措施，幫助職工學(xué)會(huì)細(xì)微化服務(wù)的本領(lǐng)。沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)，良好的愿望依然是一句空談。目前旅游行業(yè)依然存在著“三多三少”即轉(zhuǎn)行搞旅游的人多，真正受過(guò)專業(yè)教育的人少；重眼前，現(xiàn)炒現(xiàn)賣(mài)的培訓(xùn)多，看未來(lái)，抓長(zhǎng)遠(yuǎn)培訓(xùn)少；懂粗線條服務(wù)的人多，知細(xì)微服務(wù)的人少。因此，景區(qū)應(yīng)把短期培訓(xùn)與長(zhǎng)遠(yuǎn)教育相結(jié)合；把一般性教育與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，進(jìn)而提高員工的整體素質(zhì)。培訓(xùn)中應(yīng)從職工文化水平高低、工種差別、年齡大小等因素出發(fā)，讓職工學(xué)理論，正確認(rèn)識(shí)和把握具體工作的規(guī)律，又要經(jīng)常引導(dǎo)他們用理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，善于從中尋求解決問(wèn)題的有效途徑，依靠群眾的智慧和力量把細(xì)微化服務(wù)的工作扎實(shí)有效地開(kāi)展。

3.不斷改進(jìn)服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作執(zhí)行；通過(guò)整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細(xì)節(jié)，注重和諧發(fā)展。

景區(qū)應(yīng)成立精細(xì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細(xì)化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實(shí)施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細(xì)化服務(wù)工作納入到績(jī)效考核之中，使之與部門(mén)、單位、個(gè)人的考核獎(jiǎng)懲掛鉤，為精細(xì)化服務(wù)提供管理機(jī)制上的保證。把個(gè)人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部門(mén)的精細(xì)化考核指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，所有考核按季度進(jìn)行，獎(jiǎng)懲按季度兌現(xiàn)。同時(shí)通過(guò)活動(dòng)中開(kāi)展的定期、不定期的檢查，通過(guò)本部管理職能部門(mén)的日常評(píng)比打分，通過(guò)值周組的督查通報(bào)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)精細(xì)化工作的各項(xiàng)措施等，逐步建立起精細(xì)化服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。

四、秦皇島市景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化服務(wù)水平有待提高

我市旅游資源數(shù)量多、規(guī)模大、種類全、品位高，具有發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)越條件和廣闊前景。但從總體上講，服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題仍然比較突出，規(guī)范化、個(gè)性化、親情化水平不高，游客滿意度比較差。在具體工作中，往往只注重了抓資源開(kāi)發(fā)，抓景區(qū)、景點(diǎn)的配套建設(shè)，而忽視了軟環(huán)境的建設(shè)，對(duì)游客看得怎么樣，游得怎么樣，是否達(dá)到了陶冶情操、愉悅身心的目的則考慮得很少，特別是與旅游發(fā)達(dá)省市包括南方及周邊一些旅游大市相比差距還相當(dāng)大，突出表現(xiàn)在服務(wù)粗放，大而化之，對(duì)付將就。旅游服務(wù)和管理水平難以滿足旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并成為目前制約旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

目前，旅游業(yè)正進(jìn)入重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對(duì)接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點(diǎn)的細(xì)微化服務(wù)是勢(shì)在必行。旅游細(xì)微服務(wù)活動(dòng)要求景區(qū)、景點(diǎn)要以強(qiáng)化人本管理為重點(diǎn)，針對(duì)景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象，完善景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施，提高綜合服務(wù)水平。

旅行社企業(yè)應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為重點(diǎn)，突出抓好導(dǎo)游細(xì)微規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，做好規(guī)范導(dǎo)游詞工作，提高導(dǎo)游講解水平；星級(jí)飯店應(yīng)以餐飲服務(wù)為重點(diǎn)，突出抓好餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理，推動(dòng)星級(jí)飯店餐飲服務(wù)，凸現(xiàn)細(xì)微化、個(gè)性化、親情化服務(wù)特色；旅游景區(qū)景點(diǎn)以強(qiáng)化人本管理為重點(diǎn)，完善景區(qū)景點(diǎn)的游客咨詢、游覽、購(gòu)物、廁所、安全等配套設(shè)施及相關(guān)服務(wù)，提高景區(qū)景點(diǎn)綜合服務(wù)水準(zhǔn)；旅游汽車公司以行車安全為重點(diǎn)，健全安全制度，強(qiáng)化安全教育，保持車輛性能良好，確保為旅客提供安全、舒適、整潔的旅行服務(wù)。同時(shí)，旅游餐館、旅游娛樂(lè)場(chǎng)所、旅游購(gòu)物商店等旅游企業(yè)也要結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷改進(jìn)管理，改善旅游服務(wù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無(wú)止境的細(xì)致工作，更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題，這沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，只有更高地追求。精細(xì)化活動(dòng)應(yīng)作為旅游活動(dòng)更快更好發(fā)展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細(xì)致入微的服務(wù)為游客提供一個(gè)舒適、文明、和諧、自然的旅游環(huán)境。

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