淺談銷售語言的特征及運(yùn)用原則

[摘要] 銷售語言是語言的基本原理在銷售經(jīng)營活動(dòng)中的具體運(yùn)用，除具有一般的語言特點(diǎn)之外，還具有自身的特征，在運(yùn)用時(shí)要掌握其原則。

[關(guān)鍵詞] 銷售語言 特征 原則

在商品銷售活動(dòng)中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間形成了一種特殊關(guān)系，而形成和維系這種關(guān)系，靠的就是語言。在商貿(mào)談判、產(chǎn)品推銷、技術(shù)引進(jìn)、銷售服務(wù)中，都是語言在起作用。而這種作用的發(fā)揮，在整個(gè)商務(wù)活動(dòng)中，從接近顧客到向顧客宣傳產(chǎn)品、解除疑慮，直到最后成交，都離不開銷售語言。

銷售語言，其特定的使用情境、使用對(duì)象，決定了它除具有一般的語言特點(diǎn)之外，還具有以下特征：

一、目的性

從同消費(fèi)者打交道開始，其目的性就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。在開口說話前，其思維就有活動(dòng)，如怎樣說，產(chǎn)生什么效果，自己將怎樣應(yīng)付等；絕不會(huì)毫無目的地亂開口，即使是信口雌黃，也是有目的。只要一開口，就要影響消費(fèi)者的思維和行為，就會(huì)產(chǎn)生社會(huì)效果。即使別人并未聽清或聽懂，這種影響也是客觀存在的。

二、真實(shí)性

一方面指的是語言內(nèi)容的真實(shí)、確切，介紹商品實(shí)事求是；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客。

在一定條件下，銷售人員可以運(yùn)用語言夸張地表達(dá)其對(duì)某商品的感受，但不能胡編亂造，不能欺騙、愚弄公眾。真實(shí)是商業(yè)取信于民、取信于社會(huì)的基本前提。

三、時(shí)代性

作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有時(shí)代性的。社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時(shí)的語言被淘汰，新的語言逐漸產(chǎn)生并傳播出來。如電腦、期資、“實(shí)行三包”等新名詞，“老板”、“師傅”等人際稱謂，都較早地出現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)營語言中，并進(jìn)而傳播開來。

四、藝術(shù)性

銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動(dòng)中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費(fèi)者的交往中。如果說話缺乏藝術(shù)性，無所忌諱，就會(huì)自討沒趣。不但得罪了顧客，也丟了賺錢的機(jī)會(huì)。

五、直接性

大量的銷售語言是存在于銷售者與消費(fèi)者的交際之中的，與書面語言有許多不同之處。書面語言錯(cuò)了可以修改過來，而銷售語言在很大程度上是表達(dá)與感受同步。

六、應(yīng)變性

消費(fèi)者是各種各樣的，不同的消費(fèi)情景，不同的心理需求，對(duì)銷售者語言的要求也不盡相同。這就需要經(jīng)營者的語言要適應(yīng)不同的場(chǎng)合，不同的顧客。比如，人們的文化、情趣、性格、經(jīng)歷各不相同，經(jīng)營者所使用的語言就應(yīng)各不相同。對(duì)老年顧客、少年兒童，要用耐心細(xì)致的語言；對(duì)青年顧客，多用富于時(shí)代性、干脆的語言。在運(yùn)用時(shí)需掌握以下的原則：

1.盡量避免命令式的語氣，多采用請(qǐng)求式語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人的意見，就勉強(qiáng)別人去做。請(qǐng)求式的語句是尊重對(duì)方，以協(xié)商的態(tài)度請(qǐng)別人去做。

例如，顧客問推銷員：“你們廠生產(chǎn)的牙膏還有沒有貨?”推銷員答：“沒有了，這個(gè)問題下次談。”令顧客不舒服而轉(zhuǎn)向別的廠。但若是：“本廠牙膏已全部訂出去了，不過已在加班生產(chǎn)，您愿意等幾天嗎?”就會(huì)挽留住一位顧客。

2.少用否定語句，多用肯定語句。對(duì)銷售人員而言，嚴(yán)格地講否定語句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場(chǎng)合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

例如，顧客問：“這樣的衣料沒有紅色的嗎?”銷售員回答：“沒有”，這就是否定句。顧客聽后，反應(yīng)自然是既然沒了，我就不買了。但若答：“目前只剩下藍(lán)色和黃色的了，這兩種顏色都很好看?！北愠闪艘环N肯定的回答。雖然兩種回答都承認(rèn)沒有紅色衣料，但否定似乎是拒絕，而肯定給人一種溫和的感覺。

3.要一邊說，一邊看顧客的反應(yīng)。銷售語言切忌演說式的獨(dú)白，要一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提—些問題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式，從而因人而異。

4.言詞生動(dòng)，聲音悅耳。時(shí)代不斷進(jìn)步，銷售人員必須跟上時(shí)代發(fā)展，以現(xiàn)代流行的言詞與顧客講話，如此才能打動(dòng)顧客。例如，20世紀(jì)50年代，人們的稱呼都是“同志”，以后又變?yōu)椤皫煾怠?，現(xiàn)在則稱“先生”、“女士”。

聲音要優(yōu)美動(dòng)聽，講究抑揚(yáng)頓挫，這樣聽起來，才不至于使人感到枯燥無味。

5.注意說話中的停頓和重點(diǎn)。調(diào)查表明，談話中的停頓，會(huì)使顧客自然地對(duì)前后談話的內(nèi)容進(jìn)行回顧，當(dāng)你需要強(qiáng)調(diào)談話的某些重點(diǎn)時(shí)，停頓是非常有效的。銷售人員還可以使用加強(qiáng)語氣來強(qiáng)調(diào)某些重要問題，這比一長串形容詞的效果好。

6.說話要看語境。說話總是在特定的情景氛圍中進(jìn)行的。語境直接能影響說話雙方的情緒乃至說話效果。銷售語言具有時(shí)代性、應(yīng)變性的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)又決定了說話人必須注意隨著語境的需要來選擇話題；隨著語境的變化選擇語言方式，如果說話內(nèi)容或方式不合事宜，必遭顧客“側(cè)目”，也將妨礙實(shí)現(xiàn)其銷售目的。

7.主動(dòng)把握雙方語言交流的對(duì)接點(diǎn)。銷售過程是語言交流的過程，如能把握顧客語言的對(duì)接點(diǎn)，就能恰當(dāng)?shù)乩斫忸櫩偷囊磉_(dá)的意思，給顧客以明確的答復(fù)和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)銷售目的。

可以說，語言與商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的關(guān)系最為密切，并伴隨著商業(yè)的發(fā)展，由遠(yuǎn)古的叫賣融匯為具有獨(dú)特風(fēng)格、自成體系的銷售語言藝術(shù)。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)日益活躍，商業(yè)競(jìng)爭日趨激烈，學(xué)習(xí)和掌握銷售語言藝術(shù)既是商業(yè)工作職業(yè)性質(zhì)的要求，也是贏得顧客、占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、樹立企業(yè)社會(huì)形象的需求。

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