現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系研究

[摘要] 現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過對現(xiàn)代物流的定義和服務(wù)營銷的概念的探討，并對我國目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務(wù)營銷的理念密切相關(guān)，即服務(wù)營銷的理念應(yīng)當(dāng)貫穿物流活動(dòng)的整個(gè)過程。

[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代物流 服務(wù)營銷 顧客滿意 競爭優(yōu)勢

一、現(xiàn)代物流的定義解析

在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”，就可以得到如下定義：現(xiàn)代物流（Modern logistics）是相對于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，引入高科技手段，即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，并對物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快，準(zhǔn)確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國許多專家學(xué)者認(rèn)為：“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用，將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程。它主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)?！敝袊课▏医?jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、民航總局）于2001年3月在“加快物流發(fā)展若干意見”的通知中，對現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的：“原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過程。它將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)?！?現(xiàn)代物流是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”，兩者之間有巨大的區(qū)別。

二、服務(wù)營銷的理念

服務(wù)營銷與市場營銷有著本質(zhì)的區(qū)別，或者說服務(wù)營銷是市場營銷的延伸和擴(kuò)展。市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的營銷活動(dòng)是圍繞市場需求來做的。而服務(wù)營銷觀念則是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)提供的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說服務(wù)營銷比市場營銷更加關(guān)注服務(wù)本身，例如服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品的營銷也是不同的，因?yàn)橛行萎a(chǎn)品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)就無法做到，任何服務(wù)都是無形的，它們的營銷更加復(fù)雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營銷的一部分。

三、現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系

1.現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系

現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而且通常是無形服務(wù)。服務(wù)營銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個(gè)活動(dòng)過程。例如在運(yùn)輸過程中，現(xiàn)代物流企業(yè)對運(yùn)輸工具、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間及地點(diǎn)等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。同樣，在儲(chǔ)存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)過程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個(gè)性化的服務(wù)?？梢哉f，現(xiàn)代物流離開了服務(wù)營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶來說，他們需要的不是普通的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務(wù)。因此，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達(dá)到或超過客戶所期望的程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。

2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議

隨著我國加入WTO的時(shí)間越來越長，外資企業(yè)的進(jìn)入越來越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場份額是物流企業(yè)當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重視的問題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代物流服務(wù)的定制化程度較高，不管是對物料供應(yīng)的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求去進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供，這種高定制化的服務(wù)只有通過采用服務(wù)營銷的策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。

本文認(rèn)為我國的現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場和客戶的需求設(shè)計(jì)出獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)模式，為不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義也不同。其次，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識；不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念落后等問題，導(dǎo)致無法很好地為顧客解決問題。服務(wù)營銷觀念有利于物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務(wù)個(gè)性化和差異化。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下，如何將服務(wù)營銷觀念進(jìn)行歸納并形成對現(xiàn)代物流企業(yè)具有實(shí)際指導(dǎo)意義的服務(wù)營銷理論具有重要的意義。

綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)在物流活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都注入服務(wù)營銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

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