７２．９％公眾支持“無(wú)因”退貨

近日，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)新浪新聞中心對(duì)2730人展開(kāi)的一項(xiàng)在線(xiàn)調(diào)查顯示，90.6％的公眾曾在購(gòu)買(mǎi)商品后希望退貨。

“‘無(wú)因’退貨是消費(fèi)者的權(quán)利，這種服務(wù)對(duì)商場(chǎng)也是好事，相當(dāng)于為商場(chǎng)積攢‘人品’，贏得回頭客?！北本┦忻窭钆空f(shuō)。

“我雖然是消費(fèi)者，但我不支持這樣的舉措。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)行為本身也是一種協(xié)議，需要雙方遵守，不能為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的一切要求而損害賣(mài)方的利益?！币晃粎⑴c調(diào)查的網(wǎng)友留言說(shuō)。

調(diào)查顯示，72.9％的公眾支持“無(wú)因”退貨的倡議，27.1％的人對(duì)此表示不支持。

而對(duì)于退貨的原因，60.5％的人表示是商品有質(zhì)量問(wèn)題，50.7％的人是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)商品后覺(jué)得不喜歡，50.5％的人是因?yàn)樯唐烦叽?、?guī)格等不合適，49.7％的人在購(gòu)買(mǎi)商品后覺(jué)得不值得或不應(yīng)該買(mǎi)。此外，4.0％的人沒(méi)有想過(guò)退貨，也有0.6％的人承認(rèn)自己是“惡意退貨者”。

“現(xiàn)在社會(huì)的誠(chéng)信度不高，會(huì)有很多商家擔(dān)心消費(fèi)者惡意退貨或多次退貨?！北本┦忻駨埾壬e例說(shuō)，商場(chǎng)為考慮顧客方便放置的一些無(wú)償使用雨傘就有很多沒(méi)有歸還的；還有一些人從商場(chǎng)買(mǎi)完禮服不剪商標(biāo)參加活動(dòng)，活動(dòng)一結(jié)束就去退貨，這樣商家比較吃虧。

“退貨糾紛在每個(gè)商場(chǎng)都有，一般就是顧客提出退貨的理由不符合商場(chǎng)的規(guī)定。”某商場(chǎng)退貨負(fù)責(zé)人韓女士說(shuō)，商場(chǎng)也規(guī)定了一些不適合無(wú)因退貨的商品，如化妝品、珠寶等。但對(duì)于退貨商品的細(xì)節(jié)要求并沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定，更多的還是根據(jù)實(shí)際情況，由一些有經(jīng)驗(yàn)的員工判斷顧客要求退貨的商品是否符合退貨規(guī)定。

調(diào)查中，71.2％的公眾認(rèn)為，要想很好地實(shí)施“無(wú)因”退貨，還需要消費(fèi)者講誠(chéng)信，避免惡意退貨或反復(fù)退貨；53.2％的人認(rèn)為“無(wú)因”退貨本身亟須完善、充實(shí)一些細(xì)節(jié)性規(guī)定；50.5％的人認(rèn)為“無(wú)因”退貨只是商家的單方面承諾，有待立法約束。

“‘無(wú)因’退貨更像是商家的一種炒作，純粹是嘩眾取寵?！北本┦心乘狡舐殕T陳小姐認(rèn)為，比較高檔的消費(fèi)場(chǎng)所商品價(jià)格高，質(zhì)量也不會(huì)有大問(wèn)題。而一些普通的大眾購(gòu)物場(chǎng)所出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反而不能退貨?！叭绻覙?lè)福、物美等大型購(gòu)物場(chǎng)所實(shí)行‘無(wú)因’退貨，對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)才是一件好事?！痹谒磥?lái)，這些大眾購(gòu)物場(chǎng)所的商品價(jià)格低，而且都是小件兒商品，實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，廣大消費(fèi)者更多的是“忍氣吞聲”，以免帶來(lái)“麻煩”。

調(diào)查顯示，44.2％的公眾不看好“無(wú)因”退貨的實(shí)施效果，41.2％的人表示看好“無(wú)因”退貨的實(shí)施效果，14.1％的人覺(jué)得“不好說(shuō)”。

“無(wú)因”退貨一方面為顧客提供了便捷和無(wú)障礙，另一方面也使商場(chǎng)承受著一定的風(fēng)險(xiǎn)和損失。”夏琳女士告訴記者，因?yàn)樯虉?chǎng)普遍采用聯(lián)營(yíng)模式，商品的所有權(quán)不屬于商場(chǎng)。商場(chǎng)中有些名牌廠商是不接受退貨的，所以顧客在要求退換這類(lèi)商品時(shí)，最終的損失就只能由商城來(lái)承擔(dān)。自2007年6月商城開(kāi)通“一站式退貨服務(wù)”以來(lái)，退貨補(bǔ)償已經(jīng)有9萬(wàn)多元。

但是“無(wú)因”退貨也給商家?guī)?lái)了其他收獲。夏琳女士透露，最近幾次調(diào)查顯示，在商城購(gòu)物的顧客滿(mǎn)意度都在90％以上，而且會(huì)員顧客的消費(fèi)貢獻(xiàn)率由40％上升到63％。

在此次調(diào)查中，67.2％公眾認(rèn)為“無(wú)因”退貨應(yīng)該在全國(guó)推廣，23.3％的人認(rèn)為不應(yīng)該推廣，另有9.3％的人覺(jué)得“不好說(shuō)”。