電信企業(yè)信息化建設(shè)的回顧和發(fā)展思路

[摘要] 企業(yè)信息化是提高企業(yè)核心競爭力的必然選擇。電信企業(yè)作為信息化建設(shè)的主力軍，其自身的信息化也一直走在各行業(yè)的前列。本文介紹了電信企業(yè)信息化的建設(shè)內(nèi)容、問題分析和發(fā)展思路，可以作為其它企業(yè)信息化建設(shè)的參考。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè) 信息化 發(fā)展

企業(yè)信息化作為降低成本、提高效率、強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力的一種強(qiáng)有力的手段，是各企業(yè)的必然選擇。電信企業(yè)通過企業(yè)信息化的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的信息共享，在線并行處理企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)、經(jīng)營、運(yùn)行和管理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營自動(dòng)化、決策智能化，以提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務(wù)水平和對市場變化的快速反應(yīng)能力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競爭力。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場競爭的推進(jìn)，電信企業(yè)的信息化程度要求越來越高。

一、電信企業(yè)信息化的內(nèi)容

經(jīng)過改革開放三十年的發(fā)展，中國電信業(yè)與國際先進(jìn)電信企業(yè)相比，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、技術(shù)裝備水平上的差距不大，但在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和運(yùn)營效率方面卻存在明顯距離。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電信企業(yè)已經(jīng)很難僅僅通過規(guī)模投資來維持競爭優(yōu)勢了，企業(yè)的核心競爭力必然要從投資拉動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)水平和管理效能的提高。電信企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐能力、企業(yè)管理水平的提升取決于企業(yè)信息化程度。因此，信息化發(fā)展是中國電信集團(tuán)公司發(fā)展成為世界級(jí)現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵。

電信企業(yè)信息化的內(nèi)容是由企業(yè)的運(yùn)營流程和特點(diǎn)決定的，特別是固網(wǎng)運(yùn)營商，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜、業(yè)務(wù)品種多、服務(wù)的用戶高端和低端差別大，因此依靠信息化手段進(jìn)行運(yùn)營管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。在八十年代和九十年代初，電信企業(yè)靠投資網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)規(guī)模來發(fā)展，電話業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求，企業(yè)信息化主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)配套的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的建設(shè)上。特別是九十年代初，電話交換局點(diǎn)迅速擴(kuò)張，不可能按照每個(gè)交換局點(diǎn)成立相應(yīng)各專業(yè)的維護(hù)班組來支撐，迫切需要建立電話網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，采用集中的維護(hù)方式以提高維護(hù)效率和故障反映速度，因此在九十年代后期，交換網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管和動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)按照統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范相繼建成投產(chǎn)。另外，隨著電話網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，用戶數(shù)的急劇增加，傳統(tǒng)靠手工業(yè)務(wù)記錄單張和傳真來組織業(yè)務(wù)流程的方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，九六年底原中國電信集團(tuán)公司在全國范圍統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——“九七”系統(tǒng)開始建設(shè)，“九七”系統(tǒng)包含用戶資料管理、配線配號(hào)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、114查號(hào)、112查障等九個(gè)系統(tǒng)，這是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）建設(shè)的開端。另外，為提高企業(yè)的管理決策能力，電信企業(yè)內(nèi)部按照各地各專業(yè)的不同需求建立了相應(yīng)的管理輔助信息系統(tǒng)，包括工資管理系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)均是獨(dú)立建設(shè)并分別投產(chǎn)的。電信企業(yè)信息化系統(tǒng)可以分為管理信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)又可分為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS），統(tǒng)稱為MBOSS。

運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）主要負(fù)責(zé)管理和控制通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源管理、業(yè)務(wù)性能管理和用戶計(jì)費(fèi)操作，是電信運(yùn)營企業(yè)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、市場產(chǎn)品管理和用戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)管理，是企業(yè)市場經(jīng)營、用戶服務(wù)工作的保證。管理支撐系統(tǒng)（MSS）主要負(fù)責(zé)企業(yè)人力、物力、財(cái)力、綜合服務(wù)保障和企業(yè)決策支撐，是企業(yè)現(xiàn)代管理的保障。

二、電信企業(yè)信息化的回顧及存在的問題

1996年中國電信按照統(tǒng)一的“九七”規(guī)范來建設(shè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，1999年按照統(tǒng)一的集中計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范來建設(shè)本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，2000年又制定統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對10000號(hào)客戶服務(wù)呼叫中心進(jìn)行建設(shè)。經(jīng)過10多年的快速發(fā)展，建成了各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，較好地支撐了多種業(yè)務(wù)的發(fā)展。但由于各系統(tǒng)的建設(shè)是隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展分業(yè)務(wù)、分階段、分地域?qū)嵤┑?，因此系?shù)量多、系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性差、適應(yīng)能力不強(qiáng)、每年的投資和運(yùn)營成本越來越大。以某地電信分公司為例，到2004年底共有計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)130個(gè)，其中，承擔(dān)全局生產(chǎn)和管理的核心系統(tǒng)有50個(gè)，主要系統(tǒng)如下圖1所示。

此外，企業(yè)內(nèi)部還建有內(nèi)部網(wǎng)站10個(gè)，外部網(wǎng)站10個(gè)。由于企業(yè)內(nèi)部沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，各種系統(tǒng)是基于使用者本身需求提出而開發(fā)的，有的系統(tǒng)還是使用者自己開發(fā)的，因此造成系統(tǒng)分散建設(shè)，重復(fù)投資，管理獨(dú)立；存在信息孤島的現(xiàn)象，系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)共享困難；系統(tǒng)綜合支撐能力不足，跨系統(tǒng)需求響應(yīng)不及時(shí)；系統(tǒng)間一般采用點(diǎn)對點(diǎn)的方式連接，接口復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范；用戶界面繁多，帳號(hào)和管理分散，使用不便；管理流程沒有優(yōu)化，基礎(chǔ)管理不規(guī)范，重建設(shè)，輕管理；系統(tǒng)信息不全面，系統(tǒng)沒有進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，特別是支撐企業(yè)戰(zhàn)略決策信息不足。

要解決這些問題，必需從戰(zhàn)略的高度制訂信息化整體規(guī)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行，才能改變現(xiàn)狀，有效支撐企業(yè)的運(yùn)營和管理，使得系統(tǒng)能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、差異化服務(wù)和急劇的市場競爭的需要，全面保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

三、企業(yè)信息化建設(shè)的效益分析

電信企業(yè)可以通過提高企業(yè)自身的信息化水平，來提高服務(wù)水平，降低運(yùn)營成本，提高管理水平，提高市場反映速度，增強(qiáng)市場競爭力。信息化的效益來源主要有三個(gè)方面：其一，信息化技術(shù)本身帶來的高效。相比于傳統(tǒng)的手工處理方式而言，實(shí)施信息化后信息的傳遞、處理效率有了飛速的提高；其二，先進(jìn)管理模式的固化。通過相對固化的電子信息系統(tǒng)能達(dá)到管理規(guī)范、管理提速、管理能力提升的技術(shù)基礎(chǔ)；其三，協(xié)同效應(yīng)，信息化真正為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息共享以及其他的信息處理服務(wù)，建立了更廣泛的溝通平臺(tái)，大大降低了企業(yè)內(nèi)部各部門之間、企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)與其他利益相關(guān)者之間的交易成本，使企業(yè)能夠準(zhǔn)確掌握市場信息，平衡和協(xié)調(diào)好與利益相關(guān)者之間的關(guān)系，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。信息化不僅僅是信息技術(shù)的簡單采用，而且是企業(yè)借助信息技術(shù)的工具，引進(jìn)新的管理思想和模式，使企業(yè)的管理層次得到顯著提升，實(shí)現(xiàn)更高的管理和發(fā)展目標(biāo)。

企業(yè)信息化投入對于企業(yè)而言是一筆不小的開支，據(jù)統(tǒng)計(jì)，國外企業(yè)的信息化投入一般能達(dá)到其年銷售額的4%～5％，國外大企業(yè)在信息化方面的投入一般占固定資產(chǎn)投資8％～10％的比重，國外電信運(yùn)營業(yè)的信息化投入更高。而國內(nèi)許多企業(yè)目前信息化的投入比例不到年銷售額的1％，投入絕對額占總資產(chǎn)的比重也不足1％。

以某電信分公司為例，經(jīng)過三十年的發(fā)展，現(xiàn)有企業(yè)信息化方面的總資產(chǎn)約占固定資產(chǎn)總額的2.9%，某一年度企業(yè)信息化投入僅占業(yè)務(wù)收入的0.79%，占全年投資額的2.7%，與國外企業(yè)信息化投資比較還有較大的差距。由于電信資費(fèi)的不斷下調(diào)和市場惡性競爭的加劇，特別是國內(nèi)電信運(yùn)營商大多已上市，股東對利潤的追求使得企業(yè)負(fù)責(zé)人更注重近期考核要求，重視業(yè)務(wù)收入而忽視信息化投入長期帶來的效益。特別是信息化投入看到的不僅是投入的增加，而且更顯現(xiàn)出維護(hù)IT系統(tǒng)人力、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)的增加，以及業(yè)務(wù)流程及傳統(tǒng)操作模式的變革，并且系統(tǒng)建成后要經(jīng)過一定的時(shí)間磨合才能體現(xiàn)其帶來的效益，企業(yè)必須進(jìn)行一系列的組織優(yōu)化和變革才能適應(yīng)IT系統(tǒng)的運(yùn)作，這對于企業(yè)負(fù)責(zé)人來說是重大的挑戰(zhàn)。

評(píng)估IT投資回報(bào)的傳統(tǒng)方法可以是生產(chǎn)效率評(píng)估法，即產(chǎn)出量與投入量之比。從基于生產(chǎn)力的經(jīng)濟(jì)分析研究得出：一些服務(wù)業(yè)在IT上的投資并不能顯示出在生產(chǎn)力上獲得極大的好處，這被稱為“生產(chǎn)力悖論”，基于生產(chǎn)力的評(píng)估注重于效率的增加和成本的降低，基于性能的評(píng)估，注重于提高用戶滿意度和服務(wù)交付的質(zhì)量。

下面從某電信企業(yè)OSS的發(fā)展使用情況為例來評(píng)估其投入所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。1997年以來，該企業(yè)先后建設(shè)了交換、傳輸、動(dòng)力、接入網(wǎng)、七號(hào)信令等網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的建設(shè)投產(chǎn)，使得企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了機(jī)房無人或少人值守，為運(yùn)行維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變提供了強(qiáng)有力的保證，確保了“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”三集中維護(hù)模式的實(shí)現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和管理水平有了較大的提高。如國際上通用衡量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)接通率指標(biāo)從97年的不到80%提高到現(xiàn)在的97%，衡量用戶服務(wù)質(zhì)量的百門障礙歷時(shí)從1500分鐘降到150分鐘以下。

同時(shí)，為了提高運(yùn)行維護(hù)管理層面的工作效率，完善管理機(jī)制，規(guī)范管理行為，健全各項(xiàng)作業(yè)流程和事務(wù)處理程序，加強(qiáng)對全網(wǎng)故障的反應(yīng)能力和指揮重大故障的修復(fù)能力，加強(qiáng)對各維護(hù)部門工作的管理力度，企業(yè)還自行開發(fā)了一套現(xiàn)代化支撐手段-“運(yùn)行維護(hù)綜合管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)的使用改變了全網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理工作原有傳統(tǒng)落后的人工管理模式。

幾年來，該企業(yè)先后建設(shè)的本地網(wǎng)各支撐系統(tǒng)的投資總額約1.4億元，通過建設(shè)使用這些支撐系統(tǒng)，大大提升了運(yùn)行維護(hù)效率，具體效果可以通過以下數(shù)據(jù)說明：交換機(jī)總?cè)萘坑?997年初150萬門發(fā)展到2006年底的500萬門，但是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員卻由1997年的760人減少到610人，從人均維護(hù)2000門發(fā)展到人均維護(hù)8200門，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了四倍，有效提升了生產(chǎn)維護(hù)人員的生產(chǎn)效率。

在任何一個(gè)IT戰(zhàn)略決策中，都會(huì)不可避免發(fā)生利益相關(guān)者的利益沖突，IT系統(tǒng)的建設(shè)要處理好不同層面的人對系統(tǒng)效益的看法和支持力度，消除利益沖突帶來的負(fù)面影響。企業(yè)的利益相關(guān)者主要有：投資者、管理人員、員工、用戶和供應(yīng)商。投資者希望通過IT投資來提高產(chǎn)品生命力、提高生產(chǎn)效率、節(jié)約成本；管理者和員工希望借助于自動(dòng)化手段能減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高用戶服務(wù)水平，及時(shí)了解用戶信息，提高引入新產(chǎn)品和新服務(wù)的能力；用戶希望能快速得到服務(wù)，降低資費(fèi)；而IT系統(tǒng)開發(fā)人員或供應(yīng)商則關(guān)注采用有限的資金在一定的時(shí)間內(nèi)完成所制定的目標(biāo)。該企業(yè)在最初建設(shè)“九七”業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)常常遇到系統(tǒng)用戶和開發(fā)人員的沖突，業(yè)務(wù)人員要求系統(tǒng)按照現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程模式和方便的使用習(xí)慣去實(shí)現(xiàn)，并且隨著對系統(tǒng)的了解而不斷提出新的要求，而開發(fā)人員則認(rèn)為流程應(yīng)該優(yōu)化和簡化，達(dá)到最終的目的就行，需求應(yīng)該相對固定。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立不能簡單地替代傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和人工方式，而是應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)的流程后按照高效的流程來運(yùn)作，即要先進(jìn)行企業(yè)流程重組（BPR），再實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化。

四、中國電信企業(yè)信息化的發(fā)展思路

信息化給中國電信帶來了無限機(jī)遇，同時(shí)，也面臨巨大的挑戰(zhàn)。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國電信加大自身的信息化建設(shè)已經(jīng)成為了必然選擇，中國電信正在現(xiàn)有IT系統(tǒng)的基礎(chǔ)上統(tǒng)一規(guī)劃中國電信的信息化體系CTG-MBOSS，通過企業(yè)內(nèi)部構(gòu)造與業(yè)務(wù)流程的重組，對現(xiàn)有的IT系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、改造與擴(kuò)建，使之能夠適應(yīng)電信運(yùn)營業(yè)的發(fā)展需要。在具體的信息化舉措上，將把孤立、分散的電信業(yè)務(wù)各種系統(tǒng)有效聯(lián)合起來，采用一個(gè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)（ITSP）、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)（DCN），按照適應(yīng)市場變化和要求的企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的信息化建設(shè)，同時(shí)，還要協(xié)調(diào)好各類信息系統(tǒng)軟件的版本更新和統(tǒng)一的問題。

該企業(yè)信息化的發(fā)展思路是按照從“救火”方式到被動(dòng)響應(yīng)、主動(dòng)支撐、先進(jìn)的IT服務(wù)管理和企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造這五個(gè)階段進(jìn)行發(fā)展，見圖2所示。目前中國電信集團(tuán)公司的本地電信企業(yè)的信息化水平評(píng)估在被動(dòng)方式和主動(dòng)方式之間，基本接近主動(dòng)服務(wù)階段。能按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程響應(yīng)需求，但響應(yīng)時(shí)間太長，需求實(shí)現(xiàn)的難度和復(fù)雜程度較高。如某本地企業(yè)今年實(shí)現(xiàn)的固移融合產(chǎn)品FMC-IVPN業(yè)務(wù)跨越了BSS、OSS和智能網(wǎng)多個(gè)系統(tǒng)，支撐系統(tǒng)的開發(fā)時(shí)間超過一年的時(shí)間。企業(yè)目標(biāo)是計(jì)劃采用3-4年的時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)改造達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造階段。

中國電信集團(tuán)公司已經(jīng)制定了企業(yè)信息化的統(tǒng)一建設(shè)規(guī)范CTG-MBOSS，按照MSS、BSS、OSS三大系列的技術(shù)要求同步建設(shè)和改造現(xiàn)有IT系統(tǒng)，分步分階段實(shí)施和不斷優(yōu)化。信息化必須要做到信息技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的融合才能發(fā)揮最大效用。中國電信大部分本地網(wǎng)已完成業(yè)務(wù)流程重組（BPR），將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門分成面向于用戶的前端部門和面向于網(wǎng)絡(luò)的后端部門，BSS主要是前端部門使用，OSS主要是后端部門使用，其他一些綜合支撐部門通過MSS進(jìn)行管理運(yùn)作。另外在一些本地網(wǎng)又試行采用SAP公司設(shè)計(jì)的管理支撐系統(tǒng)（MSS），實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)集中管理、工程投資管理、人力資源管理、企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息管理等功能，實(shí)現(xiàn)資金的集中統(tǒng)一使用和管理，目標(biāo)是按照上市公司的要求快速提供各種財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為決策層及時(shí)提供信息支撐。一些分公司又按照企業(yè)轉(zhuǎn)型要求，根據(jù)新的業(yè)務(wù)模式進(jìn)一步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，并制定相應(yīng)的IT中長期發(fā)展規(guī)劃實(shí)施方案。

越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的重要性。然而，存在對信息化的本質(zhì)缺乏深入了解的現(xiàn)象，特別是針對性和持續(xù)變革意識(shí)的淡漠。其實(shí)，不同行業(yè)的企業(yè)、不同類型的企業(yè)在信息化應(yīng)用上有著不同的運(yùn)作流程、不完全相同的需求，這就要求IT系統(tǒng)能提供針對性解決方案；同時(shí)企業(yè)處在一個(gè)時(shí)刻變化的市場環(huán)境中，企業(yè)的業(yè)務(wù)體系和管理模式不可能一成不變，因此信息化必須著眼于與企業(yè)的變革同步，要持續(xù)改進(jìn)，建設(shè)IT支撐系統(tǒng)必須統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、不斷優(yōu)化。

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