從“奶粉門”事件談企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

[摘要] 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，誠(chéng)信問(wèn)題越來(lái)越為人們所重視，而現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的誠(chéng)信缺失事件諸如：產(chǎn)品以次充好、廣告華而不實(shí)、售后服務(wù)虛假承諾等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，嚴(yán)重地違背了社會(huì)公德，損害了消費(fèi)者的利益。本文通過(guò)對(duì)“奶粉門”事件的分析，指出了企業(yè)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)自身、對(duì)行業(yè)及社會(huì)的負(fù)面影響，并提出了如何加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，以望對(duì)企業(yè)有所啟示。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè) 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

一、“奶粉門”事件

2008年9月12日，據(jù)中國(guó)衛(wèi)生部新聞辦證實(shí)，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公眾立即停止使用該品種奶粉?！澳谭坶T”事件發(fā)生后，國(guó)家質(zhì)檢總局隨即緊急在全國(guó)開(kāi)展了嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺專項(xiàng)檢查，檢查顯示，包括三鹿、伊利、蒙牛、圣元、光明等共22家企業(yè)69批次產(chǎn)品檢出了含量不同的三聚氰胺。至此，一向被消費(fèi)者信賴的國(guó)產(chǎn)乳制品知名品牌幾乎全被列入黑名單，企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)再次成為公眾討論的焦點(diǎn)。

二、關(guān)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

誠(chéng)信是人類永恒的主題，是中華民族的傳統(tǒng)美德和評(píng)判一個(gè)事物道德的基準(zhǔn)。在我國(guó)，古人就在當(dāng)時(shí)的16兩秤桿上刻有3顆星，分別叫做福、祿、壽。缺人一兩謂缺福，短人二兩謂短祿，宰人三兩則要折壽。這種簡(jiǎn)單的外化警示，可以說(shuō)是古人對(duì)誠(chéng)信為本理念最質(zhì)樸的詮釋。誠(chéng)信的基本內(nèi)涵包括“誠(chéng)”和“信”兩個(gè)方面，“誠(chéng)”主要是講誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇；“信”主要是指講信用、信任?！叭藷o(wú)信不立，商無(wú)信不富，國(guó)無(wú)信不強(qiáng)”。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步成熟，誠(chéng)信已成為企業(yè)在從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中，處理各種關(guān)系的基本準(zhǔn)則。對(duì)企業(yè)而言，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一切活動(dòng)中要遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)懇待人，以信取人。只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，真正把消費(fèi)者視為上帝，處處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能贏得消費(fèi)者的信任，才能促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，才能使市場(chǎng)秩序進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的態(tài)勢(shì)。

三、企業(yè)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的危害

1.對(duì)企業(yè)自身的危害。不誠(chéng)信將使企業(yè)喪失發(fā)展的根本。2007年三鹿集團(tuán)的奶粉銷量居全國(guó)市場(chǎng)首位，銷售收入約50億元左右，市場(chǎng)占有率達(dá)18.26%。由于“奶粉門”事件使得三鹿集團(tuán)由紅紅火火的發(fā)展變成了冷冷清清的停產(chǎn)整頓。還有因“陳餡月餅”事件在全國(guó)掀起軒然大波的南京冠生園破產(chǎn)，其根本原因是企業(yè)本身失去了起碼的誠(chéng)信，不重視產(chǎn)品質(zhì)量，只想著獲取不法利潤(rùn)，結(jié)果即害了消費(fèi)者，又害了自己。這些由于不誠(chéng)信而使企業(yè)受到巨大損失甚至破產(chǎn)的事實(shí)告誡企業(yè)經(jīng)營(yíng)者：誠(chéng)信是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中一種重要的新的資本形態(tài)，是一個(gè)企業(yè)精神財(cái)富和生命所在。企業(yè)失去誠(chéng)信，縱然一時(shí)得利，日后必吞苦果。

2.對(duì)行業(yè)的影響。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身就是信用經(jīng)濟(jì)，它是建立在經(jīng)濟(jì)信用基礎(chǔ)之上的。馬克思·韋伯在《新教倫理與資本主義精神》中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“信用就是金錢”，經(jīng)濟(jì)信用一向被視為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源，是推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)行的基石。此次“奶粉門”事件受影響最大的是弱小的嬰幼兒，使事件受關(guān)注程度更高、影響更壞。同時(shí)三鹿“奶粉門”事件對(duì)中國(guó)乳制品行業(yè)危害極大，導(dǎo)致出現(xiàn)了行業(yè)性的食品安全問(wèn)題、對(duì)行業(yè)的信任危機(jī)等，其程度超過(guò)了以往任何一次。該事件還會(huì)使消費(fèi)者對(duì)整個(gè)國(guó)產(chǎn)奶粉的品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑，從而導(dǎo)致國(guó)產(chǎn)奶粉銷量將極度萎縮，乳企處境更加艱難。誠(chéng)信是企業(yè)生存、發(fā)展的基本條件，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟的標(biāo)志，是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。企業(yè)的生存與發(fā)展是以經(jīng)濟(jì)利益的最大化為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)離不開(kāi)誠(chéng)信。

3.對(duì)國(guó)家、社會(huì)的危害。企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，與國(guó)家是一個(gè)有機(jī)體。企業(yè)在做小的時(shí)候是做生意，個(gè)人賺錢；做大了，是在解決社會(huì)問(wèn)題，從就業(yè)、稅收到造福社會(huì)。任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)承載相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，如果一個(gè)企業(yè)講誠(chéng)信，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好，不但有利于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還能提供更多的就業(yè)崗位，給社會(huì)減負(fù)為國(guó)家分憂；反之，如果個(gè)別企業(yè)不守信用，追求“短期行為”，不但殃及無(wú)辜，還會(huì)使企業(yè)走下坡路，甚至關(guān)閉、破產(chǎn)，造成大批工人下崗，給國(guó)家造成損失也給社會(huì)增添負(fù)擔(dān)，不利于地方經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。三鹿“奶粉門”事件，對(duì)于國(guó)家、社會(huì)的危害是十分嚴(yán)重的，這次毒奶粉事件動(dòng)搖的是社會(huì)穩(wěn)定的根基，損害的是公眾對(duì)國(guó)家的信任和整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信，使得本來(lái)就十分脆弱、嚴(yán)重缺失的社會(huì)誠(chéng)信雪上加霜。另外“奶粉門”事件讓消費(fèi)者對(duì)于本土企業(yè)的信任度已經(jīng)降的很低，更多的消費(fèi)者只能花錢去買高端的進(jìn)口奶粉，給大量的外資品牌更多的機(jī)會(huì)，這對(duì)民族品牌十分不利，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)也是很大的損失。“治業(yè)之道在于誠(chéng)”，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，特別是我國(guó)加入WTO后，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加劇，企業(yè)缺少信用支撐，不僅危及到企業(yè)的生存與發(fā)展，使企業(yè)不能參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而且對(duì)一個(gè)國(guó)家、社會(huì)的整體形象也會(huì)造成很大的負(fù)面影響。因此，積極倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推廣誠(chéng)信建設(shè)，是企業(yè)、個(gè)人更是全社會(huì)的當(dāng)務(wù)之急。

四、加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的策略

1.企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“以誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念

首先是產(chǎn)品誠(chéng)信。從產(chǎn)品的廣義角度看，產(chǎn)品包括有形的實(shí)體和無(wú)形的服務(wù)，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，因此要求產(chǎn)品的性能、壽命、安全等指數(shù)都符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量誠(chéng)信是企業(yè)合法參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品形象的基本要求。

其次是價(jià)格誠(chéng)信。價(jià)格是企業(yè)贏得市場(chǎng)的有效武器，也是一把雙刃劍，運(yùn)用得好，可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，運(yùn)用得不好，會(huì)使企業(yè)迅速陷入困境。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，一些企業(yè)利用各種虛假的優(yōu)惠價(jià)、折扣價(jià)、處理價(jià)、甩賣價(jià)、出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷價(jià)欺騙消費(fèi)者。但欺得了一時(shí)，欺不了一世。因此，企業(yè)在定價(jià)及報(bào)價(jià)中應(yīng)遵循誠(chéng)信原則，避免利用價(jià)格工具欺騙消費(fèi)者。

再次是促銷誠(chéng)信。促銷是企業(yè)樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大知名度的有效途徑。但在實(shí)際促銷中，許多企業(yè)采用了虛假的促銷方式，如制作虛假?gòu)V告，以欺騙手段誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買；以回扣的方式賄賂消費(fèi)者，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品甚至侮辱對(duì)方的人格等。因此，企業(yè)在促銷的過(guò)程中應(yīng)杜絕不誠(chéng)信的手法，應(yīng)采取實(shí)事求是的態(tài)度，運(yùn)用好促銷組合策略。

2.進(jìn)一步建立健全政策法規(guī)

為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，政府應(yīng)制定切實(shí)可行的政策法規(guī)，并加快建立一套規(guī)范健全的誠(chéng)信考核監(jiān)管體系，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)督管理機(jī)制來(lái)約束企業(yè)的行為。只有遵循誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，才能保證社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、商業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者三方的共贏。當(dāng)然，再好的法律規(guī)定和市場(chǎng)制度都要靠執(zhí)法者去監(jiān)督執(zhí)行，所以需要成立專職且具有高素質(zhì)的監(jiān)管隊(duì)伍來(lái)推動(dòng)相關(guān)法規(guī)的有效實(shí)施，加大監(jiān)督和執(zhí)法的力度，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。

3.建立完善信用獎(jiǎng)懲制度

通過(guò)對(duì)守信者的必要獎(jiǎng)勵(lì)和對(duì)失信者的嚴(yán)厲懲處，讓“誠(chéng)信無(wú)價(jià)”成為全體社會(huì)成員的高度共識(shí)。對(duì)守信者，在精神鼓勵(lì)的同時(shí)，要讓他們得到更多的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如：更低的利率水平，更長(zhǎng)的信用賬期，更高的信用額度，更多的就業(yè)機(jī)會(huì)等；對(duì)失信者，不僅要通過(guò)信用信息網(wǎng)絡(luò)將其失信行為記錄在案、公之于眾，使其一處失信、處處受制，一時(shí)失信、時(shí)時(shí)受制，而且還要給以必要的物質(zhì)懲處，如：針對(duì)不同程度的失信行為，分別在貸款、就業(yè)、稅收、投標(biāo)競(jìng)標(biāo)等方面予以制約，使得失信者對(duì)自己的違法行為所承擔(dān)的“風(fēng)險(xiǎn)成本”遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的“違法收入”，從而使其知難而退。

4.加強(qiáng)媒體宣傳，提高消費(fèi)者的鑒別能力和自我保護(hù)意識(shí)

除了要從法律法規(guī)的制定上要求企業(yè)不得提供虛假信息，不得欺詐消費(fèi)者外，還應(yīng)當(dāng)以廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體組合為陣地，加強(qiáng)社會(huì)輿論的監(jiān)督，大力宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)曝光企業(yè)的各種欺詐行為，提高消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)虛假促銷行為的能力，鼓勵(lì)并幫助消費(fèi)者在自己的權(quán)益受到傷害的情況下，敢于并善于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己。

5.加強(qiáng)公民誠(chéng)信道德建設(shè)

樹(shù)立“誠(chéng)信興企”的理念，宣傳誠(chéng)信企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)；加大公民誠(chéng)信道德建設(shè)的力度，增強(qiáng)全體公民的誠(chéng)信意識(shí)。

誠(chéng)信是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的、無(wú)形的戰(zhàn)略資源?！澳谭坶T”事件對(duì)乳制品業(yè)的打擊是巨大的，同時(shí)對(duì)中國(guó)企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)也是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，它促使我們深刻反思，誠(chéng)信是國(guó)家的根本、社會(huì)的根本，也是企業(yè)的根本。要做長(zhǎng)久企業(yè)，必須講求誠(chéng)信，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，是信用經(jīng)濟(jì)。只有遵循誠(chéng)信原則，企業(yè)才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

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