會展企業(yè)信息化運(yùn)作對策研究

[摘要] 企業(yè)信息化發(fā)展水平是衡量其實(shí)力和競爭力的重要標(biāo)志。隨著中國會展業(yè)的迅速發(fā)展，會展企業(yè)信息化建設(shè)成為提高企業(yè)整體競爭力的一個(gè)重要舉措。針對會展信息管理活動的特殊性，本文提出會展企業(yè)信息化運(yùn)作的四大對策。

[關(guān)鍵詞] 會展企業(yè) 會展管理 信息化 對策

一、會展企業(yè)信息化的意義

所謂企業(yè)信息化，就是企業(yè)在整個(gè)經(jīng)營管理過程中，利用信息技術(shù)手段來改造和提升自身管理水平的過程，其本質(zhì)作用是提高企業(yè)的管理水平和發(fā)展能力，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)一體化和全球信息化的環(huán)境下，對一個(gè)企業(yè)而言，信息化發(fā)展水平是衡量其實(shí)力和競爭力的重要標(biāo)志。

中國會展業(yè)在“十五”期間取得了可喜的成績，1997年的展覽項(xiàng)目數(shù)首次突破1000個(gè)，到2001年，突破2000個(gè)，2002 年就超過3000個(gè)，2005年估計(jì)約為3800個(gè)，2007年繼續(xù)呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的態(tài)勢。就展覽項(xiàng)目數(shù)而言，中國僅落后于全球第一的美國，而展覽場館數(shù)量則居世界第三，排在美國和英國之后。會展業(yè)在經(jīng)歷了幾年的高速發(fā)展后，已成為我國最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。與此同時(shí)，我國會展業(yè)的信息化建設(shè)也發(fā)展得如火如荼。為了適應(yīng)迅速發(fā)展的會展業(yè)需要，會展企業(yè)加大力度投入到信息化建設(shè)當(dāng)中，如中國國際展覽中心集團(tuán)公司從2003年開始進(jìn)行集團(tuán)的信息化建設(shè)，投資1800萬元用于辦公自動化系統(tǒng)和公司各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，比如光纖的鋪設(shè)、網(wǎng)絡(luò)以及公司內(nèi)部局域網(wǎng)的建造，以及展覽業(yè)務(wù)信息化建設(shè)。中國國際展覽中心集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，信息非常透明，便于公司內(nèi)部的管理和溝通，提高了工作效率。

信息化正在改變一切，在改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞?、管理方式和生活方式。要在高度競爭的信息時(shí)代生存和發(fā)展，加快企業(yè)的信息化進(jìn)程是必由之路。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用可以使會展經(jīng)濟(jì)所帶來的復(fù)雜的資金、商品和信息流動更加順暢合理，降低會展各方的運(yùn)營成本。從某種意義上，信息化運(yùn)作是會展企業(yè)從內(nèi)部深挖潛力，整合資源，提高企業(yè)整體競爭力的一個(gè)舉措。

二、會展信息管理的特性

會展是信息密集型的活動。會展活動存在著一些特點(diǎn)，首先是 “長期籌備．短期舉辦”的活動，這種活動具有點(diǎn)和線相結(jié)合的特點(diǎn)，也就是說會展活動前期準(zhǔn)備時(shí)間長，實(shí)施時(shí)間短，特別是在臨近會展開始的短暫時(shí)間內(nèi)，將會涌現(xiàn)出大量的高密度的信息，這些信息必須要及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行處理，但同時(shí)也不能忽視準(zhǔn)備期間的信息傳遞和收集。

其次，會展活動具有鮮明的階段性，一般分為展前、展中和展后三個(gè)階段。每個(gè)階段的信息流程是不同的，展前階段主要進(jìn)行招商招展的活動，是會展企業(yè)向外傳遞信息，把信息傳送到目標(biāo)市場;展中階段主要是現(xiàn)場管理，會展企業(yè)要從展會現(xiàn)場收集信息;展后階段主要是信息反饋，會展企業(yè)要對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。

最后，會展活動的組織管理是以項(xiàng)目方式進(jìn)行的，會展項(xiàng)目之間具有比較強(qiáng)的時(shí)間和空間的依賴性。時(shí)間上的依賴性是指項(xiàng)目的準(zhǔn)備和執(zhí)行過程在時(shí)間軸上具有先后順序依存的關(guān) 系，如果一個(gè)項(xiàng)目延誤了時(shí)間，其他項(xiàng)目又不能超越它的時(shí)候，就有可能造成整個(gè)活動的向后推移。在會展整個(gè)期間很多工作又是并行運(yùn)行的，各個(gè)部分工作完成的質(zhì)量直接影響其他工作完成的好壞，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目的物理屬性尚未建立或建立不完整、不完善時(shí)，勢必影響其他項(xiàng)目的存在，這是空間上的依賴性。

會展活動具有的這些特性，使得會展信息管理活動有其特殊性。運(yùn)用什么手段及時(shí)準(zhǔn)確地處理在短暫時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)的大量高密度信息？如何通過企業(yè)信息化建設(shè)把分散于各個(gè)階段的信息有效的整合在一起，成為有效的信息服務(wù)于會展企業(yè)管理和經(jīng)營？本文將針對會展信息管理的特性提出會展企業(yè)信息化運(yùn)作的對策。

三、會展企業(yè)信息化運(yùn)作對策

1.會展企業(yè)信息化運(yùn)作要堅(jiān)持“三位一體”的原則

會展企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)就是會展企業(yè)利用信息化技術(shù)管理會展的各個(gè)環(huán)節(jié)，為主辦方、參展商和專業(yè)觀眾創(chuàng)造和提供信息交換和互動的平臺，在這個(gè)平臺上主辦方能及時(shí)準(zhǔn)確處理紛繁的信息，參展商和專業(yè)觀眾能迅速獲得他們所需的信息解決各自的問題。要形成這樣一個(gè)完整有效的平臺需要三個(gè)部分有機(jī)組合而成（如圖1）。這三個(gè)部分是辦公室信息化、會展現(xiàn)場管理信息化和展會網(wǎng)上信息化。這三個(gè)部分分別起著不同的作用，辦公室信息化是會展企業(yè)信息化的基礎(chǔ)工程，會展現(xiàn)場管理信息化是會展企業(yè)信息化的形象工程，展會網(wǎng)上信息化是會展企業(yè)信息化的窗口工程。其中現(xiàn)場信息化管理不僅提升了展會信息化水平和展會形象，更好地為展會參與者服務(wù)，而且使會展企業(yè)獲得寶貴的展會信息資源。

辦公室信息化具體表現(xiàn)為企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、協(xié)作辦公自動化（OA）、客戶關(guān)系管理（CRM）；會展現(xiàn)場管理信息化主要功能是觀眾登記、門禁系統(tǒng)、發(fā)證和收款；展會網(wǎng)上信息化主要形式是在線登記、信息發(fā)布和在線展會。從這三部分的信息化內(nèi)容，我們可以看出這三者關(guān)系是相輔相成，互為服務(wù)的。如觀眾登記、門禁系統(tǒng)和在線登記是為客戶關(guān)系管理提供所需的信息，而企業(yè)資源計(jì)劃把客戶的需求信息和企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)活動通過協(xié)作辦公自動化整合在一起，形成一個(gè)完整的服務(wù)供應(yīng)鏈，并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，消除中間冗余的環(huán)節(jié)，減少浪費(fèi)，避免延誤。會展企業(yè)要以資源整合者的姿態(tài)思考企業(yè)價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)，將原來分散的信息集中分析處理，使三個(gè)部分信息化的數(shù)據(jù)做到完全匹配，并且實(shí)現(xiàn)共享，就能形成全面、可靠和有效的互動平臺。

2.會展企業(yè)信息化運(yùn)作要貫穿“以項(xiàng)目為基本的管理單位”的觀念

由于會展活動的組織管理是以項(xiàng)目方式進(jìn)行的，因而會展企業(yè)信息化建設(shè)也應(yīng)該遵循以項(xiàng)目為基本的管理單位的觀點(diǎn)。會展項(xiàng)目之間具有比較強(qiáng)的時(shí)間和空間的依賴性，同時(shí)會展活動又具有鮮明的階段性，會展企業(yè)信息化運(yùn)作可以以客戶為中心，按會展活動的展前、展中、展后三個(gè)階段為時(shí)間軸，把會展企業(yè)信息化的建設(shè)具體為各個(gè)有一定內(nèi)在聯(lián)系的項(xiàng)目而串成。這些具體的項(xiàng)目表現(xiàn)為：展前管理包括策劃安排、客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)管理，展中管理即現(xiàn)場管理，展后管理包括統(tǒng)計(jì)圖表、知識庫管理、行政人事、溝通與通訊。

在策劃安排這一項(xiàng)目中，各項(xiàng)活動的相關(guān)信息都是圍繞策劃這個(gè)項(xiàng)目的，如搜集同類展會的信息對本展會的主題進(jìn)行策劃，根據(jù)展會的主體和規(guī)模來選擇辦展場所，對展位進(jìn)行布置，制定日程安排，安排媒體、現(xiàn)場搭建商、運(yùn)輸商、賓館酒店、票務(wù)公司、現(xiàn)場服務(wù)公司等以確保展會開展。策劃安排這項(xiàng)目是為其他項(xiàng)目的運(yùn)作奠定了基礎(chǔ)，客戶服務(wù)包括了搭建服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)等，就是根據(jù)策劃安排的信息來提供的。銷售管理項(xiàng)目是根據(jù)客戶管理項(xiàng)目的信息開展的，而財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目又是建立在銷售管理項(xiàng)目的基礎(chǔ)上的，各個(gè)項(xiàng)目之間的信息是根據(jù)事件的先后順序相互串聯(lián)而成，形成一條完整的信息流，有助于企業(yè)清晰地對會展項(xiàng)目的運(yùn)營狀況整體把握。

3.會展企業(yè)信息化運(yùn)作要運(yùn)用“以信息技術(shù)為支點(diǎn)”的模式

(1)控制信息流向，實(shí)現(xiàn)信息的效用和價(jià)值。信息資源的形成階段以信息的產(chǎn)生、記錄、收集、傳遞、存儲和處理等活動為特征，目的是形成可以利用的信息資源。信息資源的開發(fā)利用階段以信息資源的傳遞、檢索、分析、選擇、吸收、評價(jià)和利用等活動為特征，目的是實(shí)現(xiàn)信息資源的價(jià)值。信息傳輸是信息在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移，因?yàn)樾畔⒅挥屑皶r(shí)準(zhǔn)確地送到需要者手中才能發(fā)揮作用。因而企業(yè)信息化運(yùn)作中的一個(gè)重要的方面是：如何控制信息流向，實(shí)現(xiàn)信息的效用和價(jià)值。

在會展業(yè)中，我們通過將會展的工作流程抽象成信息流（如圖2），把信息流向分為兩種形式，一種是向外部傳遞信息，一種是從外部收集信息。

其中向外部傳遞信息的方式有：平面媒體、直郵、電話、傳真、電子郵件、電子邀請函、電子廣告屏和網(wǎng)站等。對會展企業(yè)來說，傳遞信息的手段不是主要的，企業(yè)真正關(guān)心的應(yīng)該是這些手段在傳遞信息過程中的有效性。評判手段的有效性主要在于目標(biāo)受眾的反應(yīng)，即目標(biāo)受眾對哪種傳遞信息的手段反應(yīng)更積極。

從外部收集信息的方法主要有：網(wǎng)上注冊登記、現(xiàn)場自助式注冊、現(xiàn)場人工登錄、門禁系統(tǒng)和現(xiàn)場問卷調(diào)查。其中有多少參展商和觀眾分別選擇網(wǎng)上注冊登記、現(xiàn)場自助式注冊、現(xiàn)場人工登錄，這些方法各占總?cè)藬?shù)的百分比。這些百分比數(shù)值主要說明企業(yè)的信息化建設(shè)是否已被目標(biāo)客戶所接受。接受的程度越高，會展企業(yè)的工作效率就越高，所收集的信息就越準(zhǔn)確，會展企業(yè)的客戶就能獲得更多的優(yōu)惠。例如網(wǎng)上注冊登記方法，確定參展或參觀的客戶在網(wǎng)上登記相關(guān)信息，系統(tǒng)自動檢測登記客戶資料的準(zhǔn)確性，即時(shí)發(fā)送回執(zhí)。會展企業(yè)不僅能動態(tài)了解展會客戶的到會率，而且能前瞻性地獲得客戶質(zhì)量的基本狀況。通過網(wǎng)上注冊的客戶可獲得會展公司提供的增值服務(wù)和貴賓禮遇，如在展前收取入場胸卡、展會資料、優(yōu)惠禮券、酒店預(yù)訂、機(jī)場接送、貿(mào)易撮合等一系列的服務(wù)。

(2)運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。信息的收集、存儲、傳遞、處理和利用信息活動過程中都離不開信息技術(shù)的支持。沒有信息技術(shù)的強(qiáng)有力作用，要實(shí)現(xiàn)有效的信息管理是不可能的。因而企業(yè)信息化運(yùn)作中的另一個(gè)重要的方面是：如何運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。

①數(shù)據(jù)庫建設(shè)。信息送到使用者手中，只有經(jīng)過信息內(nèi)容的處理，輸入的信息才能變成有用的信息，才能適時(shí)有效的利用；信息在使用完后并非就無用了，有的還需留做事后的參考和保留，通過信息的儲存可以從中揭示規(guī)律性的東西，也可以重復(fù)使用。會展企業(yè)如何及時(shí)準(zhǔn)確地處理在短暫時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)的大量高密度信息，如何把分散于各個(gè)階段的信息有效的整合在一起，有效的應(yīng)對措施就是建設(shè)數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和利用的程度是體現(xiàn)會展企業(yè)的核心競爭力。數(shù)據(jù)庫建設(shè)分為兩步驟。第一步驟是建立數(shù)據(jù)庫。會展企業(yè)數(shù)據(jù)庫主要是核心客戶資源，分為參展商數(shù)據(jù)庫和專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫。參展商數(shù)據(jù)庫由歷屆自辦展會參展商數(shù)據(jù)和相關(guān)行業(yè)潛在參展企業(yè)數(shù)據(jù)建立而成；專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫來源于歷屆自辦展會專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)展會專業(yè)觀眾信息、相關(guān)行業(yè)外貿(mào)公司數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)產(chǎn)銷集聚地采購商信息、相關(guān)合作單位采購商數(shù)據(jù)等。第二步驟是更新數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的建設(shè)只是信息化的開始，參展商和專業(yè)觀眾的信息是在不斷地更新變化的，對數(shù)據(jù)庫的定期更新維護(hù)才是信息化的核心。在數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和維護(hù)中，會展企業(yè)可以全面搜集客戶資料，可以記錄與客戶的一切商務(wù)關(guān)系，全視角管理客戶資源;同時(shí)，會展企業(yè)在數(shù)據(jù)庫中通過條件檢索，瞬間可以找到所需信息，實(shí)現(xiàn)信息管理的高效化。

在建設(shè)數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)庫資源，積極開拓多樣化的服務(wù)，提升參展商和專業(yè)觀眾的忠誠度。如根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行商業(yè)配對，增加現(xiàn)有參展商和專業(yè)觀眾的滿意度。對參展商，根據(jù)其參展實(shí)際情況實(shí)施合理的等級制度及優(yōu)惠措施；對專業(yè)觀眾，建立完善的積分制度，做好跟蹤客服工作，及時(shí)提供各種附加配套服務(wù)。

②互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)以其強(qiáng)大的突破時(shí)空限制的資訊傳播能力，方便快捷的即時(shí)商務(wù)服務(wù)功能，成為公眾獲取資訊和服務(wù)的重要途徑。一個(gè)功能完備的展覽會網(wǎng)上信息化平臺，不僅代表著展覽會的品牌形象和管理需求，更是代表展覽會綜合競爭力和以客戶為中心的服務(wù)水平。國外的會展公司在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)網(wǎng)上信息化方面投入都非常大。國外展覽會的信息發(fā)布都是通過展會的網(wǎng)上信息化平臺和電子郵件進(jìn)行，60%的展位銷售也是通過互聯(lián)網(wǎng)完成，專業(yè)觀眾則完全通過網(wǎng)上信息化平臺來完成注冊，參展商通過展覽會網(wǎng)上信息化平臺標(biāo)準(zhǔn)表格提交參展所需的各種資料，展會組織者通過網(wǎng)上信息化平臺完成準(zhǔn)確的觀眾數(shù)據(jù)收集和分析，不斷通過網(wǎng)上信息化平臺為參展商提供更加詳細(xì)準(zhǔn)確的客戶資源。國內(nèi)有些會展公司把展覽會網(wǎng)上信息化當(dāng)成是簡單的網(wǎng)頁建設(shè)，不愿過多投入，沒有看到網(wǎng)上信息化平臺所承載的品牌塑造、商務(wù)服務(wù)、客戶支持和數(shù)據(jù)采集管理等功能。

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把展會網(wǎng)上信息化集成到會展企業(yè)的網(wǎng)站，讓企業(yè)的客戶或潛在客戶在登陸企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，自助遞交商務(wù)需求，從而為客戶提供全天候、全球服務(wù)的入口；同時(shí)，會展企業(yè)通過網(wǎng)站的文章發(fā)布系統(tǒng)將展覽會相關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確的在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，使得瀏覽者可以全面了解展會概況和展會發(fā)展動向。除了信息發(fā)布的功能之外，能實(shí)現(xiàn)展位在線銷售、參展商觀眾在線預(yù)登記、表單下載等在線自助服務(wù)，幫助會展企業(yè)把服務(wù)平臺的空間從企業(yè)內(nèi)部協(xié)作拓展到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，突破服務(wù)時(shí)間和空間的局限性。主張客戶應(yīng)用自助服務(wù)系統(tǒng)，不僅保證服務(wù)需求及時(shí)送達(dá)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而且減輕企業(yè)內(nèi)部員工的部分工作量。通過內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理來自互聯(lián)網(wǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)參展商、會展企業(yè)和專業(yè)觀眾等實(shí)時(shí)順暢的溝通，使會展企業(yè)能提供更快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升會展企業(yè)的綜合競爭力。

4.會展企業(yè)信息化建設(shè)成功的關(guān)鍵是人力資源管理

數(shù)據(jù)庫建設(shè)和維護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用都離不開人。會展企業(yè)信息化流程要正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，就離不開人才。信息化的建設(shè)與管理是技術(shù)含量比較高的工作，搭建默契的團(tuán)隊(duì)，籠絡(luò)優(yōu)秀的人才，是做好這項(xiàng)工作的重要保障。所以怎樣選好、留好、用好、育好信息化人才，就成了企業(yè)培養(yǎng)信息化核心能力的關(guān)鍵所在。會展企業(yè)信息化建設(shè)所需要的人才不僅是信息化的專才，而且還是了解會展活動內(nèi)涵和規(guī)律的復(fù)合型人才，只有這樣的人才才能根據(jù)會展信息管理活動的特殊性來有效的建設(shè)會展企業(yè)信息化內(nèi)容，通過維護(hù)使其有序運(yùn)作。

目前中國企業(yè)在信息化建設(shè)中，往往忽略了高科技人才的特殊性，很多人才由于在企業(yè)里找不到成就感，實(shí)現(xiàn)不了自己的價(jià)值，在企業(yè)鍛煉成熟以后，紛紛跳槽。其實(shí)培養(yǎng)一名信息化人才，往往比培養(yǎng)其他人才的成本更高，而且高科技行業(yè)本身也一直是人才流動率很高的行業(yè)。從信息化建設(shè)本身的長期性、連續(xù)性來看，也需要企業(yè)有一只穩(wěn)定的隊(duì)伍。所以，加強(qiáng)信息部門的人力資源管理，也是提高會展企業(yè)信息化成功率中重要的一環(huán)。會展企業(yè)應(yīng)該在信息化相關(guān)部門建立起科學(xué)的人力資源管理體系。為了留住人才，穩(wěn)定隊(duì)伍，會展企業(yè)可以采用人才激勵(lì)、專業(yè)培訓(xùn)等方法，在待遇方面，根據(jù)數(shù)據(jù)庫的資源有效性和更新維護(hù)的狀況，建立合理的薪酬管理體制，激勵(lì)信息化管理人員不斷創(chuàng)新，在完成企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

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