閑聊中的商業(yè)情報(bào)

根據(jù)媒介的特性和收集的便利性，我把商業(yè)情報(bào)分成四大主要來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)信息、文獻(xiàn)信息、現(xiàn)場(chǎng)信息和人際信息。

文獻(xiàn)信息是指記錄有我們關(guān)注事物相關(guān)信息的一切載體，圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、商業(yè)出版物都是典型的文獻(xiàn)。在商業(yè)情報(bào)關(guān)注的文獻(xiàn)中，還包括：圖紙、專利說(shuō)明書(shū)、廣告、技術(shù)手冊(cè)、商務(wù)文件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單等一切記載與商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)聯(lián)的信息的載體，路牌廣告、店鋪招貼也一概涵蓋其中。關(guān)于文獻(xiàn)信息的收集、分析和利用方面的文獻(xiàn)很多，在此不再贅述。網(wǎng)絡(luò)信息收集技巧和現(xiàn)場(chǎng)信息采集及市場(chǎng)調(diào)查分析將另文討論。在此我們討論一種容易被忽視但又非常重要的情報(bào)信息來(lái)源，人際情報(bào)資源的開(kāi)發(fā)利用，特別是對(duì)于商業(yè)環(huán)境中，人際信息交流過(guò)程中，如何收集商業(yè)信息，如何利用人們——員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工、客戶以及管制機(jī)構(gòu)、新聞媒體人士——之間的“聊天閑扯”，來(lái)獲取商業(yè)情報(bào)，并從中分析其商業(yè)意義，探求我們所關(guān)注的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)表象背后的真相。

隨時(shí)隨地的商業(yè)情報(bào)

討論一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該先把名詞術(shù)語(yǔ)搞清楚，以免引起歧義。就商業(yè)情報(bào)而言，情況相當(dāng)嚴(yán)重，有的說(shuō)商業(yè)信息，有的說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，還有的稱為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。這是一個(gè)聰明的辦法，它源于機(jī)械工業(yè)出版社的編輯們。當(dāng)時(shí)他們正在為世界競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)著名專家富爾德新書(shū)的中譯本取名，書(shū)的原名為“競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的秘密語(yǔ)言（The Secret Language of CompetitiveIntelligence）”。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是學(xué)術(shù)界的說(shuō)法，商界不大習(xí)慣，大家最后決定使用“商業(yè)情報(bào)”。為了尊重作者的原意，就在“商業(yè)情報(bào)”中間加了兩個(gè)小字“競(jìng)爭(zhēng)”。這多少有些移花接木的意味，算是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“包裝”吧！后來(lái)這本書(shū)的中文版銷售得很好，據(jù)企業(yè)界的反饋，認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方面最好的書(shū)之一。這件事很說(shuō)明問(wèn)題，那就是企業(yè)界更加接受“商業(yè)情報(bào)”的說(shuō)法，大眾對(duì)商業(yè)情報(bào)的認(rèn)知更接近企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作。

關(guān)于什么是情報(bào)，我倒是愿意用兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。在中國(guó)革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，國(guó)共兩黨處于你死我活的對(duì)抗?fàn)顟B(tài)。共產(chǎn)黨人的活動(dòng)必須處于地下或者保密狀態(tài)。當(dāng)時(shí)在國(guó)民黨統(tǒng)治地區(qū)開(kāi)展工作的共產(chǎn)黨人被稱為“地下工作者”或者簡(jiǎn)稱“地下黨”。地下黨召開(kāi)會(huì)議不能公開(kāi)進(jìn)行，而且這種秘密會(huì)議地點(diǎn)也常被國(guó)民黨特務(wù)發(fā)現(xiàn)，結(jié)果是地下黨人被捕。國(guó)民黨特務(wù)發(fā)現(xiàn)地下黨的接頭地點(diǎn)之后，并不馬上動(dòng)手抓人，而是控制會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)，只許進(jìn)不許出。那時(shí)候通訊手段落后，沒(méi)有無(wú)線通訊手段，連電話也很少。地下黨的接頭地點(diǎn)更不可能有電話，因此先到的地下黨人只能眼睜睜地看著隨后到來(lái)的同志，一個(gè)接著一個(gè)前赴后繼地自投羅網(wǎng)。為此，先到的地下黨人一旦發(fā)現(xiàn)這地方已經(jīng)被國(guó)民黨特務(wù)控制，便會(huì)若無(wú)其事地打掃屋子或者干點(diǎn)什么無(wú)關(guān)緊要的事情。在這個(gè)過(guò)程中會(huì)“不經(jīng)意地”把掃帚放在屋門(mén)口，或者把一盆月季花擺上窗臺(tái)。后來(lái)的同志一看到這個(gè)信號(hào)，便知道開(kāi)會(huì)地點(diǎn)已經(jīng)暴露，他就不會(huì)再進(jìn)來(lái)，而是無(wú)事一樣從旁邊走過(guò)，然后迅速離開(kāi)。在這個(gè)案例中，掃帚和月季花，無(wú)疑就是情報(bào)，而且性命攸關(guān)。但如果你說(shuō)月季花或者掃帚是情報(bào)，邏輯上肯定不能成立。人們或許會(huì)解釋說(shuō)此時(shí)的掃帚或者月季花只能表述為一種符號(hào)，或者稱為信息表示。沒(méi)錯(cuò)，但是它依然不能從邏輯上成為情報(bào)。因?yàn)?，只有在這里、這一段時(shí)間、這樣的場(chǎng)景，它才是情報(bào)。雜貨店賣的掃帚、花店出售的月季花，還有我們家里用的、養(yǎng)的，都不是情報(bào)。

結(jié)論是顯然的，情報(bào)是信息背后的含義，這含義取決于場(chǎng)景和情境，取決于人的理解。信息是客觀的，情報(bào)則不是。在本例中，對(duì)地下黨、對(duì)國(guó)民黨特務(wù)而言，掃帚和月季花是情報(bào)，對(duì)接頭地點(diǎn)附近的商販則不是。同樣一條信息（窗臺(tái)上擺放了月季花），此時(shí)此地此情此景是情報(bào)，過(guò)時(shí)易地就不是了，只是普通的事實(shí)或者信息。這并不是說(shuō)，這些已經(jīng)過(guò)時(shí)的信息或者已經(jīng)轉(zhuǎn)化為知識(shí)的信息不重要，或者說(shuō)它就不可能再次成為情報(bào)。只要決策需要，剛好它又能有效支持決策，它就又具備了情報(bào)的特征。因?yàn)榍閳?bào)終歸是能夠分析出來(lái)的“含義”。商業(yè)情報(bào)就是商業(yè)決策所需要的能夠分析出含義來(lái)支持商業(yè)決策的信息。

另外一個(gè)案例則把商業(yè)情報(bào)揭開(kāi)神秘的外衣，拉下高深技術(shù)的神壇。富爾德的《商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)密碼》在中國(guó)商界引起很大反響。一位老總朋友在讀到這本書(shū)之后非常認(rèn)同，于是邀請(qǐng)我為他的企業(yè)做一次商業(yè)情報(bào)培訓(xùn)。

在培訓(xùn)之前和朋友有一個(gè)簡(jiǎn)單的晤談。這次晤談時(shí)間很短，內(nèi)容也很精簡(jiǎn)。就是審驗(yàn)我們的商業(yè)情報(bào)認(rèn)知。他問(wèn)了我兩個(gè)問(wèn)題，看似簡(jiǎn)單實(shí)則根本。我的回答他很滿意。這次培訓(xùn)前的晤談讓我難以忘懷。我認(rèn)為那是企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)情報(bào)學(xué)者的一次考試，如果你沒(méi)有通過(guò)的話，你就只能呆在學(xué)校的課堂上了。

那一次，我們對(duì)商業(yè)情報(bào)的共識(shí)是：接送孩子上下學(xué)、在餐館吃飯，隨處都有商業(yè)情報(bào)，商業(yè)情報(bào)并不一定在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的保密文件柜子里。關(guān)鍵是接受者長(zhǎng)有一雙情報(bào)眼、一對(duì)情報(bào)耳，甚至一只情報(bào)鼻子。

多少商業(yè)情報(bào)都在閑聊中

商務(wù)行為中有很多不太正式的事情，不是開(kāi)會(huì)演講，也不發(fā)商業(yè)文件，如廣告、新聞報(bào)道、操作手冊(cè)、行業(yè)分析、市場(chǎng)調(diào)查、協(xié)議合同之類，沒(méi)有記錄，也不寫(xiě)匯報(bào)，如員工之間的閑聊，同行之間的扯淡，和客戶之間的寒暄、聊天。這些事情當(dāng)不得真，但同樣是商業(yè)活動(dòng)的重要問(wèn)題，因?yàn)樗殡S著商務(wù)活動(dòng)，反映著商務(wù)活動(dòng)，也潤(rùn)滑或者阻礙著商務(wù)活動(dòng)。商業(yè)情報(bào)專家能夠從中捕捉到他們需要的東西，聰明的銷售人員從中能夠捕捉到銷售線索，投機(jī)商人更能在這里發(fā)現(xiàn)套利的機(jī)會(huì)。

哈里·法蘭克福教授寫(xiě)了一本專著《論扯淡》，他認(rèn)為扯淡很可能構(gòu)成了人們言談的主要部分，因此，如果不理解扯淡，恐怕就很難正確理解人們的語(yǔ)言活動(dòng)和心理活動(dòng)。更有趣的是，人們需要扯淡，溝通需要扯淡，商務(wù)需要扯淡。昆丁·塔倫提諾在他的影片《低俗小說(shuō)》中提出過(guò)一個(gè)很強(qiáng)的問(wèn)題：“為什么人在一起就非得瞎扯些什么，不然就會(huì)覺(jué)得特沒(méi)勁？”這說(shuō)明了一個(gè)深刻的現(xiàn)實(shí)，生活需要扯淡，沒(méi)有扯淡的生活是枯燥的，還可能是尷尬的。趙汀陽(yáng)在為《論扯淡》中譯本寫(xiě)的序中說(shuō)，如果不扯淡，各種宣傳工作、各種作秀、酒會(huì)聯(lián)誼、會(huì)議飯局，甚至朋友交往，就進(jìn)行不下去?？梢?jiàn)，交際交往離不開(kāi)扯淡，商務(wù)活動(dòng)離不開(kāi)扯淡。

在商業(yè)情報(bào)專家眼里，扯淡并不僅僅是商務(wù)活動(dòng)的陪襯和潤(rùn)滑，而且是重要的情報(bào)源，是彌漫于整個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程的信息環(huán)境的主要構(gòu)成部分。扯淡，當(dāng)然還有閑聊，傳達(dá)著重要的信息，從人們?nèi)绾纬兜?、扯什么淡，特別是什么不被扯淡，可以知道人們的趣味、意圖和他們真正嚴(yán)肅對(duì)待的事情。員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、用戶，還有行業(yè)分析家、官員、記者等等，他們?cè)鯓恿奶?，聊些什么，?duì)什么三緘其口，對(duì)什么欲言又止，他們跟誰(shuí)聊、不跟誰(shuí)聊。從這些內(nèi)容中，可以得到非常重要的商業(yè)情報(bào)。

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，有的對(duì)手已經(jīng)有意識(shí)地利用閑聊和扯淡，作為其情報(bào)和反情報(bào)手段。利用閑聊和扯淡，暗放消息明放話，古已有之，電視劇《喬家大院》里面的“放假信”就是晉商早已熟用的信息戰(zhàn)手法。商業(yè)情報(bào)戰(zhàn)更是一場(chǎng)信息智慧博弈，反情報(bào)和偽情報(bào)戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題也吸引了無(wú)數(shù)的商戰(zhàn)高手。

從情報(bào)分析的角度來(lái)看，閑聊和扯淡構(gòu)成的信息資源的情報(bào)品位并不差，但情報(bào)分布非常不均衡，且需要更加復(fù)雜的“提煉”技術(shù)。閑聊和扯淡的相對(duì)事物是正式——鄭重其事的語(yǔ)言敘述，比如商業(yè)文件、商業(yè)談判、研究報(bào)告等，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)在談判、匯報(bào)、討論中也包含了很多閑聊和扯淡的內(nèi)容。即便是對(duì)鄭重其事的語(yǔ)言敘述進(jìn)行情報(bào)分析，一樣離不開(kāi)閑聊和扯淡內(nèi)容的分析，因?yàn)檫@些內(nèi)容是語(yǔ)言的動(dòng)機(jī)、情境的組成部分，它們和正式真實(shí)的表述共同構(gòu)成了情報(bào)分析希望“發(fā)現(xiàn)”的真相的表象。

兵不厭詐、無(wú)商不奸，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，到處都是混亂、失真、謠言和煙幕（富爾德語(yǔ)），情報(bào)搜集和分析自然也不可能避開(kāi)這些信息。典型的情況就是謊言，如放假信、造謠，表面上看這是情報(bào)分析家的大敵。但情報(bào)高手并不這么看，因?yàn)樗麄兌糜w彌彰、暗渡陳倉(cāng)、聲東擊西之類的計(jì)謀，他們能夠透過(guò)表象看到事物背后的意義。真正的情報(bào)分析家從不會(huì)忽略謊言，謊言是最好的情報(bào)線索?，F(xiàn)實(shí)給了我們最好的案例。警察在審訊犯罪嫌疑人的時(shí)候，最怕的就是嫌犯不開(kāi)口，只要他一開(kāi)口說(shuō)話，機(jī)會(huì)就來(lái)了。特別是當(dāng)嫌犯編造了謊言的時(shí)候，真相就在后面，剩下的就是揭開(kāi)它了。對(duì)于謊言，情報(bào)分析的關(guān)鍵點(diǎn)就是識(shí)別它是謊言，剩下的便是循著謊言的蓋子去揭開(kāi)它。

閑聊的情報(bào)分析

閑聊扯淡的情報(bào)價(jià)值探尋比起謊言來(lái)說(shuō)并不簡(jiǎn)單，而是更加復(fù)雜。一般而言，距離動(dòng)機(jī)越近、越直接的行為越容易分析。較之閑聊，謊言通常有更強(qiáng)的目的性和動(dòng)機(jī)，離真相也就越近。閑聊扯淡與說(shuō)謊雖然都是不真實(shí)的言語(yǔ)，但貌合神離，并沒(méi)有相同的本質(zhì)。謊言是真相的對(duì)立面，因此，謊言雖然掩蓋真相，反對(duì)（表達(dá)）真相，但畢竟承認(rèn)存在著真相，它只是試圖掩蓋真相。事實(shí)是，謊言是因?yàn)檎嫦喽嬖诘摹?/p>

閑聊和扯淡往往是沒(méi)有動(dòng)機(jī)的，或者說(shuō)動(dòng)機(jī)極不明顯，它根本不在意什么是真相或者到底有沒(méi)有真相。閑扯的這種特性使得情報(bào)分析家需要更多的努力，來(lái)尋求這些表象和真相之間的關(guān)聯(lián)。

周哈里窗是美國(guó)心理學(xué)家發(fā)明的分析工具，在這個(gè)領(lǐng)域可以派上用場(chǎng)。該工具是把每個(gè)人的信息分成四類各處于一個(gè)窗格中，分別是自己和他人都可見(jiàn)的、自己可見(jiàn)他人不可見(jiàn)的、他人可見(jiàn)自己不可見(jiàn)的和自己和他人都不可見(jiàn)的。我在這里是把這項(xiàng)分析技術(shù)進(jìn)行了改進(jìn)，用于閑扯的情報(bào)分析。

閑扯的情報(bào)分析重點(diǎn)在于話語(yǔ)者的興趣、情緒、情境、信息資源分布、組織角色的分析。分析原則則是關(guān)聯(lián)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情境的行為分析和信息分析。在話語(yǔ)分析中，不同的話語(yǔ)者的語(yǔ)言詞匯分布遵循一定的規(guī)律，話語(yǔ)行為的反常反映出話語(yǔ)者語(yǔ)境的改變。新語(yǔ)匯的出現(xiàn)和頻率升高（涵蓋常用語(yǔ)匯的消失或頻率減少）分析已經(jīng)應(yīng)用于書(shū)面信息分析之中，并且取得了不錯(cuò)的效果。比如，有人用日本前任首相的講話做語(yǔ)匯分析來(lái)判斷他辭職的真實(shí)原因。許多企業(yè)的銷售人員，從用戶的閑聊當(dāng)中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)和溝通客戶的契機(jī)等等。