組織信任研究的新視角

[摘 要] 現(xiàn)代企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境下組織信任越來越顯得重要，國內(nèi)外的研究表明信任與組織信任的研究對企業(yè)發(fā)展起了重要作用。本文從新的角度——內(nèi)部營銷視角對組織信任作了進一步的探討，為今后組織信任對組織作用的研究提供了新的途徑。

[關(guān)鍵詞] 信任 組織信任 內(nèi)部營銷

當今快速多變且競爭激烈的商業(yè)社會下傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)面臨巨大挑戰(zhàn)，鑒于扁平化的組織中的管理層次少，職能部門的界限淡化等特點導致管理控制難度增大，人性的假設(shè)過于理想化，這要求信任與組織信任在組織中的作用大大強化。只有組織內(nèi)成員存在信任，成員才能充分合作，且愿意在不確定的情境，對其他成員與組織持有正面而積極的態(tài)度與信念。組織信任更能減少團隊與組織內(nèi)無益于進步的傷害性沖突。

一、信任與組織信任

信任在學術(shù)界里存在多種定義：Rousseau 等(1998)認為，變得脆弱的意愿和正面期望是定義信任的關(guān)鍵要素。基于這兩大要素，我們可以將信任的定義概括為三大類(見表1)。在眾多的定義中，更多的學者傾向于接受Mayer 等(1995)對信任所下的定義。

資料來源:根據(jù)文獻整理

對于組織信任，在組織行為的領(lǐng)域里的研究至少可以依照研究對象的分析層級(level of analysis)分成兩大類：一類是組織內(nèi)的，一類則是組織間的。在組織內(nèi)部方面，上司與部屬之間的垂直信任(vertical trust)關(guān)系，以及工作伙伴或同事之間的水平信任(horizontal trust)關(guān)系，都是主要的研究對象(如鄭伯曛、張慧芳、郭建志，1997;Farh，Tsui，Xin Cheng，1998;Kramer，1996)。在組織間的層次方面，供應商與購買者間的雙邊信任關(guān)系，關(guān)系行銷(relationship marketing)中的廠商間信任，以及組織間網(wǎng)絡(luò)(inter-organizational network)、策略聯(lián)盟(strategic alliances)內(nèi)的企業(yè)間信任，均為主要研究課題(如鄭伯曛、劉怡君，1995;鄭伯曛、任金剛、張慧芳、郭建志，1997;Morgan Hunt，1994)。這些研究使得組織信任劃分過于分散，并且多以組織信任作為中介變量來研究。

二、內(nèi)部營銷理論

從90年代內(nèi)部營銷開始受到學者和管理者的廣泛重視。對內(nèi)部營銷的起源、性質(zhì)、范圍、概念及內(nèi)部營銷在企業(yè)內(nèi)部管理活動中的運用等進行了大量的理論和實證研究。在對多年內(nèi)部營銷文獻的仔細研究后得到，Rafiq Ahmed(2000)認為存在三個互相獨立并緊密聯(lián)系的內(nèi)部營銷的概念化階段：員工激勵和員工滿意階段、顧客導向階段、戰(zhàn)略執(zhí)行變革管理階段。（如表2所示）。

資料來源:根據(jù)文獻整理

通過對上述文獻分析，筆者認為內(nèi)部營銷視角可以從兩個角度展開:1.以個體為導向的微觀內(nèi)部營銷視角是指建立市場導向的內(nèi)部活動，重點是激勵員工使顧客滿意。Cowell(1984)也強調(diào):“內(nèi)部營銷是一種能激勵企業(yè)中所有雇員……滿足外部顧客需求的管理方法”。2.以整體組織為導向的與宏觀營銷思想相關(guān)的內(nèi)部營銷視角。從這個角度出發(fā)，Varey Lewis強調(diào)“管理者應當發(fā)展基礎(chǔ)宏觀營銷原理在組織內(nèi)部運用的多方面的技能”。Classman Mcaffee(1992)認為，減少職能部門沖突是提高企業(yè)績效的重要因素之一。實際上，宏觀營銷思想正是從組織戰(zhàn)略上對組織整體發(fā)展做出的選擇，主要包括營銷技術(shù)以及與其他部門之間的關(guān)系管理。

三、內(nèi)部營銷視角的組織信任整合

根據(jù)上文筆者得出，結(jié)合內(nèi)部營銷理念對組織信任進行研究，我們可以從以下思路展開。在個體導向的內(nèi)部營銷理論視角下組織信任強調(diào)的是對組織成員的管理方法。那么此種情況下組織信任又可進一步分為人際信任(interpersonal trust)與系統(tǒng)信任(organization trust system trust）。人際信任包括組織成員對主管、同事之間的人際信任關(guān)系，系統(tǒng)信任則是組織成員對整個組織的信任。Hwee Hoon Tan和Christy S.F.Tan 指出了信任主管(supervisor)和信任組織(organization)的區(qū)別，并實證分析兩者前因變量和后果變量的差異。(2)在以組織為導向的組織信任強調(diào)的是對組織結(jié)構(gòu)、組織制度和組織文化等組織體系的管理方法。對于組織結(jié)構(gòu)，Beccarra Fupta指出，組織結(jié)構(gòu)是解釋組織信任的一個關(guān)鍵因素:Hardin 認為，不同的組織結(jié)構(gòu)類型對組織信任有影響。對于組織制度，Shaw 認為，一個組織的管理制度系統(tǒng)對組織信任有促進或者破壞的作用;道格拉斯·里德等人認為，在決定組織整體信任水平方面，管理者總是扮演主角，管理制度都是由他們發(fā)起并制定。因此，管理制度能夠清楚地呈現(xiàn)出組織信任的基礎(chǔ)水平。對于組織文化，其具有將組織成員的行為引導到組織目標上的作用，并且統(tǒng)一員工目標使得成員之間、成員與組織間的信任建立有更好基礎(chǔ)，激勵組織成員提高組織績效。

在個體導向視角下筆者認為，組織信任的構(gòu)成可以從三個方面進行測量，分別是員工—同事信任、員工—直接上司信任以及系統(tǒng)信任。根據(jù)已有文獻發(fā)現(xiàn)，對于個體影響組織信任的最大三個緯度層次恰恰是同事、直接上司以及高層領(lǐng)導管理者。同事與直接上司測試可以用Mayer和Davis（1999）的問卷，而高層領(lǐng)導測試則使用Cook和Wall(1980)的問卷。通過實證研究后發(fā)現(xiàn)，用這三個緯度層次構(gòu)成組織信任模型有非常高的擬合度，且信度和效度也很高。根據(jù)文獻，對于高層管理者、同事和直接領(lǐng)導的測量一致性信度(α系數(shù))分別為:0.79，0.66和0.83，對于該3個量表結(jié)構(gòu)效度的驗證性分析檢驗結(jié)果為，高管信任問卷(df=6):RMSEA=0.082;GFI=0.97;CFI=0198;NNFl=0.95。同事信任問卷(df=6);RMSEA=0.029;GFI=0.99;CFl=0.99;NNFI=0.98。直接領(lǐng)導信任問卷(df=6):RMSEA=0.00;GFI=0.99;CFI=0.99;NNFI=0.99。從上面數(shù)據(jù)說明，這三個層次的信任構(gòu)成組織信任是可以成立的。

對于組織導向視角，在組織結(jié)構(gòu)方面，F(xiàn)airholm和Shaw等人的研究也表明，組織結(jié)構(gòu)關(guān)系到組織的信任氣氛(trusting environment)。Creed和Miles指出，由于組織結(jié)構(gòu)決定了組織內(nèi)部決策權(quán)的集中與分散程度，內(nèi)部控制程度高、集權(quán)程度高、規(guī)范化程度高的組織結(jié)構(gòu)會對組織高信任度的管理活動有限制和妨礙。在組織制度方面，Leventhal指出組織程序主要有設(shè)定與制定并告知相關(guān)人或者相關(guān)部門資源調(diào)配原則以及進行調(diào)整的制度等。筆者認為這些制度必將影響組織信任、工作意愿等。而在組織文化方面對于組織信任的影響著更為突出，中國的社會即是中國的家族文化。因此，筆者認為組織結(jié)構(gòu)、組織制度及組織文化對組織信任有重要的影響。

整合以上分析筆者得出組織信任研究的整合模型。如圖1所示。

四、結(jié)論

企業(yè)管理專家查爾斯·Ｍ·薩維奇認為，懷疑和不信任是公司真正的成本之源，而不信任狀態(tài)是企業(yè)管理中最大的成本。從筆者得出模型可以看出，組織信任是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，對企業(yè)生存發(fā)展有著極為重要的作用。企業(yè)的組織信任管理應包括組織員工之間以及系統(tǒng)信任，還有關(guān)鍵的組織結(jié)構(gòu)、組織制度、組織文化的設(shè)計與調(diào)整。在錯綜復雜的經(jīng)濟交往活動中，盡可能降低組織內(nèi)部系統(tǒng)風險和運作成本，提高組織績效。在未來的研究中應重點考慮組織結(jié)構(gòu)、組織制度和組織文化結(jié)合組織信任如何進一步影響組織發(fā)展，并提出更好更有利于組織發(fā)展的管理策略。

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