酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)探討

[摘要] 酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在我國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的背景下，酒店業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中具有重要的地位，然后目前我國酒店行業(yè)面臨過度競爭，又遭遇外資酒店企業(yè)的夾擊的局面，惟有不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新才能保證酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，但是在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中又會面臨許多的不確定因素導(dǎo)致創(chuàng)新失敗，本文在分析酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的內(nèi)外部影響因素的基礎(chǔ)上，探討了酒店業(yè)如何建立預(yù)警管理體系來事先防范風(fēng)險的產(chǎn)生和風(fēng)險產(chǎn)生后如何緊急應(yīng)對的管理體系，使酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能成功的進行。

[關(guān)鍵詞] 酒店 產(chǎn)品創(chuàng)新 風(fēng)險預(yù)警

一、問題的提出

服務(wù)業(yè)是一個對現(xiàn)代經(jīng)濟和社會發(fā)展具有特殊貢獻、關(guān)聯(lián)度極強的行業(yè)，目前服務(wù)經(jīng)濟時代正在來臨，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重已成為衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平的重要指標，甚至可以說服務(wù)業(yè)的競爭力決定了國家競爭力態(tài)勢。

作為第三產(chǎn)業(yè)中較為重要的以勞務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，對于我國國民經(jīng)濟來說，占據(jù)著極其重要的地位，酒店服務(wù)業(yè)是大量商業(yè)交易得以進行的重要場所，是解決目前我國就業(yè)問題的重要渠道，也是推動城市化進程的重要力量，然而目前隨著酒店數(shù)量急劇增加，我國酒店業(yè)市場出現(xiàn)了過度競爭和同質(zhì)競爭的局面，許多酒店企業(yè)處于低利潤率甚至負利潤率狀態(tài)，已進入微利時代，很多國內(nèi)中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產(chǎn)品創(chuàng)新不足的局面，我國酒店服務(wù)業(yè)要想增強自己的競爭力，在眾多外資酒店進入我國的競爭中立于不敗之地，必須加強產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，而產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中又會面臨眾多的風(fēng)險，導(dǎo)致酒店企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新失敗，甚至成為企業(yè)經(jīng)營危機與倒閉的導(dǎo)火索。

本文介紹酒店企業(yè)如何構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)，來預(yù)先防范酒店企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生失敗，以及發(fā)生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統(tǒng)。

二、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險分析

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險分析，指在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中已經(jīng)存在或即將存在的，有可能引起產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險發(fā)生的因素。對酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險分析是構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的因素主要來自兩個方面：外部風(fēng)險和內(nèi)部風(fēng)險。外部風(fēng)險主要是市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、競爭風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險；內(nèi)部風(fēng)險主要是判斷失誤風(fēng)險、管理風(fēng)險、營銷風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險等方面。

1.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的外部因素

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的外部因素是酒店業(yè)無法避免的，酒店企業(yè)在創(chuàng)新的過程中只能不斷的適應(yīng)，要是適應(yīng)不當就會造成創(chuàng)新失敗。外部風(fēng)險主要包括市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、競爭風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險。

(1)市場風(fēng)險

對于酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，其風(fēng)險最主要的來源是市場，包括市場需求量的變化、市場接受時間的延遲以及市場價格的波動等。酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，尤其是全新的酒店服務(wù)產(chǎn)品，對于市場需求量、市場接受時間以及市場價格幾乎是沒有經(jīng)驗可循的，缺少了前車之鑒，因此風(fēng)險就相對較大。

（2）政策風(fēng)險

任何企業(yè)都是存在于社會的這個大環(huán)境中，社會經(jīng)濟發(fā)展良好、政局穩(wěn)定，會為企業(yè)帶來安定的發(fā)展環(huán)境以及良好的發(fā)展機遇。但是對政策理解偏離方向、或者對政策缺乏敏感度等都會為企業(yè)的創(chuàng)新帶來風(fēng)險。首先，對于目標顧客，政策會影響人們的各個方面，影響到人們的收入、人們的購買意向、人口的流動等；其次，政策影響到酒店發(fā)展的大環(huán)境，在一定程度上限制了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的進行。

(3)競爭風(fēng)險

競爭是企業(yè)進行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的又一風(fēng)險來源。由于信息的不對稱，我們不可能完全了解競爭對手下一步會怎么做，尤其是對酒店行業(yè)，由于其技術(shù)含量相對較低，服務(wù)產(chǎn)品容易被競爭對手模仿，因此，如果對于創(chuàng)新的時間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競爭對手機會，使其創(chuàng)新成功，進而影響酒店的發(fā)展。

(4)技術(shù)風(fēng)險

隨著酒店業(yè)技術(shù)含量的不斷增加，技術(shù)與酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新也越來越為密切。技術(shù)為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的風(fēng)險主要表現(xiàn)在技術(shù)的不成熟性為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來技術(shù)應(yīng)用方面的風(fēng)險、技術(shù)不斷進步，較快的技術(shù)更新為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的市場變動及成本變動風(fēng)險。

2.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的內(nèi)部因素

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的外部因素是內(nèi)生變量，是導(dǎo)致酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的真正原因。內(nèi)部可能產(chǎn)生的風(fēng)險主要有酒店企業(yè)的判斷失誤風(fēng)險、管理風(fēng)險、營銷風(fēng)險、資金風(fēng)險以及人員風(fēng)險等方面。

（1)判斷失誤風(fēng)險

錯誤判斷風(fēng)險主要是指企業(yè)創(chuàng)新人員對消費者的消費習(xí)慣與傾向判斷失誤導(dǎo)致而成，有可能把個別的消費者行為當成消費的傾向，開發(fā)出來的產(chǎn)品沒有市場，沒有消費者購買，導(dǎo)致投入開發(fā)的成本無法回收，而有可能導(dǎo)致市場機會的失去。

(2)管理風(fēng)險

管理風(fēng)險，是指因?qū)Ψ?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新過程管理不善產(chǎn)生的風(fēng)險。企業(yè)組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)，職能部門之間的不配合，領(lǐng)導(dǎo)層決策與意見的不統(tǒng)一和創(chuàng)新業(yè)務(wù)團隊主要人員突然離開等引發(fā)的時間拖延、效率和質(zhì)量低下都可能導(dǎo)致創(chuàng)新管理風(fēng)險。

(3)營銷風(fēng)險

酒店創(chuàng)新出來是一個好產(chǎn)品，也有市場，但是由于定價、推廣時機錯誤、營銷手段不當?shù)榷伎赡軐?dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品失敗。

(4)資金風(fēng)險

創(chuàng)新是有成本的，是需要資源投入的，資金風(fēng)險是指因資金不能適時供應(yīng)而導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的可能性，包括建設(shè)資金、流動資金以及營銷資金。

(5)人員風(fēng)險

人員風(fēng)險指參與該項產(chǎn)品創(chuàng)新項目的人員由于流動等帶來的創(chuàng)新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創(chuàng)新有關(guān)的其他風(fēng)險。

三、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系的構(gòu)建

1.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系的功能

構(gòu)建酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的預(yù)警管理體系，為有效防范產(chǎn)品創(chuàng)新過程的風(fēng)險和有效遏止風(fēng)險的擴大，其具有的功能，不但要保證酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的順利進行，而且還要產(chǎn)生新的管理功能以形成防錯糾錯新機制來預(yù)防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的發(fā)生和發(fā)生后產(chǎn)生的不良后果最低。所以其應(yīng)該具有三個方面的功能，即預(yù)警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預(yù)警功能

預(yù)警功能是對各種產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險征兆進行監(jiān)測、識別、診斷與報警的一種功能，對可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險征兆和失敗誘因進行識別和警告，以保證產(chǎn)品開發(fā)的順利進行。

(2)矯正功能

矯正功能是對產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的不良發(fā)展趨勢進行預(yù)控和糾錯的一種功能，能促成管理過程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對同質(zhì)性造成酒店產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的誘因進行預(yù)測或迅速識別并提出對策的一種功能，當產(chǎn)品創(chuàng)新過程中出現(xiàn)同質(zhì)性征兆或誘因時，能準確預(yù)測并及時采用規(guī)范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險防范體系的工作內(nèi)容

為有效防范酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中所帶來的風(fēng)險，酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險防范應(yīng)該包括如下的五個方面的工作內(nèi)容。

（1）監(jiān)測

監(jiān)測是酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險防范體系的基礎(chǔ)，以產(chǎn)品創(chuàng)新活動中的風(fēng)險源為監(jiān)測對象，監(jiān)測在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中容易出錯的變動情況。

（2）識別

通過對監(jiān)測信息的分析，識別酒店產(chǎn)品創(chuàng)新活動中可能發(fā)生的風(fēng)險與失敗的主要誘因或致錯因素，判斷創(chuàng)新活動過程的環(huán)節(jié)正在異變及可能導(dǎo)致的不良后果。

（3）診斷

對已被識別的致錯因子，進行綜合分析，以明確哪個致錯因素（現(xiàn)象）是主要的風(fēng)險源，在致錯環(huán)境中的諸多問題與現(xiàn)象中，提出危險性最高、危害程度最嚴重的主要因素，并對其進行成因分析和損失評價。

（4）預(yù)控對策

對產(chǎn)生酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的致錯因子和可能出錯的環(huán)節(jié)，及時采取預(yù)控措施，及時糾正，避免發(fā)生風(fēng)險和失敗，在失敗發(fā)生前即采取措施。

（5）應(yīng)急管理對策

當預(yù)控對策無法有效制止與避防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的發(fā)生與發(fā)展而將陷入創(chuàng)新危機或失敗時，企業(yè)應(yīng)采取的特別應(yīng)急管理方式，及應(yīng)急對策。應(yīng)急對策是一種“例外”性質(zhì)的對策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應(yīng)急計劃、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、緊急應(yīng)對措施等。一旦產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)急恢復(fù)到正?？煽貭顟B(tài)，應(yīng)急管理對策的任務(wù)便告完成，由日常監(jiān)控環(huán)節(jié)繼續(xù)執(zhí)行預(yù)控對策的任務(wù)。比如開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品導(dǎo)致了不良的突發(fā)時間，比如開發(fā)的菜肴對客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應(yīng)急管理對策。

3.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系的運行模式

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系是如何發(fā)揮功效的呢？其運行模式如下圖所示：

圖 酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系運營模式

由上圖可知，酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的預(yù)警管理體系對創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、管理和實施狀況進行監(jiān)測，根據(jù)情況采取相應(yīng)的預(yù)控對策，對監(jiān)測結(jié)果采取的預(yù)控對策會產(chǎn)生兩種結(jié)果：正確有效的管理活動將保證“良性狀況”的維持；失效與錯誤的管理活動使產(chǎn)品創(chuàng)新不良后果升級。如果對創(chuàng)新產(chǎn)品的不良后果預(yù)控對策無效，產(chǎn)品會對企業(yè)造成進一步的傷害的可能，這時就需要采取應(yīng)急對策方式，采取緊急對策也會造成兩個后果，有效的話會使酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品走向良性發(fā)展方向，無效的話會對企業(yè)造成損失，甚至可能會影響酒店的正常運行，嚴重的會因此而倒閉破產(chǎn)。對風(fēng)險管理過程的結(jié)果與數(shù)據(jù)，都將反饋到“監(jiān)測信息系統(tǒng)”中，其信息分析結(jié)果將可以合理調(diào)整和優(yōu)化下一循環(huán)過程的風(fēng)險防范管理活動，使整個風(fēng)險管理管理活動形成一個循環(huán)，周而復(fù)始。

四、結(jié)束語

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進行產(chǎn)品創(chuàng)新才能保持持續(xù)的競爭力，本文在分析造成新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險因素的基礎(chǔ)上，開展了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的預(yù)警管理體系的研究，探討了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的預(yù)警管理體系的功能構(gòu)成、工作內(nèi)容以及運轉(zhuǎn)模式，本文對酒店企業(yè)在開展產(chǎn)品創(chuàng)新時如何預(yù)先防范風(fēng)險以及發(fā)生后如何應(yīng)對提供了有效的參考模式。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。