淺議提升我國(guó)酒店服務(wù)管理之路

[摘要] 服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，本文就目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 責(zé)任意識(shí) 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、前言

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果，滿(mǎn)足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響，如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問(wèn)題。

二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

與國(guó)外酒店業(yè)相比，我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面，還存在一些問(wèn)題。

1.文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距

我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來(lái)干。國(guó)外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)“主動(dòng)性服務(wù)”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距

在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到，客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好，總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則，而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類(lèi)詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿(mǎn)意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓，就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)，還有年度獎(jiǎng)，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱(chēng)為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃，不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間。有些酒店甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無(wú)法滿(mǎn)足客人的需求。個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，

4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距

賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺(jué)。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿(mǎn)地，地毯上污跡斑斑，茶幾前煙灰飄揚(yáng)，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺(jué)。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國(guó)外游客來(lái)到中國(guó)，幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿(mǎn)意的。在國(guó)外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國(guó)一般的社會(huì)餐館里，其衛(wèi)生間寫(xiě)上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語(yǔ)言表達(dá)上要委婉高雅，事實(shí)上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國(guó)外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評(píng)價(jià)，而國(guó)內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個(gè)大小便的場(chǎng)所”。

從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平）任何一方面出了問(wèn)題，都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，如果不提高服務(wù)質(zhì)量，縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距，將會(huì)阻礙我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。

三、新型全面質(zhì)量管理之路

在分析和總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路

1.滿(mǎn)足顧客需求， 提高顧客感知價(jià)值

面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求， 只有及時(shí)了解顧客的需求變化， 才能在目標(biāo)中有的放矢， 針對(duì)顧客的需求， 開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備， 以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同， 要求有更多個(gè)性化的服務(wù)， 在滿(mǎn)足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上， 提高顧客感知價(jià)值， 提高顧客滿(mǎn)意度。針對(duì)酒店服務(wù)， 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望， 在接收服務(wù)之中或之后， 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較， 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)， 顧客才會(huì)滿(mǎn)意。

2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育， 培養(yǎng)員工忠誠(chéng)

要想提高員工的價(jià)值， 就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育， 主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過(guò)意識(shí)教育， 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法， 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí)， 以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)， 使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望， 甚至可以幫助顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)， 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作， 同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng)， 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)， 隨著酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果， 很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外， 技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值， 讓員工對(duì)工作本身有一種滿(mǎn)意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。

3.采用目標(biāo)管理， 實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作

目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃， 實(shí)現(xiàn)自我控制， 圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作。目標(biāo)管理還能促使下放過(guò)程管理的權(quán)力， 使員工在獨(dú)立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì)有所顧忌， 從而在保持整體有效控制的前提下， 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序， 餐廳和廚房之間、會(huì)議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng)， 傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力， 利用團(tuán)隊(duì)合作， 如部門(mén)工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等， 打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制， 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)， 制定出有效的績(jī)效目標(biāo)， 并達(dá)成目標(biāo)。

4.控制關(guān)鍵時(shí)刻， 持續(xù)改進(jìn)

“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)·卡爾萊首次提出，而后卡爾·奧爾布雷克特和羅恩·澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩.舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來(lái)解決?！胺?wù)藍(lán)圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢(xún)問(wèn)信息等步驟，現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過(guò)程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿(mǎn)足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，維持一個(gè)顧客滿(mǎn)意的酒店是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法， 保證酒店服務(wù)的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn)。

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