旅游飯店信息不對(duì)稱(chēng)對(duì)相關(guān)方影響的初步實(shí)證分析

[摘要] 在旅游飯店業(yè)中，員工與員工、顧客與飯店之間普遍存在著信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。本文結(jié)合作者十多年的飯店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，分析了多種形式的信息不對(duì)稱(chēng)對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)生的不利影響，然后針對(duì)性地提出了消除信息不對(duì)稱(chēng)的具體措施。

[關(guān)鍵詞] 不對(duì)稱(chēng)信息 旅游飯店 不利影響 對(duì)策

信息不對(duì)稱(chēng)理論是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各類(lèi)人員對(duì)有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致信息擁有方為牟取自身更大的利益使另一方的利益受到損害，這種行為在理論上就稱(chēng)作道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇；同時(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)擁有方也能較專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺少方為組織做出更大貢獻(xiàn)。信息傳遞的不對(duì)稱(chēng)也會(huì)導(dǎo)致應(yīng)該得到而未得到信息的部門(mén)或人員的工作“無(wú)為”，導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量低下或造成接待事故。筆者就十多年從業(yè)于四星級(jí)以上旅游飯店的耳聞目睹，簡(jiǎn)述飯店信息傳遞不對(duì)稱(chēng)的幾個(gè)典型案例，并從多個(gè)角度進(jìn)行評(píng)析。

一、旅游飯店信息不對(duì)稱(chēng)的多種表現(xiàn)形式及影響

1.中外管理摩擦。1988年初，重慶某國(guó)際連鎖飯店一位剛從四川外語(yǔ)學(xué)院英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科畢業(yè)的客房部員工A陪同其同學(xué)B在酒店地下室員工通道行走，B手中持有一罐進(jìn)口的空氣清新劑（Timber Forest）。這時(shí)，巡視飯店動(dòng)態(tài)的駐店經(jīng)理哈德曼（瑞士籍）發(fā)現(xiàn)非飯店員工B持有該飯店客房用品，認(rèn)為A上班時(shí)會(huì)見(jiàn)朋友且擬通過(guò)B將客房用品帶出飯店，立即將A辭退。后來(lái)我問(wèn)A，他說(shuō)絕無(wú)通過(guò)B偷拿酒店財(cái)物的意圖，認(rèn)為管理當(dāng)局隨意解雇了自己。若A的表白是真實(shí)的，則酒店失去了一位懂英語(yǔ)的知識(shí)型員工，而剛出校門(mén)的A則含冤痛失了自己的第一份工作。但A的真實(shí)動(dòng)機(jī)，別人是不可能知道的。此事發(fā)生在某飯店開(kāi)業(yè)初期，規(guī)章制度尚不健全，外方管理人員基于其所在國(guó)的飯店員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為上班時(shí)會(huì)見(jiàn)朋友將分散員工的注意力，影響工作質(zhì)量，僅這一條就是不可饒恕的。另外，一位員工因上班時(shí)接聽(tīng)了幾分鐘私人電話(huà)而遭解雇，原因是長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話(huà)有可能使客人或業(yè)務(wù)部門(mén)的電話(huà)受阻，影響飯店正常運(yùn)營(yíng)。

2.涂改票據(jù)，侵吞飯店財(cái)產(chǎn)。海南三亞某飯店新上任的食品倉(cāng)庫(kù)管理員（Food Storekeeper）C雖然在其當(dāng)時(shí)就業(yè)的飯店工齡不長(zhǎng)，但年齡40左右，也許在其他飯店工作時(shí)早已是作假舞弊“老手”，企圖制造自以為別人不知道的虛假信息來(lái)貪圖不義之財(cái)。一次，飲食成本控制主管D女士在月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)中餐廳收銀員負(fù)責(zé)保管和銷(xiāo)售的三五牌香煙盤(pán)虧了3條，后來(lái)經(jīng)過(guò)核對(duì)收銀員的香煙領(lǐng)貨單領(lǐng)貨人聯(lián)、相應(yīng)的成本控制聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)，發(fā)現(xiàn)有一張領(lǐng)貨單領(lǐng)貨人聯(lián)上的三五牌香煙的領(lǐng)貨量是1條，而相同號(hào)碼領(lǐng)貨單的成本控制聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)的三五牌香煙的領(lǐng)貨量均是4條，這同一號(hào)碼的3張單據(jù)的其他內(nèi)容和筆跡完全一致，并且保管員C根據(jù)涂改后的領(lǐng)貨單登記食品倉(cāng)庫(kù)貨卡，且貨卡的虛假余額與實(shí)物一致。說(shuō)明該倉(cāng)庫(kù)管理員在發(fā)貨后，瞞著領(lǐng)貨人惡意涂改了領(lǐng)貨單的成本控制聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)，將三五牌香煙的領(lǐng)貨量1改成了4，可能將三條香煙拆成小包拿回了家。當(dāng)日飯店總經(jīng)理將食品倉(cāng)庫(kù)管理員C立即辭退。

3.前廳收銀員套匯后獲得上司“好感”。即以較低的銀行匯率收了客人交的美元后，到外幣黑市以高價(jià)換成人民幣，按差價(jià)貪污盈余金額后，上交人民幣。例如前廳收銀領(lǐng)班E在套匯2萬(wàn)多美元一周后，財(cái)務(wù)經(jīng)理擬將其提拔為收銀部副主管，導(dǎo)演了人力資源管理的“檸檬現(xiàn)象”，即在職務(wù)升遷的過(guò)程中，品德低劣（尤其是有嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)問(wèn)題）的人，有可能通過(guò)貪污得來(lái)的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)官帽等不正當(dāng)?shù)姆绞将@得升遷，從而將辛勤工作、品德高尚的人排擠出升職名單，并且貪污腐化分子占據(jù)飯店管理高位，將會(huì)像毒瘤一樣危害飯店這一機(jī)體的健康生長(zhǎng)。但“好景”不長(zhǎng)，后來(lái)有人揭發(fā)領(lǐng)班E套匯之事，經(jīng)有關(guān)部門(mén)查實(shí)后，給予了領(lǐng)班E撤銷(xiāo)領(lǐng)班職務(wù)、開(kāi)除留用的處分，并責(zé)令其交出全部套匯所得。

4.偽造數(shù)據(jù)，欺騙顧客。個(gè)別飯店收銀員利用客人在繁忙時(shí)段獲取準(zhǔn)確的消費(fèi)信息既困難又不方便的條件，捏造偏高的賓客消費(fèi)信息牟取私利。海南三亞某飯店的餐飲收銀領(lǐng)班F，喜歡星期六在中餐廳負(fù)責(zé)早餐結(jié)賬工作，因三亞市民有全家周末去飯店吃早茶的習(xí)慣，故周六在中餐廳用早餐的客人爆滿(mǎn)。但收銀領(lǐng)班F安排自己在最繁忙的時(shí)段工作，不全是為了達(dá)到為其他收銀員減輕負(fù)荷的目的，而是以此為掩護(hù)，另有所求。某周六，早餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間剛達(dá)一半，財(cái)務(wù)部總出納去清點(diǎn)收銀領(lǐng)班F的早餐收入款，發(fā)現(xiàn)收入現(xiàn)金較賬單面值長(zhǎng)款100多元。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，收銀領(lǐng)班F借口以前有時(shí)少算少收客人餐費(fèi)，現(xiàn)伙同另一個(gè)收銀員G，在點(diǎn)心卡上多寫(xiě)消費(fèi)金額，憑點(diǎn)心卡向客人收款，接著將點(diǎn)心卡的金額改小為正確值并錄入賬單，將多余現(xiàn)金由兩人瓜分，以“彌補(bǔ)以前的虧損”。此事上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理，將F和G立即開(kāi)除。若客人未識(shí)破F和G行為的真相，會(huì)給客人造成飯店消費(fèi)價(jià)格偏高的印象，若客人知曉實(shí)情后，則認(rèn)為飯店欺騙消費(fèi)者，并很可能就此向外界宣傳，從而減少飯店的收入。

5.信息傳遞不對(duì)稱(chēng)。銷(xiāo)售部未將團(tuán)隊(duì)客人自助餐用餐通知單送達(dá)餐廳，但已送給其他相關(guān)部門(mén)。客人即將到達(dá)，餐廳因未接到自助餐用餐通知單，尚不知道需要布置自助餐陳列臺(tái)（鋪設(shè)綠色臺(tái)布并在其上放置粉紅色蓮花座口布，擺設(shè)餐具等），幸虧服務(wù)人員無(wú)意中看了一下西餐廚房的午餐自助餐準(zhǔn)備菜點(diǎn)清單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一隱患，匆忙安排員工布置自助餐臺(tái)，避免了一次重大接待服務(wù)事故。

6.部門(mén)經(jīng)理缺乏優(yōu)化管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。某五星級(jí)酒店西餐廳，主要接待IBM、Ericsson、Microsoft、思科、朗訊等跨國(guó)大公司中國(guó)區(qū)域部銷(xiāo)售或技術(shù)業(yè)務(wù)年會(huì)，例如金佰利的600人銷(xiāo)售業(yè)務(wù)年會(huì)。遇到自助餐的用餐高峰期時(shí)，大量的客人在西餐廳排4個(gè)隊(duì)列等候取自助餐臺(tái)4個(gè)角處存放的空餐盤(pán)，因空餐盤(pán)受疊放高度的限制，每處放置空餐盤(pán)的數(shù)量有限。繁忙時(shí)，服務(wù)員來(lái)不及從洗碗間送空餐盤(pán)，有時(shí)3處的空餐盤(pán)用完，常會(huì)發(fā)生大量客人排1個(gè)隊(duì)列等候取空餐盤(pán)或自助餐臺(tái)上空餐盤(pán)全取完的現(xiàn)象，而用餐者均是跨國(guó)大公司的管理或技術(shù)精英，延長(zhǎng)其排隊(duì)取空餐盤(pán)的時(shí)間，就減少了公司會(huì)議的占用時(shí)間。根據(jù)運(yùn)籌學(xué)的排隊(duì)論，客人取盤(pán)和取食的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)由并串混聯(lián)4→n，變成了1→n，后來(lái)經(jīng)建議設(shè)立m→n(m＞4)的自助餐隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，m為放置空餐盤(pán)的位置的個(gè)數(shù)，n為自助餐臺(tái)上餐飲服務(wù)點(diǎn)（如盛裝食物、水果的盤(pán)子及飲料機(jī)）個(gè)數(shù)，以減少服務(wù)繁忙期客人的平均等待時(shí)間，收到了顯著的效果。具體做法是在自助餐臺(tái)旁放一張大宴會(huì)桌，上面鋪設(shè)白色臺(tái)布，再在自助餐之前請(qǐng)管事部的員工將清洗完的空盤(pán)子全部放在桌面和自助餐臺(tái)的四個(gè)角上（分成m疊）。

二、消除信息不對(duì)稱(chēng)的措施

在外國(guó)人管理的飯店，為減少外方管理人員解雇違紀(jì)中方員工的事件發(fā)生，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行深入細(xì)致的國(guó)際飯店規(guī)章制度和國(guó)外文化教育，避免類(lèi)似的不可預(yù)知的結(jié)果發(fā)生。為避免改票貪污、監(jiān)守自盜的事件發(fā)生，應(yīng)對(duì)保管財(cái)物的員工進(jìn)行崗前飯店財(cái)務(wù)管理制度教育，建立國(guó)家、省、市級(jí)旅游行業(yè)開(kāi)除違紀(jì)員工黑名單網(wǎng)站，將違紀(jì)而被開(kāi)除的員工列入市、省、全國(guó)的旅游業(yè)員工黑名單。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪者，通過(guò)公安機(jī)關(guān)將其犯罪情節(jié)列入身份證的電腦記錄資料中，向社會(huì)公眾傳遞其為“碩鼠”的信號(hào)，使其在旅游行業(yè)不再有立足之地，加大其違紀(jì)的成本。為防止員工套匯和跑官買(mǎi)官，可在前廳收銀處擺放“僅以人民幣結(jié)賬”的廣告牌，并設(shè)立外幣兌換處，讓持有外幣旅行支票和外幣的客人將外幣兌換成人民幣付款，員工的職務(wù)升遷要將基層員工公選和上司提名結(jié)合起來(lái)，并在正式任命前向全飯店員工公示，讓更多的 “孫悟空”為飯店辨認(rèn)出“妖魔鬼怪”。為向消費(fèi)者傳遞準(zhǔn)確的消費(fèi)信息，樹(shù)立酒店的信譽(yù)，營(yíng)業(yè)時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)餐飲收銀點(diǎn)收入現(xiàn)金的不定期突擊檢查和強(qiáng)化餐飲收銀點(diǎn)憑賬單收款的業(yè)務(wù)流程。要防止銷(xiāo)售部打印和發(fā)送文件的員工粗心大意，加強(qiáng)對(duì)飯店內(nèi)部文件起草、審核、發(fā)送的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。飯店管理涉及經(jīng)濟(jì)、管理、工程等相關(guān)學(xué)科，飯店要積極錄用具備與飯店管理相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的高學(xué)歷員工，并由其培訓(xùn)其他員工，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少飯店管理所需關(guān)鍵知識(shí)的不對(duì)稱(chēng)性，提高飯店員工的決策與管理水平。

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