哪個是更好的工作，ＣＥＯ還是客戶代表？

這個設計簡陋的網(wǎng)站毫不起眼， 誰也看不出來它和Myspace、Youtube、Flickr、Wikipedia 等一起被視做Web2.0 網(wǎng)站的典型代表， 就像誰也看不出來這個網(wǎng)站的客戶服務代表是公司的創(chuàng)始人一樣。

不知道eBay 今年4 月份對Craigslist.org 的一紙訴狀是否擾亂了Craig Newmark 平靜的工作， 作為Craigslist.org25% 的股東，eBay 指控Craigslist.org 創(chuàng)始人Craig Newmark和CEO Jim Buckmaster 以不正當方式稀釋其股份， 剝奪其董事會職位。

有人說這是因為eBay 惱羞成怒了， 盡管他的同類網(wǎng)站客齊集(kijiji)2007 年在美國本土登陸， 截至年底已成為美國第二大分類廣告網(wǎng)站， 用戶訪問量達到180 萬， 用戶平均停留時間為3 分鐘， 但同期，Craigslist.org 卻擁有2000 萬的訪問量以及超過1 小時的用戶平均停留時間。

制造這個驚人對比的是誰呢?

別讓我在IBM

Craig Newmark 今年55 歲， 在紐約曾被評為最受歡迎的單身漢之一。在這個身材矮小的男人黑色框架眼鏡后， 有一雙閃爍著睿智的眼睛， 還有含蓄的笑， 和諧美好。

他在IBM 公司的金色搖籃中曾堅定地做了17 年(1976-1993) 軟件技術員， 然后終于厭倦了，“在IBM， 只有你是大客戶的時候， 你才能得到足夠的重視。”Newmark 說， 于是他從美國最東部的紐約來到最西部的舊金山， 希望改變自己，并在世界上最知名的券商之一Charles Schwab 公司“重操舊業(yè)”。顯然， 這些聲名顯赫、讓人無后顧之憂的公司都不能提供Newmark 眼中的好工作， 他在兩年后離開Charles Schwab，這應該是蓄謀已久的——“20 年的積蓄， 至少可以讓我失業(yè)幾年， 我想做一件自己喜歡的事情?！盢ewmark 說。然后， 他在遠離舊金山鬧市的Sunset 區(qū)租了一幢三層樓的公寓作為辦公樓， 創(chuàng)立了自己的網(wǎng)站Craigslist.org， 這次不為大客戶， 甚至不是出于商業(yè)動機， 純粹是喜好， 只為滿足別人需要，“這是一個社區(qū)服務網(wǎng)站， 一個志愿者網(wǎng)站?！盢ewmark 說。這也是他一直堅持的原則，13 年來， 他工作并不是因為錢和名， 而是單純地因為“想”， 有證據(jù)如下。

別讓我當CEO

開始，Newmark 只不過設計了一個把舊金山當?shù)馗鞣N文化和藝術活動信息能通過E-mail 自動發(fā)送給朋友的軟件， 但很快， 隨著越來越多的人加入，E-mail 發(fā)送名單滾雪球般增大， 大到Newmark 只能考慮設計一個網(wǎng)站， 供感興趣的人隨時上網(wǎng)查閱， 而在朋友的提議下， 這個網(wǎng)站有了一個很酷的名字， 不是“Schindler's List”（電影《辛德勒的名單》）， 而是“Craigslist”。

Newmark 與幾個志愿者共同維護網(wǎng)站， 除了當初的文化藝術活動信息， 一些舊貨買賣、應聘招聘信息也加入進來( 我們沒有核對這則信息的真假， 據(jù)說還有急需換腎的人在這里找到了腎源)。1997 年，Craigslist.org 的月瀏覽量達到了100 萬人次。與此同時， 也許是因為Newmark 堅持不營利原則， 志愿者無法長期堅持無償工作， 新人們來來去去。到了1999 年，Newmark不得不下決定組建公司、雇傭員工、跨出收費的第一步( 只有舊金山灣區(qū)和紐約的雇主在發(fā)布工作公告時需要支付75 美元，Craigslist 對其他人都是免費的)。也就是該到了給自己一個CEO 名頭的時候，Newmark 感到忍無可忍了， 他必須找個人做自己最討厭的管理者的位置， 以確保自己能夠繼續(xù)做“底下人”的工作——當他關注一個經(jīng)常在Craigslist.org 上發(fā)帖子的人發(fā)布應聘簡歷的時候， 就迫不及待地打電話去表示想招聘， 這個人果然在幾個月后正式成為Craigslist.org 的CEO， 他叫Jim Buckmaster，一直是Newmark 的好搭檔， 也是他的“恩公”， 正是因為有了他，Newmark 才能踏實地做自己喜歡的客戶服務代表。

“我不是一個好的管理者， 但Jim Buckmaster 是， 另一方面， 我又的確是一個卓越的客戶服務代表?！盢ewmark 這樣解釋他的想法。據(jù)Newmark 自己說， 他從小就不合群， 容易受同學捉弄， 六年級的時候， 因為“社交能力”這一項得分很低，且多次教育無效， 甚至被老師無奈移送給校長教育，“校長只好教我下象棋， 因為象棋是最不需要社交的游戲?！盢ewmark說， 他的幸運就在于， 他從來沒有猶豫過自己是干什么的料。

我真的不煩

多少年來，Craigslist.org 的變化僅限于使用者和瀏覽量的攀升， 根據(jù)最新數(shù)據(jù)， 目前， 僅在美國本土， 它就有3000 萬的用戶， 一個月的瀏覽量高達100 億次， 除此之外， 他的員工數(shù)沒有增加多少， 還是二十來人， 準確地說， 是25 個。

我們問Newmark 如何定義自己的工作， 并設想他會給出令人心潮澎湃的回答， 不料他一貫“從簡”:“就是簡單的客戶服務代表， 任何一個來自其他公司的從事此類工作的人都能迅速上手的那種?！?/p>

現(xiàn)在， 每天經(jīng)客戶代表Newmark 之手處理的投訴信息有1500 條， 他的主要工作是和其他客戶服務代表一起幫助維持Craigslist.org 信息交換的真實性和有效性?！懊刻烀鎸θ藗兊耐对V和抱怨， 煩都煩死了吧。”我們問，“誠實的投訴幫助我們改善網(wǎng)站。傾聽和接受的態(tài)度會讓怒氣沖沖的顧客滿意?！彼卮?。

我相信他絲毫不覺得現(xiàn)在的工作無聊， 因為從我剛開始和Newmark 約采訪到最后完成稿件， 中間大約通過了30~40 封郵件， 讓我驚訝的不是郵件的數(shù)量之多， 而是他回復郵件的速度。由于時差問題， 我都是晚上發(fā)郵件， 正趕上Newmark 在舊金山8 點上班， 他平均每封郵件的回復速度是5 分鐘。

在問卷中， 我設計的一個問題是:“你在多大程度上愛著這份工作?”Newmark 的回答很樸實:“工作結果相當理想，但有時這也證明它會讓你疲憊不堪。”這就是真正的工作吧，別抱太花哨的希望， 日復一日能做下去就是好。