工程項目管理客戶滿意度評價模型研究

［摘 要］ 在界定了工程項目管理客戶滿意度內涵的基礎上，提出了評價工程項目管理客戶滿意度的指標體系，運用AHP法和模糊綜合評價相結合的方法建立了工程項目管理客戶滿意度模糊綜合評價模型，并結合實例說明了具體應用。結果表明該模型是可行的，對工程項目管理客戶滿意度評價和服務改進具有很好的參考價值。

［關鍵詞］ 工程項目管理；客戶滿意度；模糊綜合評價

［中圖分類號］F273.7；F224.0［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）23-0084-04

1 引 言

工程項目管理是指從事工程項目管理的企業(yè)受工程項目業(yè)主方委托，提供工程建設全過程專業(yè)化管理和服務的活動。工程項目管理企業(yè)的成功取決于它滿足客戶（業(yè)主）的能力，在激烈的市場競爭中，只有客戶對企業(yè)提供的服務滿意了，企業(yè)才能得到市場的認可，才會有長足的發(fā)展?？蛻魸M意度是客戶滿意程度的簡稱，是通過某種方法對抽象的客戶滿意進行測量之后的定量描述。美國客戶滿意度指數(shù)［１］（the American Customer Satisfaction Index，ACSI）有一套公認的滿意度評價方法，可用來評價制造業(yè)、交通運輸業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)、金融保險業(yè)、服務業(yè)、公共管理和政府部門的滿意度，但它不是為建筑行業(yè)設計的，也不適合工程項目管理企業(yè)，因此，需要為工程項目管理服務開發(fā)一個適用的客戶滿意度評價模型。為此，本文運用AHP法和模糊評價理論相結合的方法建立了評價工程項目管理客戶滿意度的數(shù)學模型，從而為工程項目管理企業(yè)掌握客戶滿意度、找出差距和提出改進措施來更好地滿足客戶未來的服務需求提供重要的決策依據(jù)。

2 工程項目管理客戶滿意度的內涵

目前， 對客戶滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點:一種觀點從狀態(tài)角度來定義客戶滿意，認為客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結果。Kotler(1991) 認為客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品可感知的效果(或結果) 與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。另一種觀點是從過程的角度來定義客戶滿意，認為客戶滿意是事后對消費行為的評價。Tse和Wilton(1988) 認為客戶滿意是客戶在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價。

客戶滿意度是客戶滿意的量化統(tǒng)計指標，描述了客戶對產(chǎn)品的認知(期望值)和感知(實際感受值) 之間的差異。工程項目管理企業(yè)受業(yè)主方委托，提供項目建設過程的管理服務。因此，工程項目管理服務客戶滿意度可以定義為業(yè)主需求在與工程管理相關的工作中得到滿意的程度。筆者認為工程管理客戶滿意度不能單純地從狀態(tài)或過程角度進行評價，工程項目管理客戶滿意度應該是對服務過程和服務結果兩個階段綜合評價的結果。

3 工程項目管理客戶滿意度模糊綜合評價模型

3. 1建立評價指標集

為了對工程項目管理的客戶滿意度進行有效評價，按照全面性#65380;重要性#65380;獨立性和可操作性的原則，分別構建了兩個階段的評價指標(維度)[2-3]，指標評價體系如圖1所示。

一級指標集X=(X1，X2);二級指標集Xi =(Xi1，Xi2，…，Xim)，式中Xij( j=1，2，…，m)表示第i個階段的第j個指標。

3. 2確定指標權重集

在工程項目管理客戶滿意度評價中，相同的或不相同的指標的重要性在不同階段的滿意度體現(xiàn)通常是不一樣的，因此需要對指標賦權。由于權重的確定直接影響到評價結果是否客觀合理，因此必須認真對待。在此采用了經(jīng)典的權重分配方法——AHP法，AHP法是一種定性和定量相結合的分析方法，可以比較科學地確定指標權重。

首先進行問卷調查測量每個指標相對于上級指標的重要性等級。問卷按照5級李克特量表設計，分值范圍2~10分，對應的重要性等級依次為非常不重要#65380;不重要#65380;一般#65380;重要和非常重要。根據(jù)重要性測量的統(tǒng)計結果，計算出每個指標的重要性均值，就可以對指標體系中各指標的權重進行設置。假設Hij，Hik為某一階段中任意兩個指標的重要性均值，計算薩迪標度:

若0.25

若0.75

若1.25

若1.75

如差值在兩個尺度之間，則薩迪標度為2，4，6，8。

據(jù)此構造兩兩比較矩陣后，根據(jù)層次分析法的求解步驟[4]進行求解，從而最終確定各層面的各個指標對上層的權重。

一級指標權重集W=(W1，W2);二級指標權重集W1=(W11，W12，W13，W14，W15)，W2=(W21，W22，W23，W24)。

3. 3建立指標評語集

對工程項目管理客戶滿意度進行評價，還需要對滿意的程度進行分類。本文將工程項目管理客戶滿意度分為5個等級，即V=(非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意)。

3. 4確定評價隸屬度矩陣

評價指標體系中包括定性指標和定量指標，要分別確定這兩類指標的隸屬度。①定性指標。定性指標的隸屬度用模糊統(tǒng)計方法求得。假定對n位業(yè)主進行問卷調查，業(yè)主對溝通的態(tài)度，有70%滿意，30%非常滿意，那么模糊綜合評價集為(0，0，0，0.7，0.3)。②定量指標。定量指標有服務結果階段的成本#65380;工期和質量，隸屬度可以通過建立合理的隸屬函數(shù)得到[5]。成本通常用成本降低率即(1-實際成本/預算成本)×100%來表示，如果成本降低率<-3%為非常不滿意，-3%~0為不滿意，0~3%為一般，3%~6%為滿意，>6%為非常滿意;工期通常用工期提前率，即(1-實際工期/合同工期)×100%來表示，如果工期提前率<-3%為非常不滿意，-3%~0為不滿意，0~3%為一般，3%~6%為滿意，>6%為非常滿意;質量以百分制分數(shù)表示，取值范圍與評價等級的對應關系為:60分以下為非常不滿意，60~70分為不滿意，70~80分為一般;80~90分為滿意，90分以上為非常滿意。由此可得到各定量指標的隸屬函數(shù)表達式，如表1所示。

4 實例分析

對徐州市某工程項目管理企業(yè)的客戶滿意度進行問卷調查。接受調查的業(yè)主共12位，首先依據(jù)業(yè)主給出的重要性等級計算出各評價指標的重要性均值，如表2所示。

最后計算綜合評價結果的分值S=7.4，分數(shù)落在了6到8之間，說明業(yè)主對該企業(yè)提供的管理服務總體上處于滿意水平。

為了使各評價維度的滿意度水平直觀化，將各維度的隸屬度矩陣與評語集對應的等量集相乘就可以得到各維度的滿意度分值，具體見表4。以重要性均值為橫軸，滿意度分值為縱軸分別繪制兩個評價階段的重要性——滿意度矩陣[6]，陰影部分是最滿意的區(qū)間，各維度評價結果在矩陣圖上的相對位置反映了該企業(yè)提高客戶滿意度需改進的服務內容及先后順序，如圖2和圖3所示。

可見，業(yè)主對工程項目管理企業(yè)的成本控制結果非常滿意，而對其他各項服務內容只處于滿意水平。因此，該企業(yè)在以后的管理工作中可以參考圖2和圖3中服務改進的先后順序努力改進自己的管理水平，提供更有效果和效率的服務以獲得業(yè)主的信任和滿意。

5 結論和建議

本文初步構建了工程項目管理客戶滿意度評價指標體系及模糊綜合評價模型，并將上述模型運用到了工程項目管理實例中，結果表明它能有效指導企業(yè)提高工程項目管理的服務水平，具有一定的可行性，可以作為工程項目管理績效評價進一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重點放在了評價方法上，評價指標體系有待于進一步完善，有些二級指標還可以進一步劃分為三級指標，如服務過程階段的工期維度可以由進度計劃審核、進度控制方案及風險防范、施工進度檢查、施工進度分析、施工進度調整、進度報告及建議6個三級指標組成，具體可以通過客戶滿意度問卷調查和統(tǒng)計分析的方法得到，客戶對項目管理的滿意度即按照本文構建的數(shù)學模型綜合評價的結果。近年來，美國項目管理協(xié)會出版的《項目管理知識體系指南》［７］的工程范圍成為建筑行業(yè)工程項目管理的共同標準和基礎。因此，以后為工程項目管理服務開發(fā)一個與《項目管理知識體系指南》的工程范圍知識領域一致的評價體系對于工程項目業(yè)主和工程項目管理企業(yè)都是有益的。

主要參考文獻

[1] C Fornell，M D Johnson，E W Anderson. The American Customer Satisfaction Index:Nature，Purpose，and Findings[J]. Journal of Marketing，1996，60(4):7-18.

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[5] 高雯雯，潘雄峰. 基于多層次模糊評價模型的圖書館讀者滿意度評價研究[J]. 情報理論與實踐，2006，29(1):63-65.

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[7] Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge(PMBOKGuide)[S]. 2000.