信息反饋與ＥＲＰ

（南京財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院，南京210003）

［摘 要］ 長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)于信息的輸入、輸出、控制及處理已經(jīng)非常重視，也有了很多心得和研究成果，而一個(gè)系統(tǒng)的效能如何，在很大程度上依賴于能否及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地將處理的結(jié)果進(jìn)行信息反饋，ERP系統(tǒng)更是如此。但是，在實(shí)踐應(yīng)用中，信息反饋卻沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。本文從信息反饋的含義出發(fā)，論述了信息反饋在信息系統(tǒng)運(yùn)用中的重要性，探討了提高信息反饋質(zhì)量的方法，旨在提升企業(yè)對(duì)信息反饋的認(rèn)識(shí)，以便更好地發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用。

［關(guān)鍵詞］ 信息反饋；ERP

［中圖分類號(hào)］F232［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2008）22-0005-03

一般而言，任何一個(gè)系統(tǒng)均包含輸入、輸出、控制、處理和反饋等5個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于一個(gè)信息系統(tǒng)而言，就衍生為信息輸入與輸出、信息處理與控制以及信息反饋等部分。信息系統(tǒng)的使用者，更多地將注意力集中于信息的輸入與輸出、信息的處理以及處理過(guò)程中的控制等方面，對(duì)于信息的反饋，卻一直未能給予足夠的重視。

對(duì)于一個(gè)目標(biāo)僅定位于提高工作人員效率的信息系統(tǒng)，由于其目標(biāo)需求較為簡(jiǎn)單，有可能這樣的系統(tǒng)并不能稱為一個(gè)完整的信息系統(tǒng)，因?yàn)榇讼到y(tǒng)存在的原因只是因?yàn)樗糜?jì)算機(jī)代替了手工勞動(dòng)，對(duì)信息處理結(jié)果要求較低，所以，在這樣的系統(tǒng)中，不重視信息反饋是一種正?，F(xiàn)象。但是，隨著ERP系統(tǒng)的不斷普及，也許很多企業(yè)所實(shí)施的ERP系統(tǒng)并不是完全意義上的ERP，然而既然引入了這樣一個(gè)管理理念，如果仍然不重視信息反饋，則此ERP系統(tǒng)僅僅是花去了ERP的成本，但取得的效果和簡(jiǎn)單代替手工勞動(dòng)的系統(tǒng)并無(wú)太大差異，而且使用者必然認(rèn)為此ERP系統(tǒng)還不如簡(jiǎn)單代替手工勞動(dòng)的系統(tǒng)讓企業(yè)更能適應(yīng)。這種現(xiàn)象已經(jīng)在很多企業(yè)出現(xiàn)，具體表現(xiàn)為很多企業(yè)上馬了一些先進(jìn)的ERP系統(tǒng)，卻因?yàn)椴荒苷Ｊ褂茫詈笥钟没氐阶钤绲南到y(tǒng)。造成這一情況的原因有很多，其中一個(gè)重要原因就在于企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到信息反饋的重要性。

一、信息反饋及其作用

信息反饋是指在一個(gè)信息系統(tǒng)中，信息經(jīng)過(guò)正確、及時(shí)的處理，由處理者或系統(tǒng)將處理后的信息按信息的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有目的性地傳遞給信息的需要者的一個(gè)過(guò)程，此傳遞過(guò)程可以由系統(tǒng)自動(dòng)完成。

當(dāng)信息的需要者獲得此信息后，可以有效地指導(dǎo)其工作。具體而言，一個(gè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的信息反饋結(jié)果應(yīng)該可以指導(dǎo)其他業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行有效的工作，如生產(chǎn)部門(mén)可以更有效地控制成本，銷售部門(mén)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售的趨勢(shì)，財(cái)務(wù)部門(mén)可以更有效地控制資金的運(yùn)用，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以更有效地制訂企業(yè)的規(guī)劃，計(jì)劃部門(mén)可以更有效地調(diào)整產(chǎn)品和原料的庫(kù)存等。反之，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)若想提供上述的信息反饋結(jié)果，需要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲得各業(yè)務(wù)部門(mén)的各種信息反饋，如生產(chǎn)部門(mén)的實(shí)時(shí)生產(chǎn)信息、資金的實(shí)時(shí)運(yùn)用情況、實(shí)時(shí)的銷售情況等。此處存在一個(gè)反饋與再反饋的問(wèn)題，一個(gè)有效的反饋總是發(fā)生在先得到一批從另外子系統(tǒng)的反饋信息，并對(duì)此信息進(jìn)行綜合處理后，然后再對(duì)另外的子系統(tǒng)進(jìn)行信息反饋，由此可見(jiàn)，信息反饋的時(shí)序性特別重要?？梢赃@樣認(rèn)為，如果一個(gè)系統(tǒng)中某一個(gè)環(huán)節(jié)未能及時(shí)地將反饋信息送達(dá)信息的需要處，則整個(gè)信息系統(tǒng)將不能正常地運(yùn)行?？梢?jiàn)，信息系統(tǒng)的信息反饋是何等的重要。

在企業(yè)信息化的早期階段，很少出現(xiàn)信息系統(tǒng)實(shí)施不成功的案例，這當(dāng)然與信息系統(tǒng)功能比較簡(jiǎn)單、對(duì)使用者要求較低、信息系統(tǒng)實(shí)施工作量較小等存在很大關(guān)系，但究其根本原因，不得不認(rèn)為，早期的信息系統(tǒng)由于對(duì)信息反饋基本沒(méi)有要求，使用者只要關(guān)注信息的輸入、輸出、處理及控制過(guò)程，不用去考慮信息反饋的問(wèn)題，使得對(duì)信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、完整性要求大大降低，系統(tǒng)使用是否正常和信息是否能有效反饋不存在任何必然的關(guān)系，所以，早期的信息系統(tǒng)成功率較高，但使用效能卻較低，這樣的信息系統(tǒng)在很多企業(yè)仍然在使用。在這樣的系統(tǒng)中，我們用會(huì)計(jì)部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)來(lái)舉例，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)無(wú)法給生產(chǎn)管理提供有效的、及時(shí)的控制信息，無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行有效的成本控制，也不能對(duì)生產(chǎn)部門(mén)的業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的考核，更無(wú)法幫助生產(chǎn)部門(mén)制訂及時(shí)、有效的生產(chǎn)計(jì)劃；而對(duì)于生產(chǎn)部門(mén)而言，它也無(wú)法向會(huì)計(jì)部門(mén)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的生產(chǎn)信息，更無(wú)法從生產(chǎn)的業(yè)務(wù)流程中挖掘出有用的信息指導(dǎo)自身的生產(chǎn)過(guò)程。顯然，在這樣的系統(tǒng)中，不存在必然的反饋與再反饋過(guò)程，系統(tǒng)的效能較低，無(wú)法充分發(fā)揮信息化手段所帶來(lái)的作用，隨著企業(yè)對(duì)信息化認(rèn)識(shí)的不斷提高，這樣的系統(tǒng)正逐步被一些企業(yè)所棄用。

信息反饋直接決定了信息系統(tǒng)質(zhì)量的高低，對(duì)信息系統(tǒng)的使用效率起著重要的作用。

二、ERP系統(tǒng)與信息反饋

ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃），其作用在于整合企業(yè)的資源，充分發(fā)揮信息化手段的作用，從最普通的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)開(kāi)始，不斷地?cái)U(kuò)大信息化應(yīng)用的范圍，由MRP（Material Requirements Planning，物料需要規(guī)劃）、MRPⅡ（Manufacturing Resource Planning，制造資源規(guī)劃）發(fā)展而來(lái)。

在中國(guó)信息化應(yīng)用的過(guò)程中，基本上沒(méi)有經(jīng)歷MRP、MRPⅡ的概念過(guò)程，雖然目前很多企業(yè)運(yùn)用的系統(tǒng)只能稱為MRP或MRPⅡ，如絕大多數(shù)汽車制造企業(yè)所使用的美國(guó)QAD系統(tǒng)，只能稱為MRPⅡ，但由于ERP的概念已經(jīng)深入人心，所以這些軟件供應(yīng)商在中國(guó)大陸一律把自己的產(chǎn)品稱為ERP，所以，我們一般只討論ERP。但無(wú)論是ERP、MRP或MRPⅡ，它們之間雖然有許多差異，但它們之間的差異僅在于信息化應(yīng)用面的廣度，而這3個(gè)系統(tǒng)和傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)相比，卻存在著本質(zhì)的差異，最明顯的就在于信息反饋方面。

前已述及，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)基本不要求精確的信息反饋過(guò)程，而ERP系統(tǒng)中最重要的過(guò)程卻在于信息反饋。

作為一個(gè)已經(jīng)過(guò)充分發(fā)展的ERP系統(tǒng)，其輸入、輸出、處理及控制過(guò)程已經(jīng)基本完善，信息反饋正是它有別于普通信息系統(tǒng)的一個(gè)最重要的方面。

眾所周知，ERP系統(tǒng)中是各子系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行，各子系統(tǒng)互相牽制，每個(gè)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行必須依賴于其他子系統(tǒng)的信息反饋，如果一個(gè)子系統(tǒng)所需要的信息無(wú)法準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地送達(dá)，則會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，因?yàn)橥瑫r(shí)另外的子系統(tǒng)也在等待著此系統(tǒng)的信息反饋，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

這種信息的反饋過(guò)程在ERP系統(tǒng)中是自動(dòng)完成的，這種自動(dòng)運(yùn)作依賴于各業(yè)務(wù)部門(mén)完全按照系統(tǒng)要求的正常運(yùn)行，一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，將直接影響整個(gè)系統(tǒng)的成效，甚至造成系統(tǒng)的癱瘓，為了保證各業(yè)務(wù)部門(mén)能夠做到這一點(diǎn)，ERP實(shí)施前進(jìn)行BPR（Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重整）才成為一種必要條件。

ERP系統(tǒng)中信息的反饋完全是由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)需求進(jìn)行分配，一個(gè)環(huán)節(jié)的反饋信息可能成為另一個(gè)環(huán)節(jié)的輸入信息，也就是說(shuō)，一個(gè)環(huán)節(jié)的輸出信息中的各個(gè)部分自動(dòng)成為另外各個(gè)環(huán)節(jié)的輸入信息，但由于有些信息仍然需要人工采集并輸入，因此采集并輸入信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性直接關(guān)系到系統(tǒng)運(yùn)行的成敗。

所以，在ERP中，無(wú)法將一個(gè)子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)進(jìn)行割裂，因?yàn)橐坏└盍眩瑒t此子系統(tǒng)既無(wú)法獲得其他子系統(tǒng)的反饋信息，也無(wú)法向其他子系統(tǒng)傳遞反饋信息，系統(tǒng)必將失去原有的效能。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)實(shí)施ERP失敗，失敗的具體原因有很多，可能是由于組織結(jié)構(gòu)的不合理所造成，也可能是人員素質(zhì)較差所造成，但歸根結(jié)底，都是因?yàn)槭褂谜吒緵](méi)有認(rèn)識(shí)到信息反饋的重要性，按照傳統(tǒng)觀念來(lái)處理所有業(yè)務(wù)，根本無(wú)法做到合乎系統(tǒng)要求的信息反饋，造成系統(tǒng)在人為的部分不能正常運(yùn)行。正如許多學(xué)者所言，ERP不是一個(gè)軟件，而是一個(gè)系統(tǒng)，人也是這個(gè)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，人不能正常地履行自己的職責(zé)，和系統(tǒng)中某臺(tái)服務(wù)器或某個(gè)終端不能正常運(yùn)行是同樣的結(jié)果。

三、重視并做好信息反饋是ERP實(shí)施成功的關(guān)鍵

經(jīng)過(guò)多年的研究，人們?cè)贓RP實(shí)施方面已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，也總結(jié)出了許多ERP實(shí)施成功的關(guān)鍵因素。但研究發(fā)現(xiàn)，所有的經(jīng)驗(yàn)或成敗關(guān)鍵，幾乎均與信息反饋有著必然的因果關(guān)系，可以這樣說(shuō)，所有的實(shí)施工作中，最重要的部分都是為了保證信息反饋的質(zhì)量。如BPR，正是為了通過(guò)業(yè)務(wù)流程的重整再造，保證在系統(tǒng)運(yùn)行中能進(jìn)行合格的信息反饋；如實(shí)施企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視程度也是ERP實(shí)施成功的一個(gè)關(guān)鍵，而領(lǐng)導(dǎo)者的重視正是為了促使企業(yè)的每個(gè)部分均改變觀念，積極配合，而對(duì)于信息反饋的觀念改變是最巨大的，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的企業(yè)中，有及時(shí)性效用的信息反饋基本上是不存在的。

在信息反饋已獲得足夠重視的前提下，如何才能做好信息反饋成為一個(gè)需要認(rèn)真研究的課題，簡(jiǎn)單而言，可以分為以下幾個(gè)方面。

（一）信息反饋的及時(shí)性

前已述及，信息存在著反饋與再反饋的相互作用，在這種情況下，信息對(duì)序時(shí)性有著非常高的要求，一個(gè)環(huán)節(jié)的信息如果不能正常向另外的環(huán)節(jié)進(jìn)行反饋，則必然造成系統(tǒng)的停運(yùn)。在ERP系統(tǒng)中，處理、輸出和反饋過(guò)程一般是自動(dòng)的，如果不能進(jìn)行信息反饋，則必然是因?yàn)榇谁h(huán)節(jié)的輸入環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，如果該輸入來(lái)源于另外系統(tǒng)的反饋，則要從另外的系統(tǒng)找原因，如果輸入是人工處理的過(guò)程，則要解決這一輸入源點(diǎn)的及時(shí)性問(wèn)題。

（二）信息反饋的準(zhǔn)確性

由于一個(gè)環(huán)節(jié)的信息反饋可能成為另一個(gè)環(huán)節(jié)的輸入信息，反饋信息的準(zhǔn)確性就變得異常重要，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，將會(huì)引起連鎖反應(yīng)，此時(shí)，最初的信息質(zhì)量直接決定了是否會(huì)出現(xiàn)此種不良現(xiàn)象。在有些先進(jìn)的企業(yè)，CIMS（Computer Integrated Manufacturing Systems，計(jì)算機(jī)集成管理系統(tǒng)）的實(shí)施很好地解決了這一問(wèn)題，在CIMS中，生產(chǎn)過(guò)程完全由系統(tǒng)自動(dòng)控制，不存在大量的人工輸入環(huán)節(jié)，而是系統(tǒng)根據(jù)事先設(shè)定的數(shù)據(jù)自動(dòng)生產(chǎn)，很好地解決了這一問(wèn)題。

（三）反饋信息完整性

準(zhǔn)確地講，不完整的信息，實(shí)際上就是錯(cuò)誤的信息，其造成的危害與第二點(diǎn)相同。

（四）信息的再反饋

前已述及，信息存在著反饋與再反饋的過(guò)程，這是一種信息的轉(zhuǎn)換過(guò)程，反饋的質(zhì)量影響到再反饋的質(zhì)量，再反饋的信息一般是在反饋信息的基礎(chǔ)上經(jīng)加工處理而成，此處的加工處理質(zhì)量一方面依賴于加工處理過(guò)程的質(zhì)量，另一方面依賴于反饋信息的質(zhì)量以及加工處理后再反饋的及時(shí)性。

四、一般業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)也應(yīng)重視信息反饋

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，一般認(rèn)為是某一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)，如我國(guó)企業(yè)最普及的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，在這樣的系統(tǒng)中，信息反饋一般得不到應(yīng)有的重視，但是如果重視并做好信息反饋工作，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將會(huì)發(fā)揮更大的作用。

以會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)為例，企業(yè)使用最多的是“總賬”及“報(bào)表”子系統(tǒng)，但大多數(shù)企業(yè)只是將這兩個(gè)系統(tǒng)看作是手工賬務(wù)處理的代用品，也就是我們常說(shuō)的簡(jiǎn)單代替手工勞動(dòng)，實(shí)施這樣的系統(tǒng)最大的目的并不是為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而只是為了提高會(huì)計(jì)人員的勞動(dòng)效率。這已經(jīng)違背了信息系統(tǒng)實(shí)施的初衷，在此情況下，我們?cè)囅胍幌?，如果系統(tǒng)的使用者能時(shí)刻想到信息反饋，那又會(huì)是一個(gè)什么結(jié)果呢？

當(dāng)會(huì)計(jì)科目體系初始化時(shí)，就應(yīng)該考慮到信息反饋，如將科目體系盡量細(xì)化，以便于能提供更多的核算指標(biāo)；在報(bào)表設(shè)置時(shí)，不應(yīng)該只考慮到對(duì)外的財(cái)務(wù)報(bào)告，應(yīng)該更多地考慮到對(duì)內(nèi)提供一些管理報(bào)表，以便向各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行信息反饋；應(yīng)充分運(yùn)用軟件的輔助核算功能，以便于對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理提供有用的反饋信息。

在這些方面，有些企業(yè)已經(jīng)做得很好，他們也許并不知道信息反饋的重要性，但正由于他們潛意識(shí)中重視了信息反饋，才充分發(fā)揮了這些系統(tǒng)的功效，并取得了較好的效果。同樣，該類企業(yè)如果有實(shí)施ERP的計(jì)劃，也將比其他企業(yè)具有更高的成功率。