搬家二十年：家庭服務社會化

二十年前，黨的十一屆三中全會后第十年，改革開放使百姓的生活水平逐步提高，但隨之而來的人民不斷增長的物質需求與供給的矛盾日益突出，“住房難、乘車難、搬家難”困擾著市民的生活。

1988年元旦，北京市委書記李錫銘考察了當時的住宅總公司，提出盡快組建一個搬家公司，實現(xiàn)一條龍服務，解決百姓搬家難的問題。2月12日，北京市第一家搬家公司——北京住總利康搬家公司正式成立并營業(yè)。搬家公司的出現(xiàn)，猶如三伏天喝冰鎮(zhèn)啤酒，在全國也是創(chuàng)舉。

群雄逐鹿到行業(yè)整合

“一花引得萬花開”，搬家行業(yè)經過十年磨礪，服務得到延伸，搬家行業(yè)已經成為城市居民生活和企事業(yè)單位工作生活中不可或缺的一部分，從一家一戶的百姓進入到企業(yè)之中，從國內企業(yè)到合資企業(yè)，到外商獨資企業(yè)。

十年間，如雨后春筍，北京發(fā)展到217家搬家公司，1300余部車，平均每個企業(yè)6輛車，山頭林立，形成了供大于求的狀態(tài)。由于一些人認為搬家公司投資不大，見效快，市場準入條件低，于是紛紛殺入。

搬家行業(yè)火了，搬家公司多了，百姓搬家變得輕松了，只需一個電話，搬家公司就能上門服務。但是，僧多粥少，漫天要價、競相殺價、貨丟貨損、惡性競爭，搬家公司把能使用的“招數”全部拿出，使得搬家行業(yè)的信譽每況日下。

當時，很多人把搬家公司認定為有輛車、有搬運工就能運營，把搬家業(yè)務簡單化庸俗化。由于企業(yè)沒有追求，沒有符合市場需求的運營機制，沒有服務質量標準，整體從業(yè)人員素質不高，搬家行業(yè)一直處于企業(yè)單打獨斗的狀態(tài)。

鑒于這種情況，一些搬家公司苦苦思索、尋求解決的辦法。以利康、四通、兄弟、陶然亭、春溢通等為首的一些規(guī)模較大的搬家公司意識到：搬家行業(yè)的惡性競爭，服務質量的低下，必將會對搬家行業(yè)造成惡果；百姓不信任，政府不滿意，遲早要被市場淘汰。

2002年，原北京市交通局針對北京市搬家市場的混亂現(xiàn)狀，推動并促成了一次大規(guī)模的行業(yè)整合，形成了以利康、四通、兄弟、陶然亭、合力新程、千翔、春溢通等14家車輛超過100輛的中大型搬家運輸企業(yè)。

從這個時候起，北京的搬家公司開始進入了大發(fā)展時期。截止到目前，經過5年多的發(fā)展，許多大型搬家公司開始初步具備了現(xiàn)代化的管理體系，品牌影響力逐步加強，搬家作為一個行業(yè)逐步給了市民一些新的認知。

“中午產業(yè)”矢志創(chuàng)新

目前，北京地區(qū)在冊搬家公司有14家，擁有運營車輛1094輛，總噸位1573噸。單車產值平均達到1.2萬元/月，年總產值1.5億元，從業(yè)人員約6000人。如果加上許多沒有注冊或許多普通貨運公司也在參與搬家業(yè)務，這些數字還會被放大很多。

2000年以前，各公司的業(yè)務客戶主要是建立在普通的搬家需求之上，輔之以一些市內貨運配送業(yè)務；2000年以后，客戶需求開始以人才流動為主，對服務的質量也開始提出更多的要求。

根據分析，現(xiàn)在的搬家公司每天承擔著大約5000戶居民家庭和大約2000戶企事業(yè)單位的搬遷任務，一年下來，各個搬家公司服務的客戶總量達到數十萬戶家庭和上萬家企事業(yè)單位，創(chuàng)造了巨大的社會效益和一定的經濟效益。搬家行業(yè)已經成為了一個窗口行業(yè)，成為維系城市正常運轉的一個重要組成力量。

企業(yè)整合以后，搬家公司開始了新的創(chuàng)業(yè)之路。搬家公司達成共識，企業(yè)整合使企業(yè)規(guī)模產生了變化，隨之而來的是經營理念、服務意識、規(guī)范管理、制度管理、企業(yè)文化建設等等需要進行再造，在信息管理和應用、自動化指揮、衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用等先進技術上企業(yè)必須脫胎換骨。城市搬家既不同于“朝陽產業(yè)”，也不會淪為“夕陽產業(yè)”，可以稱為“中午產業(yè)”，只要有城市存在，就少不了居民搬遷，因而市場潛力巨大。

在尋找答案過程中，利康搬家形成了決策科學化、流程標準化、監(jiān)督制度化、考核系統(tǒng)化的管理模式。四通公司成為北京市最大的搬家公司之一，中國革命歷史博物館、中國農業(yè)銀行、北京電視臺、國家公安部、北京奧組委等大型搬運工程，都離不開四通的身影。

由于搬家公司既是服務行業(yè)，同時又是運輸企業(yè)，在搬運物品過程中要特別關注安全問題。四通依據這一行業(yè)特點，2007年初首推企業(yè)內部行業(yè)標準《“安全服務家”服務標準管理體系》，成為搬家服務領域第一個行業(yè)標準。

“天下難事，必做于細，天下大事，必做于細。”利康搬家公司從企業(yè)管理入手，提出細節(jié)管理和人性化管理，制定了搬家“十做到”，提出了“十個一樣”和“三四五服務標準”，把這些管理思路形成了企業(yè)文化。四通搬家公司、兄弟搬家公司、陶然亭搬家公司、春溢通搬家公司采用清理掛靠車輛、全部實施自營的模式，從源頭堵截服務質量差、投訴多的問題，不斷加強企業(yè)的科技投入，初步成為北京市搬家行業(yè)的骨干力量。

多年來，搬家服務收費價格一直偏低，起步價格基本在每戶160元～180元，但運輸成本卻逐年提高，油價、人工費、保險費、修車費、交通罰款等不斷增長。在運輸價格幾乎沒有變動的情況下，油價卻增長了40%，人工費增長了26%左右，其他費用如修車費、保險費、養(yǎng)路費、管理費、宣傳費等增長了23%左右，受道路交通管制影響，有效作業(yè)時間下降了43%，在搬運成本增大的情況下，企業(yè)利潤空間大幅下降。

現(xiàn)在，許多家搬家公司開始加大力度致力于技術進步、加強人才戰(zhàn)略、加強品牌規(guī)劃等工作，實現(xiàn)規(guī)范化、網絡化和信息化，通過ISO質量認證，加強公司質量管理，表現(xiàn)出搬家企業(yè)對未來發(fā)展的信心與決心。

為行業(yè)作出的貢獻

20年倏忽過去，北京市搬家與城市配送分會骨干企業(yè)2007年的營業(yè)額為9490.6萬元；上繳稅費400.12萬元；安排就業(yè)人數為2741人。2005年至2007年三年來，營業(yè)額25761.1萬元；上繳稅費1101.4萬元；安排就業(yè)人數為7956人。利康搬家、四通搬家、兄弟搬家、陶然亭搬家、春溢通搬家、合力新程搬家六家的業(yè)務總量、營業(yè)總收入超過50%以上。

2008年5月12日，汶川大地震發(fā)生，北京市搬家與城市配送企業(yè)自發(fā)投入到抗震救災的工作之中。搬家企業(yè)積極主動向災區(qū)捐款，并向搬家公司家在災區(qū)員工送去了慰問金。

百年奧運給北京市搬家行業(yè)帶來新的變化，幾家較大的搬家企業(yè)投資3236萬元，更新環(huán)保車輛 357部，現(xiàn)有環(huán)保綠色車輛553部，占這幾家全部車輛的82%，為北京奧運空氣質量保證、為北京長期綠色環(huán)保做出了貢獻。

在奧運之前，各搬家公司開展了員工的奧運培訓，奧運之中，搬家公司承擔了與奧運有關聯(lián)的運輸，按照奧組委的要求，安全、快捷、圓滿地完成了任務。在奧運期間，為了維護運輸價格的穩(wěn)定，特別是對涉及百姓生活的物資運輸，采取降低運輸價格的做法。四通搬家由93輛綠標車組成的綠色車隊，信守著對消費者的惠利承諾，奧運期間，在日常生活必需品的運輸、配送上，已累計讓利近10萬元。

行業(yè)期盼

2007年，為加強搬家行業(yè)與政府之間的溝通，反應企業(yè)訴求，加強行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)標準，“北京市道路運輸協(xié)會搬家與城市配送分會”成立。

針對搬家行業(yè)目前存在的問題，北京市道路運輸協(xié)會搬家與城市配送分會建議與思考如下：

1．應將搬家作為普通貨運的特殊運輸管理

搬家直接服務于百姓和企業(yè)，貨物的安全重要，家庭和人身安全更為重要。應對搬家企業(yè)的管理、運營人員進行資質管理，提高進入門檻，加強司機、裝卸人員的資質管理。

2．建議政府主管部門賦予協(xié)會適當的權利

鑒于搬家市場的準入沒有門檻，一些小型私人運輸業(yè)戶只為多接活多賺錢，而忽略自身的車容車貌，無證上崗，無牌照車輛運營，有的車輛超期服役破舊不堪，有的將客運面包車拆座充當貨車使用，有的車輛帶病上路，給首都的交通管理造成極大隱患。

為了協(xié)助政府主管部門加強對諸如業(yè)戶開業(yè)前資質審批、企業(yè)經營執(zhí)照年審的資質審批、搬家貨運通行證發(fā)放等職能的管理，建議將“首先到協(xié)會登記、經協(xié)會先期審核”列為不可缺少的，這樣可以更多地吸納搬家運輸企業(yè)入會并接受協(xié)會組織管理，有利于規(guī)范搬家運輸市場，打擊和取締無照經營和非法經營的黑車黑戶，減輕政府壓力。

同時，協(xié)會將配合交通、工商、城管部門對無照經營的黑車黑戶和假冒正規(guī)企業(yè)到處招搖撞騙的單位和個人的違規(guī)違法行為進行嚴厲打擊。運用法律武器，采取舉報查處、媒體曝光、訴訟等形式，堅決打擊違法行為，維護會員單位的合法權益不受侵害，凈化搬家運輸市場。

3．應允許協(xié)會制定搬家運輸服務指導價格

針對搬家運輸市場服務價格混亂的現(xiàn)狀，協(xié)會將進行深入細致的市場調研，在考慮搬家運輸企業(yè)主要經營成本、物價上漲指數、消費者的經濟承受能力等因素的基礎上，與物價部門、消費者代表、運輸企業(yè)幾方共同制定大家可以接受的搬家運輸服務指導價格。同時，協(xié)會要與新聞媒體、互聯(lián)網、信息臺取得聯(lián)系，做好輿論宣傳，得到廣大消費者的支持和認可。

4．行業(yè)協(xié)會建立勞務用工聯(lián)動機制

目前，搬家運輸行業(yè)的勞動力來源屬松散型、自招型，員工素質差，管理難度大，隊伍不穩(wěn)定。協(xié)會將在會員單位之間建立勞務用工聯(lián)動機制。在規(guī)范用工標準，確定招工條件前提下，由協(xié)會牽頭與外埠勞務輸出單位建立長期合作關系，逐步建立勞務儲備基地。會員單位提出用工計劃，協(xié)會提供勞動力資源信息，由用工單位自行招用。會員單位之間亦可相互調劑，提供勞動力資源信息，逐步形成勞動力良性循環(huán)的保障體系。

5．行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)服務規(guī)范，建立培訓機制

搬家運輸服務作為一個行業(yè)，要有自己的行規(guī)行約，要有統(tǒng)一的服務標準和操作規(guī)范，要有嚴格的服務質量保證體系。協(xié)會將制定本行業(yè)的服務標準和操作規(guī)范，當發(fā)生服務質量事故時，做到有章可循，有據可依，分清責任，減少糾紛。

同時，針對搬家運輸行業(yè)主體分散，從業(yè)人員混雜，素質參差不齊的現(xiàn)狀，加大對從業(yè)人員的培訓力度勢在必行。從職業(yè)道德、服務標準、操作規(guī)范、業(yè)務技能、文明用語等方面采取多種形式對從業(yè)人員進行培訓，經考核合格頒發(fā)市勞動主管部門認可的崗位證書，才能持證上崗，提高就業(yè)人員整體素質。

6．行業(yè)協(xié)會倡建約束機制

北京市道路運輸協(xié)會搬家與城市配送分會成立以來，在政府行業(yè)管理部門的指導下，在搬家企業(yè)鼎立支持下，在行業(yè)自律、企業(yè)誠信經營、打擊虛假搬家企業(yè)、建立環(huán)保綠色車隊、建立搬家企業(yè)保險平臺等諸多方面作了大量工作，得到了搬家企業(yè)的信任和支持。搬家與城市配送分會要研究行業(yè)工作，要為企業(yè)辦實事，不斷取得企業(yè)的信任和支持。（作者單位：北京市道路運輸協(xié)會搬家與城市配送分會會長）