水桶效應(yīng)與美容師輪籌制

淡化顧客和美容師個(gè)人的感情，強(qiáng)化美容師的培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師隨機(jī)輪籌制——美容院的品牌發(fā)展，注定要走上這條道路。

最近，美容院老板蔡瑧心中頗不寧靜，原因是在制定一項(xiàng)管理制度時(shí)，她和店長(zhǎng)羅菲發(fā)生了不小的沖突。這項(xiàng)改革措施力圖將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，顧客來到美容院后不再像以往那樣點(diǎn)名讓自己熟悉的美容師服務(wù)，而是由隨機(jī)輪籌的美容師為其服務(wù)。事實(shí)上，蔡瑧也是從不少中高檔美容院的經(jīng)營(yíng)管理中獲得這一訣竅的。美容院的品牌發(fā)展，注定要走上這條道路，過去小作坊式的美容院強(qiáng)調(diào)人脈關(guān)系、強(qiáng)調(diào)金牌美容師坐鎮(zhèn)，其潛藏的危機(jī)卻是：顧客跟著優(yōu)秀美容師跑，重人不重店。而美容院中那些手藝稚嫩的美容師卻苦于得不到鍛煉的機(jī)會(huì)，以致心灰意懶，長(zhǎng)期下去必然導(dǎo)致美容院整體服務(wù)水平參差不齊，美容院老板整日憂心于人才流失的危局，根本無暇顧及其自身的品牌建設(shè)。

蔡臻的改革決心是出于長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，所以她更關(guān)心美容院的品牌建設(shè)。但是她的直接下屬——店長(zhǎng)羅菲卻堅(jiān)決反對(duì)這項(xiàng)舉措，她認(rèn)為多年的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，美容師和顧客之間建立了良好的關(guān)系，這種關(guān)系才是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)。一旦改革，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，進(jìn)而造成顧客大量流失，優(yōu)秀美容師也會(huì)因政策不公而辭職。店長(zhǎng)的意見言之鑿鑿，蔡臻何嘗不知道她所說的情況都有可能發(fā)生。但她堅(jiān)持認(rèn)為即使有危機(jī)也是暫時(shí)的，而如果拒絕改革，更大的危機(jī)則是潛伏的，對(duì)美容院的長(zhǎng)期發(fā)展更為不利。其實(shí)，在這場(chǎng)爭(zhēng)論中，對(duì)于她手下的這位得力干將，蔡臻的感情更是萬分復(fù)雜。

蔡臻至今仍清楚地記得當(dāng)初接手美容院的時(shí)候，自己的那份滿足——不僅得到了一家美容院，還賺到了一個(gè)不可多得的人才。羅菲是美容院的前任店長(zhǎng)，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，當(dāng)時(shí)和蔡瑧相當(dāng)投緣，一拍即合，于是便留下來幫她打理這家美容院。蔡臻很珍惜優(yōu)秀人才，但漸漸地問題就出來了。羅菲在這家店工作多年，積累了一批忠實(shí)顧客。蔡臻第一次遇到的尷尬事件就是羅菲請(qǐng)了一天假，她在店里坐鎮(zhèn)。結(jié)果來了幾位顧客，一看店長(zhǎng)不在，竟連招呼也不打就走了。蔡臻突然意識(shí)到，自己竟成了被架空的老板，老顧客的忠誠(chéng)度其實(shí)都掌握在店長(zhǎng)手中。出于對(duì)店長(zhǎng)的信任，蔡瑧始終不好意思問羅菲要老顧客的檔案。然而，不要吧，她又覺得心中不踏實(shí)。思前想后，蔡臻覺得萬般為難：于情，羅菲當(dāng)初沒有選擇跳槽而留了下來，本來就說明其是一位忠誠(chéng)的好員工，自己不該過分懷疑；于理，美容院確實(shí)也需要像羅菲這樣優(yōu)秀的店長(zhǎng)來管理，假如蔡臻大權(quán)獨(dú)攬，事必躬親，也不是正確的企業(yè)管理之道?！耙扇瞬挥茫萌瞬灰??！辈陶榈哪X海里整日想著這八個(gè)字，就像懸在頭頂?shù)倪_(dá)特摩斯之劍，令人憂心忡忡、徹夜難眠。

直到有一天，美容院里的一位年輕美容師來找蔡臻，向她提出了一個(gè)中肯的意見，就是希望美容院為年輕美容師提供更多的培訓(xùn)l機(jī)會(huì)和實(shí)踐機(jī)會(huì)。蔡臻腦海中突然聯(lián)想起前些天在書本上看到的水桶效應(yīng)——如果水桶是由長(zhǎng)短不一的木板條組成，那么決定水桶容量的其實(shí)是最短的那根木條，而不是最長(zhǎng)的。她整日擔(dān)憂的恰恰是那根最長(zhǎng)的木條，怕它斷了，又怕它抽身而去。其實(shí)問題根本不在最長(zhǎng)的木條，而在于其他的木條，假如能夠提高美容院所有員工的服務(wù)水平，那就等于提高了美容院的品牌價(jià)值。如果有一天，顧客到美容院不再是沖著某位美容師而來，而是沖著美容院的牌子而來，那才是美容院真正成功的時(shí)候。蔡臻頓時(shí)有一種醍醐灌頂?shù)母杏X，她終于明白，為培訓(xùn)員工進(jìn)行投資是必要的，但是光有這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要從根本上實(shí)現(xiàn)品牌提升就必須打破原先“封建制”的企業(yè)文化，創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的良性的企業(yè)氛圍。

在改革方案遭到店長(zhǎng)羅菲極力反對(duì)的時(shí)候，蔡臻心中很明白，羅菲的反對(duì)可能是為公的責(zé)任心使然，也可能有私心的成分。但是作為老板，在這個(gè)時(shí)刻，不應(yīng)當(dāng)去猜度她的心理，無端的猜測(cè)只會(huì)造就事端，對(duì)辦成事一點(diǎn)好處也沒有。明確了這一點(diǎn)，她就抽絲剝繭般地理清了紛亂的思緒，先找到羅菲，進(jìn)行了一番真切深入的懇談。說明改革的目的絕不是針對(duì)她個(gè)人，而是為了美容院的品牌建設(shè)，自己信任這位出色的店長(zhǎng)，并愿意以合作人的姿態(tài)和她深入探討美容院的發(fā)展大計(jì)。同時(shí)，蔡臻亮出了其他相關(guān)舉措，例如員工培訓(xùn)計(jì)劃、員工獎(jiǎng)懲制度等，以強(qiáng)有力的論據(jù)證明美容師輪籌制絕對(duì)不是搞平均主義，而是提攜年輕員工的舉措之一。羅菲聽了老板蔡臻的一番肺腑之言，終于欣然點(diǎn)頭，并為這位老板的深謀遠(yuǎn)慮所折服。

不久以后，借著美容院周年慶的時(shí)機(jī)，蔡臻攜全體員工邀請(qǐng)美容院的老顧客開了一個(gè)聯(lián)歡派對(duì)。在派對(duì)上，蔡臻不但親自出馬努力和老顧客們建立感情，同時(shí)也將旗下的美容師力推為一個(gè)出色的團(tuán)隊(duì)介紹給顧客，并向所有顧客承諾，實(shí)施美容師輪籌以后，服務(wù)質(zhì)量絕不下降，反而會(huì)提升至一個(gè)新的臺(tái)階。

蔡臻的一系列改革措施果然見到了成效，采取美容師輪籌制之后，有美容顧問建立詳細(xì)的顧客檔案，并進(jìn)行跟蹤記錄和不斷更新，同時(shí)反饋到每位美容師那里。隨著美容師的服務(wù)不斷向標(biāo)準(zhǔn)化靠攏，水桶效應(yīng)的好處逐漸體現(xiàn)出來，美容院整體服務(wù)水平提高了，還有一些優(yōu)秀的美容師在實(shí)踐操作中涌現(xiàn)出來。蔡臻原先對(duì)于人才的擔(dān)憂逐漸煙消云散，她現(xiàn)在操心的是怎樣利用人才的增殖開出更多的品牌連鎖店?；叵肫甬?dāng)初的大膽嘗試，那個(gè)關(guān)于水桶的聯(lián)想，美容院老板蔡臻總是感觸頗深。