責任消費：今天你為誰買單？

王　政　王　瀟　崔　怡　崔　征

一場“糊涂”官司引出的話題

2007年4月25日，北京市朝陽區(qū)法院宣判了這樣一個看似有些“離奇”的官司——中國南方航空股份有限公司機票“超售”案。

事情的起因是這樣的：2006年7月21日，《法制日報》記者肖黎明以1300元的七折價格購買了南航飛往廣州的某航班。但在肖辦理登機時，被告知機票被“超售”，本次航班已經(jīng)滿員，只能安排他轉(zhuǎn)簽國航的某航班。但隨即發(fā)現(xiàn)國航此航班也發(fā)生延誤，又將肖黎明喚回，乘坐另一班南航飛機。經(jīng)過如此“折騰”后，肖黎明十分氣憤，一氣將南航以欺詐罪告上被告席。要求南航賠償有關(guān)經(jīng)濟和精神損失，并且登報道歉。

但南航的答辯很耐人尋味。南航辯稱，機票超售是航空公司對機票進行有效管理的手段，不能算作違約方式?！俺邸笔悄壳皣H航空旅客運輸業(yè)的一種先進、通行的做法，航空公司在合理估計的基礎(chǔ)上實際銷售的機票要大于航班座位數(shù)，這樣可以避免航班座位的虛耗，充分利用航空資源。民航總局曾有過《航空旅游指南》，明示了機票可能存在超售，如果乘客不知道可能是因為公示的力度不夠。但是航空公司不可能在銷售機票的時候告訴乘客機票是超售的，因為這樣會讓更多的人都不買票，造成更多的座位虛耗。同時，航空運輸與公路、鐵路有很大區(qū)別，機票在乘客購買時只是表示運輸合同成立，但還沒有合同生效，只有在辦理了登機手續(xù)時合同才開始生效，所以乘機時間完全可能在最后確定時發(fā)生變更。

南航聘請的辯護律師北京君泰博華律師事務所的周小云律師這樣認為，南航的“超售”機票行為實際上是一種引導“責任消費”做法?！俺邸笔菄夂娇展酒毡槭褂玫臋C票銷售規(guī)則，但在我國還屬于新生事物。國外航空公司選擇剩下乘客的方法是征詢?nèi)砍丝偷囊庖?，選擇愿意主動留下的乘客。由于航空公司對被改簽的乘客有許多優(yōu)惠補償，所以很多不趕時間的乘客都愿意主動留下來。在我國，“超售”目前是被航空公司以一種半秘密的狀態(tài)下進行的，也不存在事后的補償措施，所以航空公司不會主動詢問乘客的意見，而是采取“先到先登”的方式，先來的乘客先安排座位。

從消費者角度看，這種“暗箱”“超售”的確給出行帶來諸多不便，有種違背消費者知情權(quán)的意味。但從航空公司來看，“超售”是節(jié)約能耗，減少座位虛耗，增加航班有效運輸?shù)暮芎梅绞?。由此，北京市朝陽法院?007年4月26日判決賠付給肖黎明一定的經(jīng)濟補償，但駁回了肖黎明提出的南航欺詐罪的起訴。

這件在當時打得沸沸揚揚的個人狀告航空公司的案子，在今天看來，完全可以從企業(yè)引導責任消費的做法中得到求解。那就是，基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，企業(yè)可以采取變通的方式，使消費目的得到最大的合理化。消費者在得到一定的補償?shù)那闆r下，應盡到維護整個社會利益的責任。

商家：谷賤傷農(nóng)還是拔苗助長?

如果說，南航“超售”是犧牲了消費者一定的利益而顧全了航空公司的運營成本的話，那么有關(guān)餐飲業(yè)在責任消費上的表現(xiàn)則有了反向的意義。

2008年3月14日，在由中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量萬里行促進會和中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會等單位聯(lián)合舉辦的“弘揚3.15精神暨公共事業(yè)收費法律研討會”上，北京便宜坊烤鴨集團董事長雷國秀接過了“3.15維權(quán)案例”證書。

一個餐飲企業(yè)獲得“維權(quán)證書”似乎有些突兀。但便宜坊的案例的確在責任消費方面具有很強的代表性。

2007年6月6日，便宜坊集團借老字號便宜坊建店591年之際，響應中央倡導的“創(chuàng)造節(jié)約型社會”的號召，在全國餐飲界率先推出了“節(jié)能減排”的措施：“吃盡盤中餐，九折把您獎”活動。即顧客在2007年6月6日后的每周日，在便宜坊集團旗下的7家直營店中的任意一家用餐，服務員會主動提示客人“適量點菜”，如果將所點菜品吃凈，可以享受全單9折的優(yōu)惠。此活動一經(jīng)推出就受到了各大主流媒體的廣泛關(guān)注和顧客的好評。中國烹飪協(xié)會就此向全國餐飲業(yè)發(fā)出“積極響應”的倡議。

按慣常思維，商家是以追求利潤為經(jīng)營目的的，這樣類似“谷賤傷農(nóng)”的做法會不會影響企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展呢?雷國秀這樣解釋，“節(jié)儉有獎日雖然使便宜坊烤鴨集團損失了100余萬元的收入，但便宜坊也因此‘善舉，得到了社會各界人士的認可與賞識，贏得了眾多回頭客?！?/p>

“便宜坊推出的這項責任消費措施，目的是希望廣大消費者養(yǎng)成一種適度消費的飲食習慣，并以此為倡導社會文明、共創(chuàng)和諧社會發(fā)展起到積極的作用?！敝袊▽W會消費者權(quán)益保護法研究會郝慶豐理事這樣說，“食物的浪費對社會、資源、環(huán)境和人們的身心健康都會帶來巨大的危害，尤其是對于我們這樣一個人均資源緊缺的國家來說，食物的浪費就等于浪費耕地、水和勞動力資源。食物浪費還導致人們?nèi)粘Ｋ璧臓I養(yǎng)素流失，每年我國浪費的食物總數(shù)大約可提供蛋白質(zhì)800萬噸，脂肪630萬噸。巨大的食物浪費還增加了生活垃圾量，對生活環(huán)境造成重大危害。同時廢棄食物在分解過程中會釋放大量溫室氣體，相當于全國汽車廢氣排放量的八分之一?！?/p>

與南航的“超售”相比，商家這一方是犧牲了局部利益，但顧及的是資源、環(huán)境的大局。從長遠看，企業(yè)是為未來“買單”。這樣，從全局角度看，南航的做法也合情合理。就是，企業(yè)和消費者一起為“責任”、為未來、為大多數(shù)人“買單”。

商家：不怕賠本賺吆喝?

“消費者和商家不是矛盾對立的關(guān)系，而是和諧共存，一起來推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，責任消費要達到的其實是和諧消費的終極目的?！敝袊M者協(xié)會常務副會長兼秘書長這樣說。

無獨有偶，在今年“3.15”來臨之際，國美集團常務副總裁王俊洲宣布，國美將聯(lián)合廠商平抑商品價格上漲、全面推行中國第一個家電延保產(chǎn)品——“家安?！钡热椗e措，升級國美誠久保障服務體系，以低價和服務保障消費者權(quán)益，并將2008年定義為國美、永樂、大中等家電連鎖企業(yè)的服務年。

“家安?！毖颖．a(chǎn)品是指消費者所購買的產(chǎn)品在制造商提供一年或多年質(zhì)保期滿后的產(chǎn)品維修費用的補償服務。也是目前國內(nèi)第一個注冊的家電延保產(chǎn)品品牌。消費者選擇“家安?！?，意味著在購買了家用電器商品之后，還可以向商場購買該商品延長其保修的服務合同，此合同明確約定在廠家承諾的無償保修期外，可再延長保修期限1～4年不等。合同中約定的保修服務由延保服務提供商提供，商場負責延保服務的推廣、銷售。

“家安?！笔菄婪謩e與美國領(lǐng)先的延保服務提供商新可安公司、美延集團合作，聯(lián)合推出的家電延保服務措施。作為國內(nèi)第一個注冊的家電延保產(chǎn)品品牌，“家安?！卑褔?、消費者與世界知名延保提供商三方有機地聯(lián)系在一起。一方面，消費者通過在國美賣場訂購“家安?！狈眨馊チ讼M者所購買的家電過了保修期就無人問津、維修無門的尷尬，另一方面，也使得世界知名延保提供商通過國美這個中國家電連鎖業(yè)第一的平臺，將這種

在國外已經(jīng)發(fā)展成熟的延保產(chǎn)品投入到中國市場，為國內(nèi)的消費者提供更專業(yè)的服務。

目前，國美“家安保”按產(chǎn)品類別等因素，延保期限為1～4年，延保產(chǎn)品價格最低只有20多元?！凹野脖！钡耐瞥?，讓消費者在付出少量金錢的同時，享受更多的服務和維修保障。很多消費者還在實際情況中遇到這樣的困惑，比如使用了五六年的熱水器，開關(guān)的把手壞掉了，聯(lián)系廠家售后服務，廠家說這種型號產(chǎn)品已經(jīng)不再生產(chǎn)，沒有可以更換的把手，要想維修只能是換掉全套管線，而這筆費用大約要在200元左右，如果購買了家安保，這些維修成本將由延保產(chǎn)品承擔。

據(jù)介紹，延保業(yè)務在歐美及日本等所有發(fā)達國家已有40多年的歷史，是一項非常成熟的產(chǎn)業(yè)。上世紀80年代，美國零售商參與延保的比例不到10％，90年代，這一數(shù)字就超過了80％，今天，99％以上的零售商都提供延保服務。許多發(fā)展中國家也已開展延保業(yè)務多年。發(fā)達國家消費者延保購買率已達到40％，電腦產(chǎn)品的購買率超過85％。

王俊洲介紹，通常美國的延保項目，數(shù)量占比可達到27％，而中國的延保項目無疑還處于初始階段，從前期試點的推廣成果來看，國美的“家安保”項目在國美銷售中的數(shù)量占比僅為4％左右，還有廣闊的發(fā)展前景。國美希望通過多渠道的推廣“家安?！?，力爭2010年在延保服務水平、普及范圍、顧客認知度、銷售占比及市場占有率等方面均與國際水平接軌。

“家電延保項目，有利于商家吸引顧客，有利于消費者用很少的錢得到滿意服務，更可貴的是避免了半舊的電器的過早被‘淘汰，變成電子垃圾。可以說是一舉多得。國美提推出的這項業(yè)務，實質(zhì)上也是一種責任消費?！辟愔Z咨詢的資深分析師喻亮星這樣說，“中國人的消費習慣是以節(jié)儉為主，修補行為十分常見，不到萬不得已一般不會廢棄已購得的商品，雖然目前家電、電子產(chǎn)品價格越來越低，但是大部分消費者還是愿意通過延保延長產(chǎn)品的使用壽命?！?/p>

國美市場部經(jīng)理安宓說，“國美開展家電延保項目并不是商業(yè)噱頭，而是把實惠真正讓給消費者。雖然這項業(yè)務增加了國美集團的業(yè)務量和成本，但從長遠考慮，對企業(yè)的品牌和美譽度卻有更大的好處。一言以蔽之，國美是家負責任的企業(yè)，倡導責任消費是國美義不容辭的責任?！?/p>

公用事業(yè)領(lǐng)域的責任成果

從消費領(lǐng)域的分類來看，除了商業(yè)消費外，公用事業(yè)領(lǐng)域的消費也占了相當大的一部分。

公用事業(yè)是一種公益性、福利性行業(yè)，是政府提供的公共產(chǎn)品，本身具有自然壟斷性質(zhì)，其收費行為涉及千家萬戶和廣大消費者的切身利益。近年來，水、電、氣、暖、公交、公園、電視等行業(yè)的提價行為越來越多，公用事業(yè)收費問題已成為各界關(guān)注的焦點，消費者對此反映較多。

中國消費者協(xié)會常務副會長兼秘書長介紹說，在社會各界的共同推動和努力下，公共事業(yè)收費中的有些問題，如：鐵路運輸春運不漲價，電信資費下調(diào)等已取得實質(zhì)性的進展。但是，目前，公用事業(yè)收費方面仍存在著一些忽視消費者利益，追求高額壟斷利潤，價格聽證走過場的問題，損害了消費者的合法權(quán)益，影響了人民生活水平的不斷提高和完善。

公用事業(yè)收費要關(guān)注弱勢群體利益，確保消費者合法權(quán)益。應對廣大民眾提供無差別的普通服務，價格水平應考慮各個階層的承受力。其次，公用事業(yè)定價應公開、透明，更多聽取消費者的意見和心聲。另外，政府對于公用事業(yè)應加強調(diào)控和監(jiān)管，有限引入市場競爭機制。

談到公用事業(yè)領(lǐng)域的責任消費成果，北京市發(fā)改委的張萬恒詳細介紹了北京市公交票價的制定和調(diào)整的做法。為了倡導市民綠色出行，節(jié)約資源，保護環(huán)境，2006年起北京市對公共交通票制進行了全面改革。2006年5月在北京市公交系統(tǒng)引入電子月票，取代了服役半個多世紀的紙質(zhì)月票。2007年1月1日起，取消了地面公共交通的月票，為了確保原月票持有者的利益不因改革而受到損害，同時，為吸引更多的市民放棄私家車而選擇公共交通出行，北京市實行了將城區(qū)公共交通票價全部就低統(tǒng)一為單一票價，并且對持IC卡乘車的乘客實行成人四折、學生二折的優(yōu)惠。2007年10月，結(jié)合新的軌道交通線的開通，北京市發(fā)改委又對北京市軌道交通票價實行了重大調(diào)整，改變了軌道交通單線定價、跨價加價的方式，實行全路網(wǎng)單一票價，價格水平也下調(diào)了三分之一。

在市民出行這一民生大事方面，北京市政府堅持了公共交通的公益性定位和公交優(yōu)先的原則，加大公共財政對公共交通的支持力度。統(tǒng)籌考慮北京市當前和長遠交通矛盾，堅持低票價政策，充分利用價格導向作用，引導市民優(yōu)先選擇公共交通出行，進一步緩解城市交通擁堵，改善空氣質(zhì)量。堅持人性化管理，簡化票種，無障礙換乘，實現(xiàn)“一卡通”、“一票通”，方便乘客出行。政府在責任消費方面率先垂范。

盡管政府在引導責任消費方面，在公用事業(yè)領(lǐng)域出臺了不少惠民的政策和措施，但就目前而言還存在很多問題。中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授提出，政府提供公共服務的形式和機制應多元化，在定價上應當采取聽證會形式。并建議國家對國有企業(yè)全面征收利潤，為公共服務提供穩(wěn)定的財力資源。

北京大學法學院教授賈俊玲認為，為體現(xiàn)和諧社會中的消費行為，應關(guān)注到消費群體的差異性，對老年人群、殘疾人群體、兒童弱勢群體、貧困農(nóng)民群體等應當適當傾斜和給予一定補貼。政府對公用事業(yè)的“責任收費”對促進社會消費群體的“責任消費”有巨大的推動作用。