企業(yè)知識(shí)管理中“人”與“技術(shù)”的平衡

何玄鶴

平衡“技術(shù)”與“人”的因素，選擇有效的知識(shí)管理策略，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略的緊迫問題。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理正在悄悄地發(fā)生著根本性的變化。采用以信息為基礎(chǔ)的知識(shí)管理方式的企業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展也不再主要依賴于資本、自然資源和勞動(dòng)力等傳統(tǒng)資源，而是更多地依賴于知識(shí)。創(chuàng)造和利用知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)核心能力的關(guān)鍵要素。以知識(shí)為基礎(chǔ)的企業(yè)理論正在逐步形成和完善，知識(shí)管理不僅是一項(xiàng)重要的管理活動(dòng)，更是一種管理理念，已經(jīng)成為許多企業(yè)戰(zhàn)略行為和價(jià)值觀的一部分。

知識(shí)管理是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的活動(dòng)，信息技術(shù)對(duì)知識(shí)管理的促進(jìn)作用十分有限。最近20年，美國(guó)工業(yè)界在信息技術(shù)上的投資超過1萬億美元，而這些做法對(duì)知識(shí)工作者工作效率和工作能力的改進(jìn)卻收效甚微。究其原因，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理的過程中片面強(qiáng)調(diào)“技術(shù)”的作用，而忽視了“人”的因素。因此，平衡“技術(shù)”與“人”的因素，選擇有效的知識(shí)管理策略，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略的緊迫問題。

企業(yè)知識(shí)的創(chuàng)造與傳播

知識(shí)，是指經(jīng)過加工的，能協(xié)助個(gè)人、團(tuán)體或企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的有用信息。而企業(yè)知識(shí)是以盈利為目標(biāo)，能落實(shí)到行動(dòng)并最終創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的資產(chǎn)。在企業(yè)中，知識(shí)除了儲(chǔ)存于員工的大腦中以外，還根植于企業(yè)的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中。企業(yè)中的知識(shí)可以分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)兩種。隱性知識(shí)是指難以表述清楚、隱含于過程和行動(dòng)中的知識(shí)等；顯性知識(shí)是指可用語(yǔ)言、文字、數(shù)字、圖表等清楚地表達(dá)的知識(shí)，如計(jì)算機(jī)程序、設(shè)計(jì)規(guī)范、操作規(guī)程等。隱性知識(shí)具有高度個(gè)人化和難以溝通的特征，因此不易實(shí)現(xiàn)個(gè)人間的共享；而顯性知識(shí)由于其具有易表達(dá)、可編碼的特征，因此很容易在個(gè)人間溝通和共享。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間可以相互轉(zhuǎn)化，企業(yè)中的知識(shí)創(chuàng)造與傳播就源于“隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的不斷交流轉(zhuǎn)化并螺旋上升”。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)理論學(xué)家Nonaka將企業(yè)中知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程劃分為四個(gè)階段，稱為知識(shí)螺旋：潛移默化、外部明示、匯總組合、內(nèi)部升華。

（1）社會(huì)化：從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)，主要通過觀察、模仿和親身實(shí)踐等形式使隱性知識(shí)得以傳遞。對(duì)于企業(yè)來講，這個(gè)過程需要通過良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境才能得以進(jìn)行。

（2）外在化：隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)，稱為知識(shí)外在化，主要通過對(duì)話、調(diào)研方式完成，在技術(shù)層面主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)挖掘系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等。

（3）結(jié)合化：這是一種知識(shí)擴(kuò)散的過程，通常是一種將零碎的顯性知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化的過程。通過結(jié)合化，個(gè)人知識(shí)就上升為了組織知識(shí)，從而能更方便地為更多人共享。

（4）內(nèi)隱化：顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)，稱為知識(shí)內(nèi)隱化，這主要通過個(gè)人在工作、學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)來完成。這個(gè)過程中，知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳遞和創(chuàng)造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、遞進(jìn)的過程，因此又被稱作知識(shí)螺旋。當(dāng)個(gè)人的隱性知識(shí)完成一次知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)、轉(zhuǎn)化為新的隱性知識(shí)后，新的知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)又開始了。

知識(shí)管理中的 “人”與“技術(shù)”

知識(shí)管理是一個(gè)知識(shí)產(chǎn)生及利用的過程，就是通過掌握、捕捉、共享和使用企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，進(jìn)行評(píng)估和利用，以此強(qiáng)化組織力量的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。它推動(dòng)企業(yè)中知識(shí)的創(chuàng)造和傳播，使知識(shí)螺旋不斷地向前延伸，在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程及知識(shí)管理活動(dòng)中，有兩個(gè)因素至關(guān)重要：一是人，二是技術(shù)。

人之所以是知識(shí)管理的關(guān)鍵因素之一，是因?yàn)槿瞬粌H是隱性知識(shí)的載體，而且是知識(shí)創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。在知識(shí)創(chuàng)造和傳播的四個(gè)階段，每一個(gè)階段都離不開人的參與，特別是社會(huì)化和內(nèi)隱化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會(huì)化階段，人們通過師傅帶徒弟的方式傳播隱性知識(shí)，人的觀察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)隱化階段，人們通過團(tuán)體工作、學(xué)習(xí)培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識(shí)。因此可以說，人是知識(shí)創(chuàng)造與傳播的決定性因素。

技術(shù)主要是在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程中的社會(huì)化階段起作用，同時(shí)也支持外在化與內(nèi)隱化過程。在社會(huì)化階段，知識(shí)的編碼、存取完全依賴于信息技術(shù)。在外在化階段，電視會(huì)議系統(tǒng)、電話、E-mail 等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程。在內(nèi)隱化階段，計(jì)算機(jī)仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時(shí)的培訓(xùn)。因此，技術(shù)在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程中也起著關(guān)鍵作用，是知識(shí)管理的重要因素之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只不過是一種使用工具，并不能成為知識(shí)管理的內(nèi)生力量。

企業(yè)可以通過創(chuàng)建適宜的環(huán)境和加大在信息技術(shù)方面的投資力度，來強(qiáng)化知識(shí)管理過程中兩個(gè)因素的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特別任務(wù)組等企業(yè)中的團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為是企業(yè)中最佳的學(xué)習(xí)單元。這種工作團(tuán)體鼓勵(lì)面對(duì)面的交流，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程中社會(huì)化和內(nèi)隱化兩個(gè)階段的知識(shí)轉(zhuǎn)化與吸收，因而在知識(shí)的創(chuàng)造與傳播過程中起著重要作用。與這種團(tuán)隊(duì)相對(duì)應(yīng)的是非正式團(tuán)體，它和正式團(tuán)體共同成為企業(yè)中兩個(gè)互為補(bǔ)充的知識(shí)創(chuàng)造與傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來自相同的專業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過程，同時(shí)也有助于社會(huì)化和內(nèi)化過程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工在工作場(chǎng)所獲取的知識(shí)中，有70％來自與非正式團(tuán)體成員的交流和溝通。因此，創(chuàng)建正式的工作團(tuán)體，培育非正式的學(xué)習(xí)團(tuán)體，使二者互為補(bǔ)充，是知識(shí)管理過程中發(fā)揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。

企業(yè)知識(shí)管理的策略

人和技術(shù)是知識(shí)管理活動(dòng)的兩個(gè)主要因素，無論強(qiáng)化哪個(gè)因素的作用，都可以促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。企業(yè)中知識(shí)管理的中心任務(wù)就是提供必要的技術(shù)條件，鼓勵(lì)員工自己將其所擁有的隱性知識(shí)顯性化，或者經(jīng)社會(huì)化后進(jìn)一步顯性化，然后經(jīng)過組合轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的顯性知識(shí)，通過某種技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)共享。同時(shí)，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造必要的組織環(huán)境，促進(jìn)面對(duì)面的隱性知識(shí)共享。但是，人和技術(shù)在知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的各個(gè)階段所起的作用不盡相同。對(duì)于特定的企業(yè)來說，在實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)選擇哪個(gè)因素作為重點(diǎn)，抑或是兩個(gè)因素同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。公司應(yīng)該選擇正確的知識(shí)管理策略，任何錯(cuò)誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略都可能給企業(yè)造成損失。

AMT咨詢以知識(shí)管理的兩個(gè)因素為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識(shí)管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略。

* 信息化策略是指單從技術(shù)的因素管理知識(shí)的策略。這類企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠顯性知識(shí)，很少依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類企業(yè)主要利用原有的知識(shí)進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此快速獲取知識(shí)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。

* 人性化策略是指單從“人”的因素管理知識(shí)的策略。這類企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)，而不是企業(yè)現(xiàn)存的顯性知識(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）而不是成熟產(chǎn)品（或服務(wù)）獲取市場(chǎng)價(jià)值，企業(yè)更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。如咨詢公司就是主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識(shí)給客戶帶來價(jià)值，給自己帶來收益。

* 信息化策略與人性化策略都是從一個(gè)單獨(dú)的因素上管理企業(yè)的知識(shí)，實(shí)際上更多的企業(yè)是在兩個(gè)因素上管理自己的知識(shí)，我們把這類企業(yè)知識(shí)管理策略叫做綜合化策略。根據(jù)在兩個(gè)因素上的側(cè)重點(diǎn)不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術(shù)為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強(qiáng)調(diào)人在知識(shí)管理過程中的作用，知識(shí)管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識(shí)模式為主。在這種模式中，技術(shù)是作為一個(gè)輔助工具而不是一個(gè)主要因素。而以技術(shù)為主綜合化策略則強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識(shí)管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識(shí)顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識(shí)用專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)出來，從而能夠輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。事實(shí)證明，實(shí)施綜合化策略比較成功的企業(yè)都是那些在兩個(gè)因素上有側(cè)重點(diǎn)的企業(yè)，而不是兩者同時(shí)并進(jìn)的企業(yè)。

總之，當(dāng)前時(shí)代的一個(gè)基本事實(shí)是：知識(shí)管理無處不在，無論它以什么形式定義，結(jié)論都一樣——對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，要么管好知識(shí)，要么走向衰亡。企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)將知識(shí)視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。管理知識(shí)的能力處于企業(yè)戰(zhàn)略的中心，擁有高超的駕馭知識(shí)的能力，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。