讓“喜悅”融入公司的基因

殷格非　李明秀

近年來(lái)，隨著汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)“4S店”不再陌生。然而，很多人印象中，所謂的“4S店”無(wú)非就是某品牌的“汽車專賣店”。1月17日，在去采訪常曉南董事長(zhǎng)的路上，我們也沒(méi)能擺脫這種思維定勢(shì)之俗。暗自嘀咕“難道一個(gè)‘4S店真的能成為履行社會(huì)責(zé)任實(shí)踐的小蜜蜂？”

然而，從踏進(jìn)公司的第一步開始，員工的精神面貌及一言一行使我們的疑問(wèn)很快找到了答案。帶著一身寒氣，我們邁進(jìn)了公司大門，迎面走上來(lái)一位小伙子，他沒(méi)有急不可待地向我們兜售汽車，而是先禮貌地打個(gè)招呼，把我們安頓好就去通報(bào)?？偅o接著，一位清秀的女孩端上來(lái)兩杯熱氣騰騰的飲料——一杯是為女士準(zhǔn)備的熱果汁，另一杯是為男士準(zhǔn)備的熱可樂(lè)。其細(xì)致周到的服務(wù)讓我們一路的寒冷頓時(shí)變成被關(guān)愛(ài)、被尊重的溫暖。

老總辦公室掛滿員工的照片

進(jìn)入?？傓k公室，首先映入眼簾的是墻上貼著的公司“2007編年（即大事記）”和“2007年度榮譽(yù)榜（先進(jìn)標(biāo)兵）”，上面掛滿了員工面帶笑容的大幅照片。讓人感覺(jué)員工的微笑洋溢在整個(gè)辦公室里。

常曉南說(shuō)他的目標(biāo)是用理想和激情打造一流的汽車銷售團(tuán)隊(duì)。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就需要良好的公司氛圍，即優(yōu)秀的企業(yè)文化。他很精辟地論述了企業(yè)發(fā)展與企業(yè)文化及社會(huì)責(zé)任之間的辯證關(guān)系：“一個(gè)好的企業(yè)能保持永續(xù)經(jīng)營(yíng)，一定要有好的文化。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的五大核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)中，核心的核心是企業(yè)文化。一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)才能長(zhǎng)久，基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)背后一定有成功的企業(yè)文化，而企業(yè)文化一定是和社會(huì)責(zé)任密不可分，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的投入越大，給社會(huì)的回饋越多，企業(yè)的形象、品牌就越能得到老百姓的認(rèn)知、認(rèn)可，社會(huì)給予企業(yè)的回報(bào)也就越多，企業(yè)發(fā)展才能永續(xù)。”正是在這種辯證思想的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，他確立了以誠(chéng)信為根本、以績(jī)效為主體、以變革為動(dòng)力、以喜悅為主線的企業(yè)文化和價(jià)值觀——不僅員工要喜悅、顧客要喜悅，其他利益相關(guān)者也要喜悅。而這種喜悅文化就是公司履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)和指導(dǎo)思想。

員工喜悅

常曉南說(shuō)人是生產(chǎn)力中最重要的因素，企業(yè)發(fā)展離不開人才，所以必須堅(jiān)持“以人為本”的原則。

績(jī)效考評(píng)制度激勵(lì)員工積極性

常曉南在談到績(jī)效考評(píng)制度對(duì)實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共贏的作用時(shí)舉了著名電影人馮小剛的例子。在馮小剛心目中，姜文才是真正的電影事業(yè)人，因?yàn)榻膶?duì)電影的愛(ài)是非常單純、執(zhí)著、不顧一切的，是因?yàn)槿娜獾臒釔?ài)才從事電影事業(yè)的。所以員工積極工作、主動(dòng)工作的真正動(dòng)力是來(lái)自于他們熱愛(ài)這份工作的心。

從銷售部門到財(cái)務(wù)部門甚至行政部門都建立起合理的績(jī)效考評(píng)制度，以量化考核的手段引導(dǎo)員工工作方向，體現(xiàn)多勞多得、以績(jī)效為主體的企業(yè)文化。這項(xiàng)以正面激勵(lì)為主的措施也恰恰解決了員工由被動(dòng)式工作到主動(dòng)式工作的問(wèn)題。他們對(duì)職業(yè)生涯的愿景有了清楚的認(rèn)識(shí)。

2007年10月，公司某員工月度銷售45臺(tái)車，打破了本店月度個(gè)人銷售記錄，同時(shí)打破了個(gè)人職業(yè)生涯中的記錄。11月1日，公司布置了鋪有紅地毯和灑滿鮮花的展臺(tái)，召開全體員工大會(huì)給其頒獎(jiǎng)，除了鮮花和贊譽(yù)，還頒給他一個(gè)水晶做的紀(jì)念杯，當(dāng)月其績(jī)效工資就高達(dá)25000多元。除了銷售精英，還有接待狀元、維修能手等，這些以結(jié)果為導(dǎo)向評(píng)選出來(lái)的先進(jìn)標(biāo)兵不僅獲得了薪金上的獎(jiǎng)勵(lì)，還安排了境外旅游，借休閑度假來(lái)減緩工作壓力，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)和知識(shí)。他們的照片和事跡介紹還被掛在老總的辦公室墻上。

為員工成長(zhǎng)提供肥沃的土壤

公司為員工制定了良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，注重新員工的培養(yǎng)和使用，同時(shí)也注重老員工的知識(shí)更新。這樣做不僅可以減少人才培養(yǎng)成本，而且員工的忠誠(chéng)度比較高，他們很容易認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀。對(duì)于新員工，公司通過(guò)述職會(huì)幫助他們不斷進(jìn)步。述職內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀、業(yè)績(jī)和收獲、不足與改進(jìn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議、未來(lái)工作計(jì)劃。通過(guò)述職，新員工對(duì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有了清楚的認(rèn)識(shí)，從而不斷提升自身素質(zhì)?，F(xiàn)在新員工越來(lái)越多地成為了公司關(guān)鍵崗位的骨干力量。2007年8月10日，公司在全國(guó)第七屆“廣州本田第七屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽診斷技能賽”中榮獲了“優(yōu)勝店”稱號(hào)。這對(duì)于一個(gè)沒(méi)有多少積累的成立才一年多的4S店來(lái)說(shuō)已經(jīng)很不容易。另外，公司還創(chuàng)造條件，讓年輕、優(yōu)秀員工通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出，給他們提供一個(gè)廣闊的發(fā)展舞臺(tái)，讓他們發(fā)掘、體現(xiàn)自我價(jià)值，同時(shí)公司并不限制他們的流動(dòng)，而是主動(dòng)把他們送到外面更廣闊的天地中去鍛煉，他們中的一部分人已經(jīng)成為了同行業(yè)其他公司的業(yè)務(wù)精英。

從2006年9月開始，公司開展了“每季一書”活動(dòng)，讓員工每季度閱讀一本好書，比如《無(wú)法選擇工作，但可以選擇態(tài)度》、《麥肯錫卓越工作方法》、《創(chuàng)新型員工》、《找準(zhǔn)自己的位置》、《贏在執(zhí)行》、《職業(yè)精神》等，并且鼓勵(lì)他們讀后提交論文，開展演講比賽。同時(shí)，舉辦了類似“立秋感悟”、“商業(yè)倫理與市場(chǎng)營(yíng)銷”等論文征集活動(dòng)，開發(fā)員工思維廣度與深度。優(yōu)秀的稿件不僅刊登在公司內(nèi)部刊物《在路上》，而且還會(huì)獲得一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。正是在學(xué)習(xí)過(guò)程中，員工提出了許多有價(jià)值的經(jīng)營(yíng)思想，比如，公司執(zhí)行的“一對(duì)一管家式服務(wù)”、“體驗(yàn)式服務(wù)”理念都是員工在學(xué)習(xí)書籍后提出來(lái)的。

2007年度，公司開始組織中層管理者進(jìn)行工商管理精選課程培訓(xùn)，旨在建立學(xué)習(xí)型組織，提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)與技能，希望能建造一個(gè)更具有永續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的管理團(tuán)隊(duì)。課程涵蓋《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)》、《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《管理服務(wù)營(yíng)銷》、《組織行為學(xué)》、《銷售——建立合作關(guān)系》、《人力資源管理》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《財(cái)務(wù)管理分析》，每門課程歷時(shí)一月，由相關(guān)部門的管理者主講，以廣本及店內(nèi)的實(shí)際案例為主進(jìn)行教學(xué)，在教與學(xué)的過(guò)程中，提高自身的管理水平。

員工福利購(gòu)車計(jì)劃

沒(méi)有滿意的員工就不可能有滿意的客戶，所以公司始終把員工利益放在首位。為了提高員工的生活品質(zhì)，2007年8月15日，公司“員工福利購(gòu)車計(jì)劃”出臺(tái)。工作滿一年的員工不僅享受購(gòu)車七五折、修車五折的優(yōu)惠價(jià)格，而且公司還為員工提供買車貸款。

顧客喜悅

“顧客是上帝”這句能讓人的耳朵聽出繭來(lái)的話，在很多企業(yè)只是一個(gè)口號(hào)而已，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)。注重細(xì)節(jié)的廣本亦莊“4S店”卻把這句話的深刻內(nèi)涵發(fā)揮到了極致。他們的服務(wù)不僅讓客戶有賓至如歸的親切，更有價(jià)值得到體現(xiàn)的喜悅。

客戶區(qū)改造

公司按照“體驗(yàn)式服務(wù)”的理念對(duì)客戶區(qū)進(jìn)行了改造，實(shí)行多功能化、模塊化，并整合進(jìn)企業(yè)文化的元素。在三樓的客戶餐廳設(shè)置了多功能廳，顧客在免費(fèi)就餐和休息的時(shí)候可以欣賞一段心儀已久卻一直沒(méi)時(shí)間看的美國(guó)大片；網(wǎng)吧增加了六臺(tái)電腦使客戶在等待的同時(shí)不耽誤工作或玩一玩刺激的游戲；吃完飯順便到臺(tái)球室打幾局臺(tái)球，活動(dòng)一下筋骨；兒童活動(dòng)區(qū)則是為了滿足帶小孩的父母需要，那里豐富的玩具和動(dòng)畫片足以讓沒(méi)有耐心的孩子們安靜下來(lái)……顧客來(lái)店里已經(jīng)不是單純地為了買車、修車，他們坐在店里聽著音樂(lè)，喝著咖啡，看著刊物，聽著員工的介紹，這種體驗(yàn)式服務(wù)讓顧客真正找到了“做上帝”的感覺(jué)。

廣本亦莊希望小學(xué)

常曉南說(shuō)公司不僅讓員工喜悅、顧客喜悅，而且，在履行社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐中讓其他利益相關(guān)方也獲得了喜悅。2006年，公司在山西天鎮(zhèn)縣建立了“廣本亦莊季沙河希望小學(xué)”。2007年公司又給學(xué)校建了圖書室，增添了很多書和電腦設(shè)備等。公司在這項(xiàng)活動(dòng)中充分體現(xiàn)了創(chuàng)新精神，它沒(méi)有采取其他公司捐建希望小學(xué)的模式，出一筆錢把學(xué)校建起來(lái)就算萬(wàn)事大吉，而是把建設(shè)希望小學(xué)當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期事業(yè)來(lái)做。在建設(shè)學(xué)校的過(guò)程中，公司采取了榮譽(yù)共享的做法。公司從每位車主繳的保險(xiǎn)費(fèi)里拿出100元作為希望工程的一分子，縣里、學(xué)校里、公司里共同為每位車主發(fā)一個(gè)榮譽(yù)證書，表彰他們?yōu)橄Ｍこ套龀龅呢暙I(xiàn)，這樣，車主在沒(méi)有多花一分錢的情況下與公司共同分享了捐助希望工程、幫助弱勢(shì)群體的榮譽(yù)，這也是在為車主創(chuàng)造價(jià)值。這種做法產(chǎn)生了一定的“蜜蜂效應(yīng)”，捐助希望工程的活動(dòng)得到了越來(lái)越多的利益相關(guān)方的支持。首先是合作伙伴知道了公司所做的事情后，主動(dòng)拿出一部分電腦、書等捐給希望小學(xué)；廣本北京商務(wù)中心也把公益基金放到了這個(gè)學(xué)校；越來(lái)越多的車主更是投入到其中，逐漸變成了一個(gè)群體現(xiàn)象。這樣一來(lái)，活動(dòng)就變成了一種喚醒更多的人去履行社會(huì)責(zé)任的宣傳平臺(tái)。同時(shí)，人們對(duì)該企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，比較講誠(chéng)信等的印象更加深刻，幫助企業(yè)樹立起良好的品牌形象。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)廣本品牌、“亦莊4S店”的認(rèn)識(shí)，將在受捐助的孩子們的腦袋里扎根發(fā)芽，甚至成為伴隨他們一生的東西。等到他們長(zhǎng)大以后，這可能就變成了公司的社會(huì)資源，不僅公司有可能得到他們心存感激的回報(bào)，就連社會(huì)也會(huì)多添幾個(gè)和諧的音符

2007年，時(shí)隔一年，常曉南再回當(dāng)?shù)?，已?jīng)不見(jiàn)孩子們呆滯的眼神，學(xué)生的精神面貌和老師、學(xué)校的管理竟然發(fā)生了天翻地覆的變化。在2007年全縣學(xué)科競(jìng)賽上，有三名學(xué)生獲得了二等獎(jiǎng)，三名學(xué)生獲得了一等獎(jiǎng)，這是學(xué)校前所未有的事情。常曉南董事長(zhǎng)不僅感慨“人的成長(zhǎng)的確需要良好的環(huán)境”，而且也堅(jiān)定了他把這項(xiàng)“蜜蜂活動(dòng)”當(dāng)作事業(yè)做下去的信心和決心。