個性化服務(wù)是數(shù)字檔案館生命之源

一、何謂數(shù)字檔案館個性化服務(wù)

所謂數(shù)字檔案館個性化服務(wù)，是指數(shù)字檔案館利用計算機網(wǎng)絡(luò)、人工智能等諸多信息技術(shù), 獲取并分析各個用戶的背景、習慣、偏好和要求，從而為不同用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性服務(wù)。即服務(wù)時空的個性化，在用戶希望的時間和地點為用戶提供服務(wù)；服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)用戶的個人愛好和特點來展開服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容個性化，所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。數(shù)字檔案館個性化服務(wù)的基本流程：用戶首次進入系統(tǒng)頁面，系統(tǒng)提示注冊登錄，注冊完畢后進入定制頁面內(nèi)容部分，用戶可以選擇符合自己喜好的界面、字體和常用數(shù)據(jù)庫、搜索引擎，以及網(wǎng)站的業(yè)務(wù)信息等服務(wù)欄目。選擇完畢后，程序?qū)烟峤坏男畔⒈４嬖跀?shù)據(jù)庫中。用戶再次登錄訪問該站點時，系統(tǒng)會從網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中獲取個人的定制信息，形成滿足用戶要求的瀏覽器頁面。

目前，部分數(shù)字檔案館已經(jīng)構(gòu)建了個性化服務(wù)平臺，建立多種不同形式的個性化服務(wù)欄目，如建立用戶界面、信息推送、文獻資源共享等。為此，檔案館界形成了一個探討個性化服務(wù)理念的大討論，同時檔案館根據(jù)國情和館情況，正在積極運行不同形式的個性化服務(wù)方式，用全新的理念沖擊了傳統(tǒng)服務(wù)的思想束博，以推進個性化服務(wù)有的放矢的開展下去，并產(chǎn)生其影響。需要指出的是，個性化服務(wù)是建立在信息資源上的知識服務(wù)系統(tǒng)，是知識的再生與積累，是信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)的過程，需要具備綜合知識人員支撐此項工程的實施。

二、數(shù)字檔案館為什么要個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是數(shù)字檔案館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標志著數(shù)字檔案館正在利用網(wǎng)上平臺擴展自己的專業(yè)性服務(wù)，是實施高層次個性化服務(wù)的重要舉措。一方面，數(shù)字檔案館用戶個體檔案信息需求存在差異。目前在檔案館（指傳統(tǒng)檔案館）利用檔案的主要有三種人，以研究為主要目的的學者、以工作查考為主要目的的機構(gòu)工作人員、以個人查證為目的的普通市民。這三種類型的人群也是數(shù)字檔案館的真實用戶，他們對檔案信息需求的目的不同，一部分用戶的需求趨向?qū)Ｉ詈吞厥?。用戶個體的差異使其檔案信息需求具有非常明顯的個性化特色，表現(xiàn)出對各種檔案信息類型的關(guān)注與渴求。另一方面，數(shù)字檔案館用戶檔案信息需求心理、行為顯現(xiàn)個性化。正是個性心理、行為的千差萬別直接影響著個體對檔案信息的鑒別、選擇和占有，體現(xiàn)了個體檔案信息需求的個性化特征。

個性化服務(wù)為數(shù)字檔案館的發(fā)展指明了方向。 近年來,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,各種網(wǎng)絡(luò)公司和信息提供商層出不窮,它們之間的競爭日趨激烈。在此背景下,個性化服務(wù)應(yīng)運而生并引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的變革,比如清華同方 TPI個性化信息服務(wù)系統(tǒng)、中科院國家科學數(shù)字圖書館開發(fā)的“我的圖書館”等,這些個性化服務(wù)模式都取得了巨大的成功。激烈的競爭無疑給數(shù)字檔案館生存構(gòu)成了威脅,但個性化服務(wù)模式的成功卻為數(shù)字檔案館的發(fā)展指明了方向。

個性化服務(wù)充分體現(xiàn)了數(shù)字檔案館“以人為本”的服務(wù)理念。目前,對于數(shù)字檔案館服務(wù)質(zhì)量的評判標準已不是館藏量的豐富程度,而是在于其提供什么樣的服務(wù),用戶通過這些服務(wù)得到什么樣的信息,滿意程度如何。數(shù)字檔案館應(yīng)該體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，充分滿足用戶的不同需求。個性化服務(wù)是一種以用戶為中心,培養(yǎng)個性、引導需求的服務(wù)模式,尊重用戶是其根本,用戶滿意是其出發(fā)點,主動服務(wù)是其基本模式。

三、數(shù)字檔案館怎樣提供個性化服務(wù)

1、信息分類定制。分類定制是指檔案利用者可以按照自己的特定目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式、系統(tǒng)服務(wù)功能等。數(shù)字檔案館首先根據(jù)自身的內(nèi)容及其他服務(wù)特征確定自己的檔案用戶，再將檔案用戶按照相似信息需求劃分為多個用戶群，然后根據(jù)可能的用戶群對館藏的檔案和各類服務(wù)進行分類，形成多個與用戶群對應(yīng)的信息資源塊和服務(wù)模板。每次檔案用戶訪問數(shù)字檔案館時，只需要登錄系統(tǒng)，服務(wù)器便可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫中的信息，生成用戶定制的動態(tài)頁面。這樣，檔案用戶進入到一個完全個性化的信息空間，只看到所感興趣的內(nèi)容和享受自己需要的信息服務(wù)。

2、信息推送。信息推送服務(wù)是運用推送技術(shù)來實現(xiàn)個性化服務(wù)的一種方式。信息推送分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù)；另一類是借助于電子郵箱，并依賴于人工參與的信息推送服務(wù)。信息推送服務(wù)的一般過程是：檔案用戶首先向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，這包括檔案用戶的個人檔案信息、感興趣的信息主題等，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進行針對性的搜索，最后定期將有關(guān)信息推送至檔案用戶郵箱中或其他特定位置。

3、信息智能代理。智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)的智能計算機系統(tǒng)，能模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或很少需要檔案用戶的干預和指導。智能代理通過跟蹤檔案用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起檔案用戶興趣的信息并提供給檔案用戶。智能代理的主要功能有：①個性化的信息管理，管理檔案用戶個人資料；②信息自動通知；③瀏覽導航，通過分析檔案用戶的興趣,提供建議性的頁面和鏈接；④智能搜索，進行信息過濾，為檔案用戶提供更精準的信息；⑤動態(tài)個性化頁面，給檔案用戶提供一個適宜的友好的瀏覽界面。

4、垂直門戶。垂直門戶是指針對某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求提供的有一定深度的信息和相關(guān)服務(wù)，其特點是專、深、精。這種特定服務(wù)可以有效地把對某一特定領(lǐng)域信息感興趣的檔案用戶與其他用戶區(qū)分開，更能滿足檔案用戶的特定信息需求，從而提供個性化的高質(zhì)量的信息服務(wù)。

5、幫助檢索。當檔案用戶輸入了一個檢索詞，系統(tǒng)會自動將檢索詞與內(nèi)部詞表中相關(guān)詞進行比較，并將與該詞有邏輯關(guān)聯(lián)的詞組顯示在頁面上，詢問檔案用戶是不是檢索這個關(guān)鍵詞，可以幫助檔案用戶選擇更接近自己檢索目標的關(guān)鍵詞來完成檢索，提高信息查詢率。

6、呼叫中心。信息呼叫中心是一種專門提供一對一的用戶個性化服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心服務(wù)方式，用戶可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式訪問數(shù)字檔案館，在系統(tǒng)自動語音導航的幫助下訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)或相應(yīng)的事務(wù)處理。數(shù)字檔案館呼叫中心需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并對信息進行采集、統(tǒng)計、分析、處理，使呼叫中心可以得到每一個客戶的詳細信息，如過去的利用記錄、客戶愛好等，從而實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。

四、數(shù)字檔案館個性化服務(wù)中需要注意的問題

1、加強科學管理，提高服務(wù)效益

數(shù)字檔案館與其說是技術(shù)問題，不如說是管理問題。因為技術(shù)可以購買或改造，但根據(jù)本館需要，把技術(shù)、人員、資源等有效組織起來，將服務(wù)建立并運行起來，就需要發(fā)揮管理的作用。（1）數(shù)字檔案館工作組。成立數(shù)字檔案館工作小組，負責推進數(shù)字檔案館用戶服務(wù)的各項工作，包括國內(nèi)外調(diào)研、本館現(xiàn)在分析、需要解決的問題等，提出有關(guān)開展數(shù)字檔案館用戶服務(wù)的政策建議。開展數(shù)字檔案館用戶服務(wù)必須投入一定的人力、物力和財力，資金短缺已成為制約數(shù)字檔案館發(fā)展的重要因素之一，需要利用一切便利條件籌集資金，以保障數(shù)字檔案館建設(shè)。（2）服務(wù)管理，包括服務(wù)運行模式、服務(wù)機制、服務(wù)質(zhì)量等。（3）組織機構(gòu)，即相應(yīng)的管理協(xié)調(diào)機構(gòu)、質(zhì)量控制機構(gòu)、咨詢專家組織等。（4）人員管理，包括工作人員的素質(zhì)要求、培訓、分級認證制度等。（5）完整的標準規(guī)范體系，如知識庫——問題元數(shù)據(jù)規(guī)范及問題編輯規(guī)則、知識組織體系、檔案規(guī)范、系統(tǒng)的標準接口和檢索協(xié)議等。（6）隱私與版權(quán)保護制度。

2、檔案館網(wǎng)站的個性化、人性化設(shè)計

任何站點首先以視覺的方式直觀、直接地面對用戶，并以自己獨特的風格博得用戶的青睞。檔案館網(wǎng)站界面是溝通用戶與系統(tǒng)惟一的橋梁，因此，用戶界面的設(shè)計質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對信息的獲取與利用。友好的、制作精美的界面能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶之間的情感交流。如青島市數(shù)字檔案館在其網(wǎng)站采用了圖文互動服務(wù)方式，展示出 “檔案目錄中心”，目錄中心總數(shù)據(jù)872萬條。檔案信息用戶可通過電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)在線查閱該館全部開放檔案目錄，在注冊成為高級用戶后，還可以查閱檔案全文信息。耳目一新，吸引與方便了用戶。

另外，要注意營造人性化的交互氛圍。人性化的設(shè)計不但要有濃厚的學術(shù)氣氛，體現(xiàn)莊重、淡雅的風格，更要有人性化的氛圍，慎重使用一些苛刻或中性的用語，多使用些充滿溫馨的文字。如界面上的“用戶須知”更正為“溫馨提示”，軟件中“工作人員的編號”改為“姓名”，這樣用戶感到親切舒服。

3、加快檔案信息資源開發(fā)

（1）優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。數(shù)字檔案館用戶的習慣和偏好已發(fā)生變化，廣大用戶更多地依賴網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)型的檔案信息資源體系很難適應(yīng)當前社會用戶需求。所以，在信息資源建設(shè)方面，我們要根據(jù)時代發(fā)展要求，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，建立面向公眾的以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的檔案信息資源體系。

首先，數(shù)字檔案館需要做好檔案的收集、整理、鑒定、保管等傳統(tǒng)基礎(chǔ)工作，構(gòu)建豐富的館藏體系，為檔案信息資源服務(wù)奠定良好的信息基礎(chǔ)。

其次，數(shù)字檔案館需要加大對檔案信息資源開發(fā)工作的投入，加快檔案信息資源開發(fā)進程。通過對檔案信息資源價值的深層次挖掘，為社會公眾提供日益豐富的檔案信息集成品。

第三，加大數(shù)字檔案信息資源建設(shè)力度。數(shù)字檔案館要求有大量可利用的檔案信息資源能在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛查閱、參考。這就要求做好當前電子文件歸檔工作，確保電子文件及時歸檔，也要繼續(xù)做好傳統(tǒng)檔案的數(shù)字化工作，采用通用標準和先進技術(shù)，為檔案信息資源服務(wù)建立完整的數(shù)字信息資源體系。

另外，數(shù)字檔案館建設(shè)要結(jié)合實際情況，在條件允許的情況下，著力構(gòu)建特色館藏數(shù)據(jù)庫，如名人信息數(shù)據(jù)庫、地方特色數(shù)據(jù)庫等，為檔案信息資源用戶提供特色信息服務(wù)。

（2）擴大檔案信息資源的開放范圍。傳統(tǒng)檔案信息資源開放范圍難以適應(yīng)檔案信息資源用戶日益增長的信息需求。這就要求對現(xiàn)有的檔案開放范圍作出相應(yīng)的調(diào)整，以便滿足社會公眾的檔案信息需求。堅持在控制中開放的原則，盡量擴大檔案開放的范圍，擴大社會檔案信息知情權(quán)。在擴大檔案信息資源開放范圍的同時，還要切實做好檔案的保密工作，正確處理好開放與保密的關(guān)系，以便保障社會檔案信息資源正常、有效地開放。

4、加強用戶教育

（1）用戶檔案信息意識教育。數(shù)字檔案館要加大檔案信息資源意義和作用的宣傳、舉辦用戶檔案意識培訓班、在線教育等，不斷提高社會的檔案信息意識。

（2）用戶檔案信息資源獲取能力教育。檔案信息資源獲取，尤其是現(xiàn)代數(shù)字檔案信息資源的獲取，它需要用戶掌握一定的技藝和方法，如對搜索引擎的了解和門戶網(wǎng)站的利用等。

（3）用戶信息道德教育。在利用或傳播檔案信息資源時，應(yīng)遵守信息道德規(guī)范，維護檔案信息的真實性和權(quán)威性。因此，需要采取切實措施，制定各種信息道德規(guī)范，加強信息道德教育，并建立有效的防范機制，在全社會營造一個良好的信息道德氛圍。

5、檔案館員素質(zhì)

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量應(yīng)用，檔案館員將再度發(fā)生重大變化。接收檔案不再是數(shù)字檔案館的惟一功能，它將主要實行對分散的信息集中控制并便于公眾利用的職能，所以檔案館員的主要職責是：①管理信息資源；②分析和組織信息資源；③提供和傳遞信息； ④為用戶利用信息提供咨詢。也就是說,檔案館員將成為關(guān)注檔案信息的完整、準確和可靠,履行對信息的監(jiān)督、傳遞、控制職責的資源開發(fā)者。

參考文獻：

1、耿志杰、黃世喆：《數(shù)字檔案館個性化服務(wù)必然性分析》《云南檔案》，2007年第7期。

2、袁紅軍：《數(shù)字檔案館服務(wù)模式研究》，《檔案》2007年第1期。

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4、袁紅軍：《個性化推送:數(shù)字檔案館服務(wù)的亮點》，《 云南檔案》2007年第3期。

作者單位：河南省鄭州師范高等?？茖W校