萬(wàn)豪：為紳士服務(wù)的紳士

滿頭白發(fā)的萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)主席——70多歲的小瑪里奧特(J.w.(Bill)Marriott Jr.)面貌和善。小瑪里奧特的父親于1927年在華盛頓特區(qū)創(chuàng)辦了這家公司，起初只是個(gè)賣樂(lè)啤露(root beer)的貨攤。老瑪里奧特(J.Willard Marriott)總是一副嚴(yán)厲苛刻、非常挑剔的神情，至今都讓人記憶猶新。小瑪里奧特回憶，這位脾氣暴躁的公司創(chuàng)始人在1985年臨終時(shí)說(shuō)的話，竟然是抱怨當(dāng)天晚餐的玉米棒子不好：“看來(lái)我們這里是沒(méi)有好玉米了!”

瑪里奧特家族是虔誠(chéng)的摩門教徒，他們擁有萬(wàn)豪20％的股份，小瑪里奧特的兒子瑪里奧特三世(John w.Marriott Ⅲ)負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷和美國(guó)酒店的管理。

萬(wàn)豪從一家街邊賣啤酒的小店發(fā)展到管理分布于全世界70個(gè)國(guó)家和地區(qū)逾2700多家的酒店用了78年。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。老瑪里奧特創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹(shù)立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。

1957年，第一家萬(wàn)豪旅館雙橋汽車旅館(twin bridge motor hotel)在華盛頓市區(qū)開(kāi)業(yè)。

1983年，第一家萬(wàn)怡酒店在美國(guó)正式開(kāi)業(yè)。

1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的JW萬(wàn)豪(Jw Marriott)酒店在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)。

1995年，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)了全球頂級(jí)豪華連鎖酒店公司麗思一卡爾頓飯店公司49％的股份。

1998年，收購(gòu)麗思一卡爾頓飯店公司99％的股份。

萬(wàn)豪品牌=高價(jià)

萬(wàn)豪是酒店業(yè)全球三大高端品牌擁有者之一，其他兩家為喜達(dá)屋和希爾頓。2006年12月，萬(wàn)豪宣布2009年的客房數(shù)將為60萬(wàn)間，將列全球第一。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)以經(jīng)營(yíng)及特許經(jīng)營(yíng)的方式管理萬(wàn)豪、JW萬(wàn)豪、麗思一卡爾頓、萬(wàn)麗、Residence Inn、萬(wàn)怡、Towne PlaceSuites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌：通過(guò)MarriottVacatiton Club International、Horizons，麗思一卡爾頓俱樂(lè)部及Marriott GrandResidence Club等品牌發(fā)展和管理產(chǎn)權(quán)經(jīng)營(yíng)度假式酒店；特許經(jīng)營(yíng)占53.1％，委托管理42.3％，帶資管理及其他4.6％，華美達(dá)完全實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)。此外，經(jīng)營(yíng)萬(wàn)豪行政公寓，通過(guò)萬(wàn)豪Execu Stay業(yè)務(wù)部提供設(shè)備一應(yīng)俱全的企業(yè)用戶住宿服務(wù)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)會(huì)議中心業(yè)務(wù)。

自2001年9月以來(lái)，萬(wàn)豪經(jīng)受住了經(jīng)濟(jì)低迷和9·11之后人們對(duì)旅行的恐慌的打擊。2001年，所有連鎖酒店都遭受了重創(chuàng)。2001年之后，萬(wàn)豪的營(yíng)業(yè)收入?yún)s連年上漲，幾近9·11之前2000年的最佳水平。萬(wàn)豪每間可用客房的收益達(dá)69美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出行業(yè)平均的49美元。

萬(wàn)豪的品牌就意味著高價(jià)。它的特許授權(quán)費(fèi)要比希爾頓和喜達(dá)屋高約1％。任何想和萬(wàn)豪討價(jià)還價(jià)的業(yè)主都是在浪費(fèi)時(shí)間。

1997年，萬(wàn)豪進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地：1999年開(kāi)出第一家酒店：2005年洽談的項(xiàng)目就達(dá)到了40項(xiàng)。2009年年底，萬(wàn)豪在中國(guó)管理的酒店數(shù)將達(dá)到36家，提供超過(guò)15000間客房。

在中國(guó)，萬(wàn)豪的客房數(shù)僅次于洲際集團(tuán)，在跨國(guó)公司中是第2位。全球63家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店平均開(kāi)房率為75％，上海的酒店為80％以上。

萬(wàn)豪的細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)在房間整理清單竟然多達(dá)66項(xiàng)，萬(wàn)豪的“竭誠(chéng)服務(wù)”系統(tǒng)對(duì)客人的每個(gè)細(xì)小要求都進(jìn)行記錄。

上海波特曼麗嘉酒店1998年1月1日正式開(kāi)業(yè)。曾舉行過(guò)多次重大活動(dòng)并接待了各界政要人物，如世界500強(qiáng)財(cái)富論壇，美國(guó)前總統(tǒng)克林頓及國(guó)務(wù)卿奧爾布萊特，2001年11月APEC期間還接待了現(xiàn)任美國(guó)總統(tǒng)布什及國(guó)務(wù)卿鮑威爾。客房最低門市價(jià)350美元。24小時(shí)為商人服務(wù)，商務(wù)中心、客房送餐、健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)都24小時(shí)開(kāi)放。25％的客人來(lái)自北美，20％的客人來(lái)自歐洲，其他大部分來(lái)自亞洲，客人的回頭率高達(dá)65％。

2007年8月中國(guó)首次評(píng)出白金五星級(jí)飯店，北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店掛牌。

高招和絕招

品牌戰(zhàn)略

萬(wàn)豪針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)成功推出了一系列品牌。在萬(wàn)豪管理的18個(gè)品牌中，既有針對(duì)高端市場(chǎng)的麗思一卡爾頓豪華酒店，構(gòu)建了由超過(guò)30家萬(wàn)豪酒店構(gòu)成的豪華組合；也有趨低化的瞄準(zhǔn)商務(wù)客人的萬(wàn)怡，和盯住休閑客人的費(fèi)爾菲爾德旅館。雖然萬(wàn)豪集團(tuán)是以中端的萬(wàn)豪和萬(wàn)麗酒店起家的，目前仍有47％的萬(wàn)豪客房仍屬提供全套服務(wù)的中檔價(jià)位酒店，但是這個(gè)比例相對(duì)于創(chuàng)立時(shí)的100％已經(jīng)大大減少，并且，為了避免將自己困死在中端市場(chǎng)，公司還將進(jìn)一步降低中端客房，希望在2006～2008年間將中檔客房比例降到37％。1995年，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)購(gòu)得了麗思一卡爾頓豪華酒店49％的股票，1998年，又購(gòu)得了其余部分。在兩者相互扶持的發(fā)展中，麗思-卡爾頓的“獅頭與皇冠徽標(biāo)”為萬(wàn)豪帶來(lái)了更好的聲譽(yù)與更卓著的品牌，而萬(wàn)豪讓麗思一卡爾頓酒店在數(shù)量上增長(zhǎng)了一倍。

在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)生活中，品牌已經(jīng)不是一個(gè)孤立的概念，它已關(guān)系到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從產(chǎn)品品牌到產(chǎn)業(yè)品牌，再到企業(yè)品牌，這是向國(guó)際化大企業(yè)發(fā)展的必由之路。服務(wù)也是產(chǎn)品，服務(wù)品牌同樣具有品牌的共性，由于第三產(chǎn)業(yè)不同于第一、第二產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，服務(wù)品牌還具有自己的個(gè)性。品牌甚至可以充當(dāng)一種生活方式和思維方式，著名的本土品牌會(huì)讓國(guó)家和民族引以為傲，所以本土品牌在有著經(jīng)濟(jì)意義的同時(shí)又有著超經(jīng)濟(jì)意義。

合作戰(zhàn)略

萬(wàn)豪1983年出臺(tái)的類似航空?？酮?jiǎng)勵(lì)制度的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，被許多酒店競(jìng)相仿效。不過(guò)，萬(wàn)豪的版本卻是最好的，它的折扣最大、升級(jí)的客房也最舒適。公司為了確保實(shí)施該獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的資金，幾乎取消了所有全國(guó)性的廣告推廣活動(dòng)。參加常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的客人每消費(fèi)244美元，其中的11美元將會(huì)作為獎(jiǎng)勵(lì)基金。目前，該基金的總金額已達(dá)7.84億美元。萬(wàn)豪將該獎(jiǎng)勵(lì)基金作為負(fù)債入賬，不過(guò)僅占其服務(wù)成本的2.5％，這與酒店業(yè)10％的貸款利率相比要低得多。

萬(wàn)豪在1999年推出為其酒店卓越(he!)旅行代理商培訓(xùn)課程，2007年1月，又推出網(wǎng)上培訓(xùn)版本，2007年4月，萬(wàn)豪又為這項(xiàng)旅行社合作伙伴網(wǎng)上培訓(xùn)計(jì)劃增添了8種語(yǔ)言版本。這項(xiàng)可自己掌握節(jié)奏的培訓(xùn)課程，其開(kāi)發(fā)目的是幫助旅行代理商在向個(gè)人旅游銷售酒店客房方面獲得最佳成績(jī)。萬(wàn)豪的he!課程目前在129個(gè)國(guó)家擁有逾113000名畢業(yè)生。通過(guò)he!課程測(cè)試是成為首選旅行社(PTA)的第一步。成為萬(wàn)豪PTA成員的旅行代理商將可享有更豐厚的傭金及其他優(yōu)惠。在5個(gè)模塊的測(cè)試中都獲得70分以上的旅行代理商，將獲萬(wàn)豪國(guó)際授予的酒店銷售專家(hotel salesspecialist)證書。

每個(gè)企業(yè)都在自己的經(jīng)營(yíng)鏈上與其他許多企業(yè)發(fā)生聯(lián)系，聰明的企業(yè)會(huì)把這樣的聯(lián)系都變成為自己的優(yōu)勢(shì)和資源。

技術(shù)領(lǐng)先

萬(wàn)豪的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)2001年就已經(jīng)與主要骯空公司和旅行社的全球分銷系統(tǒng)相連接，該系統(tǒng)產(chǎn)生了1210萬(wàn)次預(yù)定和2580萬(wàn)夜預(yù)定客房量。由此，萬(wàn)豪集團(tuán)建立了世界領(lǐng)先的住宿業(yè)萬(wàn)豪網(wǎng)址，并發(fā)展成為世界上最大的旅行網(wǎng)址之一。它一個(gè)月可獲得800萬(wàn)次網(wǎng)上訪問(wèn)量，產(chǎn)生了萬(wàn)豪國(guó)際公司80％的互聯(lián)網(wǎng)收入。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)MARSHA可以借助全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費(fèi)電話號(hào)碼、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)互通。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的定房量占所有生意的25％～30％。

2004年11月26日，繼洲際開(kāi)設(shè)中文網(wǎng)上訂房后，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)在北京宣布，其網(wǎng)上訂房系統(tǒng)已對(duì)中國(guó)消費(fèi)者開(kāi)放，并連續(xù)兩天刷新了網(wǎng)上預(yù)訂紀(jì)錄。

2007年上半年，萬(wàn)豪品牌酒店的在線銷售增長(zhǎng)了近25％。2006年，萬(wàn)豪網(wǎng)站銷售了價(jià)值37億美元的客房，是2004年總收入的兩倍還多，是銷售量排行第八的互聯(lián)網(wǎng)零售商。

在人類進(jìn)化的歷史進(jìn)程中，生產(chǎn)力的發(fā)展和推動(dòng)是最后、最關(guān)鍵的決定力量，而在生產(chǎn)力中，勞動(dòng)工具是區(qū)別各個(gè)發(fā)展階段的代表性標(biāo)志，在勞動(dòng)工具中，信息傳遞方式更是一種顯著和典型的區(qū)別代表。IT是集廣播、電影、電視各種媒體之大成的最新、最先進(jìn)的信息傳遞手段，信息技術(shù)已經(jīng)成為酒店業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

資本戰(zhàn)略

萬(wàn)豪公司只擁有極少的不動(dòng)產(chǎn)。1993年，萬(wàn)豪把自己的房產(chǎn)和大部分債務(wù)剝離出來(lái)，成立了一個(gè)叫萬(wàn)豪服務(wù)(HostMarriott)的不動(dòng)產(chǎn)信托投資公司，由小瑪里奧特的弟弟理查德管理。

1927年，波士頓麗思一卡爾頓飯店開(kāi)始營(yíng)業(yè)。68年后的1995年，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)了麗思一卡爾頓飯店公司49％的股份。自從被萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)兼并以來(lái)，麗思一卡爾頓飯店公司迎來(lái)了前所未有的全球增長(zhǎng)機(jī)遇，同時(shí)保持了自己特有的企業(yè)形象與認(rèn)知度。通過(guò)大規(guī)模新建飯店，在不到20年的時(shí)間里，麗思一卡爾頓飯店遍及世界各地，從中東到曼哈頓市中心的世界各地，飯店數(shù)量翻了一翻。1998年，波士頓麗思一卡爾頓飯店公司99％的股份歸到了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)名下?，F(xiàn)在，總部設(shè)在美國(guó)的麗思一卡爾頓飯店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華飯店管理公司。

2005年4月，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)確認(rèn)出資14.5億美元從香港新世界發(fā)展旗下CTF控股公司手中收購(gòu)32家酒店。

2005年11月，萬(wàn)豪服務(wù)宣布以33億美元買下喜達(dá)屋旅館集團(tuán)旗下38家豪華酒店，并還將承擔(dān)7億美元債務(wù)。這些飯店包括一批掛著Westin和喜來(lái)登招牌的飯店，其中有25家位于美國(guó)本土，另外13家則分布于世界各地。通過(guò)這筆交易，喜達(dá)屋將把精力集中在如何經(jīng)營(yíng)酒店上，而不是擁有這些酒店。而對(duì)于萬(wàn)豪集團(tuán)來(lái)說(shuō)，收購(gòu)這批酒店將是公司進(jìn)一步擴(kuò)張的契機(jī)。

并購(gòu)是由商品經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律支配的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是資產(chǎn)重組最常用的方法。企業(yè)并購(gòu)方通過(guò)購(gòu)并方式實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素優(yōu)化配置和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，目的是為了取得經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·斯蒂格勒說(shuō)：“縱觀美國(guó)著名大企業(yè)，幾乎沒(méi)有哪一家不是以某種方式、在某種程度上應(yīng)用了兼并、收購(gòu)發(fā)展起來(lái)的，幾乎沒(méi)有一家大公司能主要依靠?jī)?nèi)部擴(kuò)張成長(zhǎng)起來(lái)?！泵绹?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，在某種意義上可以說(shuō)就是企業(yè)并購(gòu)的發(fā)展史。

從全球范圍看，萬(wàn)豪集團(tuán)對(duì)麗茲-卡爾頓飯店公司的收購(gòu)是一個(gè)成功并購(gòu)的范例，萬(wàn)豪的收購(gòu)決定了麗茲-卡爾頓的大發(fā)展。也只有資本的力量，才可以呼喚出成員分布于中國(guó)城鄉(xiāng)各地的多品牌酒店集團(tuán)。

教育戰(zhàn)略

2007年3月，萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)旗下7家酒店與上海師范大學(xué)旅游學(xué)院、上海旅游高等專科學(xué)校共同達(dá)成協(xié)議，建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系。合作內(nèi)容包括：學(xué)校組建“萬(wàn)豪班”，制訂萬(wàn)豪集團(tuán)承擔(dān)課程的計(jì)劃和內(nèi)容；萬(wàn)豪派專業(yè)管理人員參與實(shí)踐教學(xué)課程，并為學(xué)生提供實(shí)習(xí)和優(yōu)先錄用的就業(yè)機(jī)會(huì)等。這些合作不僅為萬(wàn)豪酒店管理人才儲(chǔ)備了資源，同時(shí)也宣傳了萬(wàn)豪的企業(yè)文化。

酒店業(yè)人才戰(zhàn)略的三大法寶分別是企業(yè)文化、股權(quán)激勵(lì)、知識(shí)管理，企業(yè)文化是人才愛(ài)企業(yè)的法寶：職工持股是人才終生服務(wù)的法寶；知識(shí)管理是人才天天向上的法寶。酒店企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)最理想的人才戰(zhàn)略是從內(nèi)部產(chǎn)生，這樣既可以確保人才的忠誠(chéng)可靠，又可以提高所有員工的積極性，這也就是人才從企業(yè)知識(shí)管理的全員培訓(xùn)中來(lái)。

可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

萬(wàn)豪在1994年便推行一個(gè)名為“環(huán)保酒店運(yùn)營(yíng)”(ECHO)的計(jì)劃，主要提倡節(jié)約用水和耗能、保持空氣清新、3R(節(jié)約、循環(huán)再生及再使用)廢物處理、保護(hù)野生動(dòng)植物及維持鄰近環(huán)境清潔。中國(guó)的各家萬(wàn)豪酒店對(duì)一些材料制定了回收計(jì)劃。此外，它們也利用所處社區(qū)給予的特殊條件，實(shí)施一些別出心裁的環(huán)境保護(hù)方案，例如三亞全年陽(yáng)光充沛，三亞家化萬(wàn)豪度假酒店便使用了太陽(yáng)能熱水設(shè)備，大幅度地節(jié)省了為加熱水而所需的燃料。

2007年1月，萬(wàn)豪宣布該公司在過(guò)去的一年中已減少溫室氣體排放量7萬(wàn)噸，這個(gè)數(shù)量相當(dāng)于在美國(guó)大街上減少1萬(wàn)輛汽車的尾氣排放，因此被美國(guó)環(huán)保局管理處表彰為“能源之星”合作企業(yè)。

作為第一家積極加入美國(guó)環(huán)境保護(hù)局制定的“氣候領(lǐng)袖計(jì)劃”的國(guó)際酒店有限公司，萬(wàn)豪已經(jīng)設(shè)定了一個(gè)五年計(jì)劃，到2010年，旗下酒店客房的溫室氣體排放降低6％，并將該企業(yè)在2006年開(kāi)始的復(fù)古型試運(yùn)轉(zhuǎn)方案推行到在美國(guó)的所有分店。由于此方案在2006年的有效推行，萬(wàn)豪酒店的所有房間排放溫室氣體減少了2％。

萬(wàn)豪酒店在環(huán)保節(jié)能方面也作出了很大的貢獻(xiàn)，還在所有的美國(guó)分公司推出了酒店的無(wú)煙計(jì)劃，該計(jì)劃還能為空氣處理系統(tǒng)方面節(jié)省30％的能源消耗。萬(wàn)豪酒店未來(lái)的工作將會(huì)集中在回收使用的工作中，2008年將會(huì)進(jìn)行一項(xiàng)改善廢物管理和回收使用的項(xiàng)目。

一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)必定會(huì)成為出類拔萃的企業(yè)。

全球著名的最佳雇主

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓，雇用約133000名員工。2007年3月，萬(wàn)豪連續(xù)10年被《財(cái)富》雜志列入“100家最佳雇主”排行榜。在入選的企業(yè)中，萬(wàn)豪是唯一一家美國(guó)酒店集團(tuán)，也是僅有的3家擁有10萬(wàn)名員工的企業(yè)之一。與此同時(shí)，萬(wàn)豪也榮登《財(cái)富》雜志“全明星”(all star)，《財(cái)富》雜志特別表?yè)P(yáng)了萬(wàn)豪的“實(shí)踐我們的核心價(jià)值”計(jì)劃(Living Our Core Values)，它為員工提供了大量的培訓(xùn)及才能培育活動(dòng)。

秉承老瑪里奧特的經(jīng)營(yíng)思想，萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人”，公平對(duì)待每一位員工，同時(shí)重視員工的感受，讓他們體會(huì)到“家”的感覺(jué)。萬(wàn)豪近50％的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，公司的職位空缺優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部沒(méi)有合適的人選，才從社會(huì)上招聘，而向外招聘時(shí)，提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50％至75％，這不僅是在考慮了市場(chǎng)的可接受度，也是在考慮了員工能否接受后做出的。萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好。

里茲-卡爾頓公司有一條格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士?！边@一座右銘表達(dá)了兩方面含義：一方面是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系：第二方面說(shuō)明飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。

萬(wàn)豪有五個(gè)系統(tǒng)保證其旗下的酒店真正實(shí)施人服務(wù)于人的理念。第一，員工如果有意見(jiàn)，可以直接寄信給萬(wàn)豪在美國(guó)總部的總裁辦公室。第二，員工可以通過(guò)熱線電話給總裁辦公室打電話，總裁辦公室會(huì)及時(shí)處理這些電話。第三，每年萬(wàn)豪都會(huì)聘請(qǐng)一家第三方公司為其下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查。第四，萬(wàn)豪還有一個(gè)稱為Peer Review的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)類似于美國(guó)的陪審團(tuán)制度，即當(dāng)員工遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，除了找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者酒店總經(jīng)理外，還可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)尋求公平、公開(kāi)、公正的對(duì)待。第五，每年萬(wàn)豪亞太的總部還會(huì)對(duì)所有旗下酒店的人力資源系統(tǒng)進(jìn)行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統(tǒng)的運(yùn)作，還包括與經(jīng)理和普通員工之間的面談，聆聽(tīng)他們對(duì)酒店有些什么意見(jiàn)和看法。

萬(wàn)豪不相信懲罰的作用，而相信獎(jiǎng)勵(lì)的作用。公司設(shè)有兩個(gè)主要獎(jiǎng)項(xiàng)。一個(gè)是最卓越員工獎(jiǎng)，頒發(fā)給那些對(duì)工作或者社會(huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的人，獲得這個(gè)獎(jiǎng)的人可以到美國(guó)華盛頓去參加萬(wàn)豪的年度大會(huì)，并將接受總裁親自頒獎(jiǎng)。另一個(gè)獎(jiǎng)是Alice S.Marriott Award forCommunity Service，這個(gè)獎(jiǎng)是頒給那些對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的集體。得到這兩個(gè)獎(jiǎng)，在萬(wàn)豪是至高無(wú)上的榮譽(yù)。

萬(wàn)豪酒店的就職合同是開(kāi)放式的，合同只有起始日而沒(méi)有終止日。在萬(wàn)豪的管理里是沒(méi)有“過(guò)失單”的，因?yàn)槿f(wàn)豪首先是重視過(guò)失背后的原因，這是完全符合實(shí)行員工滿意度原則的。

萬(wàn)豪內(nèi)部還有一條不成文規(guī)定，沒(méi)有準(zhǔn)備好接班人，你就無(wú)法調(diào)職。萬(wàn)豪的麗思一卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌，員工流動(dòng)率保持在21.8％左右。

萬(wàn)豪的培訓(xùn)也很有特色，公司規(guī)定每天每位員工都有15分鐘的培訓(xùn)。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，而萬(wàn)豪普通員工一般也要有20～30個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。每家萬(wàn)豪酒店都需要撥款支持公司的國(guó)際培訓(xùn)基金，萬(wàn)豪是全球唯一一家酒店管理集團(tuán)要求其酒店每年為每名經(jīng)理最：少投入750美元作為其培訓(xùn)費(fèi)用。

高手也有失手的時(shí)候

2005年11月中旬，總部設(shè)在美國(guó)奧蘭多市的萬(wàn)豪國(guó)際度假俱樂(lè)部(MVCI)發(fā)現(xiàn)，含有機(jī)密客戶資料的電腦備份磁帶失蹤不見(jiàn)了，這可能導(dǎo)致20.6萬(wàn)人的信用卡賬戶信息、社會(huì)保障卡號(hào)碼外泄，其影響范圍則波及萬(wàn)豪集團(tuán)的分時(shí)度假業(yè)主、消費(fèi)客戶，以及公司員工。萬(wàn)豪國(guó)際度假俱樂(lè)部在全球不少旅游景點(diǎn)擁有51個(gè)度假村，員工總數(shù)超過(guò)6500人，至少擁有28萬(wàn)名俱樂(lè)部業(yè)主成員。

在中國(guó)，如何處理好和業(yè)主的關(guān)系也是一個(gè)問(wèn)題。2006年12月14日，萬(wàn)豪與福布斯富豪童錦泉麾下上海長(zhǎng)峰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司簽訂協(xié)議，管理于2007年中開(kāi)業(yè)的五星級(jí)中山公園萬(wàn)麗酒店。11月27日，童錦泉給酒店全體萬(wàn)豪管理層開(kāi)會(huì)宣布明天開(kāi)始酒店叫龍之夢(mèng)大酒店，要自己管理自己的酒店品牌。2007年12月1日，上海龍之夢(mèng)中山公園萬(wàn)麗酒店管理團(tuán)隊(duì)撤離。目前酒店還沒(méi)有開(kāi)業(yè)，消防和安全都還沒(méi)有通過(guò)，業(yè)主堅(jiān)持要開(kāi)，萬(wàn)豪堅(jiān)決不開(kāi)而因此撤牌。

優(yōu)秀的飯店公司是這樣煉成的

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)集團(tuán)化程度低、發(fā)展緩慢的原因首先是信心不足，學(xué)習(xí)仿效多于創(chuàng)新：先天不足，行政劃撥代替了自然形成；管理落后，匯報(bào)、討論、決定的行政管理代替了科學(xué)的企業(yè)管理流程品牌缺失，企業(yè)品牌代替了產(chǎn)品品牌：技術(shù)落后，缺乏通盤的信息化考慮：業(yè)態(tài)不合理，幾乎全部是多元化而非專業(yè)化；人才是根本，必須有敬業(yè)、專業(yè)的管理者。

國(guó)有酒店集團(tuán)實(shí)施品牌連鎖的難點(diǎn)在于必須分清企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的區(qū)別，必須按照市場(chǎng)定位細(xì)分品牌系列，必須按照管理的原則重視和落實(shí)品牌的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、維護(hù)、推廣等管理流程的大量工作。

酒店集團(tuán)化是酒店品牌成功的必然結(jié)果和外在表現(xiàn)，品牌是集團(tuán)化的靈魂和核心內(nèi)容的濃縮符號(hào)。

生產(chǎn)力是最后的決定作用。在生產(chǎn)力方面，必須把發(fā)展的基礎(chǔ)從人口紅利向資本紅利轉(zhuǎn)變，以技術(shù)進(jìn)步為先導(dǎo)。本土集團(tuán)中開(kāi)元和海航的飯店管理系統(tǒng)已經(jīng)采用了全球先進(jìn)的B/s結(jié)構(gòu)；開(kāi)元和金陵已經(jīng)采用了全球先進(jìn)的供應(yīng)鏈協(xié)同信息化項(xiàng)目。

把酒店資產(chǎn)的管理從行政管理轉(zhuǎn)變到企業(yè)管理。在生產(chǎn)關(guān)系方面，必須真正實(shí)施人才戰(zhàn)略，韋爾奇曾明確提出：“人力資源系統(tǒng)比財(cái)務(wù)系統(tǒng)更加重要?！痹谥袊?guó)酒店業(yè)，最重要的確實(shí)是具有先進(jìn)理念的人力資源系統(tǒng)。酒店集團(tuán)高層的水平?jīng)Q定了酒店集團(tuán)的發(fā)展水平，這個(gè)問(wèn)題的根本解決依賴于國(guó)有資產(chǎn)委托管理的人才選拔辦法，筆者認(rèn)為應(yīng)該向社會(huì)招標(biāo)。

萬(wàn)豪的發(fā)展歷程對(duì)國(guó)內(nèi)酒店的借鑒一是不斷創(chuàng)新的開(kāi)拓精神；二是資本購(gòu)并的發(fā)展途徑。中國(guó)酒店業(yè)首先必須樹(shù)立雄心壯志，中國(guó)酒店業(yè)最缺的是這個(gè)主心骨。