快遞業(yè)務差錯誰買單？

快遞業(yè)在我國逐年蓬勃，很多跨國公司紛紛涉入，國內(nèi)快遞企業(yè)隱約感覺到了巨大壓力。近日，記者收到一封投訴信，卻不免心生疑慮，長此以往，我國的快遞企業(yè)該如何在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟……

3月5日，72歲的老人張柏熊在家接到從比利時打來的國際長途，在比利時工作的孩子需要他快遞一份重要文件。

張柏熊立即準備，經(jīng)過114查詢后得知，北京一通航空快遞服務有限公司提供國際快遞服務。3月7日，該公司派快遞員上門取件，張柏熊填寫完投遞單后，快遞員收取了290元郵費和郵包費。

意外！4月5日，該公司電話通知郵包退回。詢問原因，對方回答郵包上的退件原因是外文（實際上是法文和荷蘭文兩種，均為比利時官方語言），看不懂。張柏熊立即讓他們把將郵件送到家，但對方稱若送到家還要收20元。為了省錢，張柏熊只好到對方指定的望京橋下取回退件。

按照約定的時間，張柏熊在馬路邊等了一個小時后才見到上次收件的人。從寄去到退回，郵件經(jīng)歷了28天的“漫游”。

因為兒子事情緊急，4月6日，經(jīng)同事咨詢，張柏熊找到了DHL快遞公司，電話聯(lián)系后，他們于4月7日取件，4月9日，比利時的孩子就通知他已經(jīng)收到了郵件。

之后，張柏熊仔細查看北京一通航空快遞服務有限公司的郵包退回原因，發(fā)現(xiàn)原因一欄用法語和荷蘭語標出：地址不完整不準確。認真檢查了全部單據(jù)及網(wǎng)絡上的郵包投遞路徑，發(fā)現(xiàn)該公司填寫地址時抄錯了地址，沒有按他提供的地址填寫。

按照國家相關消費者權益保護法規(guī)，該公司理應賠償張柏熊的精神和經(jīng)濟損失，于是張柏熊走上了維權之路。

他最先打電話到該公司，稱退回原因在該公司郵件地址填寫錯誤，但他們辯稱不是他們填寫的。于是張柏熊決定到公司理論，但接電話的人不肯告訴張柏熊公司地址。

無奈之下，張柏熊去電信局查詢，試圖查找電話的裝機地址，經(jīng)查詢得知在潘家園附近的一個半地下室，但詳細地址無法從電信局得知。在此情況下，張柏熊去派出所請民警幫助，民警讓張柏熊留下電話等回音，但至今沒有結(jié)果。

后來他又去市工商局12315投訴，但接待人員說必需提供這家快遞公司的詳細地址才能指派當?shù)毓ど趟藛T協(xié)助消費者維權。

幾番周折，張柏熊查到了詳細地址，但發(fā)現(xiàn)該公司早已搬家，新地址沒有到工商局備案。

根據(jù)快遞上的EMS單，張柏熊又打電話到北京市郵政速遞公司，他們稱沒有一個叫“北京一通航空快遞服務有限公司”的合作伙伴！年已古稀的張柏熊在維權路上陷入困境。

“在這個案例中我們發(fā)現(xiàn)，本土快遞業(yè)務在服務、信譽、時效等方面與跨國巨頭存在很大差距。國內(nèi)快遞服務公司在失誤后拒絕上門，甚至在橋頭下交接，可見服務質(zhì)量有多差！”對此案例，品牌專家朱少柳不無擔憂地講。

出現(xiàn)投遞錯誤后，國內(nèi)快遞公司推脫責任，相關部門領導也無法及時出面，長此以往，影響的不僅僅是公司的信譽。

認真反思國內(nèi)公司與跨國巨頭在國際快遞業(yè)務方面的差距，朱少柳認為，首先需要提高從業(yè)人員素質(zhì)，包括服務意識、技能和信譽等方面，而這需要公司對員工進行全方面培訓。

“在聯(lián)邦快遞公司，即使是派送員，至少也需要40個小時的上崗培訓；推選有培養(yǎng)前途的經(jīng)理也需要在15個月內(nèi)到公司不同的部門實習，以便更全面地了解公司業(yè)務，同時，聯(lián)邦快遞每一個員工每年至少可以獲得2500美元的獎學金……”朱少柳舉例說。

相反，國內(nèi)快遞業(yè)務員尤其是派送員普遍存在素質(zhì)低下、流動性較大的特點，服務質(zhì)量難以滿足需求。

朱少柳認為，快遞業(yè)務何不開展全球網(wǎng)絡與信息化工作，與航空公司和其他關聯(lián)公司的品牌聯(lián)盟，以提高管理水平和管效能？