論現(xiàn)代質(zhì)量觀與中小私營企業(yè)發(fā)展

摘要：質(zhì)量代表著效用和效率；質(zhì)量是關(guān)于產(chǎn)品的信用承諾；質(zhì)量是一種不斷創(chuàng)新的過程；質(zhì)量彰顯產(chǎn)品的個性與特色。當(dāng)前導(dǎo)致中小私營企業(yè)質(zhì)量問題的成因主要有：缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識；“尋租”行為；投資者自身素質(zhì)的缺陷。因此，中小私營企業(yè)應(yīng)樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀念：提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹立自己的品牌；提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象；提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：私營企業(yè)；質(zhì)量；現(xiàn)代質(zhì)量觀念

中圖分類號：F276.5文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號：1673－291Ｘ（2008）05－0170－02

一、關(guān)于“質(zhì)量”的重新認(rèn)識

關(guān)于“質(zhì)量”這一概念，已是人們耳熟能詳?shù)氖虑椤５珪r過境遷，時代的發(fā)展賦予了“質(zhì)量”以新的內(nèi)涵。世界著名的質(zhì)量專家，美國的J.M朱蘭博士指出，“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。21世紀(jì)的“質(zhì)量”內(nèi)涵，應(yīng)包括以產(chǎn)品質(zhì)量為基本元素的生產(chǎn)、生活、環(huán)境的優(yōu)化。因此，質(zhì)量將不僅成為推動經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力，同時還將作為一種文化理念，滲透到社會生活的各個方面。

1.質(zhì)量代表著效率和效用。隨著時代的變化，社會的發(fā)展，消費者的品牌意識越來越強，即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高。而企業(yè)必須適應(yīng)消費者的需求才能獲得經(jīng)濟效益。因此，作為理性的“經(jīng)濟人”，“質(zhì)量”是企業(yè)和消費者關(guān)注的焦點。從某種意義上講，質(zhì)量意味著效率和效用，如格力空調(diào)優(yōu)良的質(zhì)量、麥當(dāng)勞食品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來了大量持久地銷售和消費；當(dāng)企業(yè)在銷售和消費者在消費這些高質(zhì)量的產(chǎn)品時，企業(yè)獲得巨額利潤，消費者獲得了最大的效用。

2.質(zhì)量是對消費者的信用承諾。企業(yè)的市場魅力和社會影響力在于它的社會信譽，而這種信譽不是靠企業(yè)的自我表白，而是企業(yè)通過高質(zhì)量的產(chǎn)品對消費者的承諾獲得的。同仁堂之所以在社會上有著很高的信譽，就因為能堅持三百年的古訓(xùn)“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖煩必不敢省人工。”如紫金丹的古傳處方規(guī)定，煎煮藥料要用金鍋銀鏟，用100兩金條在鍋內(nèi)與各種藥料共煮。消費者對這類產(chǎn)品的需求，不是直接憑感覺判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，而是根據(jù)品牌產(chǎn)品信譽，品牌的經(jīng)濟價值和文化價值就在于企業(yè)如何一如繼往地用高質(zhì)量的產(chǎn)品對消費者實現(xiàn)自己的承諾。

3.質(zhì)量是一種不斷創(chuàng)新的過程。我國一些產(chǎn)品在20世紀(jì)80年代備受消費者青睞，但由于缺乏不斷創(chuàng)新的意識，很快便成為明日黃花。如海燕收錄機、華生電扇，上海鳳凰牌自行車等都曾是高質(zhì)量的象征，是當(dāng)時市場的搶手貨，可隨著市場經(jīng)濟競爭的加劇很快就銷聲匿跡了。可見，品牌是創(chuàng)出來的，不是保出來的。

4.質(zhì)量彰顯產(chǎn)品的個性與特色。產(chǎn)品的競爭力在于它特有的品質(zhì)和個性，主要包括兩個方面：一是具有與其他同類產(chǎn)品不同的外觀特征，以滿足某個消費群體的偏好；二是有比同類產(chǎn)品過硬的質(zhì)量，這是彰顯產(chǎn)品個性與特色的關(guān)鍵因素，設(shè)想如果一種產(chǎn)品“金玉其外，敗絮其中”，人們很快就會忘掉它。美國“帥牌”掛鎖在廣告中稱：“在帥牌掛鎖面前警察也無能為力！”這使警察非常惱火，于是廠家邀請警察在射擊場進(jìn)行了試驗，即把一般掛鎖和帥牌掛鎖并列在一起，逐一用槍射擊，一般的掛鎖都跳開了，而帥牌掛鎖被打爛了也沒有跳開。正是這種具有個性的質(zhì)量才征服了消費者。

二、中小私營企業(yè)的質(zhì)量問題及成因分析

1.缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識，帶來低質(zhì)產(chǎn)品。很多中小私營企業(yè)主由于缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識，不愿在質(zhì)量上下工夫，始終在低成本模式下徘徊，產(chǎn)品粗制濫造、低質(zhì)廉價，然后把精力放在推銷上。他們的一些所謂的“市場營銷技巧”就是現(xiàn)身說法，夸大其詞，一次性銷售。俗話說：“一分錢，一分貨”，投資太少，成本過低，當(dāng)然出不了好商品。殊不知，在這個追求質(zhì)量的時代，如果商品的質(zhì)量太差，完全靠推銷是解決不了問題的。如“水貨”手機，價格低、質(zhì)量差，那些營業(yè)員對顧客的盡其推銷之能事，用他們的行話來說：“推銷推銷，推掉了事”。

2.信息的不對稱帶來低質(zhì)產(chǎn)品。很多中小私營企業(yè)具有一定的資本實力，但在生產(chǎn)要素數(shù)量的分配上，把財力過多地傾斜在廣告宣傳上，而用于研究開發(fā)新產(chǎn)品和提高產(chǎn)品質(zhì)量上的卻太少。但現(xiàn)實中往往是這種情況，消費者對產(chǎn)品的了解大多停留在產(chǎn)品的外觀和用途上，至于產(chǎn)品的制作材料、結(jié)構(gòu)、技術(shù)含量都不甚了解，因此只有聽任廣告的宣傳，在廣告的鼓動和感召下，消費者往往情愿“上當(dāng)”，廠商便利用這種信息的不對稱的現(xiàn)象進(jìn)行“合法的欺騙”，達(dá)到繼續(xù)生產(chǎn)和銷售低質(zhì)商品的目的。

3.“尋租”行為是導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品的重要誘因。一些投資者為了通過造假販假來牟取暴利，利用親近關(guān)系和行賄等手段千方百計在政府管理部門中尋找“保護(hù)傘”，一旦出了事，可以通過保護(hù)大事化小，小事化了，甚至可置身事外。導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品的深層原因是這種“尋租”行為的“傳遞效應(yīng)”。因為市場的容量是有限的，在國民收入普遍較低的情況下，消費能力有限，因此，求廉現(xiàn)象在消費品市場上占有較大比重；由于假冒偽劣商品擠占了市場，高質(zhì)量的商品反而銷不出去，因此，在中小企業(yè)里逐漸形成的觀念是：“低檔商品更賺錢”；最后迫使廠商進(jìn)行低成本生產(chǎn)，導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品層出不窮。在“保護(hù)傘”的庇護(hù)下，使造假販假者有恃無恐，造假酒、制假藥等現(xiàn)象曾一度泛濫成災(zāi)。

4.投資者自身素質(zhì)的缺陷造成質(zhì)量觀念淡薄。大多中小私營企業(yè)的投資者，自身文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)都存在一定程度的缺陷。首先，專業(yè)素質(zhì)的缺陷主要體現(xiàn)在只會憑經(jīng)驗管理企業(yè)，缺乏自身的創(chuàng)新。他們還沒有深刻地認(rèn)識到，當(dāng)今世界市場以質(zhì)量為支撐的品牌競爭已成為企業(yè)競爭的熱點。品牌產(chǎn)品是高質(zhì)量、高信任度、高市場占有率、高經(jīng)濟效益的集中表現(xiàn)。如國際上的大品牌麥當(dāng)勞、通用電氣（GE）、諾基亞手機（NOKIA）、奔馳（Benz）轎車、惠普電腦（Hewlett-Packard）。國內(nèi)的海爾、長虹電器等無一不是以高品質(zhì)著稱，它們不僅在市場上擁有很高的占有率，而且暢銷不衰，譽滿全球，為企業(yè)帶來巨額利潤。而我國的中小私營企業(yè)主，由于他們自身專業(yè)素質(zhì)的局限，缺乏應(yīng)有的膽識和遠(yuǎn)見，企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)仍然在低成本、低質(zhì)量的“死胡同”里徘徊，因此，他們的產(chǎn)品很難走出國門，走向世界，他們的企業(yè)也很難發(fā)展壯大。其次，文化素質(zhì)的缺陷主要體現(xiàn)在他們作為商品的供應(yīng)方或服務(wù)方，缺乏“以人為本”的觀念。他們不懂得商品和服務(wù)質(zhì)量隱含著深刻的文化理念。他們看不到一個國家、一個民族、一個社會經(jīng)濟的發(fā)展，文化的變遷，人們生活理念的改變對商品和服務(wù)需求變化的內(nèi)在聯(lián)系。說到底，就是不會研究“人”。

三、樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀念，推動中小私營企業(yè)快速健康發(fā)展

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹立自己的品牌。第一，要加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識。美國質(zhì)量管理專家戴明指出：“企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量的第一責(zé)任人，94%的質(zhì)量問題不是工人造成的，而是制度，也就是管理造成的?！弊鳛槠髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須持之以恒地用自己正確的質(zhì)量意識及人格化的楷模導(dǎo)向作用影響全體職工，培養(yǎng)企業(yè)員工的敬業(yè)精神和一絲不茍的工作態(tài)度。使企業(yè)內(nèi)部形成“以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展”的良好風(fēng)氣。松下辛之助對于松下電器，盛田昭夫?qū)τ谒髂岫际菢O好例證。海爾集團(tuán)的“砸冰箱事件”眾口皆碑。這個事件雖然給公司造成一定的損失，但因此收到了對內(nèi)教育職工、對外樹立海爾質(zhì)量信譽的雙重效果，最終使海爾以“零次品”響譽國內(nèi)外。第二，健全質(zhì)量保證體系，強化企業(yè)員工的質(zhì)量意識。首先，要強化一線操作人員的質(zhì)量意識，一線工作人員的工作是保證提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，對一些在操作技術(shù)上沒過關(guān)的人員一定要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，獲得技術(shù)上崗證，憑證上崗，決不能在一線工作崗位上出現(xiàn)“南郭先生”。其次，企業(yè)的質(zhì)量檢驗部門應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，充分發(fā)揮其質(zhì)量監(jiān)督作用，確保投入市場的產(chǎn)品達(dá)到“零次品”，維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品的聲譽。第三，推行ISO質(zhì)量認(rèn)證制度。質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)由國家質(zhì)量監(jiān)督權(quán)威機構(gòu)認(rèn)可的、具備條件的產(chǎn)品認(rèn)證部門和質(zhì)量體系認(rèn)證部門進(jìn)行，對認(rèn)證合格的產(chǎn)品或企業(yè)授予合格標(biāo)志，頒發(fā)認(rèn)證合格證書，通過ISO質(zhì)量認(rèn)證，推動和促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化和正?；?。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。（1）要樹立系統(tǒng)觀念。運用精良的技術(shù)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品固然重要，但這只是生產(chǎn)出有形產(chǎn)品，單靠企業(yè)的有形產(chǎn)品是很難提升企業(yè)品質(zhì)，樹立企業(yè)形象的。因此，要根據(jù)消費者的需要確定服務(wù)項目，制定服務(wù)工作方案和相關(guān)制度，健全服務(wù)體系。如現(xiàn)在手機、空調(diào)等產(chǎn)品的銷售都有售后服務(wù)，包括換貨（在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有大的質(zhì)量問題）、退貨（在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品大的質(zhì)量問題而又無法更換）、保修（有償和無償）等服務(wù)項目。要仔細(xì)地考慮每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)是否符合人性化要求，即是否讓顧客感到方便，收費合理等。（2）要有固定的服務(wù)地點。（3）要有專門的設(shè)施。（4）要有專業(yè)維修人員。

3.提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。人，既是能動的生產(chǎn)力，又是企業(yè)的活廣告。提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)，對提升企業(yè)品質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象同樣非常重要。優(yōu)秀的員工隊伍對內(nèi)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的效率，對外是企業(yè)形象的標(biāo)志。他們的一言一行表現(xiàn)出來的素質(zhì)代表著企業(yè)的品質(zhì)。因此，一是合理招聘人才。所謂“合理”，就是要針對企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的需要和企業(yè)崗位的需要合理地配置人力資源，做到人盡其才。應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定用人戰(zhàn)略，包括專業(yè)方向、技術(shù)開發(fā)、工資水平等問題。二是樹立“以人為本”的管理理念。管理思想，在西方早已提出并付諸實施。運用“人本主義”來管理企業(yè)，就是要發(fā)掘人，尊重人，科學(xué)用人；重視人，關(guān)愛人，塑造人。員工為企業(yè)勞動，企業(yè)應(yīng)為員工提供發(fā)展的空間，讓員工實現(xiàn)自身的價值。

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