３６０度績(jī)效反饋在我國(guó)酒店業(yè)中的應(yīng)用

績(jī)效評(píng)價(jià)又稱(chēng)績(jī)效考核，是現(xiàn)代人力資源管理兩個(gè)核心任務(wù)之一，也是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作，酒店通過(guò)對(duì)員工的工作表現(xiàn)與成績(jī)的系統(tǒng)評(píng)定來(lái)確定員工的待遇、決定員工的工作崗位以及安排培訓(xùn)工作等。有效的績(jī)效考核是酒店為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境的重要環(huán)節(jié)，對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作積極性，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店經(jīng)營(yíng)效益具有重要意義。360度反饋評(píng)價(jià)模式(360-degree feedbackassessment)作為一種新型的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，自20世紀(jì)90年代以來(lái)已經(jīng)被世界許多著名公司所采用。目前，國(guó)內(nèi)的一些酒店也開(kāi)始采用這種評(píng)價(jià)方法。然而，一些酒店斥巨資進(jìn)行360度考核，卻收效甚微，甚至適得其反。造成評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者關(guān)系緊張，給酒店帶來(lái)了不利的后果。由于360度績(jī)效反饋引自國(guó)外，因此，在中國(guó)“水土不服”在所難免。所以，國(guó)內(nèi)酒店在引進(jìn)、實(shí)施360度考核時(shí)，應(yīng)推陳出新，作到它山之石，可以攻玉。

一、360度績(jī)效考核方法在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

從理論上講，利用多個(gè)評(píng)價(jià)者的全視角績(jī)效考核比傳統(tǒng)自上而下的績(jī)效評(píng)估更為客觀和全面。然而360度績(jī)效考核方法畢竟是舶來(lái)品，在我國(guó)酒店這種不同文化環(huán)境的企業(yè)中，存在許多應(yīng)用陷阱。相關(guān)研究已經(jīng)表明，如果運(yùn)作不當(dāng)，酒店實(shí)施360度績(jī)效考核方法可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響員工的工作士氣，甚至遇到諸如酒店文化震蕩、員工忠誠(chéng)消失、監(jiān)督機(jī)制失效、裙帶關(guān)系出現(xiàn)等一系列問(wèn)題。

(一)酒店文化因素的影響——攀附酒店管理權(quán)威者

中國(guó)酒店企業(yè)深受儒家文化影響，重視“人和”，過(guò)分注重人際關(guān)系，難以保證員工能理性運(yùn)用組織賦予的權(quán)利。目前，在酒店經(jīng)營(yíng)中，晉升時(shí)存在的最普遍的現(xiàn)象就是員工攀附權(quán)威管理者，對(duì)人絕對(duì)忠誠(chéng)而不是對(duì)酒店企業(yè)。

(二)權(quán)利距離

“權(quán)利距離”是組織乃至社會(huì)普遍存在的現(xiàn)象。研究表明，美國(guó)、澳大利亞均是權(quán)利距離低的國(guó)家，而中國(guó)權(quán)利距離指標(biāo)量化代數(shù)值達(dá)80(滿值100)。由于我國(guó)酒店目前仍然以軍事化管理為特征，酒店管理者要求員工對(duì)上級(jí)絕對(duì)服從。員工處于層級(jí)權(quán)威的思想框架中，因?yàn)楹ε麓驌魣?bào)復(fù)常做出夸大事實(shí)或有偏向性的評(píng)價(jià)。

(三)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確，績(jī)效考核指標(biāo)缺乏科學(xué)性

酒店員工流動(dòng)率相對(duì)較大，同部門(mén)員工工作年限與個(gè)人素質(zhì)相差較大，不同的員工對(duì)待同一個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)可能不一樣，對(duì)待評(píng)審的態(tài)度也不盡相同，在考核中還會(huì)出現(xiàn)由于個(gè)別考核者對(duì)被考核者的表現(xiàn)不了解而被動(dòng)作出評(píng)定結(jié)果的情況，為統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制造了阻力。另外，酒店的績(jī)效指標(biāo)中，任務(wù)績(jī)效方面僅從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)去衡量，過(guò)于單一化，周邊績(jī)效采用的指標(biāo)多為評(píng)價(jià)性描述，而不是行為性描述，評(píng)價(jià)時(shí)多依賴(lài)評(píng)價(jià)者的主觀感覺(jué)，缺乏客觀性。

(四)考核成本大于考核價(jià)值

實(shí)施360度反饋評(píng)價(jià)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其反饋來(lái)自不同的方面，如果對(duì)每位員工進(jìn)行360度考核，由其上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)同事等同時(shí)對(duì)其進(jìn)行綜合的考核，需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。酒店企業(yè)在實(shí)行360度考核機(jī)制時(shí)，從考評(píng)準(zhǔn)備到考評(píng)結(jié)束，工作量大、涉及的范圍廣、時(shí)間耗費(fèi)多、動(dòng)用資源多。這樣考核所導(dǎo)致的成本上升可能會(huì)超過(guò)考核所帶來(lái)的價(jià)值。

(五)缺乏評(píng)價(jià)前培訓(xùn)，考評(píng)的參與性和合作性低

酒店在實(shí)行360度考核時(shí)大多是在沒(méi)有培訓(xùn)和指導(dǎo)的情況下，員工不得不自己去處理所獲得的評(píng)價(jià)結(jié)果，在該過(guò)程中并未制定出績(jī)效改善目標(biāo)和行動(dòng)方案。在參與性和合作性方面，一方面，員工對(duì)這種新的考核方式有一種擔(dān)憂心理，怕與自己的年終獎(jiǎng)金掛鉤，擔(dān)心給別人的評(píng)價(jià)過(guò)低會(huì)影響以后的合作關(guān)系和私人感情，同時(shí)擔(dān)心上級(jí)的打擊報(bào)復(fù)。另一方面，各級(jí)主管在認(rèn)同績(jī)效管理工作的同時(shí)又阻礙其具體推進(jìn)，怕浪費(fèi)時(shí)間和精力，怕暴露自身缺點(diǎn)，畢竟沒(méi)有人愿意被看作是低效率或無(wú)能的，尤其是管理者。

(六)反饋系統(tǒng)的保密性不強(qiáng)，缺乏有效反饋

360度考核作為一種考核體制，考核反饋是考核環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵。但在酒店中，常常出現(xiàn)選擇評(píng)價(jià)者不當(dāng)造成匿名方式實(shí)施失效現(xiàn)象。在考核后，酒店不但不對(duì)員工進(jìn)行反饋，反而將結(jié)果隱瞞，僅將其當(dāng)作管理層一種單方面的措施，只是一種表面上的“民主化”，加深了管理人員和普通員工對(duì)這種考核方式的誤解，從而導(dǎo)致反饋失效。

二、我國(guó)酒店有效實(shí)施360度績(jī)效考核的建議

要使360度績(jī)效考核在我國(guó)酒店中成為有效工具，就必須根據(jù)我國(guó)酒店企業(yè)的現(xiàn)狀，了解其在我國(guó)酒店企業(yè)運(yùn)用中應(yīng)該注意的問(wèn)題，從而尋找最佳的解決方案。

(一)營(yíng)造有適應(yīng)性的酒店文化

酒店文化對(duì)于360度績(jī)效考核的效果有很大影響。若酒店文化不適合360度績(jī)效考核理念，無(wú)論怎么控制都無(wú)法達(dá)到很好的效果。360度績(jī)效考核更適合于“自由發(fā)展、相互信任”的企業(yè)文化中。研究表明，建立一個(gè)相互信任、積極尋找反饋行為、并融合中外文化精華的“第三文化”，能夠?yàn)?60度評(píng)估系統(tǒng)的運(yùn)行提供良好的平臺(tái)。所以酒店企業(yè)應(yīng)該積極建立扁平化的組織，營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化氛圍。另外，在引入360度反饋的初期階段，應(yīng)該允許新老系統(tǒng)同時(shí)存在，但是兩套系統(tǒng)的目的應(yīng)有所不同，360度反饋主要用于員工的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以此作為全面引入和實(shí)施360度反饋的切入點(diǎn)，而老的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)則用于薪酬管理、人員培訓(xùn)等傳統(tǒng)的人事功能。

(二)選擇合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)

一種科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”中有恰當(dāng)?shù)谋壤?，酒店在?shí)施360度考核時(shí)必須根據(jù)自己的組織目標(biāo)、價(jià)值觀及各職位工作的要求來(lái)合理分配二者的比例。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇不當(dāng)或不夠全面很可能會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)者的注意力被那些與酒店終極利益無(wú)關(guān)的工作引開(kāi)。因此，酒店在實(shí)施360度反饋中所要評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須反映出自己最為重要的行為，并且這些行為與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是緊密聯(lián)系的。在制定指標(biāo)時(shí)，還要注意盡量量化指標(biāo)。一般業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)易于定量，對(duì)素質(zhì)的評(píng)價(jià)只能以定性為主，但定性評(píng)價(jià)很難有一套客觀、明確的標(biāo)準(zhǔn)，只能由評(píng)委自己把握，因此會(huì)帶有較大的主觀性和模糊性。所以在設(shè)立指標(biāo)時(shí)，要盡量設(shè)計(jì)各種方法和公式來(lái)實(shí)現(xiàn)“模數(shù)轉(zhuǎn)換”，將定性東西量化以提高其客觀準(zhǔn)確性。比如可采用要素分解法，把每一項(xiàng)指標(biāo)細(xì)分為若干等級(jí)并規(guī)定每一等級(jí)的要求，這樣就可大大減少評(píng)委的主觀誤差。在實(shí)施之后還要設(shè)定一個(gè)具體的時(shí)間表對(duì)該系統(tǒng)達(dá)成目標(biāo)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，在未能達(dá)成既定目標(biāo)的情況下，酒店需要反思在哪些方面存在問(wèn)題，以便謀求改善。

(三)合理界定考核者和被考核者

在360度反饋評(píng)價(jià)中，并不是所有的人都必須由員工自己、上司、同事、下屬、顧客等全方位進(jìn)行考核。酒店一定要選那些與被評(píng)價(jià)者在工作上接觸多、沒(méi)有偏見(jiàn)的人充當(dāng)評(píng)價(jià)者。即使這樣，也不一定要求所有的評(píng)價(jià)者對(duì)被評(píng)價(jià)者所有方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，適當(dāng)時(shí)可以讓被評(píng)價(jià)者確定由誰(shuí)來(lái)對(duì)他(她)的哪些方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。為了防止評(píng)價(jià)者受信息層面、認(rèn)知層面和情感層面等因素的影響，在進(jìn)行360度反饋前，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者進(jìn)行選擇、指導(dǎo)和培訓(xùn)。這里特別強(qiáng)調(diào)，要想做好人員的培訓(xùn)工作，需要進(jìn)行三種類(lèi)型的培訓(xùn)：調(diào)查培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。

(四)努力爭(zhēng)取全體員工對(duì)系統(tǒng)的支持

360反饋是一個(gè)自上而下的過(guò)程。是一個(gè)完整、不斷向前循環(huán)推進(jìn)的系統(tǒng)，高層管理者的支持與全體員工的接受是有效實(shí)施360度反饋成敗的關(guān)鍵。只有高層經(jīng)理同意推廣該系統(tǒng)，投入充足的資源，評(píng)估者和普通員工建立了相互信任，才能支持并配合設(shè)計(jì)者開(kāi)發(fā)、貫徹并實(shí)施系統(tǒng)。為此可采取以下做法：(1)召開(kāi)管理委員會(huì)會(huì)議，統(tǒng)一思想：(2)人力資源部負(fù)責(zé)將評(píng)估方案印發(fā)給全體雇員閱讀、討論；(3)設(shè)計(jì)民意調(diào)查問(wèn)卷，全面了解雇員的想法及疑問(wèn)；(4)召開(kāi)員工動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員員工支持360度評(píng)價(jià)的實(shí)施，并解答雇員所提出的問(wèn)題。

(五)注意操作細(xì)節(jié)，確保各步驟有序推進(jìn)

為確保360度評(píng)價(jià)體系有序推進(jìn)，應(yīng)充分考慮到運(yùn)作上的細(xì)節(jié)。為此，可采取以下措施：(1)加強(qiáng)360度反饋系統(tǒng)和全體管理者、員工的溝通，并對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)360度考評(píng)的培訓(xùn)，使他們對(duì)360度考評(píng)有正確的認(rèn)識(shí)。(2)考評(píng)材料的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量減少社會(huì)稱(chēng)許性，使用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法來(lái)提高反饋效果。(3)淡化考評(píng)的行政目的。(4)明文規(guī)定實(shí)施360度考評(píng)采用匿名方式，增加下級(jí)考評(píng)人數(shù)，加強(qiáng)保密工作，保證提供信息的真實(shí)性。(5)采取切實(shí)可行的措施保證程序公平。常用兩種做法：一是建立評(píng)價(jià)委員會(huì)或高層復(fù)審機(jī)構(gòu)，以便對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，避免“過(guò)嚴(yán)”、“過(guò)松”等現(xiàn)象。二是建立上訴系統(tǒng)，上訴系統(tǒng)為酒店員工提供了一種獲得公正、聽(tīng)證的渠道，員工可以表達(dá)心聲，防范不必要的糾紛。此外，酒店應(yīng)該在規(guī)章制度和激勵(lì)制度上對(duì)360度反饋活動(dòng)提供保障，以提高員工在考評(píng)中參與的積極性。

(六)及時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果

雖然評(píng)價(jià)是360度反饋中的重要一環(huán)，但反饋結(jié)果決定著被評(píng)價(jià)者的業(yè)績(jī)改善，所以在評(píng)價(jià)完成之后，應(yīng)該及時(shí)反饋，并且確保評(píng)價(jià)結(jié)果反饋的雙向性。反饋一般由人力資源部、評(píng)價(jià)者的上級(jí)或者外部專(zhuān)家，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，比較自評(píng)結(jié)果和他評(píng)結(jié)果的差異，面對(duì)面地向被評(píng)價(jià)者提供反饋，幫助他們分析那些地方做得比較好，哪些方面要改進(jìn)，如何改進(jìn)。酒店還應(yīng)努力建立良好的信息共享機(jī)制和氛圍，讓員工有機(jī)會(huì)在專(zhuān)家的輔導(dǎo)下自由地對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝通交流。