美麗的北歐（四）

由雅典到赫爾辛基

9月15日 星期五

今天要離開雅典到芬蘭首都赫爾辛基。早6時(shí)起床，7時(shí)離開酒店前往機(jī)場(chǎng)。昨晚我們下榻的酒店距愛琴海不遠(yuǎn)，入住酒店后雖已是晚10時(shí)，我們還是沒有放棄到海邊散步的良機(jī)。正值漲潮，海潮前呼后擁地向岸邊涌動(dòng)，海灣里的水仍然十分清澈，看不到雜物，種種現(xiàn)象表明，雅典人對(duì)環(huán)境的保護(hù)是成功的?，F(xiàn)在，我們的汽車經(jīng)過的高速公路順山腳而過，山上是光禿禿的，但路邊的整潔是無可挑剔的。天空看不見一絲云，太陽(yáng)還沒升起，只是東方有了一片魚肚白。路邊的草已經(jīng)枯黃。太陽(yáng)升起了，圓圓的，光芒四射，但仍給人以蓄勢(shì)待發(fā)之感。在通往機(jī)場(chǎng)的高速公路上，走著走著，高速公路的中間出現(xiàn)了一條輕軌鐵路。公路上的汽車不多，絕無我們熟悉的堵車現(xiàn)象，只用半個(gè)小時(shí)就到了機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳里，一排排等著辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李的旅客已經(jīng)站得滿滿的，像一個(gè)正在集會(huì)的廣場(chǎng)。雅典機(jī)場(chǎng)的客流量是相當(dāng)大的，雖然人多，卻比較安靜，聽不見大聲的喧嘩，空氣也很好，沒有人吸煙，說明公共場(chǎng)所禁止吸煙的制度在起作用。辦完登機(jī)卡和行李托運(yùn)手續(xù)，已是上午8時(shí)。經(jīng)安檢進(jìn)入135號(hào)登機(jī)口。雅典機(jī)場(chǎng)的安檢，要求乘客把掛在腰間的腰包取下放在x光機(jī)上檢查，而不允許隨著人一起走，還要求穿夾克衫的人把夾克衫脫下來，這在別的地方是沒有的。在各登機(jī)口，乘客并不多。機(jī)場(chǎng)的衛(wèi)生條件要比羅馬機(jī)場(chǎng)好，但硬件設(shè)施不如羅馬完備。在羅馬機(jī)場(chǎng)，幾乎每個(gè)登機(jī)口的入口處都有寬敞的商店，這里沒有，只是在辦理登機(jī)手續(xù)的大廳里設(shè)有商場(chǎng)，安檢之后就不能進(jìn)商場(chǎng)了。離登機(jī)時(shí)間只剩20分鐘了，乘客陸續(xù)多了起來，座位基本上滿了，當(dāng)?shù)厝藢?duì)時(shí)間要比我們掌握得好。正常的起飛時(shí)間為9時(shí)5分，但登機(jī)已是9時(shí)10分，晚點(diǎn)是肯定的了。今天乘坐的飛機(jī)是波音737，飛機(jī)的服務(wù)人員多為中年男女，不像我們國(guó)內(nèi)，服務(wù)員總是年輕漂亮的空姐，歐洲國(guó)家航空公司的服務(wù)員有男的也有女的，而不是專選年輕貌美的姑娘，給人感覺，航空公司服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)與別的服務(wù)行業(yè)大體相似。這里既反映出擇業(yè)觀的不同，也與不同國(guó)家對(duì)外開放程度、國(guó)民個(gè)人收入水平等因素有關(guān)。在我國(guó)，過去國(guó)家機(jī)關(guān)和國(guó)有企事業(yè)單位職工個(gè)人收入長(zhǎng)期較低的情況下，許多個(gè)人綜合條件較好的青年，包括一些大學(xué)畢業(yè)生，為了多掙錢，愿意選擇在航空公司當(dāng)服務(wù)員的職業(yè)。同時(shí)，在我國(guó)對(duì)外開放不足的情況下，航空公司乘務(wù)員在國(guó)內(nèi)以至世界各大城市之間旅行的機(jī)會(huì)較其他行業(yè)更多，也是航空業(yè)吸引力較高的重要原因。在西方國(guó)家，不同行業(yè)之間收入水平與我國(guó)的情況有較大不同，同時(shí)由于不少國(guó)家開放度較高，人們?cè)诰蜆I(yè)時(shí)對(duì)于出國(guó)機(jī)會(huì)多少的考慮相對(duì)減少，也是一個(gè)重要原因。飛機(jī)起飛已是9時(shí)30分，晚點(diǎn)25分。機(jī)場(chǎng)四周，是光禿禿的山頭，給這個(gè)文明古國(guó)、文明古都平添了幾分貧瘠和荒涼。希臘人的節(jié)能意識(shí)很強(qiáng)，飛機(jī)上的空調(diào)只是間歇性的開放。兩個(gè)小時(shí)以后，羅馬當(dāng)?shù)貢r(shí)間上午10時(shí)30分，我們乘座的飛機(jī)降落在羅馬機(jī)場(chǎng)，我們將在此轉(zhuǎn)乘飛往芬蘭首都赫爾辛基的飛機(jī)。兩天前我們剛剛在這里轉(zhuǎn)機(jī)，羅馬似乎成了進(jìn)出希臘的一個(gè)必經(jīng)之地。即使短暫的轉(zhuǎn)機(jī)，也辦理入境手續(xù)，在護(hù)照上加蓋一個(gè)入境章，這是首要的。然后才能辦理登機(jī)手續(xù)。但是，今天是先經(jīng)過安檢。過程似乎更為復(fù)雜，對(duì)個(gè)別人還要求脫掉鞋子檢查，不是對(duì)所有人，說不定對(duì)誰(shuí)會(huì)這樣做。

為了搞清辦理轉(zhuǎn)乘的登機(jī)手續(xù)的確切地點(diǎn)，我們先后被幾個(gè)辦理手續(xù)的人員誤指，忽而東，忽而西，忽而上，忽而下，幾經(jīng)周折才找對(duì)了地方。手續(xù)辦好了，飛機(jī)卻又晚點(diǎn)了。近幾天來，在歐洲乘坐飛機(jī)，幾乎沒有一次正點(diǎn)。看來，這幾個(gè)航空公司的管理水平都不是一流的。經(jīng)過剛才問路的周折，我感到意大利人或者說羅馬人辦事的態(tài)度不是很認(rèn)真，甚至比較草率，喜歡不懂裝懂，讓人不敢信任，因?yàn)樾湃慰偸菑募?xì)節(jié)開始的。羅馬的氣溫還比較高，但候機(jī)室里不開空調(diào)，一個(gè)多小時(shí)的候機(jī)時(shí)間里，不停地出汗。中午12時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚點(diǎn)半個(gè)多小時(shí)之后，我們登上了芬蘭航空公司由羅馬飛往赫爾辛基的AR－782號(hào)航班。登機(jī)以后，又等了66分鐘，羅馬時(shí)間13時(shí)6分，飛機(jī)開始滑行，13時(shí)40分，終于起飛了，共晚點(diǎn)2小時(shí)15分。羅馬機(jī)場(chǎng)總是要以晚點(diǎn)而給世界各地乘客留下深刻印象的。

飛機(jī)一起飛，就進(jìn)入地中海上空。覺得腿上有些涼，我向服務(wù)員要了一塊毛毯把雙腿蓋了起來，感覺好了許多。有的航班，不論你是否用得著，都會(huì)把毛毯放在座位上，而有的航班即使需要，你也得去要，不要就不提供。這種情況下，有許多人雖然需要，卻也想不到去要。還有一種情況，即使你要了，也未必能夠提供。這就是服務(wù)質(zhì)量的差別。對(duì)于經(jīng)常乘坐飛機(jī)、又有選擇權(quán)的旅客來說，他就會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出比較和選擇，服務(wù)質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中的作用就會(huì)體現(xiàn)出來。當(dāng)然，對(duì)于偶爾接受航空服務(wù)或缺乏自主選擇權(quán)的旅客來說，服務(wù)質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中的這種作用就難以得到明顯體現(xiàn)。這種影響作用越明顯、越及時(shí)，服務(wù)的改進(jìn)就越容易，消費(fèi)者的權(quán)益就越是容易得到保證。因此，任何行業(yè)，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織應(yīng)當(dāng)以有效方式及時(shí)收集消費(fèi)者的真實(shí)意見并以恰當(dāng)方式向社會(huì)、向更多消費(fèi)者公布，借以促進(jìn)各服務(wù)行業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障。而征求意見的方式，則純屬形式主義。比如，我今天就看見一種現(xiàn)象，這也不是第一次見到了。導(dǎo)游向游客出示一份征求意見表，要求游客填寫后交給他，這種情況下，游客即使有許多不滿的意見，但礙于情面，也會(huì)違心地填寫一些滿意之類的意見。這就使得征求意見失去了應(yīng)有的意義。起碼，應(yīng)當(dāng)把這種面對(duì)面的征求意見方式改為背對(duì)背的，意見應(yīng)當(dāng)由監(jiān)督者以可能做到的、消費(fèi)者又樂于接受的方式去收集。在現(xiàn)實(shí)生活中，類似這樣的現(xiàn)象太多了。比如政府向群眾，管理者向被管理者、上級(jí)向下級(jí)征求意見，往往是這樣。對(duì)于許多習(xí)以為常的做法，人們明知其無用甚至有害，卻缺乏指出問題、提出建議并加以改進(jìn)的熱情、勇氣和誠(chéng)意。大眾需要的是熱情、勇氣和責(zé)任心。管理者更多需要的則是解決問題，改進(jìn)服務(wù)，改進(jìn)工作的誠(chéng)意。如果敷衍之風(fēng)盛行，就會(huì)像傳染病般地給一個(gè)社會(huì)的道德領(lǐng)域帶來極大損害。如果人人都用心思考，我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)生活中各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)方面那些亟待改進(jìn)也完全能夠改進(jìn)的東西，最重要就在于有人提出，有人敢于正視，又有人認(rèn)真地去做。其實(shí)，最需要改進(jìn)的，莫過于那些掌管公共資源、公共權(quán)力的領(lǐng)域了。那種文過飾非，對(duì)于工作中的問題，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的意見視而不見，充耳不聞，對(duì)于民眾的疾苦漠不關(guān)心，對(duì)于自身的缺點(diǎn)和問題諱疾忌醫(yī)的心態(tài)和作風(fēng)，無時(shí)不在侵蝕著社會(huì)和大眾心理的健康，表里不一，言行不一，理論與實(shí)踐脫節(jié)，是最要不得的，我們決不能把自身的缺點(diǎn)再感染給我們的第二代、第三代、第四代人。改正缺點(diǎn)越早、越快，損失越小。雖然這是老生常談，但還是需要多談。

本次航班的服務(wù)員，都是四十多歲的中年婦女。服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，總是面帶笑容，但服務(wù)質(zhì)量并不算好。送飯時(shí)，也沒有對(duì)選擇飯菜品種征求意見，這種簡(jiǎn)化，在國(guó)際航空服務(wù)中并不多見。雖然幾經(jīng)晚點(diǎn)，現(xiàn)在已是羅馬時(shí)間下午2時(shí)40分，我們?cè)缫佯嚹c轆轆，但飛機(jī)上這頓午飯卻顯然極為簡(jiǎn)單和草率。芬蘭人也是如此草率？午飯的內(nèi)容極為簡(jiǎn)單，一塊面包，一盒土豆牛肉，品種少且量少。也許，這同飛行時(shí)間、票價(jià)都有關(guān)系？也不盡然。我們國(guó)內(nèi)二、三個(gè)小時(shí)航程的飛機(jī)，午飯要比他們這里豐富的多。

赫爾辛基時(shí)間與北京時(shí)間時(shí)差為5小時(shí)?，F(xiàn)在是北京時(shí)間9月15日22時(shí)17分，赫爾辛基時(shí)間17時(shí)17分，飛機(jī)預(yù)計(jì)于赫爾辛基時(shí)間9月15日17時(shí)38分、北京時(shí)間9月15日22時(shí)38分到達(dá)赫爾辛基。離到達(dá)時(shí)間只剩20分鐘了，機(jī)艙里開始嘈雜，人們說話的聲音大了起來，我覺得耳朵聽不清楚，于是手捂住鼻子用力噴了一口氣，這是乘坐飛機(jī)等反應(yīng)性耳塞時(shí)常用的手法，但今天剛噴了一口氣，后背的腰椎部位卻像突然被猛烈牽動(dòng)了一下似的，一陣疼痛，就像筋被扭住了似的，我只得一動(dòng)不動(dòng)地屏息，慢慢深呼吸，沒用幾分鐘，問題解決了。這是用緩慢的手段解決緊迫問題的成功范例。有時(shí)看似火燒眉毛的事，甚至是危機(jī)，你都不能急，只能不動(dòng)聲色，泰然自若，穩(wěn)穩(wěn)地來，只要處置得當(dāng)，轉(zhuǎn)機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。在千鈞一發(fā)之際，如果急了，驚慌失措，用力過猛，處置失當(dāng)，緊張局勢(shì)將一發(fā)不可收。就像煮飯，有時(shí)多一點(diǎn)火，飯就會(huì)溢了出去，少了一點(diǎn)火，又可能成夾生飯。人世間的事，往往比自然界的事更為復(fù)雜多變，令人難以捉摸。因而，是否善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，審時(shí)度勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，把握時(shí)局，就是能否正確處理多類復(fù)雜矛盾的關(guān)鍵。下午5時(shí)38分，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)降落在赫爾辛基。飛機(jī)一落地，機(jī)場(chǎng)四周綠色的森林便躍入我的眼簾。看來，芬蘭是一個(gè)有著良好植被和豐富森林資源的美麗富饒的國(guó)家。金色的陽(yáng)光灑滿了這和平的土地，我已悄然感覺到了這塊土地上一種歡樂、祥和的氣氛。機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪的地面是濕的?？磥磉@里剛剛有過降雨天氣，氣候想必是比較涼爽了。

赫爾辛基機(jī)場(chǎng)豪華而整潔，建筑風(fēng)格獨(dú)特，管理有序。我們到處找辦理入境手續(xù)的地方，卻忘記了一點(diǎn)，在歐盟深根協(xié)議國(guó)范圍內(nèi)的人員流動(dòng)，是無須辦理入境手續(xù)的。接下來的任務(wù)，應(yīng)當(dāng)是取行李。我們可能走錯(cuò)了路。繞了一個(gè)大圈還沒找到取行李的地方。我說：“現(xiàn)在不要僅僅當(dāng)作是取行李，還有一個(gè)重要目的，是參觀機(jī)場(chǎng)，這樣漂亮的機(jī)場(chǎng)，值得好好地參觀一下。”但是，在找到取行李處之后，問題卻發(fā)生了。我們一行8人9件托運(yùn)行李，就有3件箱子沒到，在我經(jīng)歷過的幾次出國(guó)中，這樣的事沒有過。記得一次是全團(tuán)7人中有一人的箱子被人拿錯(cuò)，及時(shí)找了回來。一次是到達(dá)目的地后，行李被分錯(cuò)了堆，向機(jī)場(chǎng)反映后，一個(gè)小時(shí)后就被及時(shí)找了出來。還有一次是在發(fā)現(xiàn)問題后，用大約半小時(shí)的時(shí)間及時(shí)查到了所缺的一件行李的下落，在人到達(dá)住處兩個(gè)小時(shí)之后就被送達(dá)。這一次，當(dāng)我們同赫爾辛基機(jī)場(chǎng)方面取得聯(lián)系后，機(jī)場(chǎng)方面工作人員答復(fù)，這個(gè)航班共有6件行李未到，可能是在羅馬轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)被裝到了別的航班上，事后有新的情況會(huì)及時(shí)告訴我們。我們表示，希望現(xiàn)在能及時(shí)聯(lián)系。但機(jī)場(chǎng)有關(guān)工作人員的回答并不能令我們滿意。他只是拿起電話撥了一下，聽到占線聲后就告訴我們說聯(lián)系不上。顯然有些麻木和敷衍的性質(zhì)。而接待我們的公司工作人員也表現(xiàn)出不應(yīng)有的敷衍和無奈。我一再向他表示，希望他們予以重視，認(rèn)真盡快查清，給我們一個(gè)肯定答復(fù)的愿望，但這兩方的工作人員仍然麻木不仁。意大利、芬蘭，航空公司、機(jī)場(chǎng)、接待單位……是否具有應(yīng)有的信譽(yù)？此刻讓我們感到了無法改變的懷疑。這是多年來從未見過的。如此低效，如此缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度，令人難以容忍！在我們要求下，當(dāng)?shù)亟哟龁挝还ぷ魅藛T小王拔通了他們公司女經(jīng)理的電話，經(jīng)理說，讓我們正常活動(dòng)，行李在明天一定會(huì)到的。機(jī)場(chǎng)工作人員也表示，會(huì)隨時(shí)關(guān)注，一有情況隨時(shí)告知。發(fā)生了這件事，搞得我們大家心里七上八下不是滋味。多少年來對(duì)航空公司的信任一下子坍塌了。吃過簡(jiǎn)單的晚餐，也是今天的第二頓飯，到達(dá)遠(yuǎn)在郊外的下榻的酒店，已是晚9時(shí)。稍事休息，結(jié)伴出去散步。我們住的地方是真正意義上的郊區(qū)，只有森林、小型超市。雖然公路上的燈光很好，但沒有街道。這里夜間的氣溫已經(jīng)較低，穿兩件長(zhǎng)袖上衣都覺得涼氣襲人。幾乎所有的出國(guó)團(tuán)組，被安排住到遠(yuǎn)郊幾乎是普遍規(guī)律，接待單位以這種手法降低接待成本，增加利潤(rùn)。（未完待續(xù)）

（作者單位：山西省審計(jì)廳）