淺談企業(yè)危機公關(guān)管理

在企業(yè)經(jīng)營中，不可避免地會遇到一些突發(fā)事件。對于美容專業(yè)線企業(yè)來說，面對還待規(guī)范的市場現(xiàn)狀，很多企業(yè)都是在摸著石頭過河，遇到的危機事件越來越多。隨著美容化妝品業(yè)的快速發(fā)展，政府及市場對企業(yè)的要求越來越高，企業(yè)要做大、做強、做長久，樹立危機公關(guān)的意識必不可少。對此，我有一些自己的看法。

企業(yè)公關(guān)危機意識的樹立是一項艱巨而重要的工作，必須落實到方方面面、瑣碎、具體的工作中，根植于每一位員工的心里。企業(yè)平時必須培養(yǎng)員工具有強烈的危機意識，設(shè)想出種種可能出現(xiàn)的危機，組建危機領(lǐng)導(dǎo)小組，并逐一制訂應(yīng)對計劃。這樣，當(dāng)危機真正降臨時，才不至于手忙腳亂、延誤處理，避免造成更大的損失。

我經(jīng)常會給員工灌輸這樣一個觀念：在肯定公司及公司產(chǎn)品的同時，對突發(fā)事件要有一定的挽救與解決措施，必須在最短的時間內(nèi)匯報公司，以便公司危機小組及時制定合理的應(yīng)對措施，并根據(jù)事件等級限時解決。慈丹8年來經(jīng)歷過“打假事件”、“羊胎素風(fēng)波”、“非典沖擊”等一系列危機，每次都能及時得體地處理好，保持穩(wěn)健良好的運營，這與我們對危機公關(guān)的重視是分不開的。

由于危機的突發(fā)性和不可預(yù)測性，以及嚴重的危害性與新聞價值的新鮮性，危機事件受到輿論界的普遍關(guān)注是十分自然的事。封鎖消息是不可能的，越是什么消息都不公布，謠言就會越多。例如可口可樂公司比利時事件曾經(jīng)轟動一時，而其最后之所以能夠化解危機，關(guān)鍵就在于他們懂得如何利用媒介讓消費者盡量了解事實真相，從而恢復(fù)對品牌的信心。所以，危機時期的媒介關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的。當(dāng)然，建立良好的媒介關(guān)系決不是一蹴而就的，更應(yīng)注意平時的積累，與媒介互相支持，經(jīng)常邀請他們參加企業(yè)的重大活動，使媒介對企業(yè)有相當(dāng)程度的了解，這樣才不至于等到危機到來時忙于媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)。

在應(yīng)對危機方面，我個人認為跨國公司的做法是要優(yōu)于國內(nèi)企業(yè)的。國內(nèi)企業(yè)在危機管理應(yīng)對的及時性、應(yīng)對方法的適用性、估計后果的嚴重性方面都還存在著很大的不足。過去，國內(nèi)企業(yè)在危機管理上處于復(fù)蘇階段，近兩年來，一些企業(yè)的危機公關(guān)意識才有了明顯的提升。個別優(yōu)秀的企業(yè)更是借助危機進一步傳播和提升了企業(yè)和品牌的形象，由此獲得人們的尊重。

其實，對于企業(yè)來說，危機有很多種，包括經(jīng)營危機、信用危機和品牌危機等。建立一套良好的風(fēng)險控制體系是市場經(jīng)濟條件下成熟企業(yè)的重要標志，一旦出現(xiàn)危機，企業(yè)一定要積極面對，迅速、及時地進行處理，巧妙地與媒體、消費者、公眾溝通。