中國美容行業(yè)信譽(yù)度調(diào)查報(bào)告

美國紐約大學(xué)商學(xué)院教授、國際信譽(yù)研究總院院長查爾斯·福伯恩說：在競爭環(huán)境，信譽(yù)展現(xiàn)企業(yè)最突出的優(yōu)勢；在買方市場，信譽(yù)奠定企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；在信息社會(huì)，信譽(yù)造就企業(yè)最核心的資本；在全球化時(shí)代，信譽(yù)賦予企業(yè)整合國際資源最強(qiáng)大的權(quán)力。當(dāng)財(cái)富站在信譽(yù)的肩膀上，財(cái)富才能獲得真正的尊重。而對于中國美容行業(yè)來說，信譽(yù)意味著什么?意味著社會(huì)對行業(yè)的認(rèn)可度，意味著行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的可能性。在今年的3·15，《美容財(cái)智》特別制作了這樣一個(gè)專題，希望能夠引起業(yè)者對于行業(yè)、企業(yè)信譽(yù)建設(shè)的重視。信譽(yù)，不僅僅是針對社會(huì)大眾的，也是針對行業(yè)鏈條各個(gè)環(huán)節(jié)之間的。

信譽(yù)是企業(yè)的無價(jià)之寶，它是企業(yè)在經(jīng)營中一點(diǎn)一滴培植及儲(chǔ)藏起來的，其價(jià)值不是用金錢能夠計(jì)算出來的。它是一種資源，也是一種無形資產(chǎn)。企業(yè)有了信譽(yù)，就會(huì)有市場凝聚力、競爭力、擴(kuò)張力，也就能取信于市場、取信于顧客、取信于銀行、取信于公眾。加入WTO，在一切市場運(yùn)作要按照國際慣例行事的形勢下，影響公眾信任的主因已經(jīng)由企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌塑造過渡到了企業(yè)的信譽(yù)。企業(yè)信譽(yù)成為繼價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)之后，一個(gè)影響企業(yè)未來發(fā)展的重要考量指標(biāo)。失去信譽(yù)的企業(yè)，百年基業(yè)也可能在一夜之間崩潰、破產(chǎn)，而且影響到整個(gè)行業(yè)和社會(huì)，企業(yè)信譽(yù)的難以恢復(fù)性更是彰顯了“信譽(yù)是企業(yè)生命”的深刻內(nèi)涵。就像十幾年前浙江溫州的“星期鞋”現(xiàn)象、天津王慶坨自行車的“三月車”現(xiàn)象等，不僅讓個(gè)別企業(yè)遭到整個(gè)社會(huì)的譴責(zé)，也導(dǎo)致了地方品牌信譽(yù)的嚴(yán)重受損。從一定意義上說，很多企業(yè)的敗落不是因?yàn)榻?jīng)營破產(chǎn)，而是因?yàn)樾抛u(yù)破產(chǎn)。

何謂企業(yè)信譽(yù)?簡單講就是企業(yè)在市場和社會(huì)中獲得的美譽(yù)和信任，是企業(yè)公信力的表現(xiàn)，以及由此得到認(rèn)可的無形價(jià)值。具體說，信譽(yù)是企業(yè)在消費(fèi)者、股東、合作伙伴、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、員工、社區(qū)等利益相關(guān)者中得到的信任，以及他們的信任和尊敬給企業(yè)帶來的資本增值。良好的信譽(yù)能給企業(yè)帶來相關(guān)利益者的無形支持，使企業(yè)的凈資產(chǎn)增值，有利于企業(yè)的良性循環(huán)。即使在困境時(shí)，它也是企業(yè)擺脫危機(jī)最安全的靠山，會(huì)給企業(yè)留有喘息的空間；而信譽(yù)破產(chǎn)卻會(huì)使企業(yè)的凈資產(chǎn)貶值，使企業(yè)陷入惡性循環(huán)的泥沼。那些在維護(hù)信譽(yù)方面失敗的企業(yè)，往往有一個(gè)共同的弱點(diǎn)，那就是只顧企業(yè)利益而輕視企業(yè)信譽(yù)，在企業(yè)利益和社會(huì)利益發(fā)生沖突時(shí)，不愿意承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；而那些成功維護(hù)信譽(yù)的企業(yè)，總是寧可犧牲暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益，也要竭力維護(hù)公司的信譽(yù)。只要公司的信譽(yù)還在，不管在經(jīng)濟(jì)上受到多大的損失，公司都會(huì)像鳳凰涅槃一樣，浴火重生。正如可口可樂公司總裁所說，即使某一天公司所有廠房全部被毀壞，他們也可以在第二天以品牌的信譽(yù)，在國際金融市場籌到足夠的資金，重建一個(gè)嶄新的公司。信譽(yù)的價(jià)值可見一斑。

中國美容行業(yè)在社會(huì)公眾心目中的信譽(yù)度似乎一直都并不高，層出不窮的產(chǎn)品問題引發(fā)出一連串市場危機(jī)。其實(shí)這只是部分不良商家和企業(yè)帶給行業(yè)的毀譽(yù)，真正想要做大事、做品牌的美容企業(yè)，往往把企業(yè)信譽(yù)看得比生命還重。通過在美容行業(yè)展開的大范圍企業(yè)信譽(yù)問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有越來越多的品牌企業(yè)意識(shí)到了信譽(yù)對企業(yè)未來發(fā)展的重要作用，他們正在努力通過各種活動(dòng)和宣傳來塑造自己在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。因?yàn)樗麄兩钌蠲靼祝?dāng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到買方市場的今天，信譽(yù)才是企業(yè)決勝未來的不二法門，只知道賺錢的企業(yè)已經(jīng)被市場和消費(fèi)者淘汰了。同時(shí)調(diào)查顯示，對品牌的好感度已成為今天消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的一項(xiàng)重要參考指標(biāo)。所以，從這個(gè)意義上講，當(dāng)企業(yè)在追求利潤的同時(shí)，能夠更多地考慮市場信譽(yù)度和美譽(yù)度的樹立，其未來獲得的財(cái)富將不可限量。正如國際信譽(yù)研究總院院長查爾斯·福伯恩所說：“當(dāng)財(cái)富站在信譽(yù)的肩膀上，財(cái)富才能獲得真正的尊重?！?/p>

行業(yè)自我認(rèn)知篇

本次信譽(yù)調(diào)查從“如果別人向您借錢，影響您是否借錢給其的首要因素是什么”開始展開，100％的受訪者選擇了“個(gè)人信譽(yù)度”，而“關(guān)系是否良好”、“有無償還能力”、“合作伙伴，以后也有可能向他借錢”無人選擇。這個(gè)絕對性的答案告訴我們，行業(yè)人士對信譽(yù)度的認(rèn)知非常高，許多經(jīng)營者認(rèn)為，人不能失去信譽(yù)，企業(yè)更不能不講信譽(yù)；做事先做人，經(jīng)營者的個(gè)人信譽(yù)一定會(huì)影響其所在企業(yè)的信譽(yù)。此后的調(diào)查問卷結(jié)果也顯示，幾乎所有受訪者都認(rèn)識(shí)到了信譽(yù)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，但大家又不得不無奈地承認(rèn)，目前行業(yè)的信譽(yù)度并不高，有超過半數(shù)的人認(rèn)為行業(yè)信譽(yù)度不及格。具體調(diào)查結(jié)果如下：

打造企業(yè)信譽(yù)最重要的內(nèi)容是什么?

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品、服務(wù)信譽(yù)

數(shù)據(jù)：100％的受訪者認(rèn)為打造企業(yè)信譽(yù)最重要的內(nèi)容是“產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)”，其次有78％的受訪者認(rèn)為“危機(jī)處理能力和公益行為”也是打造企業(yè)信譽(yù)的利器，63％的受訪者認(rèn)為“企業(yè)資金及綜合實(shí)力”影響企業(yè)信譽(yù)，49％的受訪者認(rèn)為“員工勞動(dòng)保障”與企業(yè)信譽(yù)相關(guān)。

點(diǎn)評：以上數(shù)據(jù)說明，企業(yè)信譽(yù)首先來自產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)，它不僅危及單個(gè)企業(yè)，還會(huì)繼而引發(fā)整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。比如2006年以祛斑產(chǎn)品為代表的一系列產(chǎn)品質(zhì)量事件，便引發(fā)了全國性的消費(fèi)者對整個(gè)行業(yè)的信任危機(jī)，嚴(yán)重影響了當(dāng)年行業(yè)的整體發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈上各類企業(yè)利潤均縮水：其次來源于售后服務(wù)，這說明行業(yè)人士更加重視服務(wù)信譽(yù)，包括通過企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)贏得顧客的好感，獲得顧客對企業(yè)的贊美，以及服務(wù)的良好性價(jià)比和解決問題的有效性。而對危機(jī)處理能力的重視，說明大部分企業(yè)都能謹(jǐn)慎并理智地處理此類事件。同時(shí)，有六成以上的受訪者認(rèn)為企業(yè)實(shí)力影響企業(yè)信譽(yù)，反映出企業(yè)規(guī)模大小并不是衡量企業(yè)信譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，而只能當(dāng)作參考依據(jù)。不到一半的受訪者認(rèn)為員工保障與企業(yè)信譽(yù)相關(guān)，這個(gè)數(shù)據(jù)令人擔(dān)憂，因?yàn)槠髽I(yè)信譽(yù)主要相對外部而言，但如果讓自己的員工體會(huì)不到企業(yè)的溫暖和信譽(yù)，仍是打造企業(yè)信譽(yù)的一個(gè)潛在危機(jī)。

企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的要素是什么?

關(guān)鍵詞：知名度、商業(yè)信譽(yù)、營銷創(chuàng)新

數(shù)據(jù)：在請受訪者對“商業(yè)信譽(yù)度、自主研發(fā)能力、營銷創(chuàng)新能力、企業(yè)資本實(shí)力、企業(yè)知名度”對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要性進(jìn)行排序時(shí)，總體排序的結(jié)果是“企業(yè)知名度——商業(yè)信譽(yù)度——企業(yè)資本實(shí)力——自主研發(fā)能力——營銷創(chuàng)新能力”。在受訪者排序第一位的選項(xiàng)中，有45％的人選擇“企業(yè)知名度”，30％的人選擇“商業(yè)信譽(yù)度”，其余25％的人選擇了“營銷創(chuàng)新能力”。

點(diǎn)評：僅有三成的人選擇了獲取競爭因素最重要的是商業(yè)信譽(yù)度，原因在哪里呢?受訪者表示，不是不想靠商業(yè)信譽(yù)度來獲取競爭優(yōu)勢，而是因?yàn)樯虡I(yè)信譽(yù)主要表現(xiàn)在企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間及時(shí)結(jié)算貨款，從而使企業(yè)獲得良好的信譽(yù)，這種信譽(yù)度是要經(jīng)過企業(yè)長期積累和有效傳播的結(jié)果，不是在短時(shí)間內(nèi)可以成就的。在市場競爭激烈的現(xiàn)階段，首先要讓企業(yè)在目標(biāo)客戶及消費(fèi)者心目中形成知名度，然后再利用營銷創(chuàng)新能力增大市場占有率，積累企業(yè)資金實(shí)力，才是適合以中小規(guī)模為主的行業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展戰(zhàn)略。

企業(yè)遇到資金困難時(shí)如何解決?

關(guān)鍵詞：銀行信譽(yù)

數(shù)據(jù)：對于企業(yè)遇到資金困難時(shí)的解決方式，57％的人選擇“憑借企業(yè)良好的信譽(yù)度向銀行借貸”，29％的人選擇“向朋友借”，14％的人選擇“催收欠款”。

點(diǎn)評：其實(shí)，除了以上選項(xiàng)，在此項(xiàng)調(diào)查的選項(xiàng)中還有一個(gè)是“縮減員工開支”，但沒有人選擇。問及原因時(shí)，受訪者回答因?yàn)槠髽I(yè)遇到資金困難時(shí)一定是個(gè)不小的數(shù)目，縮減員工開支顯然是杯水車薪，并不是解決問題的最好途徑。而銀行通常才是企業(yè)融資的最主要渠道，許多企業(yè)在發(fā)展中沒有受到資金短缺的影響，就是由于有著良好的銀行信譽(yù)。樹立良好的銀行信譽(yù)來自兩方面，一是企業(yè)沒有拖欠銀行貸款、逃廢銀行債務(wù)等記錄，二是企業(yè)要在社會(huì)公眾中有著良好的口碑，才會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在資本市場上的融資能力。

哪些商業(yè)行為最令人不齒?

關(guān)鍵詞：欺詐、不守承諾

數(shù)據(jù)：在“你認(rèn)為最會(huì)為企業(yè)信譽(yù)抹黑的商業(yè)行為”中，受訪者中86％的人選擇了“欺詐和不守承諾”，14％的人選擇了“賄賂和不正當(dāng)競爭”。

點(diǎn)評：這項(xiàng)調(diào)查主要測評企業(yè)對競爭信譽(yù)的理解，競爭信譽(yù)主要是指在市場上是否能公平競爭。企業(yè)是社會(huì)的一分子，首先應(yīng)該遵守國家法律規(guī)定，不能有欺詐等違法經(jīng)營行為，要有社會(huì)責(zé)任感。采用不正當(dāng)手段打擊競爭對手，像編造謠言、詆毀對手、惡意低價(jià)及賄賂等，都會(huì)對企業(yè)的競爭信譽(yù)造成非常惡劣的影響，雖然企業(yè)可以借此暫時(shí)取得“勝利”，但最終的結(jié)果卻是對企業(yè)尤其是對行業(yè)信譽(yù)的極大破壞。以上調(diào)查數(shù)據(jù)說明，企業(yè)經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識(shí)還是比較強(qiáng)的，但對賄賂和一些看似不違反國家法律的不正當(dāng)競爭行為表現(xiàn)寬容，說明行業(yè)市場的競爭環(huán)境還有待進(jìn)一步規(guī)范和凈化。

企業(yè)危機(jī)處理意識(shí)及能力怎樣?

關(guān)鍵詞：召回問題產(chǎn)品、私了

數(shù)據(jù)：盡管只有不到8％的受訪者表示自己所在企業(yè)有處理危機(jī)的相關(guān)內(nèi)部組織，但還有57％的受訪者表示正在籌建危機(jī)公關(guān)處理的相關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)。當(dāng)問及“曾經(jīng)有某公司產(chǎn)品出現(xiàn)顧客使用后毀容的事件，您覺得在第一時(shí)間企業(yè)應(yīng)該怎么做”，42％的受訪者選擇“在第一時(shí)間召回問題產(chǎn)品”，42％的受訪者選擇“與顧客溝通后盡量私下解決”，另有16％的受訪者選擇了“在媒體向經(jīng)銷商和消費(fèi)者發(fā)出警報(bào)”。

點(diǎn)評：在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，小勝靠智、大勝靠德，真正能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)信譽(yù)的不是企業(yè)的品牌宣傳，也不是企業(yè)的服務(wù)水平，而是其危機(jī)處理的方式和企業(yè)愿意為自己的過失(失誤)付出代價(jià)的多少。對危機(jī)事件處理是否得當(dāng)，會(huì)直接影響企業(yè)信譽(yù)的升降。如果處理不好，一方面會(huì)使外部市場的客戶失去產(chǎn)品銷售的信心、使消費(fèi)者失去對品牌的忠誠度，另一方面會(huì)使內(nèi)部企業(yè)員工對公司信心產(chǎn)生動(dòng)搖?？少F的是，調(diào)查結(jié)果顯示出從業(yè)者已經(jīng)能夠以正確的心態(tài)坦誠面對危機(jī)事件，而不推諉或找借口。

《美容財(cái)智》小結(jié)：行業(yè)信譽(yù)競爭力有待提升

最后，我們以滿分100分為準(zhǔn)，請受訪者為美容化妝品行業(yè)的信譽(yù)度進(jìn)行自評打分，57％的受訪者選擇了“60分以下”，43％的受訪者選擇了“60－79分”，沒有人選擇80分以上的選項(xiàng)。這個(gè)出人意料的結(jié)果很值得我們深思。它說明行業(yè)從業(yè)者認(rèn)為打造美容化妝品行業(yè)的信譽(yù)競爭力還任重而道遠(yuǎn)，以前一些不良經(jīng)營者損害自身企業(yè)信譽(yù)和行業(yè)信譽(yù)的行為，對行業(yè)及其從業(yè)者信心的傷害仍在繼續(xù)。但通過此次總體行業(yè)自我認(rèn)知的測評，我們還是看到了希望，那就是大家已經(jīng)意識(shí)到以犧牲信譽(yù)為前提的短視商業(yè)行為，必然導(dǎo)致災(zāi)難性后果；信譽(yù)是企業(yè)業(yè)績的驅(qū)動(dòng)器，是寶貴的無形資產(chǎn)；只有加強(qiáng)信譽(yù)管理，才能使企業(yè)及行業(yè)獲得強(qiáng)大的市場競爭力。

社會(huì)公眾認(rèn)知篇

在社會(huì)公眾心目中，美容行業(yè)的信譽(yù)度如何?我們從產(chǎn)品評價(jià)、廣告宣傳評價(jià)、服務(wù)滿意度評價(jià)、整體信譽(yù)度評價(jià)等方面展開了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，美容產(chǎn)品及服務(wù)在社會(huì)公眾中的普及率已非常高，但公眾對專業(yè)美容產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度并不高。不過，寬容的公眾在為美容化妝品行業(yè)的總體信譽(yù)度評分時(shí)，給予的分?jǐn)?shù)居然超過了行業(yè)人士自評的分?jǐn)?shù)。各項(xiàng)細(xì)分調(diào)查結(jié)果如下：

公眾對專業(yè)美容產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)如何?

關(guān)鍵詞：不如日化產(chǎn)品放心

數(shù)據(jù)：受訪者中，有56％的人主動(dòng)購買過專業(yè)美容產(chǎn)品，38％的人經(jīng)美容師推薦購買過專業(yè)美容產(chǎn)品，只有6％的人沒有使用專業(yè)美容產(chǎn)品。但當(dāng)請受訪者對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，有78％的人認(rèn)為“不如日化產(chǎn)品讓人放心”，有12％的人認(rèn)為“專業(yè)美容師指導(dǎo)使用才放心”，另有10％的人認(rèn)為“完全不可信賴”，“專業(yè)品質(zhì)值得信賴”的選項(xiàng)無人選擇。

點(diǎn)評：一說到專業(yè)美容產(chǎn)品，人們常常想到功效型化妝品，所以對效果的期待往往影響了其對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)。加之一些添加違禁物質(zhì)的產(chǎn)品經(jīng)媒體曝光后，嚴(yán)重影響了美容產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)。但更關(guān)鍵的原因則在于，企業(yè)自主研發(fā)能力不強(qiáng)，抑制了本土專業(yè)美容產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)的提高。

公眾對專業(yè)美容產(chǎn)品廣告的評價(jià)如何?

關(guān)鍵詞：不可信賴

數(shù)據(jù)：對于專業(yè)美容產(chǎn)品的廣告，89％的受訪者認(rèn)為“夸大事實(shí)、不可信賴”，只有11％的受訪者認(rèn)為“比較客觀真實(shí)”。

點(diǎn)評：這么低的廣告信譽(yù)度值得行業(yè)人士深思?，F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)不那么容易被“忽悠”了，“速效”、“高科技”、“年輕××歲”之類的夸張字眼，只能引起日益理性的消費(fèi)者的疑問和反感，拒絕浮夸、回歸真實(shí)，才能贏得消費(fèi)者的心。

公眾對美容院服務(wù)的評價(jià)如何?

關(guān)鍵詞：重銷售、輕服務(wù)

數(shù)據(jù)：對美容院服務(wù)的評價(jià)，受訪者中65％的人認(rèn)為是“重銷售、輕服務(wù)，常有誘購現(xiàn)象”，22％的人認(rèn)為是“專業(yè)水平欠缺”，只有13％的認(rèn)為“環(huán)境舒適、服務(wù)專業(yè)”。

點(diǎn)評：銷售產(chǎn)品的確是美容院的重要利潤來源，但更重要的應(yīng)當(dāng)是通過服務(wù)讓消費(fèi)者在美容院得到享受，服務(wù)專業(yè)了，才能讓顧客在潛移默化中認(rèn)為美容院的產(chǎn)品也很專業(yè)。如果只注重眼前利益，絮絮叨叨的推銷最終只會(huì)將消費(fèi)者嚇跑。

公眾對買美容預(yù)付卡的評價(jià)如何?

關(guān)鍵詞：先考察該店信譽(yù)

數(shù)據(jù)：對于購買美容院預(yù)付卡是否放心，受訪者中有89％的人選擇“先考察該店信譽(yù)再?zèng)Q定是否購買”，11％的人選擇“不放心，絕不購買”。

點(diǎn)評：預(yù)付服務(wù)考察的就是美容院的信譽(yù)度，而信譽(yù)來自行業(yè)的整體信譽(yù)和美容院的個(gè)體信譽(yù)。塑造和維護(hù)信譽(yù)是一個(gè)長期的、系統(tǒng)的過程，美容院也要牢固樹立“信譽(yù)是企業(yè)的生命”的觀念，才能大大提高在市場中的競爭地位，獲得良好的信譽(yù)。

《美容財(cái)智》小結(jié)：讓公眾的寬容激勵(lì)行業(yè)前行

最后，同樣以滿分100分為標(biāo)準(zhǔn)，我們也請社會(huì)公眾為美容行業(yè)的信譽(yù)度打分，81％的受訪者打分是“60－79分”，11％的受訪者打了“80－99分”，只有8％的受訪者打了“60分以下”?？吹竭@個(gè)與行業(yè)人士的自評分有較大差距的結(jié)果，我們在喜悅的同時(shí)，是不是也有些許汗顏?我們希望，行業(yè)企業(yè)能以社會(huì)公眾的寬容為激勵(lì)、為動(dòng)力、為責(zé)任感，同心協(xié)力為提高美容化妝品行業(yè)的信譽(yù)度做出更大的努力!

行業(yè)鏈總體測評篇

美容行業(yè)的競爭逐年升級，當(dāng)比拼價(jià)格、比拼服務(wù)、比拼品牌的戰(zhàn)爭到了最后，誰的美譽(yù)度更高，誰獲得市場勝算的機(jī)會(huì)就變得更大。在我們對美容行業(yè)鏈條各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營者做了調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，信譽(yù)制勝已經(jīng)開始被越來越多的經(jīng)營者們奉為經(jīng)營信條。

產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良是美容企業(yè)建立市場信譽(yù)的基礎(chǔ)

調(diào)查顯示，美容企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是其樹立市場信譽(yù)的重要保證，不僅對消費(fèi)者如此，對下游代理商更是如此。因?yàn)殡S著行業(yè)競爭的日趨激烈，代理商已經(jīng)意識(shí)到在選擇合作企業(yè)的時(shí)候，不能只看重企業(yè)所給的折扣是否夠低，后續(xù)服務(wù)是否有保障。更重要的是要看企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是否優(yōu)良，品牌是否響亮。只有當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)可靠，在銷往美容院終端的時(shí)候，才能獲得顧客的青睞和肯定，市場運(yùn)作才能呈現(xiàn)良性增長。否則，曇花一現(xiàn)的短期市場銷量只能是對自身公司長遠(yuǎn)發(fā)展的傷害。其次，企業(yè)的資金實(shí)力和品牌知名度也是代理商考察企業(yè)信譽(yù)度的考量標(biāo)準(zhǔn)。

幫助終端客戶實(shí)現(xiàn)盈利是代理商在客戶群中建立信譽(yù)的重要保證

調(diào)查顯示，對代理商而言，要想樹立在區(qū)域市場的信譽(yù)度，獲得終端美容院的認(rèn)可和肯定，能夠確實(shí)幫助提升終端客戶的盈利能力是美容院選擇其的重要標(biāo)準(zhǔn)。其次，代理品牌有知名度、產(chǎn)品質(zhì)量過硬也是美容院評價(jià)代理商市場信譽(yù)的標(biāo)準(zhǔn)。最后，對廠家和美容院都能遵守承諾、資金實(shí)力強(qiáng)、在當(dāng)?shù)厥袌鲇绊懥Υ蟮纫渤蔀槊廊菰嚎荚u代理商信譽(yù)度的指標(biāo)。

誠信經(jīng)營是美容院建立信譽(yù)度的根本

美容院在顧客心中如何建立自己的信譽(yù)度呢?根據(jù)調(diào)查顯示，誠信經(jīng)營是美容院樹立市場信譽(yù)度的根本所在。只有美容院確實(shí)做到了誠信經(jīng)營，不欺詐顧客，美容院才能在顧客和市場獲得良好的信譽(yù)度，而這也能為美容院帶來更多的回頭容和新顧客。一次性的宰客、誘購等銷售行為只能嚴(yán)重?fù)p害美容院形象，喪失在顧客心中的信譽(yù)。

公益贊助使企業(yè)在信譽(yù)提高上獲益

調(diào)查顯示，能夠積極投身公益事業(yè)的美容企業(yè)信譽(yù)指數(shù)比較高，大眾認(rèn)可度和好評度佳，而不太參與公益事業(yè)的美容企業(yè)信譽(yù)指數(shù)則比較低。社會(huì)公眾考評一個(gè)企業(yè)，不僅要看企業(yè)的產(chǎn)品和品牌，企業(yè)的社會(huì)公益活動(dòng)更可以極大獲得公眾的好感度，使得公眾選擇企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)大大增加。一批美容行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，正在借著這種社會(huì)效應(yīng)，建立起了自身在品牌傳播方面的良好公眾形象，并在市場領(lǐng)域有了嶄新變革。

日化企業(yè)與專業(yè)線企業(yè)之間的信譽(yù)度差異大

調(diào)查結(jié)果顯示，中國美容專業(yè)線企業(yè)的信譽(yù)指數(shù)要比日化線企業(yè)信譽(yù)指數(shù)低。因?yàn)橹袊廊輰I(yè)線企業(yè)的發(fā)展時(shí)間都比較短，資金實(shí)力與日化線企業(yè)有顯著差距，所以在知名度和美譽(yù)度建設(shè)方面，要比日化線企業(yè)稍遜一籌。雖然日化線企業(yè)和專業(yè)線企業(yè)暫時(shí)的整體信譽(yù)度在社會(huì)公眾心中都比不上其他行業(yè)，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，美容化妝品企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度都明顯處于一個(gè)上升軌道。

功效型產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信譽(yù)建設(shè)

在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然部分美容化妝品企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度有所提升，但是專業(yè)線生產(chǎn)功效型產(chǎn)品的企業(yè)信譽(yù)度普遍不高。很多大眾媒體一提及專業(yè)線企業(yè)，總是喜歡以偏概全，將這些企業(yè)等同于所有的美容專業(yè)線企業(yè)，而頻頻爆出的專業(yè)線產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)波更是給這些企業(yè)增加了不光彩的一面，社會(huì)信譽(yù)度遭到極大損害。

絕大多數(shù)企業(yè)尚未引進(jìn)信譽(yù)管理機(jī)制

與國外企業(yè)相比，中國絕大多數(shù)企業(yè)的信譽(yù)管理機(jī)制都還不是十分健全，美容行業(yè)的企業(yè)更是如此。企業(yè)信譽(yù)平臺(tái)的作用沒有得到充分發(fā)揮，企業(yè)信譽(yù)危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全，企業(yè)對利益相關(guān)者關(guān)系考慮依然不夠。調(diào)查顯示：只有少數(shù)行業(yè)的品牌企業(yè)真正重視企業(yè)信譽(yù)問題，普遍關(guān)注股東的利益、公司治理、企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任等，實(shí)施信譽(yù)管理。絕大多數(shù)美容企業(yè)現(xiàn)在普遍關(guān)注的依然是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營問題以及與政府的關(guān)系維護(hù)問題，很少關(guān)注信譽(yù)的建立和維護(hù)，沒有意識(shí)到信譽(yù)對消費(fèi)者的影響作用以及信譽(yù)在市場交易中的重要性。

企業(yè)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制不到位

從信譽(yù)管理的角度看，企業(yè)市場感知度與企業(yè)實(shí)質(zhì)的對應(yīng)關(guān)系非常微妙。優(yōu)秀企業(yè)由于發(fā)揮了信譽(yù)管理的作用，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的無形資產(chǎn)。而一般企業(yè)由于缺乏完善而系統(tǒng)的信譽(yù)管理機(jī)制，放大了市場感知度的不對稱，為企業(yè)增加了信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)查結(jié)果顯示，美容企業(yè)目前的信譽(yù)建設(shè)基本上還處在初級水平。企業(yè)信譽(yù)建設(shè)是一項(xiàng)關(guān)鍵而又長期性的工程。它主要包括：企業(yè)信譽(yù)管理體系、企業(yè)信譽(yù)競爭情報(bào)與分析功能、信譽(yù)管理機(jī)制、信譽(yù)危機(jī)管理手段、策劃組織信譽(yù)活動(dòng)等。由于信譽(yù)建設(shè)在中國目前尚處于待開發(fā)階段，一小部分美容企業(yè)雖然已開始著手信譽(yù)建設(shè)，但技術(shù)含量和水平存在明顯的不足。

建設(shè)利益相關(guān)者關(guān)系尚屬全新概念

企業(yè)獲得信譽(yù)并非偶然，更多的是依靠企業(yè)良好的經(jīng)營活動(dòng)營造出來的。信譽(yù)平臺(tái)是企業(yè)開發(fā)和管理信譽(yù)的核心工具，它的作用表現(xiàn)為：傳達(dá)業(yè)務(wù)發(fā)展活動(dòng)主題、連接相關(guān)利益者、構(gòu)建與內(nèi)外部的感性關(guān)系。調(diào)查結(jié)果顯示，除了個(gè)別企業(yè)，多數(shù)美容企業(yè)的信譽(yù)平臺(tái)作用發(fā)揮得并不大。建設(shè)相關(guān)者利益關(guān)系是企業(yè)信譽(yù)建設(shè)最先進(jìn)也是最核心的組成部分，企業(yè)自身利益的最優(yōu)化往往表現(xiàn)在協(xié)調(diào)和平衡企業(yè)直接和間接利益相關(guān)者關(guān)系，并從中獲得資源和支持上。但由于意識(shí)不到位和信譽(yù)平臺(tái)的缺失，在培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度、獲得社會(huì)公眾認(rèn)可、向股東和員工有效回報(bào)方面，美容企業(yè)的信譽(yù)建設(shè)很多都達(dá)不到預(yù)期效果，也無法得到輿論擁護(hù)和媒體的積極配合。

《美容財(cái)智》小結(jié)：信譽(yù)建設(shè)任重道遠(yuǎn)

美容企業(yè)信譽(yù)度調(diào)查結(jié)束了，握著手中厚厚一摞調(diào)查問卷，看著最后得出的調(diào)查結(jié)果，我們在感到欣慰的同時(shí)也感到了一份沉重。雖然有一部分走在行業(yè)前列的美容企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了信譽(yù)的重要性，也開始積極地進(jìn)行相關(guān)信譽(yù)體制的建設(shè)，但其數(shù)量畢竟很少，大多數(shù)美容企業(yè)距離企業(yè)信譽(yù)建設(shè)的目標(biāo)還很遠(yuǎn)。WTO后，中國企業(yè)都在努力縮小與國際企業(yè)的差距，而我們美容行業(yè)要想真正實(shí)現(xiàn)與世界接軌，信譽(yù)建設(shè)既勢在必行又任重道遠(yuǎn)。

成功個(gè)案分享篇

企業(yè)信譽(yù)是創(chuàng)百年品牌的基石

(香港慈丹企業(yè)集團(tuán)總裁 鄭敏環(huán))

我一直強(qiáng)調(diào)慈丹要?jiǎng)?chuàng)百年品牌，而企業(yè)信譽(yù)無疑是創(chuàng)百年品牌的基石，這個(gè)信譽(yù)，不僅是對廣大消費(fèi)者，也是對我們所有的合作伙伴包括代理商。至今讓我難忘的就是當(dāng)年的“羊胎素風(fēng)波”中，我們的誠信換來了代理商的忠誠。

2002年2月中旬，“瘋牛病事件”的影響向化妝品行業(yè)轉(zhuǎn)移，國家衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)與化妝品管理機(jī)構(gòu)開始對諸多廠商生產(chǎn)的羊胎素產(chǎn)品進(jìn)行檢測，一家接一家的生產(chǎn)商的倒閉對正在逐步走向有序化的專業(yè)線美容市場帶來了巨大的沖擊。同屬羊胎素大品牌的慈丹企業(yè)也面臨著前所未有的重大考驗(yàn)進(jìn)步，遭封殺；退步，是絕路。我們愿意接受檢測、可以選擇申辯，但有著多年制藥經(jīng)驗(yàn)的我清楚地知道，藥品與化妝品的危機(jī)系數(shù)是不允許“可能”存在的，哪怕這個(gè)“可能”并沒有任何的實(shí)際依據(jù)。那個(gè)季度，是廣州慈丹化妝品公司創(chuàng)立以來最忙碌的，面對消費(fèi)者的咨詢、面對加盟店的疑惑，我們慈丹的承諾是服從國家政策，積極配合政府工作，無條件召回已售產(chǎn)品，等價(jià)償還消費(fèi)者。這樣的承諾為慈丹在行業(yè)贏得了誠信經(jīng)營的聲譽(yù)，也留住了消費(fèi)者的心，雖然這是一個(gè)痛苦的抉擇，但我們沒有退路。我至今還清楚地記得，整個(gè)“羊胎素事件”過程中，始終全力配合我們工作的，是慈丹最摯愛的全國代理商，他們的忠誠讓我萬分感動(dòng)。3月中旬，為緩和“羊胎素事件”的后遺癥，解決市場斷貨后的疲軟，重建消費(fèi)者信心，慈丹魚子美白系列閃亮登場，而且在廣大代理商的支持下成為慈丹的又一明星產(chǎn)品。

是信譽(yù)讓我重新站起來

(湖北武漢市武昌水果湖超英美容院院長 樂美芳)

自從接手了姐姐那家已經(jīng)奄奄一息、瀕臨倒閉的美容院，我才明白經(jīng)營一家美容院遠(yuǎn)非我想象得那么簡單。尤其是2003年非典期間，很多顧客紛紛要求退卡，為了維護(hù)美容院的信譽(yù)和品牌，我并沒有拒絕她們的要求。慶幸的是非典很快過去了，美容院的經(jīng)營從低谷中慢慢走出來步入了正軌，而那些原本從美容院離開的顧客也開始逐漸回來了。之后，為了打響美容院的品牌，我又做了免費(fèi)體驗(yàn)的廣告。不像有些美容院以免費(fèi)體驗(yàn)為噱頭誘騙顧客在體驗(yàn)過程中購買產(chǎn)品，我們的免費(fèi)體驗(yàn)是真正的無償體驗(yàn)，顧客如果覺得好可以辦卡長期護(hù)理，如果覺得不好可以隨時(shí)終止。那時(shí)候超英公司沒有提供免費(fèi)的試用裝，為了讓顧客真正感受產(chǎn)品的效果，我都是自己出錢買了產(chǎn)品給顧客使用的。

或許正是我這種不計(jì)得失的做法奠定了美容院良好的信譽(yù)和口碑，直到這一次我患病，全靠了美容院的顧客才得以繼續(xù)生存下來。2007年的一次例行檢查中，我被查出患了癌癥。放療、化療幾乎花去了我所有的積蓄，美容院第二次面臨生存危機(jī)。一些顧客得知此事后私下商量要給我捐錢治病，遭到我的拒絕后，她們又悄悄換了一個(gè)方式，紛紛介紹新顧客來美容院辦卡，甚至很多老顧客的卡還沒有消費(fèi)完就繼續(xù)辦了新卡，這種飽含深情的舉動(dòng)深深地感動(dòng)了我?，F(xiàn)在我的病情得到了一定的控制，又重新回到美容院工作了。我覺得只有跟顧客在一起，我的心才踏實(shí)，活著才幸福。

誠信宣言不是口號

(詩婷國際美容連鎖集團(tuán)總經(jīng)理 徐新軍)

2007年3月，因?yàn)橐粡垐?bào)紙所謂的“真相調(diào)查”的報(bào)道，將詩婷推到了誠信危機(jī)的邊緣。面對突如其來的變故，詩婷并沒有恐慌逃避，而是用積極冷靜的方式，用誠信的信念化解了這場危機(jī)。

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)2007年《京華時(shí)報(bào)》的那篇報(bào)道時(shí)，說實(shí)話，我的頭腦當(dāng)時(shí)“嗡”的一聲就大了， 片空白。被媒體曝光意味著什么?市場上企業(yè)因?yàn)槊襟w曝光而死亡的例子還少嗎?但隨后我便冷靜了下來，想該如何化解這場危機(jī)。了解真相后，我們一方面積極回應(yīng)媒體，一方面以最快的速度解決了投訴者的問題。同時(shí)，對犯錯(cuò)的員工也給予了相應(yīng)的處分，并組織企業(yè)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，上至企業(yè)負(fù)責(zé)人，下至美容院一線員工，都在積極地查錯(cuò)糾錯(cuò)。當(dāng)時(shí)我就說了一句話：“不怕出錯(cuò)，就怕出了問題卻沒有意識(shí)到也不改進(jìn)?！绷硗?，我們還針對所暴露出的問題緊急制定了4大舉措一是加強(qiáng)公司和美容院管理人員專業(yè)化培訓(xùn)，二是提升員工尤其是線員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)三是從北京開始逐漸在全國范圍的詩婷美容院公示服務(wù)公約，四是迅速成立全國客戶投訴中心，公布投訴電話，由專人負(fù)責(zé)。除此之外，我們向社會(huì)發(fā)布了《詩婷誠信宣言》詩婷集團(tuán)將以規(guī)范化為新發(fā)展的起點(diǎn)，以責(zé)任感為新發(fā)展的手段，以健康、安全、高品質(zhì)為新發(fā)展的要求，以協(xié)調(diào)、互助、信譽(yù)為新發(fā)展的條件。努力分擔(dān)社會(huì)責(zé)任，吸取教訓(xùn)，提高品位，塑造形象，追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步和諧發(fā)展，為廣大消費(fèi)者帶來新的希望，歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督與督促。

如今，事隔一年了，我們時(shí)時(shí)刻刻在檢查自己，也一步一個(gè)腳印地謹(jǐn)守著《詩婷誠信宣言》。因?yàn)楫?dāng)初處理誠信危機(jī)的態(tài)度誠懇積極，我們得到了媒體以及消費(fèi)者的諒解，很多消費(fèi)者因?yàn)檫@件事感受到了我們的誠意，正是由于他們的理解，我們企業(yè)才會(huì)更加平穩(wěn)地發(fā)展了下去。

惟有誠信才能化解危機(jī)

(廣州景翔化妝品有限公司總經(jīng)理 王景輝)

公司在初創(chuàng)時(shí)，為了節(jié)約成本，我們找了一家規(guī)模不算大的OEM加工廠做產(chǎn)品加工。由于公司市場剛開始拓展，產(chǎn)品起量很小，這家OEM加工廠對訂單并不看重，時(shí)有貨源短缺和產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的事件發(fā)生。但那時(shí)公司市場規(guī)模小，影響遠(yuǎn)沒有這么大。而隨著公司的不斷發(fā)展壯大，訂單的不斷增多，問題就出現(xiàn)了。2003年，“質(zhì)量門”事件爆發(fā)，由于大量產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司在代理商的質(zhì)問和退貨的狂潮中承受了巨大壓力。在收到5家代理商一致反映產(chǎn)品出問題的當(dāng)天，我就緊急召開了中層會(huì)議，在產(chǎn)品退與不退中展開了激烈的討論如果產(chǎn)品全部召回，然后補(bǔ)發(fā)，公司將面臨資金危機(jī)，可能由于周轉(zhuǎn)不過來而倒閉，如果不退，公司將面臨全國的信用危機(jī)，但是可以保留一些資金。我一直認(rèn)為“無信不立”，對個(gè)人而言是這樣，對一個(gè)企業(yè)而言更是這樣。所以，我們最后毫不猶豫地選擇了為誠信而戰(zhàn)。盡管后來因?yàn)楫a(chǎn)品召回、補(bǔ)貨，公司付出了巨大的代價(jià)，然而由于補(bǔ)貨的及時(shí)，全國市場的風(fēng)波在最小損失的范圍內(nèi)平息了，也為公司的下一步飛速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

自此之后，我們公司對產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)更嚴(yán)格了，與各地代理商的關(guān)系也更牢固了?，F(xiàn)在的廣州景翔化妝品有限公司已經(jīng)今非昔比，邁入了快速發(fā)展階段，但我還是會(huì)經(jīng)常跟員工們說起這次事件，用真實(shí)的事例來影響員工應(yīng)該如何誠信做人。