消費(fèi)·責(zé)任·信譽(yù)

每年的3·15，各大媒體、組織機(jī)構(gòu)都會(huì)集中曝光欺詐消費(fèi)者的劣行，大力宣傳如何維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，而美容化妝品行業(yè)似乎或多或少都會(huì)被提及。值得慶幸的是，經(jīng)過(guò)2006年的“非常曝光”、2007年的全面整頓，今年的3·15，美容化妝品行業(yè)并沒(méi)有成為眾矢之的。而且，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年美容消費(fèi)投訴總量較上年度明顯下降，投訴重點(diǎn)集中在產(chǎn)品質(zhì)量和虛假?gòu)V告上。這一方面反映出國(guó)家以及行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)市場(chǎng)的規(guī)范管理頗有成效，另一方面也反映出業(yè)界人士的自律意識(shí)比以前有所提升。

不過(guò)，在今年3·15這個(gè)特殊的日子，《美容財(cái)智》還是特別關(guān)注“消費(fèi)·責(zé)任·信譽(yù)”的話題，制作了《中國(guó)美容行業(yè)信譽(yù)度調(diào)查報(bào)告》以及《3·15：用心承擔(dān)責(zé)任》等專題報(bào)道。雖然這并不意味著通過(guò)一次集中宣傳的方式就能立竿見(jiàn)影地達(dá)到健全美容市場(chǎng)秩序和維護(hù)行業(yè)信譽(yù)的效果，但客觀地說(shuō)，如果沒(méi)有3·15這樣集中的行動(dòng)、集中的宣傳推廣，人們很可能會(huì)淡漠企業(yè)責(zé)任、社會(huì)信譽(yù)的意識(shí)。因此，在企業(yè)講品牌競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)的今天，我們作為為行業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航的輿論媒體，更要談企業(yè)的責(zé)任以及信譽(yù)。

與消費(fèi)者建立持久、和諧、互動(dòng)、相互信賴的關(guān)系是許多企業(yè)努力的目標(biāo)，而良好的消費(fèi)者關(guān)系，可以使企業(yè)在信譽(yù)、品牌、服務(wù)等方面表現(xiàn)出超越產(chǎn)品質(zhì)量層面、極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，它是現(xiàn)代企業(yè)公眾形象、商業(yè)道德和信譽(yù)的核心要素。企業(yè)不僅要承擔(dān)起對(duì)消費(fèi)者的公共安全責(zé)任，還要表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的人性關(guān)懷，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益?？梢哉f(shuō)，信譽(yù)不僅是道德規(guī)范，更是品牌信譽(yù)時(shí)代的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值。正如奧美南中國(guó)副董事長(zhǎng)、奧華奧美CEO梁榮志所言：“做品牌，一定要學(xué)會(huì)和消費(fèi)對(duì)象拉關(guān)系”，而這種關(guān)系是建立在一定的信譽(yù)基礎(chǔ)上的。信譽(yù)是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，它是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中一點(diǎn)一滴培植及儲(chǔ)藏起來(lái)的，其價(jià)值不是用金錢(qián)能計(jì)算出來(lái)的。一個(gè)沒(méi)有信譽(yù)的企業(yè)，百年的基業(yè)也可能在一夜之間崩潰、破產(chǎn)，甚至影響到整個(gè)行業(yè)和社會(huì)。

美容化妝品行業(yè)是服務(wù)消費(fèi)者“面子”工程的重要行業(yè)，如何建立起消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信心，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是行業(yè)鏈條各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真思考的問(wèn)題。從一定意義上講，每一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中都扮演著雙重角色，既是一種產(chǎn)品服務(wù)的提供者，同時(shí)也是其他產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)者。要想讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈良性地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，要想讓社會(huì)公眾對(duì)行業(yè)形象有新的認(rèn)識(shí)，企業(yè)必須對(duì)與自己可能產(chǎn)生聯(lián)系的各個(gè)環(huán)節(jié)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，建立起良好的市場(chǎng)信譽(yù)基礎(chǔ)。只有這樣，行業(yè)才有發(fā)展的希望，企業(yè)才有做大做強(qiáng)的可能。