專業(yè)接待，留客力飆升

有了完善的顧客管理和服務(wù)流程，美容院就可以輕松掌握顧客需求與動(dòng)態(tài)，從而有效提高顧客滿意度和忠誠度，并顯著提高美容院留客能力。

面對(duì)越來越挑剔的顧客，很多美容院老板都是滿腹牢騷：現(xiàn)今的顧客個(gè)個(gè)都是精明鬼，稍有不慎就會(huì)遭到顧客的抱怨和投訴，生意真是難做。的確如此?，F(xiàn)在的消費(fèi)者經(jīng)過市場(chǎng)的教育和磨練，已經(jīng)越來越理智，越來越成熟。對(duì)于美容行業(yè)，高消費(fèi)水平的女性顧客，更喜歡專業(yè)、權(quán)威的美容服務(wù)。這就需要美容院通過美容咨詢來增加店面的專業(yè)性和權(quán)威感。顧客一旦信賴你，自然就會(huì)認(rèn)同你介紹的一切方法和療程。

場(chǎng)景一：都是不專業(yè)惹的禍

王小姐是某美容院的?？停?yàn)槭褂昧说昀镤N售的一款品牌護(hù)膚品后效果不錯(cuò)，1個(gè)月前美容院周年促銷時(shí)，便花了3000元辦了一張會(huì)員卡，享受產(chǎn)品8.8折優(yōu)惠。今天她特意來到美容院，想多買幾樣產(chǎn)品。因?yàn)闆]有預(yù)約，她熟悉的美容師休息，接待她的是個(gè)新面孔。王小姐打消了做護(hù)理的念頭，想買點(diǎn)產(chǎn)品就走。

“我想買瓶晚霜”。王小姐告訴前臺(tái)接待人員。

“小姐，請(qǐng)問您是什么膚質(zhì)？以前用過什么牌子的產(chǎn)品？我給你介紹一個(gè)我們的最新產(chǎn)品……”

“我在辦卡時(shí)已經(jīng)把所有資料寫得很詳細(xì)了，你查一下料就知道了?！蓖跣〗愦驍嗔怂脑挘贸鲎约旱臅?huì)員卡。美容師臉上閃過一絲不悅，轉(zhuǎn)身從柜臺(tái)后拿一本厚厚的檔案夾。

“請(qǐng)問您的姓名?！?/p>

“王云?！?/p>

“什么時(shí)候辦的卡？”

“一個(gè)月前吧！”

王小姐有點(diǎn)慍怒，感覺自己像接受警察問訊的嫌疑犯。用慣了電腦的她直接說：“你們不用電腦管理客戶資料嗎？” 美容師似有委屈地答：“我們只負(fù)責(zé)填寫和收集顧客資料，電腦檔案在總部那里?！?“那我們的資料不是白填了嗎？每次來都要重復(fù)一遍，你們?yōu)槭裁床荒転轭櫩吞峁┢つw測(cè)試，然后把測(cè)試結(jié)果存進(jìn)顧客檔案里？這樣不是很方便嗎？”

“對(duì)不起，我只負(fù)責(zé)銷售而已?！?/p>

面對(duì)這樣的情況，王小姐無語。本來她還想多買幾樣產(chǎn)品，結(jié)果因?yàn)閷?duì)這位美容師的服務(wù)態(tài)度實(shí)在不滿意，便買了瓶晚霜回家了。

場(chǎng)景二：電腦檔案幫了大忙

“您好！”面對(duì)笑臉相迎的前臺(tái)，劉小姐拿出剛辦的會(huì)員卡遞給她。前臺(tái)小姐很快把劉小姐的資料調(diào)了出來，并熱情地說：“劉姐，您這張卡是上個(gè)月辦的，還沒有消費(fèi)，你買產(chǎn)品可以打8折，做療程可以打8.8折。今天想做什么？我給您介紹吧？”

“好的。”

“你上次皮膚檢測(cè)的結(jié)果是混合性皮膚。夏季馬上到了，所以我建議您購買我們的美白防曬系列產(chǎn)品。同時(shí)皮膚也需要根據(jù)季節(jié)變化做不同的保養(yǎng)，這段時(shí)間氣候干燥，皮膚都會(huì)存在水分嚴(yán)重流失的情況，所以我建議您先做一段時(shí)間滋潤補(bǔ)水系列療程，您看可以嗎？”

“好的。我想先買一款潔面乳和一瓶眼霜?！?/p>

“請(qǐng)問劉姐還需要其他產(chǎn)品嗎？美白滋潤霜和精華素，都有很好的滋潤保濕效果，現(xiàn)在正在做促銷。您只需要刷卡就可以了?！?/p>

“可以啊，給我各來一瓶?！?/p>

美容師利落地在電腦上開好了單：“劉姐，打完折總共是612元。麻煩您輸一下會(huì)員卡密碼?！眲⑿〗愀杏X很專業(yè)，輸完密碼，消費(fèi)單很快打印出來，剛核對(duì)好，產(chǎn)品就已送到她的手中。美容師熟練地向劉小姐介紹著每一樣產(chǎn)品的使用方法。并親切地說：“劉姐，你的皮膚有點(diǎn)敏感，所以平常一定要加強(qiáng)保養(yǎng)，下次來我給您做一個(gè)抗敏感護(hù)理?！?/p>

“上次你們給我做皮膚檢測(cè)的時(shí)候，就已經(jīng)說我皮膚敏感了，而且斑也很嚴(yán)重，等我有空一定來?！?/p>

“劉姐，這是你的貴賓卡，請(qǐng)收好。下次過來時(shí)提前打個(gè)電話預(yù)約，我們就可以直接為您服務(wù)了。謝謝。”

從此，劉小姐成了這家店的?？汀Ｒ?yàn)樵谒挠∠笾?，所有美容師都認(rèn)識(shí)她，都很了解她的皮膚狀況，甚至每次產(chǎn)品差不多要用完時(shí)，她們還及時(shí)打電話過來告知她。讓她有那種很貼心、很溫暖、很受重視的感覺，她也很自然地介紹了很多朋友來這這家店消費(fèi)，且后來都成了這家店的忠實(shí)顧客。

其實(shí)在美容院電腦里，劉小姐的檔案已經(jīng)清晰地展示了她所有的皮膚問題，并給出了整套美容院的護(hù)理方案和家居產(chǎn)品搭配建議，甚至包括劉小姐的來店次數(shù)、性格、喜好和消費(fèi)能力都一目了然。美容師只需要適時(shí)提醒顧客，就能起到很好的關(guān)心顧客和提高業(yè)績的效果。

專家點(diǎn)評(píng)：從以上兩個(gè)案例中我們清楚看到了因?yàn)殚T市接待的差異而帶來的留客差異。兩家店的最大區(qū)別就在顧客管理方面。王小姐去的美容院，因?yàn)槭褂玫倪€是原始紙式顧客檔案記錄，所有詳細(xì)的顧客資料不能在美容院前臺(tái)顯示，致使王小姐在購買產(chǎn)品時(shí)遭到不斷詢問，從而留下了該美容院服務(wù)不專業(yè)的感覺。而劉小姐經(jīng)常去的這家店，采用了先進(jìn)的《美容院店務(wù)管理系統(tǒng)》，開張第一個(gè)月就吸引了100多位新顧客，半年后，80%以上的新顧客都變成了忠誠的老顧客。另外，該店還利用《美容咨詢系統(tǒng)》的管理，建立了完善的客戶跟進(jìn)和服務(wù)流程，提升了員工的專業(yè)性和銷售能力，為員工提高銷售業(yè)績提供了保障，從而穩(wěn)定了一批優(yōu)秀員工，生意也越做越好。

客源既財(cái)源，大多數(shù)老板抱怨顧客挑剔，錢難賺，生意難做。那怎么吸引顧客、滿足顧客呢？專業(yè)化的服務(wù)流程，系統(tǒng)細(xì)致的信息化顧客管理模式，對(duì)顧客基本檔案、檢測(cè)檔案、消費(fèi)檔案、服務(wù)檔案、項(xiàng)目卡、療程卡等進(jìn)行完善管理是未來美容院提升專業(yè)度的最佳選擇。有了完善的顧客管理和服務(wù)流程，美容院就可以輕松掌握顧客的需求與動(dòng)態(tài)，就能有效提高顧客滿意度和忠誠度，從而為美容院帶來顯著的業(yè)績提升，并有效增加美容院留客能力。