“貼身管家”揭示服務(wù)真諦

2007年歲末在央視熱播的電視劇《五星大飯店》將“貼身管家”這一陌生又神秘的概念帶到我們面前，在掀起聲勢浩大的“貼身管家”熱潮的同時(shí)，也為美容院經(jīng)營者揭示出了服務(wù)的真諦所在。

2007年歲末在央視熱播的電視劇《五星大飯店》，將“貼身管家”這一陌生又神秘的概念帶到大眾面前，掀起一輪聲勢浩大的“貼身管家”熱潮。這種之前只在少數(shù)五星級酒店推出的高級服務(wù)，隨著電視劇的播放進(jìn)入了大眾的期待之中，同時(shí)也引發(fā)了服務(wù)業(yè)對于服務(wù)營銷的重新重視。國內(nèi)很多星級酒店開始嘗試推行貼身管家這一制度，甚至公開招聘起貼身管家來。那么，貼身管家的魅力究竟在哪里？貼身管家所揭示出的服務(wù)真諦又是什么呢？

貼身管家，英文稱BUTLER SEVICER，它源于英國早期貴族家庭中的管家服務(wù)。今天，以專業(yè)、高級著稱的英式管家概念回歸到商業(yè)中，貼身管家服務(wù)指的是更專業(yè)化、更私人化、更個(gè)性化的無限貼近顧客需求的高端服務(wù)。人們對貼身管家的期待，其實(shí)是對貼身管家式的“貼身服務(wù)”的期待，貼身服務(wù)的魅力可以歸納成“信任”、“無縫隙”、“距離”這三個(gè)關(guān)鍵詞，而從這三個(gè)關(guān)鍵詞中，更能使美容院經(jīng)營者體會(huì)到服務(wù)的真諦。

關(guān)健詞一：信任

信任，是貼身服務(wù)提供者與接受者雙方之間首先要達(dá)成的共識(shí)，如果服務(wù)提供者不能得到顧客的信任，或者顧客無論如何也不信任服務(wù)者，那貼身服務(wù)就無法進(jìn)行。《五星大飯店》里，女主角金至愛繼承了巨額遺產(chǎn)，卻被繼母追殺，在她身邊脆弱的信任環(huán)境中，她最信任的人竟是她所入住的酒店為她安排的貼身管家——潘玉龍。當(dāng)然最初潘玉龍也并未獲得她的認(rèn)可，是其以自己的真誠和專業(yè)的服務(wù)，成為了她最信任的人，并最終收獲了作為貼身管家這個(gè)職業(yè)的最高獎(jiǎng)賞。

劇本雖然有戲劇性的成分，但說明了信任是進(jìn)行這種高端服務(wù)的前提。電視劇里，“你是值得我信任的人嗎？”這句話，是金至愛問潘玉龍最多的問題。對于服務(wù)提供者來說，給人以信任感首先要有很高的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)形象，專業(yè)素質(zhì)是指要熟悉該行業(yè)的各個(gè)方面，最好是一本百科全書；專業(yè)形象則指形象要優(yōu)雅、利落、大方，給顧客以親和力和溫暖的感覺。專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)形象是首要的條件，而最終能否得到顧客的信任，還要看與顧客具體相處的過程。

業(yè)界故事：鄭州加州七街美容院接待經(jīng)理許女士說，“信任”是目前服務(wù)中普遍存在的問題，想要為顧客提供更好、更貼身的服務(wù)，信任的建立很關(guān)鍵。美容院提供的服務(wù)可謂夠“貼身”了，是身體與身體的直接接觸。因此顧客很容易對第一次為其服務(wù)的美容師產(chǎn)生不信任，即使是長期為其服務(wù)的老美容師，也會(huì)因?yàn)橹虚g出現(xiàn)某次錯(cuò)誤而導(dǎo)致顧客的不信任。

在信任的建立上，許女士認(rèn)為服務(wù)提供者不能自欺欺人、濫竽充數(shù)，首先要將自己打造成一個(gè)非常專業(yè)的人士；還要具備細(xì)心、耐心、善于觀察等素質(zhì)，在與顧客逐漸的接觸中建立起信任。有了信任，貼身服務(wù)這種更高端、更高級別的服務(wù)才能實(shí)施起來。

關(guān)鍵詞二：無縫隙

“志愛小姐，您的早餐準(zhǔn)備好了，這樣擺放您滿意嗎？”、“志愛小姐，該用下午茶了，窗簾要不要打開一些？”、“志愛小姐，我就在19樓拐角處，有事請及時(shí)叫我，您在這里永遠(yuǎn)是安全的……”電視劇里，這些話是潘玉龍每天要問金至愛的，這些事也是他每天要做的。從中我們能看出，貼身管家的服務(wù)滲透到了各個(gè)細(xì)節(jié)，正如英國專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長兼董事長羅伯特·沃特森先生說的：“貼身管家服務(wù)是貼身管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑！”無縫隙是貼身管家的準(zhǔn)則，凡事都要想在客人前頭，比如若客人在走廊上打個(gè)噴嚏，貼身管家就會(huì)主動(dòng)泡一杯姜茶送到房間，問問客人是不是感冒了，提醒其要注意身體。

而這種“無縫隙”的達(dá)成并非易事，貼身管家在接待顧客前，首先要做好詳細(xì)的接待計(jì)劃，必收集服務(wù)對象的資料，包括了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛吃的飯菜等，客人入住后，貼身管家除了通過客服部或客人的助理了解客人的喜好外，還得通過細(xì)節(jié)來發(fā)現(xiàn)對方的習(xí)慣，對事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，并做好管家日記。

業(yè)界故事：濮陽金玫瑰美容院的店長王女士講了一個(gè)發(fā)生在她們美容院的真實(shí)故事。金玫瑰美容院有一位顧客，第一次來做護(hù)理的時(shí)候向美容師多要了一個(gè)枕頭，原因是她頸椎不太好，美容床上只放置一個(gè)枕頭太低了。為她服務(wù)的美容師記住了這個(gè)要求。隔了兩個(gè)星期，這位顧客才第二次來做護(hù)理，讓她沒想到的是，在她即將躺下的美容床上，有兩個(gè)疊放在一起的枕頭。原來，在她第二次走進(jìn)美容院的時(shí)候，第一次為她服務(wù)的美容師已經(jīng)將這個(gè)細(xì)節(jié)告訴了本次為她服務(wù)的美容師。這位顧客非常感動(dòng)，也非常震撼，從此成為美容院的忠實(shí)顧客。

什么是貼身，什么是無縫隙？王女士認(rèn)為，貼身首先要貼心，這種無限貼近顧客內(nèi)心需求的服務(wù)就是無縫隙，就是貼身服務(wù)。對美容行業(yè)來說，能真正做到這樣無縫隙服務(wù)的，除了大型的高端店面外，其他的并不是太多。僅“管家日記”這一項(xiàng)，也不是目前所有美容師都能做到的，要全面提高服務(wù)質(zhì)量、讓更多的美容院的服務(wù)向貼身式服務(wù)邁進(jìn)，還需要整個(gè)行業(yè)的所有從業(yè)者共同努力。

關(guān)鍵詞三：距離

不要以為說貼身管家要無限貼近顧客，便認(rèn)為貼身服務(wù)就是沒有距離?！段逍谴箫埖辍防?，潘玉龍會(huì)和金至愛坐在一張餐桌上吃飯，但現(xiàn)實(shí)中貼身管家是不可能在酒店里和客人坐在一起用餐的。貼身管家的“貼”是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時(shí)間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。比如有些貼身管家和顧客的私交很好，顧客往往會(huì)邀請貼身管家一起外出旅游，這在工作時(shí)間是絕對不允許的，除非你脫掉工作服，作為工作時(shí)間以外的私人事務(wù)來進(jìn)行。

“我必須以真誠打動(dòng)客人，但同時(shí)又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友，攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會(huì)變得隨意?！薄@是筆者在網(wǎng)上看到的一個(gè)職業(yè)貼身管家說的話。

業(yè)界故事：鄭州紅妃美容院的高級美容師曉陽認(rèn)為，貼身服務(wù)終歸是一種服務(wù)，如果把貼身服務(wù)理解成和顧客打成一片，沒大沒小，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。她也講了一個(gè)她們美容院的案例。美容師小趙深受顧客李女士的喜愛，每次總是點(diǎn)名小趙為其服務(wù)，李女士一進(jìn)美容院，就會(huì)把自己的首飾、手機(jī)等貴重物品直接交給小趙鎖在顧客專屬的柜子里，有時(shí)也會(huì)將自己新買的飾品展示給小趙看。有一次，李女士忘記把新買的項(xiàng)鏈和手鏈鎖在柜子里了，于是做護(hù)理的時(shí)候就把首飾取下來，隨意放在美容床的枕頭邊，小趙看到了，就拿起來不停地把玩，不住地贊嘆。沒想到這一幕讓旁邊美容床上的顧客看到了，便向老板投訴，說顧客的東西美容師怎么可以不經(jīng)允許亂動(dòng)呢，萬一丟了如何追究責(zé)任？

從這件事以后，美容師們都意識(shí)到即使和顧客走得再近，也要分清工作和私人關(guān)系的距離。貼身服務(wù)，并不意味著可以接觸顧客的任何東西，對于顧客攜帶的貴重物品，美容師是絕不允許觸動(dòng)的。還有些美容師，自恃和顧客關(guān)系好，往往會(huì)連哄帶撒嬌地和顧客講話，向顧客硬性推銷產(chǎn)品，從而導(dǎo)致顧客的反感，這些都是貼身服務(wù)中應(yīng)該杜絕的。貼身管家首先要管住自己，保持和顧客微妙的距離，這就是貼身服務(wù)中“貼”的藝術(shù)。

讓消費(fèi)者信任，為消費(fèi)者提供無縫隙的、無限貼近的、在和諧距離中良性互動(dòng)、從而無限增值的服務(wù)——這就是貼身管家向我們揭示出的服務(wù)真諦。