青島平衡記分卡試驗(yàn)

如何讓人們接受這一陌生的管理工具，侯永平面前有三個(gè)回避不了的問(wèn)題：一是要讓人們知道平衡記分卡是什么；二是讓人們看到它在公共機(jī)構(gòu)運(yùn)用成功的實(shí)例；三是讓人們了解青島的土壤是否具備移植平衡記分卡的條件。

9月12日，當(dāng)侯永平出現(xiàn)在2007中國(guó)“戰(zhàn)略執(zhí)行明星組織獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)儀式上時(shí)，他的青島市委副秘書(shū)長(zhǎng)、市直機(jī)關(guān)工委書(shū)記的身份引起了大家的關(guān)注。徜徉于青啤、蘇泊爾、華潤(rùn)、新奧集團(tuán)等企業(yè)群倫中間，侯永平的“光芒”絕不遜于任何一位。在這樣一個(gè)旨在褒獎(jiǎng)戰(zhàn)略執(zhí)行方面取得突破性成就機(jī)構(gòu)的評(píng)選活動(dòng)中，青島市直機(jī)關(guān)工委憑借將平衡記分卡（BSC）這一先進(jìn)管理工具引入政務(wù)而斬獲“明星組織獎(jiǎng)”。

侯永平說(shuō)，“青島工委將繼續(xù)探索平衡計(jì)分卡在黨政機(jī)關(guān)中的應(yīng)用，并將在適當(dāng)時(shí)機(jī)在全市黨政機(jī)關(guān)中推廣。”

一個(gè)人與一塊土壤

博士、南京大學(xué)兼職教授、中國(guó)管理科學(xué)研究院特邀研究員——作為官員，侯永平的學(xué)術(shù)背景一直是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

1998年，侯永平將目標(biāo)績(jī)效管理引入黨政機(jī)關(guān)之后，“青島模式”就成為公共部門紛紛效仿的榜樣。如何將西方先進(jìn)的管理理念和方法移植到中國(guó)來(lái)，推進(jìn)中國(guó)黨政機(jī)關(guān)績(jī)效管理水平，這是侯永平一直在探索的主題。

2005年3月，青島工委向青島市委建議提出“創(chuàng)建高績(jī)效機(jī)關(guān)，做人民滿意公務(wù)員”的機(jī)關(guān)建設(shè)新目標(biāo)，從黨的建設(shè)、行政管理體制改革、績(jī)效管理、文化建設(shè)、處室建設(shè)、信息化建設(shè)等六個(gè)方面著手，并將平衡計(jì)分卡引入機(jī)關(guān)建設(shè)，使政府績(jī)效管理的理念和技術(shù)進(jìn)一步與世界前沿接軌。

在管理科學(xué)界，“平衡記分卡”一直被稱為最先進(jìn)、最有效的管理工具，但對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)還很陌生，不僅在中國(guó)企業(yè)界鮮有成功范例，在黨政機(jī)關(guān)中更沒(méi)有運(yùn)用成熟的案例。如何讓人們接受這一陌生的管理工具，擺在侯永平面前的有三個(gè)繞不過(guò)去的問(wèn)題：一是要讓人們知道平衡記分卡是什么；二是讓人們看到它在公共機(jī)構(gòu)運(yùn)用成功的實(shí)例；三是讓人們了解青島的土壤是否具備移植平衡記分卡的條件。

于是，2005年開(kāi)始，青島機(jī)關(guān)工委組織全體人員學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡。《創(chuàng)建高績(jī)效政府組織》、《公共管理學(xué)》、《政府及非營(yíng)利組織平衡計(jì)分卡》、《平衡計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)踐》等專業(yè)書(shū)籍，放到了每一位工作人員的案頭，讓大家對(duì)平衡計(jì)分卡這一戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理工具有了初步認(rèn)識(shí)。

隨后不久，機(jī)關(guān)工委先后派出4個(gè)考察團(tuán)，分別到美國(guó)、加拿大、英國(guó)、新加坡、日本和香港等國(guó)家和地區(qū)就政府績(jī)效管理進(jìn)行專題考察。當(dāng)大家看到，美國(guó)70%以上的州在實(shí)施BSC，并且擴(kuò)展到縣一級(jí)；韓國(guó)更是通過(guò)立法去推動(dòng)公共部門實(shí)施BSC，這讓侯永平和他的管理團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信，高績(jī)效機(jī)關(guān)的創(chuàng)建需要平衡計(jì)分卡。既然美國(guó)能做，韓國(guó)能做，中國(guó)為什么不嘗試呢？如果引入平衡記分卡，青島的政務(wù)環(huán)境是不是一塊成熟的土壤？

侯永平在接受記者采訪時(shí)介紹，從 1998年開(kāi)始，青島在全市各級(jí)機(jī)關(guān)和部門實(shí)行目標(biāo)管理，2001年進(jìn)行政府管理體系“五項(xiàng)工程”改革，再到2002年開(kāi)始研究平衡計(jì)分卡，提出建設(shè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、競(jìng)爭(zhēng)型、服務(wù)型“四型機(jī)關(guān)”，2003年將目標(biāo)管理拓展為目標(biāo)績(jī)效管理，2005年提出“創(chuàng)建高績(jī)效機(jī)關(guān)，做人民滿意公務(wù)員”機(jī)關(guān)建設(shè)目標(biāo)，青島市一直嘗試向管理要效益。

政府的管理變革力量到底有多大？侯永平經(jīng)常用海關(guān)城市的“平均通關(guān)時(shí)間”這個(gè)指標(biāo)來(lái)說(shuō)明政府管理變革帶來(lái)的效益。青島海關(guān)的平均通關(guān)時(shí)間為4.1天，離最高效的深圳4天的標(biāo)準(zhǔn)差了0.1天，但就是這個(gè)0.1天的差距，就會(huì)造成兩個(gè)城市每一小時(shí)的集裝箱吞吐相差一千多個(gè)。深圳之所以更快一些，原因在于深圳過(guò)關(guān)口時(shí)欄桿會(huì)對(duì)集裝箱上的一個(gè)數(shù)碼條進(jìn)行掃描，這樣欄桿就會(huì)自動(dòng)升起，少了人工的介入。這一個(gè)小小的流程，背后則蘊(yùn)涵了大量的工作，比如標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，IT的支持、跨部門的協(xié)調(diào)等等。青島盡管與深圳速度尚有差距，但是同一項(xiàng)指標(biāo)，上海海關(guān)卻需要6天。

一道“方程式”

侯永平坦陳，青島市直機(jī)關(guān)工委運(yùn)用實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程是一個(gè)艱難的探索過(guò)程。如何將這一先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理工具移植到黨政機(jī)關(guān)，侯永平遇到了難題。

財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是平衡記分卡最核心的四個(gè)維度。一開(kāi)始青島機(jī)關(guān)工委是按照這四個(gè)維度進(jìn)行設(shè)置，但是操作中很快發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。因?yàn)槠髽I(yè)的工作成果、業(yè)績(jī)、產(chǎn)品優(yōu)劣、工作努力情況都是從財(cái)務(wù)維度上體現(xiàn)的，但是機(jī)關(guān)的工作成果卻不能在財(cái)務(wù)中體現(xiàn)?！拔覀円婚_(kāi)始就感到平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的設(shè)置更適用于企業(yè)，在黨政機(jī)關(guān)中，要提高客戶滿意度、變更工作流程、提高機(jī)關(guān)干部素質(zhì)和能力，都要開(kāi)支更多的費(fèi)用，使財(cái)務(wù)指標(biāo)上升，很難達(dá)到四個(gè)維度的平衡協(xié)調(diào)”，侯永平說(shuō)。

于是他們將原來(lái)的維度進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，確定為“服務(wù)對(duì)象、工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”。用工作業(yè)績(jī)?nèi)〈?cái)務(wù)維度，集中反映機(jī)關(guān)的工作效果。按照新維度，在工委、處室、個(gè)人三個(gè)層次分別制定平衡計(jì)分卡，確保每個(gè)處室、個(gè)人的工作都與工委的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，保證最終實(shí)現(xiàn)“率先創(chuàng)建高績(jī)效機(jī)關(guān)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

解決了四個(gè)維度的問(wèn)題之后，侯永平又發(fā)現(xiàn)，機(jī)關(guān)工委的很多工作定性多、定量少，難以設(shè)置量化指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)定后基準(zhǔn)數(shù)值更難以確定。

在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)置方面，工委全體工作人員動(dòng)了許多腦筋?？蛻舴?wù)維度，對(duì)外部的滿意度測(cè)定每年一次，內(nèi)部的滿意度測(cè)評(píng)，每季度一次。工作績(jī)效維度，許多的指標(biāo)評(píng)估都由處室負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行打分。對(duì)部室中無(wú)法設(shè)定量化指標(biāo)的工作，則采取諸如在全國(guó)、省市取得的名次、獲得的表彰等指標(biāo)進(jìn)行定性考核。

為加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程的管理，建立了工委月例會(huì)、處室周例會(huì)、全體人員每天記個(gè)人工作日志等制度，并將月例會(huì)紀(jì)要、處室周例會(huì)紀(jì)要等全部通過(guò)計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)進(jìn)行公開(kāi)，既可以掌握整體工作情況，又增強(qiáng)了工作透明度，還便于上級(jí)督查和相互監(jiān)督。

2006年6月開(kāi)始，工委機(jī)關(guān)與北京懇創(chuàng)科技有限公司合作，開(kāi)發(fā)在線平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)---高績(jī)效管理平臺(tái)，對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行情況全部實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理。從而使工委機(jī)關(guān)所有的日常管理、公文流轉(zhuǎn)、年終考核、戰(zhàn)略重點(diǎn)進(jìn)展、個(gè)人工作日志、處室周例會(huì)紀(jì)要、工委月例會(huì)紀(jì)要等全部通過(guò)計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)進(jìn)行公開(kāi)。提高了工作效率，降低了行政成本，開(kāi)辟了黨政機(jī)關(guān)加強(qiáng)績(jī)效管理的新模式。

一些改變

平衡記分卡到底給青島市直機(jī)關(guān)工委的工作帶來(lái)哪些變化？

機(jī)關(guān)工委辦公室主任趙春生深有感觸：引入平衡計(jì)分卡之后，從內(nèi)部管理上來(lái)看，變化體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在工作安排上目標(biāo)更明確，處內(nèi)安排各項(xiàng)工作都圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)安排，凡是與目標(biāo)背離或無(wú)關(guān)的工作，一律不再費(fèi)時(shí)費(fèi)力去做；二是工作管理更輕松，10余項(xiàng)重點(diǎn)工作按照平衡計(jì)分卡要求都設(shè)置流程圖，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體人員負(fù)責(zé)，并設(shè)置具體數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行衡量，減少了管理的工作量；三是工委人員的節(jié)儉意識(shí)逐步增強(qiáng)，行政成本逐漸下降，其中車輛費(fèi)用年均下降6%。

趙春生口中的變化僅僅是一個(gè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，那么，外部評(píng)價(jià)如何？侯永平在接受采訪時(shí)介紹，運(yùn)用平衡計(jì)分卡之后，服務(wù)對(duì)象滿意度顯著提高。2006年度，在市直機(jī)關(guān)社會(huì)評(píng)議中，對(duì)工委滿意度由2004年的84.5%提高到94.8%，位居全市機(jī)關(guān)第一名。2006年，全市受理投訴同比下降15.8％。2007年7月，青島市導(dǎo)入平衡計(jì)分卡的實(shí)踐，被全球平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)中國(guó)分支機(jī)構(gòu)評(píng)為首屆中國(guó)“戰(zhàn)略執(zhí)行明星組織獎(jiǎng)”，成為中國(guó)第一個(gè)獲該獎(jiǎng)項(xiàng)的黨政機(jī)關(guān)。

中央國(guó)家機(jī)關(guān)黨建研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)姜永輝認(rèn)為，青島推行的平衡計(jì)分卡管理是一種先進(jìn)的管理模式，走在了全國(guó)的前列。通過(guò)明確使命、愿景、核心價(jià)值觀和戰(zhàn)略，創(chuàng)新了機(jī)關(guān)管理方式，提高了城市核心競(jìng)爭(zhēng)力，很有典型意義和推廣價(jià)值。

有關(guān)專家認(rèn)為，平衡計(jì)分卡的原理符合科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，是當(dāng)前最先進(jìn)的管理工具，如果應(yīng)用成功，將使我國(guó)機(jī)關(guān)建設(shè)發(fā)生跨時(shí)代變化。而就在青島市直機(jī)關(guān)工委將平衡記分卡引入政務(wù)獲得了階段性成果的時(shí)候，中組部也開(kāi)始在黑龍江海林市建立試點(diǎn)，這一名為《中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人才績(jī)效評(píng)估體系研究》項(xiàng)目實(shí)施的目的，就是將“平衡記分卡體系”運(yùn)用于黨政機(jī)關(guān)。

看來(lái)，青島的平衡記分卡試驗(yàn)已經(jīng)不是“孤本”。