提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能淺探

所謂服務(wù)效能，是指服務(wù)主體對(duì)服務(wù)客體所具有的潛能以及由此發(fā)揮作用時(shí)所收到的成效，包括服務(wù)能力、服務(wù)途徑、服務(wù)效率三個(gè)基本要素。機(jī)關(guān)服務(wù)效能主要是指機(jī)關(guān)及其工作人員為黨委政府、部門、基層、企業(yè)和公眾等提供滿足其需要的及時(shí)的有效的服務(wù)，簡(jiǎn)言之，就是機(jī)關(guān)服務(wù)科學(xué)發(fā)展的效能、服務(wù)人民群眾的效能、服務(wù)各項(xiàng)工作的效能。

近年來，省委、省政府就加強(qiáng)省直機(jī)關(guān)效能建設(shè)，采取了一系列舉措，取得了明顯成效。全省各地都在提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能方面進(jìn)行了有益的探索。從初步探索的情況來看，提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能，需要在以下幾個(gè)方面出新招、求實(shí)效。

在轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)上下功夫

機(jī)關(guān)職能是機(jī)關(guān)擔(dān)負(fù)的職責(zé)和具有的功能。在開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，機(jī)關(guān)職能能否適時(shí)適需轉(zhuǎn)變，不僅影響政府及機(jī)關(guān)的管理水平，甚至影響執(zhí)政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。隨著政府由“管制型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能日顯緊要。其一，從管的過多、過細(xì)的地方“退位”。政府及機(jī)關(guān)應(yīng)按照職能定位和職責(zé)分工，把無須管、不該管的事，還權(quán)給企業(yè)、還權(quán)給市場(chǎng)、還權(quán)給中介組織，須由市場(chǎng)調(diào)節(jié)的交由市場(chǎng)調(diào)節(jié)、須由行業(yè)自律的鼓勵(lì)行業(yè)自律、須由中介組織解決的充分發(fā)揮中介作用，不需行政許可的不設(shè)置前置許可條件。其二，從服務(wù)不快、不好的地方“補(bǔ)位”。各級(jí)政府應(yīng)根據(jù)新的形勢(shì)要求，給機(jī)關(guān)職能以明確的界定，一方面使公眾的服務(wù)需求能夠得到相應(yīng)機(jī)關(guān)的提供，另一方面使機(jī)關(guān)明確何可為、何不可為。各機(jī)關(guān)單位應(yīng)不斷探索，建立科學(xué)的工作流程，量化工作時(shí)間，提高機(jī)關(guān)服務(wù)的主動(dòng)性、貼近度和滿意率，實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

機(jī)關(guān)作風(fēng)是機(jī)關(guān)服務(wù)效能的外在表現(xiàn)。毫無疑問，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要任務(wù)。當(dāng)前，一要注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部在改進(jìn)作風(fēng)中的帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)不僅影響自身的工作效能，而且影響部門、單位乃至分工領(lǐng)域的工作效能。提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能，首先要提高領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)效能。從領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人來說，對(duì)于自己職權(quán)范圍的事，應(yīng)雷厲風(fēng)行，速?zèng)Q速斷，需要對(duì)上匯報(bào)的立即報(bào)告，需要集體研究的認(rèn)真討論，需要對(duì)下部署的精心安排，以個(gè)人言行率先垂范，為機(jī)關(guān)效能建設(shè)做出榜樣。二要注重解決機(jī)關(guān)工作人員的“木桶效應(yīng)”。對(duì)于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)理念教育，使機(jī)關(guān)工作人員認(rèn)識(shí)到，為基層服務(wù)，為公眾服務(wù)，為市場(chǎng)主體服務(wù)，是機(jī)關(guān)的職責(zé)所在、任務(wù)所系，牢固樹立“機(jī)關(guān)工作就是服務(wù)”的理念，把服務(wù)的要求貫穿于工作的始終。

打造一支適應(yīng)要求的隊(duì)伍

機(jī)關(guān)干部隊(duì)伍是效能建設(shè)的主體，是提高服務(wù)效能最基本最活躍最關(guān)鍵的因素。因此，必須把提高干部素質(zhì)作為基礎(chǔ)性工程來抓，著力打造適應(yīng)現(xiàn)代效能機(jī)關(guān)要求的干部隊(duì)伍。首先，以理論武裝促隊(duì)伍建設(shè)。理論是行動(dòng)的指南。加強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的政治理論教育，是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要著力點(diǎn)。應(yīng)按照胡錦濤總書記提出的“四學(xué)習(xí)、四提高”以及在中紀(jì)委第七次全體會(huì)議上倡導(dǎo)的“八個(gè)方面良好風(fēng)氣”的要求，加強(qiáng)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想以及十六大以來黨中央提出的一系列重大戰(zhàn)略思想的學(xué)習(xí)教育。當(dāng)前，要重點(diǎn)加強(qiáng)科學(xué)發(fā)展觀教育，不僅要入腦、入心，而且要體現(xiàn)在崗位上、落實(shí)在行動(dòng)上、見效在成果上。其次，以業(yè)務(wù)提升促隊(duì)伍建設(shè)。推進(jìn)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)，工作人員必須樹立學(xué)習(xí)是生存和發(fā)展需要的理念、終身學(xué)習(xí)的理念。同時(shí)，應(yīng)健全述學(xué)、評(píng)學(xué)、獎(jiǎng)學(xué)制度，推進(jìn)工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化。以學(xué)習(xí)力的提高、業(yè)務(wù)水平的提升來推進(jìn)干部隊(duì)伍建設(shè)。再次，以創(chuàng)新促隊(duì)伍建設(shè)。機(jī)關(guān)工作遇到的新情況、新問題，需要以創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的舉措來解決。應(yīng)積極培育機(jī)關(guān)創(chuàng)新文化，鼓勵(lì)工作人員創(chuàng)造性地開展工作，深入推進(jìn)效能建設(shè)向深度和高度進(jìn)軍。

找準(zhǔn)切入點(diǎn)，抓住著力點(diǎn)

機(jī)關(guān)的職能、性質(zhì)、特點(diǎn)不同，決定了效能建設(shè)的重點(diǎn)不同。各單位基礎(chǔ)、要求、問題不一樣，效能建設(shè)的切入點(diǎn)也不一樣。譬如，有的單位經(jīng)辦人員辦事效率低，甚至拖而不辦，就應(yīng)通過監(jiān)督機(jī)制的建立健全，對(duì)主觀故意和工作失職的，追究效能責(zé)任，提高經(jīng)辦人員的責(zé)任意識(shí)和效率觀念。有的單位內(nèi)部職能科室設(shè)置不合理，一個(gè)審批項(xiàng)目有若干科室同時(shí)管，就應(yīng)將具有審批職能的科室向一個(gè)科室集中，并且改“串聯(lián)”審批為“并聯(lián)”審批，優(yōu)化審批程序，提高審批效率。有的單位服務(wù)手段和方式落后，可以網(wǎng)上咨詢和辦理的事項(xiàng)仍需現(xiàn)場(chǎng)辦理，就應(yīng)大力推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上審批、網(wǎng)上備案等現(xiàn)代化服務(wù)，提高服務(wù)的有效性。總之，各單位都應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)，突出重點(diǎn)，體現(xiàn)特色，使效能建設(shè)在解決實(shí)際問題中推進(jìn)。

機(jī)關(guān)效能建設(shè)，需要以適當(dāng)?shù)妮d體、平臺(tái)和抓手來推進(jìn)。六安市委、市政府從2004年開始，在市直機(jī)關(guān)開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型機(jī)關(guān)活動(dòng)，一年突出一個(gè)創(chuàng)建主題，使機(jī)關(guān)效能建設(shè)不斷向前推進(jìn)。四年來，創(chuàng)建“三型機(jī)關(guān)”活動(dòng)在素質(zhì)提高、服務(wù)提優(yōu)、效率提速方面取得了明顯成效，已成為市直單位效能建設(shè)的重要平臺(tái)和主要抓手。

以制度建設(shè)為重點(diǎn)

制度建設(shè)是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，是鞏固和發(fā)展效能建設(shè)成果的重要保證。應(yīng)按照“堅(jiān)持一批、完善一批、制定一批”的思路，把制度建設(shè)貫穿于機(jī)關(guān)效能建設(shè)的各個(gè)方面。第一，完善制度體系。制度具有雙重作用，科學(xué)、合理的制度會(huì)提高效能，過時(shí)、滯后的制度會(huì)阻礙效能。有必要對(duì)現(xiàn)有的條規(guī)進(jìn)行認(rèn)真梳理，該制定的制定，該修改的修改，該廢止的廢止，使制度始終發(fā)揮積極的導(dǎo)向作用。當(dāng)前，重點(diǎn)是健全內(nèi)部工作規(guī)則，進(jìn)一步實(shí)施崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、首問責(zé)任制、失職追究制、窗口部門一次性告知制等，形成比較完善且操作性較強(qiáng)的制度體系。第二，把效能之舉上升為制度?，F(xiàn)在，有不少單位將效能建設(shè)中的好經(jīng)驗(yàn)、新創(chuàng)造，通過制度化為經(jīng)常之舉，使之能長(zhǎng)期發(fā)揮作用。這是可貴的探索。當(dāng)前，要重視建立和完善民情反映、社會(huì)保障、公共衛(wèi)生服務(wù)等制度，建立和完善社會(huì)利益協(xié)調(diào)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、重大突發(fā)事件的預(yù)警應(yīng)急機(jī)制等。第三，積極推進(jìn)制度的貫徹落實(shí)。應(yīng)建立制度執(zhí)行的信息反饋機(jī)制、督促檢查機(jī)制以及獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)到位。

黨建與效能的有機(jī)結(jié)合

提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能，需要全體機(jī)關(guān)干部的積極參與，不懈努力，更需要黨組織領(lǐng)導(dǎo)作用和黨員干部帶頭作用的積極發(fā)揮。加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，應(yīng)以黨建帶創(chuàng)建，以創(chuàng)建促黨建，實(shí)現(xiàn)黨建與效能建設(shè)的有機(jī)結(jié)合。各部門黨組（黨委）應(yīng)把效能建設(shè)作為黨建的重要內(nèi)容，及時(shí)研究和解決效能建設(shè)中的突出問題。機(jī)關(guān)黨組織要充分發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì)，結(jié)合效能建設(shè)的實(shí)際，開展耐心細(xì)致的思想政治工作，及時(shí)掌握分析機(jī)關(guān)黨員干部的思想動(dòng)態(tài)，營(yíng)造良好的工作氛圍和共事環(huán)境。要通過宣傳教育，把機(jī)關(guān)干部的思想統(tǒng)一到省委、省政府的決策部署上，把機(jī)關(guān)干部的力量和智慧凝聚到推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展上。機(jī)關(guān)黨員干部都應(yīng)認(rèn)識(shí)自己在效能建設(shè)中擔(dān)負(fù)的重要使命，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，樹標(biāo)桿、爭(zhēng)一流，在效能建設(shè)中保持先進(jìn)性、發(fā)展先進(jìn)性，以實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)本處(科)室、本機(jī)關(guān)效能建設(shè)出成果、上臺(tái)階。

效能建設(shè)是系統(tǒng)工程，必須統(tǒng)籌兼顧，全面推進(jìn)；效能建設(shè)是動(dòng)態(tài)過程，必須與時(shí)俱進(jìn)，循序漸進(jìn)；效能建設(shè)是長(zhǎng)期任務(wù)，必須常抓不懈，持之以恒。適應(yīng)系統(tǒng)性、漸進(jìn)性、長(zhǎng)期性的要求來推進(jìn)效能建設(shè)，其一，要上下齊抓。全省各級(jí)機(jī)關(guān)都應(yīng)立足實(shí)際，按照省委、省政府的部署，不斷提高自身的服務(wù)效能，切實(shí)防止和解決效能建設(shè)中的“阻隔”和“斷層”問題，提高整個(gè)社會(huì)管理體系的效能。其二，要條塊聯(lián)動(dòng)。地方單位和垂直管理部門，都應(yīng)從部門職能和本地實(shí)際出發(fā)，扎扎實(shí)實(shí)地開展效能建設(shè)，既要完成“規(guī)定動(dòng)作”，又要完成“自選動(dòng)作”；既要完成系統(tǒng)內(nèi)的建設(shè)任務(wù)，又要完成地方黨委、政府的效能建設(shè)目標(biāo)。其三，要長(zhǎng)短結(jié)合。一方面，制定效能建設(shè)長(zhǎng)期規(guī)劃，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，從大處著眼，使效能建設(shè)從“表”向“里”推進(jìn)，從“葉”向“根”推進(jìn)；另一方面，以解決機(jī)關(guān)效能建設(shè)存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題為重點(diǎn)，注重實(shí)效，不斷提升水平。其四，要軟硬結(jié)合。一手抓教育，提高宗旨意識(shí)和服務(wù)水平，使機(jī)關(guān)工作人員主動(dòng)適應(yīng)效能建設(shè)要求；一手抓獎(jiǎng)懲，通過明查暗訪、投訴受理、年度考評(píng)等，對(duì)效能建設(shè)成績(jī)突出的人和事予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)效能問題嚴(yán)重的人和事加以處理，以獎(jiǎng)懲激勵(lì)的落實(shí)推進(jìn)效能建設(shè)的深入開展。

（作者系六安市委常委、市委秘書長(zhǎng)）