政府如何應對“輿情危機”

在廈門PX項目事件中，從有關(guān)民意反應及傳播的情形來看，當?shù)卣龅搅艘粓龅湫偷摹拜浨槲C”，而政府在此次危機的處理上教訓深刻。

2007年5月末，廈門市政府正式宣布緩建海滄PX(二甲苯)化工項目，并將委托權(quán)威機構(gòu)在更大范圍內(nèi)進行區(qū)域規(guī)劃環(huán)評。至此，在全國范圍內(nèi)沸沸揚揚的該事件暫告結(jié)束。

廈門PX項目的爭論由來已久，今年早些時候全國兩會上105名政協(xié)委員聯(lián)名上書未果后，一場更大范圍的行動在普通市民中展開。其時，廈門上百萬市民轉(zhuǎn)發(fā)同一條短信，號召廈門人反對PX項目。而短信大規(guī)模傳播前，就已經(jīng)有不少人在互聯(lián)網(wǎng)上以BBS等方式發(fā)布過同類信息，得到過很多網(wǎng)民的回應。

根據(jù)上述事件中有關(guān)民意的反應及傳播的情形，現(xiàn)在來看，當時的廈門市政府遇到了一種“輿情危機”，而政府在此次危機的處理上教訓深刻。

失敗的危機處理

“輿情危機”，是針對某一特殊刺激事項所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在一個相對短時間內(nèi)生成大量信息，這些信息潮的“潮頭”直接撲向事項刺激方（通常是各級政府部門）的刺激事項（通常為某項政策或決策等），并在一個社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反映，最終，與事項刺激方或事項本身形成激烈的認識或觀點對抗。如果事項刺激方在此時尚不能正確應對，“輿情危機”就可能立即或很快變成一場既包含觀點沖突也包含行動沖突的群體性突發(fā)事件。

在上述廈門的事件中，存在著一個“輿情”的產(chǎn)生和發(fā)展過程。PX項目的擬定實施是刺激事項，接下來，是一些政協(xié)委員和院士們以常規(guī)渠道做出了第一步“輿情”反應；再接下來，PX項目的堅持與更大范圍市民的輿情產(chǎn)生和傳播，并進一步促成了一種以響應者廣泛佩帶某種平和標志作為觀點“展示”的輿情沖擊或輿情壓力，并有上升為群體性突發(fā)事件的可能性。

值得關(guān)注的是，有關(guān)政府部門在事件產(chǎn)生初始時并沒有重視和認真對待輿情反應，鮮見圍繞項目本身的討論和對話等，對于該項目可能存在的環(huán)境影響更是交代不清，直到在普通民眾中興起關(guān)心“熱潮”，政府的行為顯得很“滯后”很被動。不過，面對市民“群起而攻之”的輿情壓力，政府部門還是表示了項目“緩建”這樣一種特殊形式的“讓步”態(tài)度。于是，刺激事項本身的變化，直接導致了以反對項目實施為主要內(nèi)容的輿情暫時“偃旗息鼓”。這場不大不小的“輿情危機”也暫告結(jié)束。

從廈門市有關(guān)部門在此次事件中最初的做法來看，有關(guān)人員還沒有很強的“輿情意識”，不了解決策與輿情之間的密切關(guān)系。所謂的“輿情意識”，是指決策者在決策過程中時刻想著民眾的切身利益和態(tài)度反應，具體表現(xiàn)為更多地與民眾進行溝通，像民眾一樣關(guān)注項目將會產(chǎn)生的環(huán)境后果等。

結(jié)合廈門PX項目事件的輿情信息網(wǎng)上和手機傳播特點看，有關(guān)政府部門也沒有預見到網(wǎng)上和手機短信的傳播和影響力竟有如此之大。在出現(xiàn)了依靠現(xiàn)代傳播手段“動員”了數(shù)量龐大的市民參與到事件之中后，有關(guān)人員只能驚呼感嘆并被動面對了。輿情表達的現(xiàn)代方式，離不開互聯(lián)網(wǎng)絡等現(xiàn)代信息傳播工具。網(wǎng)上輿情和手機短信等信息既可以幫助市民傳播信息，也可以幫助決策者發(fā)現(xiàn)有關(guān)情況。

輿情傳播的新特征

此次事件的輿情生成和傳播具有一些鮮明特點。該事件中的輿情借助互聯(lián)網(wǎng)絡和手機短信等現(xiàn)代信息傳播工具，跨越時空傳遞迅速，使意見空間和意見力度進一步擴大或增強，與事項刺激方的“對抗”步步升級。

進一步看，手機短信在此次事件中的輿情傳播方面的作用尤其突出。相比互聯(lián)網(wǎng)，使用手機傳播輿情信息更加隱蔽和靈活，并且，更加適合在不使用互聯(lián)網(wǎng)的各類居民中進行信息傳播，更具廣泛性。手機出現(xiàn)以來，經(jīng)歷了迅速發(fā)展的過程，成為又一種新的媒體。目前我國已經(jīng)擁有四億五千萬手機用戶，短信發(fā)送量達到每年3000多億條。此外，手機與互聯(lián)網(wǎng)之間又有著十分密切的聯(lián)系，手機短信傳播、手機電視、手機網(wǎng)站與網(wǎng)絡傳播相互交融，形成了一個巨大的人際傳播網(wǎng)絡，在這個網(wǎng)絡里傳播的重要內(nèi)容之一就是輿情。

信息的快速傳遞不僅使產(chǎn)生于一時一地的社會政治態(tài)度傳遞到最大范圍，而且在傳遞者的互動或意見交換過程中實現(xiàn)著信息的快速整合，把開放化和多元化的各類信息匯集在一起，再進行激辯和調(diào)整，最終使各種意見在網(wǎng)上形成了對事項刺激方更具針對性、對立性和更具影響力的態(tài)勢，形成更富影響力的輿情。

這樣的輿情信息傳播，會在短時間內(nèi)不斷地“召喚”市民參與進來，讓大家對關(guān)乎他們切身利益的事項表明態(tài)度和發(fā)表意見，讓不同意政府決策的市民與政府有關(guān)部門形成鮮明的對立。其結(jié)果，事項刺激方與持反對意見的市民處于不同的兩端，事項刺激方大有成為千夫所指之勢，幾乎被“淹沒”于各類態(tài)度和意見的信息浪潮中。

在現(xiàn)代通信手段變得愈加發(fā)達之時，常常作為事項刺激方的各級政府在作出任何決策或推出任何政策時，已經(jīng)很難避免受到傳播迅速和傳播廣泛的輿情壓力。在過去，這種壓力也存在。但是在今天，單靠通信手段的發(fā)展，就已經(jīng)使得這種壓力陡然提升數(shù)倍數(shù)十倍數(shù)百倍甚至更多。而決策透明度的增加和市民民主參與意識的不斷增強，又使輿情的壓力有增無減。所以，廈門PX項目實施上的變化，透視著一種伴隨通信手段、民主意識和決策透明度等政府執(zhí)政環(huán)境因素的變化。這就使所謂“輿情危機”的出現(xiàn)成為一種必然趨向。不過，這無疑是社會的一種進步。

預防和應對“輿情危機”

面對新的輿情傳播方式和傳播影響力擴大的態(tài)勢，現(xiàn)在似乎是各級政府的決策者們不得不重視和深入認識“輿情危機”問題的時候了。因此，必須積極探索處理“輿情危機”的辦法。

對“輿情危機”的處理首先是對大量和集中出現(xiàn)的、與事項刺激方尖銳對立的、良莠齊現(xiàn)的輿情信息的種種處理，但是，光處理有關(guān)的信息還遠遠不夠，還需要實施針對輿情所反映的中心內(nèi)容，即事項本身和事項刺激后果的處理。

廈門市政府目前的應對辦法是朝這個中心“下手”，初步起到穩(wěn)定民心的作用。而當初有關(guān)部門的“滯后”和被動之處在于對該項目實施的輿情刺激后果缺乏了解，缺乏預見，更缺乏重視，甚至有忽視或不當回事兒之嫌。

對輿情信息本身的應對，其要點是處理好“輿情危機”中有關(guān)的輿情信息及其傳播的社會后果。而要點中的要點則是要看到凡是政府的決策，都可能會產(chǎn)生各種各樣的輿情。正所謂“民意無處不在”。

預防和應對“輿情危機”，主要涉及四個方面的工作。其一，敏銳發(fā)現(xiàn)和整理有關(guān)的輿情信息。對網(wǎng)上和手機等網(wǎng)絡上的輿情，先要做到敏銳發(fā)現(xiàn)。要有高度的政治敏銳性與政治洞察力，要有能進行宏觀分析的綜合認識能力與政治大局觀，要用政治家的眼光去查找、發(fā)現(xiàn)輿情。

其二，正確甄別篩選。要注意從各個方面收集輿情素材，既要有贊成的意見，也要有反對的意見，防止“一邊倒”的傾向，保證輿情的客觀性。

其三，開展動態(tài)跟蹤。各類網(wǎng)上輿情有自身獨特的變化規(guī)律，加強動態(tài)跟蹤匯集和分析，顯得尤為重要。如果發(fā)生了重要的群體性事件，但經(jīng)過政府的積極穩(wěn)妥的解決，該事件已經(jīng)得到解決，而且預計相當長的時間內(nèi)不會再發(fā)生類似事件。這時候，我們就可以把這個事件當成一個過時的事件，淘汰相關(guān)的舊線索，把精力放到其他重要的事情之上。此外，在有條件的情況下，輿情信息工作者應該建立自己的資料庫，建立良好的檢索系統(tǒng)。

其四，科學分析研判。對于同一個事件往往會有不同的媒體報道和網(wǎng)民討論，表現(xiàn)出不同的立場和觀點，有的甚至截然相反。這就需要對這些報道和言論進行綜合分析，增強信息的廣度和深度，盡可能全面客觀地揭示輿情的狀況和走向。對于網(wǎng)上關(guān)注的某些重點、熱點問題，需要特別給予關(guān)注，要明確哪些問題算得上是重點、熱點問題。從時間上來講，重點、熱點問題一般是人們議論持續(xù)時間較長，一定時期內(nèi)反復出現(xiàn)各種聲音的事件。從性質(zhì)上來講，這類事件往往關(guān)系到特定群體的切身利益，容易引起人們的興趣和爭議，對本社區(qū)、城市、國內(nèi)或國際社會可能產(chǎn)生重要或重大影響。

其五，形成定期分析制度。作為掌握國內(nèi)外輿論走勢的重要手段和為決策提供參考的重要依據(jù)，輿情分析正日益受到重視。要求加強此項工作的規(guī)范性，形成工作制度。定期分析可以以月、季、年等為不同周期，形成相對固定的分析會制度，不管有無大事發(fā)生，都要對這段時間里的輿情動態(tài)做出階段性的分析評估，對形勢進行適當?shù)难信小?/p>