高職旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)期間不穩(wěn)定因素的分析及解決措施

聶建波　錢學(xué)禮

[摘 要]針對高職旅游管理專業(yè)實踐性教學(xué)的特點，進行了影響實習(xí)生不穩(wěn)定因素的分析,結(jié)合酒店行業(yè)對高技能、高素質(zhì)專業(yè)人才特別是高職人才的要求以及高職院校實訓(xùn)課程的目標(biāo)要求,提出了一些可行性的對策,以增強實習(xí)期間實習(xí)生的穩(wěn)定性。

[關(guān)鍵詞]高職旅游管理專業(yè) 酒店實習(xí) 不穩(wěn)定因素分析 穩(wěn)定措施

隨著我國旅游市場的快速發(fā)展，旅游行業(yè)對高素質(zhì)、高技能的旅游管理專業(yè)人才需求也在不斷增加。許多高職院校在安排安排旅游管理專業(yè)實習(xí)時選擇酒店作為實習(xí)基地。但是由于酒店行業(yè)的特殊性及校園與酒店環(huán)境的巨大差異,使實習(xí)生往往難于堅持到實習(xí)期滿。這種不穩(wěn)定造成了實習(xí)工作的被動局面,增大了實習(xí)工作管理難度,實習(xí)質(zhì)量大打折扣,嚴(yán)重的甚至影響到校企合作關(guān)系。本文通過對影響實習(xí)生不穩(wěn)定因素的分析,結(jié)合酒店行業(yè)對高技能、高素質(zhì)專業(yè)人才特別是高職人才的要求以及高職院校實訓(xùn)課程的目標(biāo)要求,提出了一些可行性的對策,以增強實習(xí)期間實習(xí)生的穩(wěn)定性。

一、不穩(wěn)定客觀因素

（一）實習(xí)期待遇低 , 同工不同酬,實習(xí)生感到付出與所得的不平衡

同工不同酬,是實習(xí)生感到不平衡的主要原因。而且實際中,因為是實習(xí),期限短、實習(xí)生還要較長的時間適應(yīng),所以酒店開出的報酬本身就很低。在相同的崗位上,實習(xí)生工作時間和勞動強度即使和老員工一樣,而得到的報酬卻與老員工有較大的差別；特別是使實習(xí)生強烈地感覺到不滿的是加班加點，因為計算加班報酬，也是按照實習(xí)工資來計算。因此而產(chǎn)生不公平之感。

（二）實習(xí)期間酒店沒有很好地對實習(xí)生進行系統(tǒng)培訓(xùn),簡化操作技能培訓(xùn),實習(xí)生感到學(xué)不到東西

實習(xí)生剛到酒店,酒店人事部門會進行入職教育,主要介紹企業(yè)文化企業(yè)、基本情況、規(guī)章制度等，然后分到各部門上崗操作。崗前的集中培訓(xùn)往往省略,造成學(xué)生缺乏對所從事崗位的正確認(rèn)識；分配到具體崗位后,主要是采取師傅帶徒弟手把手的培訓(xùn)方式,這種方式周期長、速度慢，而師傅往往采取壓擔(dān)子的方法，脾氣好的一點的師傅還有耐心去教，脾氣差一點的對實習(xí)生指手畫腳，還有的則高高在上,對實習(xí)生不聞不問或放任自流。在最初的實習(xí)期間,也沒有很好地對實習(xí)工作進行總結(jié),使實習(xí)生不能及時發(fā)現(xiàn)問題,提高操作技能。還有的是大量超負荷工作量，使實習(xí)生無暇顧及操作的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,實習(xí)生變成了純粹的勞動力。因此,實習(xí)生往往感到自己從事的是簡單、機械的重復(fù)性勞動,學(xué)不到專業(yè)知識；有的實習(xí)生甚至認(rèn)為這種實習(xí)過程反而弱化了專業(yè)要求,實習(xí)生感到學(xué)不到東西。

（三）酒店復(fù)雜的人際關(guān)系,讓實習(xí)生無所適從

酒店人員流動性大，這是我國酒店行業(yè)目前難以解決的現(xiàn)狀之一。這對實習(xí)生也帶來了不利的影響,特別是那些較辛苦的崗位,會使實習(xí)生感到別人不做要他們?nèi)プ觯辉僬?裙帶關(guān)系的存在更是讓實習(xí)生感到稍為好一點的崗位也輪不到他們；另外,我國酒店業(yè)往往更注重這種勞動密集型的特點而忽視其技術(shù)密集型行業(yè)的特點,因而表現(xiàn)在用人制度上,注重實踐經(jīng)驗的人才, 忽視有系統(tǒng)理論知識卻缺乏實踐經(jīng)驗的實習(xí)生。所以實習(xí)生會認(rèn)為學(xué)無所值,從而對所學(xué)專業(yè)產(chǎn)生錯誤的認(rèn)識。這就違背了舉行專業(yè)實習(xí)的根本目的。而對實習(xí)生來講,他們欠缺的不僅是工作經(jīng)驗,社會經(jīng)驗也欠缺,所有這些都會讓實習(xí)生產(chǎn)生無所適從的矛盾心理。

（四）簡單重復(fù)的勞動,讓實習(xí)生感覺體現(xiàn)不了自我價值

實習(xí)生的崗位大部分定在餐飲、客房、前廳等幾個部門,這些部門所要求的操作技能是簡單和重復(fù)的,對高職大專生而言,不要花太多的時間就能掌握了。但要在整個實習(xí)期間都從事這種簡單、重復(fù)的勞動,確實讓實習(xí)生感到單調(diào)和乏味。另外,我們還要看到酒店并不愿實習(xí)生在實習(xí)期間輪換崗位。同時,由于培訓(xùn)的不系統(tǒng)性,讓實習(xí)生感覺不到服務(wù)技巧的重要性,以為掌握簡單的操作技能就是實習(xí)的全部,培養(yǎng)不了對專業(yè)的自豪感,從而否認(rèn)了工作中的自我價值。所以,當(dāng)實習(xí)在很快掌握了某個崗位的操作技能后,還要他在這個崗位上繼續(xù)做下去,就認(rèn)為學(xué)不到東西,是在浪費時間。

（五）酒店的管理制度,并沒有很好地體現(xiàn)”以人為本”的理念

酒店在管理實習(xí)生的問題上也存在著一些不盡人意的地方,例如在確定加班工資時,一般是按實習(xí)生月報酬來定,這樣就造成了實習(xí)生和老員工在加班工資方面又出現(xiàn)了一次差別,假設(shè)實習(xí)生月工資為450元,一個月以30天計算,則每天工資為15元,一天工作8小時,則小時工資為2元不到,實習(xí)生就不愿加班加點了；有些酒店為了避免這點,就實行輪休,給實習(xí)生休假；還有在排班上,將實習(xí)生排在早班和晚班,造成實習(xí)生要么起得很早,要么下班得很晚；在勞動保護方面,因為是實習(xí)生,也很少有酒店為他們購買相應(yīng)的保險等等,這些制度上的規(guī)定造成了實習(xí)生在生理、心理、身體上的不適應(yīng),從本質(zhì)上來講還是沒有很好地體現(xiàn)“以人為本”的理念。

二、不穩(wěn)定因素之主觀方面:

（一）從學(xué)校到社會,從教室到酒店,從學(xué)生到員工,實習(xí)生難以轉(zhuǎn)換角色

雖然已經(jīng)進入實習(xí)階段,但實習(xí)生還是以學(xué)生身份自居,有的甚至還放不下學(xué)生的身份。這點應(yīng)該是實習(xí)生不能或者不愿將自己融于酒店文化的主要障礙。此時,當(dāng)面對客人、面對上司、面對同事,有的實習(xí)生心態(tài)調(diào)整不過來,不能正確對待酒店服務(wù)員的新身份,就感到了壓力,感到了不適應(yīng)。雖然實習(xí)期還不是就業(yè),但必究一只腳已經(jīng)邁向了社會,站在面前的是上級、是同事、是客人。這就要求實習(xí)生能妥善處理好與這些人員之間的關(guān)系,正確理解酒店行業(yè)的職業(yè)特點,而大多數(shù)實習(xí)生恰恰缺乏最基本的社交能力,受這些因素的影響,就輕易地認(rèn)為自己不適合從事酒店行業(yè),產(chǎn)生了放棄的念頭。

（二）理想與價值的矛盾

很多學(xué)生一聽說去北京、上海等大城市的高星級酒店實習(xí),而且大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為這是學(xué)習(xí)規(guī)范化、國際化酒店管理模式的大好機會,因而也樂于去鍛煉,但也有學(xué)生認(rèn)為到酒店實習(xí)就是拿小費、討客人歡心……。到了酒店,進入實習(xí)階段,在餐廳就是端茶倒水,在客房就是鋪床疊被,都是一些實實在在的工作；有時碰到刁蠻的客人、刻薄的主管、偷懶的同事得到的是無理甚至是非分的要求、白眼、難聽的言語等等。很多實習(xí)生就接受不了這些現(xiàn)實,對以前在學(xué)校、課堂上學(xué)到的系統(tǒng)性的酒店管理知識就會產(chǎn)生疑問,嚴(yán)重的甚至對酒店服務(wù)這種職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理,從而否認(rèn)自己所學(xué)專業(yè)的價值,甚至影響到以后的就業(yè)意向。理所當(dāng)然就萌生了了動搖的心理。

（三）“不服管、不服說、不服教”的”三不思想”作怪

在實習(xí)過程中,有的實習(xí)生心高氣傲、自以為是,不服酒店的規(guī)章制度,不服從主管、領(lǐng)班的管理；也有的實習(xí)生說也說不得, 不管是對還是錯,上司、同事不能講；更嚴(yán)重的是有的實習(xí)生認(rèn)為酒店管理工作無非是一些簡單的操作,根本就不用別人教,有的甚至認(rèn)為自己是堂堂的大專生還要那些學(xué)歷比自己低甚至能力都比自己低的人來教,是沒面子的事……由于這種眼高手低的心理作怪,導(dǎo)致在工作中漏洞百出、錯誤不斷,自然會遭到同事、上司的指責(zé)批評,而這會更加挫傷實習(xí)生的自尊心,實習(xí)生自然就會產(chǎn)生抵觸情緒。長久以往,工作就不可能舒心,甚至產(chǎn)生了難以調(diào)和的矛盾,實習(xí)肯定難以進行下去了。

（四）對“職業(yè)道德”理解不夠,不能約束自己的行為

酒店員工中存在的一些有違職業(yè)道德的行為,這些行為由于酒店行業(yè)本身存在的一些管理上的問題,尤其是與老師教的、課堂上學(xué)的大相徑庭,讓實習(xí)生感到無奈有時也感到氣憤,有時又抵不住誘惑。例如有的實習(xí)生受老員工的影響,在客房做床時,不將臟了的床單換下而將新床單直接鋪在上面, 做衛(wèi)生時工具混用；另外, 經(jīng)驗主義、機會主義大行其道，實習(xí)生自以為這些工作是簡單的勞動,憑經(jīng)驗抱僥幸心理就可以完成,這些觀念和行為造成了實習(xí)生對酒店現(xiàn)實的不滿,甚至瞧不起酒店服務(wù)業(yè)，同時也感到在酒店行業(yè)沒有發(fā)展前途,動搖之心隨之而生。

(五)缺乏對職業(yè)素質(zhì)的不斷提高要求的正確理解,更缺乏要不斷培養(yǎng)良好服務(wù)意識的正確認(rèn)識,造成了服務(wù)態(tài)度不夠端正

客觀地講,大部分學(xué)生也知道到酒店實習(xí)不是去享受,是去鍛煉,做好了吃苦、扎扎實實學(xué)東西的準(zhǔn)備。但沒到酒店還沒有進入崗位之前,還是體會不了做酒店的辛苦的程度。一旦進入崗位,一旦要自己獨立上崗操作,還有酒店嚴(yán)格制度的約束, 早班和晚班,加班加點,對酒店行業(yè)所要求的對每一位顧客全心全意服務(wù)的宗旨就會認(rèn)識不夠,對服務(wù)意識的理解也僅停留在字面上,而在較長時期的實習(xí)崗位上,服務(wù)態(tài)度就會產(chǎn)生偏離,怕苦怕累,不愿吃苦耐勞、拈輕怕重的思想就常常冒出來。

三、解決酒店實習(xí)期間實習(xí)生不穩(wěn)定因素的對策

（一）扎扎實實做好實習(xí)前的動員教育

實習(xí)前的動員教育工作是很重要的一環(huán),講清實習(xí)的意義、目的、要求、注意事項、實習(xí)紀(jì)律等,也可以說是給實習(xí)生打預(yù)防針。一方面要講實習(xí)單位來人到校進行宣傳教育,講解酒店的員工守則,講酒店的管理制度、講實習(xí)要求；另一方面是專業(yè)老師、以前的實習(xí)生講實習(xí)過程中的注意事項,以前實習(xí)生的優(yōu)秀代表先進事跡,強調(diào)實習(xí)制度、實習(xí)紀(jì)律。

（二）以制度促穩(wěn)定

為保證教學(xué)計劃的順利執(zhí)行保證質(zhì)量地完成實習(xí),制訂嚴(yán)格的實習(xí)紀(jì)律是重要的一方面。實習(xí)制度應(yīng)明確什么情況下可以終止實習(xí)、應(yīng)辦理什么手續(xù),什么情況不可以終止實習(xí)及終止后的處罰措施。如實習(xí)過程中身體不適、家中有重大事情時，酒店認(rèn)為不適宜繼續(xù)實習(xí)時可以終止實習(xí)，并要求在酒店和學(xué)校均同意時可以辦理離店手續(xù)；如果出現(xiàn)私自離店擅自中終實習(xí)或利用假病歷證明消極怠工甚至?xí)绻さ惹樾伪痪频觊_除時終止實習(xí)的,應(yīng)給予紀(jì)律處分和其它相應(yīng)的處罰。當(dāng)然實習(xí)制度還可以包括獎勵措施,如評選優(yōu)秀實習(xí)生優(yōu)秀員工等。另外,當(dāng)實習(xí)期間,要求實習(xí)生撰寫實習(xí)報告實習(xí)心得,實習(xí)期結(jié)束時,要求實習(xí)生寫出實習(xí)總結(jié)實習(xí)調(diào)查報告實習(xí)論文等。這樣做就業(yè)能促使實習(xí)不斷總結(jié),不斷提高。

（三）加強思想教育工作

實習(xí)期間,實習(xí)生主要還是思想上的不穩(wěn)定。其實絕大部分學(xué)生還是能理解酒店實習(xí),也能明白酒店是一個很鍛煉人的行業(yè),在酒店實習(xí)過程能學(xué)到很多操技能、做人的道理，為今后適應(yīng)社會打下好的基礎(chǔ)。有一部分學(xué)生(包括一些實習(xí)過程中動搖過的學(xué)生)畢業(yè)就業(yè)時還是選擇了酒店行業(yè),就說明了這點。在實習(xí)期間之所以產(chǎn)生動搖,主要原因還是當(dāng)時對酒店存在的各種問題不理解,或者對酒店的認(rèn)識不夠深刻,排除那些確實不愿從事酒店工作的學(xué)生之后,如果我們能對實習(xí)生講清道理,對他們反映的問題切實加以解決,在工作上允許他們犯錯,耐心地培訓(xùn),在生活上關(guān)心愛護他們,則實習(xí)期間是可以做到穩(wěn)定的。

（四）以實習(xí)協(xié)議保障實習(xí)生的權(quán)益

學(xué)校代表實習(xí)生簽訂的實習(xí)協(xié)議是校企雙方各自權(quán)益義務(wù)的體現(xiàn),也是實習(xí)生權(quán)益義務(wù)的體現(xiàn)。學(xué)校要選擇符合實習(xí)條件的實習(xí)酒店,特別是酒店企業(yè)文化,因為能在一個具有良好企業(yè)文化氛圍的酒店進行實習(xí),實習(xí)生應(yīng)該是能學(xué)到不少有益知識也有助于不斷提高其操作技能。另外,酒店還應(yīng)該按實習(xí)進度步提高實習(xí)待遇,這也是對實習(xí)生不斷進步的鼓勵；合理地安排班次,盡量少安排加班加點,不斷加強技能培訓(xùn),讓實習(xí)生不停地獲得新的知識和技能；在可能時進行輪崗,讓實習(xí)盡可能多地接觸酒店的其它部門。

（五）專業(yè)老師在日常專業(yè)教學(xué)活動中有意識地不斷地灌輸酒店服務(wù)意識和理念

專業(yè)教師在日常的教學(xué)活動中要不斷地向?qū)W生講解酒店服務(wù)意識酒店管理理念,樹立良好的服務(wù)意識和培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì),這些觀念和素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)貫徹在平常的教學(xué)活動中。

（六）學(xué)校與酒店應(yīng)加強溝通,切實關(guān)心實習(xí)生,高度重視旅游管理專業(yè)的職業(yè)發(fā)展前途

學(xué)校應(yīng)慎重選擇考察酒店選擇那些有一定管理模式管理規(guī)范的酒店,現(xiàn)在有很多酒店管理集團,他們旗下的酒店大多數(shù)都有較先進的管理經(jīng)驗和比較和諧的企業(yè)文化,選擇這些酒店就能給實習(xí)生一個很好的軟環(huán)境,實習(xí)期間就能學(xué)到比較多的知識。酒店也應(yīng)注重酒店管理后備力量的儲備培養(yǎng),高職旅游管理(酒店管理)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該是今后酒店管理的中堅力量,酒店對這些已受過系統(tǒng)理論知識教育的實習(xí)生還進行規(guī)范的實踐培訓(xùn),根據(jù)實習(xí)生各自的特長,安排到不同的實習(xí)工作崗位上去,讓他們有機會更多地了解酒店的全貌,這既是對學(xué)生職業(yè)發(fā)展前途的重視,也是對酒店自身素質(zhì)的提高不斷發(fā)展壯大的一條有益的途徑。

旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)只是實習(xí)途徑之一,為保證酒店實習(xí)的順利進行,我們還應(yīng)制訂實習(xí)教學(xué)大綱,制訂較為完善的科學(xué)合理的實習(xí)管理制度,學(xué)校還應(yīng)從經(jīng)費等多方面給予關(guān)心和支持。

作者簡介：聶建波，男，1966年12月出生，副教授，系主任，研究方向：旅游法規(guī)、旅游心理學(xué)、旅游市場營銷；錢學(xué)禮，女，1976年7月，講師，研究方向：導(dǎo)游實務(wù)、酒店管理。