網(wǎng)絡(luò)對(duì)組織內(nèi)部溝通行為影響的探討

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)化；信息化；組織管理；組織溝通行為

摘要：網(wǎng)絡(luò)溝通方式指以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為工具，以文字、聲音、圖像及其他多媒體為媒介的溝通方式。它的興起，對(duì)組織的溝通產(chǎn)生了深刻的影響：它使信息溝通成為互動(dòng)化過(guò)程，使信息的角度成為全方位多層次的，它還使溝通行為無(wú)紙化、多樣化、規(guī)范化、效率加速化。但它也會(huì)加大管理者領(lǐng)導(dǎo)難度，使組織缺乏凝聚力，造成組織成員口頭溝通能力與肢體語(yǔ)言溝通能力的下降。

中圖分類(lèi)號(hào)：B841 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009-4474(2007)04-0088-04

一、溝通與溝通行為

溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，是人類(lèi)生活中最普通、最重要和最復(fù)雜的活動(dòng)。人是社會(huì)性動(dòng)物，人的社會(huì)性就在于人的相互聯(lián)系。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)研究，人在清醒的時(shí)候70％的時(shí)間是花在各種形式的溝通上的。溝通現(xiàn)象本身就是人與人之間相互聯(lián)系、傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程，溝通就是信息交流。切斯特·I·巴納德認(rèn)為：溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來(lái)以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段，沒(méi)有了溝通，就沒(méi)有了彼此協(xié)調(diào)，也沒(méi)有了一個(gè)組織賴(lài)以存在的基本要素——共同的目標(biāo)。無(wú)論是一個(gè)家庭一個(gè)環(huán)保組織，還是一支部隊(duì)一個(gè)企業(yè)，很難想象如果沒(méi)有了成員之間的交流與溝通，它們將會(huì)是什么樣子。毫不夸張地說(shuō)，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有人類(lèi)社會(huì)。

溝通的方式多種多樣。根據(jù)傳播的方向組織內(nèi)部溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通；根據(jù)傳播媒介可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言基礎(chǔ)上，以文字和聲音等為載體。組織中的語(yǔ)言溝通形式又可分為口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言及電子數(shù)據(jù)語(yǔ)言三大類(lèi)溝通形式。口頭語(yǔ)言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式，可以分成更多的具體形式，如演說(shuō)、會(huì)談、討論、命令、錄音帶等等。書(shū)面語(yǔ)言溝通又可以分成備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告、文件等等。隨著通訊和電子技術(shù)的發(fā)展，又出現(xiàn)了多媒體、電子郵件、電子會(huì)議等溝通途徑。而在現(xiàn)實(shí)生活中，更大量存在的是非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言管理溝通形式是指通過(guò)某些媒介而非語(yǔ)言文字來(lái)傳遞管理的信息。非語(yǔ)言管理溝通形式主要包括身體語(yǔ)言溝通形式、副語(yǔ)言溝通形式和物體操縱或者說(shuō)道具溝通形式三種。一個(gè)眼神，一個(gè)簡(jiǎn)單姿態(tài)，一件物品，一個(gè)特別的位置等等，都能構(gòu)成溝通。

在組織管理中，溝通也是管理的一項(xiàng)重要職能，在目前的組織管理中顯得尤為重要。尤其是面對(duì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)將是跨地域、跨國(guó)家、跨文化的，組織成員在文化背景、語(yǔ)言習(xí)慣、思維方式、道德準(zhǔn)則等方面存在一定的差異，這就使溝通這一重要的企業(yè)基本活動(dòng)變得更為困難，在一定程度上甚至?xí)?yán)重影響到企業(yè)的績(jī)效。因此，無(wú)論對(duì)于學(xué)術(shù)界還是實(shí)業(yè)界，研究溝通問(wèn)題都是十分必要和極具價(jià)值的。

二、組織內(nèi)部傳統(tǒng)的溝通行為和方式

管理社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的創(chuàng)始人切斯特·I·巴納德認(rèn)為，信息交流是一個(gè)組織產(chǎn)生與續(xù)存的三個(gè)基本要素之一，它把組織的另外兩個(gè)要素(共同的目的、做貢獻(xiàn)的意愿)聯(lián)通了起來(lái)，由于組織的結(jié)構(gòu)廣度和范圍幾乎全由信息交流技術(shù)決定，所以信息溝通在管理的要素中居于中心地位，而信息溝通體系的好壞還決定著客觀權(quán)威的維持，因此，說(shuō)到底，信息交流在組織理論中占據(jù)著中心位置。管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織內(nèi)部成員互相之間，或者組織成員與外部公眾或社會(huì)組織之間信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過(guò)程及各組織對(duì)該過(guò)程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理與實(shí)施。這些信息的形式、內(nèi)容、層次多樣，對(duì)組織而言是有意義的。

在企業(yè)組織中，“溝通”可以說(shuō)是使用最多的詞匯之一。組織制訂方針目標(biāo)要與員工進(jìn)行溝通，布置任務(wù)、匯報(bào)工作、解決矛盾、獎(jiǎng)勤罰懶等等也需要溝通，其目的是形成一個(gè)團(tuán)結(jié)有力、積極向上的團(tuán)隊(duì)，確保組織目標(biāo)的順利完成。組織內(nèi)部溝通根據(jù)傳播媒介可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。但在具體工作中，不少人只把“溝通”理解為有聲的語(yǔ)言溝通，這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。企業(yè)組織傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通方式，如面對(duì)面交流、電話、命令、文件、會(huì)議、業(yè)務(wù)報(bào)告、內(nèi)部報(bào)刊、廣播、宣傳欄、意見(jiàn)箱等等，都是現(xiàn)在企業(yè)管理常用的傳統(tǒng)溝通方式。

溝通問(wèn)題包括著廣泛的內(nèi)容，它不僅涉及企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略文化變革信息系統(tǒng)，也涉及人們的心理行為、文化背景、道德規(guī)范等等。正是由于這樣的原因，不僅是管理學(xué)家，諸多心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、人類(lèi)學(xué)家、文化學(xué)家、信息學(xué)家等也加入了研究溝通的行列，溝通學(xué)已經(jīng)成為管理學(xué)的一個(gè)重要分支。

三、網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)新的溝通行為方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)管理溝通的方式、內(nèi)容、效率等方面發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)不僅擴(kuò)大了人們交往的規(guī)模，加快了交往的速度，也使人們成了信息的創(chuàng)造者和信息的使用者。比起傳統(tǒng)的溝通方式，現(xiàn)在的信息溝通方式主要發(fā)生了以下的改變：

首先，信息溝通的方式不再是傳統(tǒng)的單向接受式，而是一個(gè)互動(dòng)化的過(guò)程，信息的發(fā)布與接受成了交互式。這種溝通方式改進(jìn)了以前僅限于口頭和書(shū)面文本的交流媒介，并打破了信息溝通的縱向傳遞方式，每一個(gè)人都可以成為信息的發(fā)布者和信息的接收者，信息的傳遞變成了縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)。電子郵件作為一種最方便快捷的交流方式已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，它可傳輸文字、圖像、電子文件等各種信息資料，相對(duì)于電話、傳真和EMS來(lái)講，具有不可替代的優(yōu)勢(shì)。電子郵件的管理功能，可增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同辦公的能力，企業(yè)與部門(mén)、部門(mén)與部門(mén)、上級(jí)與下級(jí)之間，都可以用內(nèi)部的電子郵件系統(tǒng)來(lái)交流信息，既可提高工作的效率，又能節(jié)省企業(yè)開(kāi)支。而傳統(tǒng)企業(yè)上下級(jí)之間布置、報(bào)告工作，同事之間溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題，發(fā)布文件等等都可以用此代替。除了電子郵件以外，以視頻會(huì)議、IM軟件(Instant Messaging，即時(shí)通訊)為平臺(tái)的信息交流也已經(jīng)成為企業(yè)管理和日常生活中常用的溝通工具。視頻會(huì)議的應(yīng)用可以有效地解決因部門(mén)分散帶來(lái)的溝通不便的問(wèn)題。而IM軟件讓企業(yè)內(nèi)部員工之間可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行即時(shí)溝通，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同工作。

其次，信息的角度是全方位、多層次的。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就是一個(gè)巨大的信息庫(kù)，每個(gè)人都可以根據(jù)自己的需要對(duì)信息進(jìn)行選擇，而不必局限于傳統(tǒng)的被動(dòng)接受組織信息的內(nèi)部傳遞方式。

信息傳遞的多樣性和離散性，也是網(wǎng)絡(luò)給溝通方式賦予的新的特性。網(wǎng)絡(luò)使信息失去了專(zhuān)門(mén)化的特點(diǎn)，而向高度綜合性、廣泛性的方向發(fā)展。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息溝通，加快了信息的傳遞速度，縮短了信息交流路線。現(xiàn)代企業(yè)紛紛建立內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，員工從企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站能查閱到各種相關(guān)的信息資料和企業(yè)的政策等。而且有的企業(yè)在內(nèi)部主頁(yè)上集成了知識(shí)管理，員工在網(wǎng)頁(yè)上就能查閱個(gè)人信息，尋求服務(wù)和在線培訓(xùn)。內(nèi)部主頁(yè)還能進(jìn)行公文與文檔的管理發(fā)布等。一些內(nèi)部主頁(yè)上還建有員工論壇和留言，可使組織與員工，員工與員工之間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式交流。

最后，網(wǎng)絡(luò)的興起還對(duì)溝通行為產(chǎn)生了以下幾個(gè)方面的影響：

1、網(wǎng)絡(luò)使溝通行為無(wú)紙化。傳統(tǒng)企業(yè)組織溝通很多都是使用口頭語(yǔ)言載體和書(shū)面語(yǔ)言載體，而很多口頭載體最后都要形成書(shū)面語(yǔ)言。而網(wǎng)絡(luò)化、信息化的組織溝通把傳統(tǒng)的溝通方式變成數(shù)字化溝通，電子文檔、電子郵件、即時(shí)通訊、網(wǎng)頁(yè)等等都是無(wú)紙化操作，這既節(jié)約了辦公資源，降低了成本，又增加了文本的共享性和安全性。

2、網(wǎng)絡(luò)使溝通行為多樣化。傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部面對(duì)面交流、會(huì)議、廣播等都采用口頭的方式，企業(yè)內(nèi)部的組織發(fā)文、業(yè)務(wù)報(bào)告、宣傳欄等都只能使用紙介質(zhì)的溝通方式。但網(wǎng)絡(luò)化、信息化下的企業(yè)可以選擇主頁(yè)、電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)、視頻會(huì)議等多種方式進(jìn)行溝通，這不僅增加了溝通方式的多樣性，而且提高了溝通的效率。

3、網(wǎng)絡(luò)使溝通行為趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在傳統(tǒng)溝通行為中，語(yǔ)言的交流中存在著方言等許多變化因素，使得有時(shí)在語(yǔ)言交流過(guò)程中存在一定的困難。而網(wǎng)絡(luò)化、信息化企業(yè)的溝通行為基于標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的信息系統(tǒng)，文本的編輯、信息的發(fā)布、電子郵件的收發(fā)等標(biāo)準(zhǔn)化的格式和流程，不僅減少了溝通的繁瑣，而且還便于記錄和歸檔。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通行為促進(jìn)了工作效率的提高。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用給組織內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通創(chuàng)造了條件，有助于改變組織內(nèi)部的低效體制。如組織實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)信息化后，上級(jí)管理者可隨時(shí)跟蹤、監(jiān)控下級(jí)的工作狀況，提高了工作效率，節(jié)約了業(yè)務(wù)成本，更使組織內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)趨于扁平化。信息化的開(kāi)展還使信息資源在組織內(nèi)部得到共享，使原始信息從傳遞到?jīng)Q策過(guò)程反饋的時(shí)間大大縮短，決策層與基層、各部門(mén)之間的溝通更加快捷，管理更加直接。同時(shí)，由于溝通網(wǎng)絡(luò)化，還有利于建立管理層與各基層之間的和諧關(guān)系。

四、網(wǎng)絡(luò)對(duì)組織內(nèi)部溝通行為的負(fù)面影響

促進(jìn)組織成員之間的溝通、提高組織整體溝通效率是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的基本作用之一。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化下的溝通行為對(duì)組織管理還存在著一些負(fù)面的影響。

首先，信息傳遞的全方位、多層次，使每個(gè)組織成員都可以比以往更容易地獲取組織內(nèi)的信息并及時(shí)相互交流，這就形成了一個(gè)輿論網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息溝通速度快，來(lái)源廣，方式多，組織中的每個(gè)成員既可接受信息，也可發(fā)布信息，組織的領(lǐng)導(dǎo)者難以再通過(guò)獨(dú)占信息資源來(lái)維護(hù)其權(quán)威地位，從而導(dǎo)致組織中領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的確立不再是由最初信息占有的多寡來(lái)決定，而是由其整合信息的能力來(lái)決定。因此，領(lǐng)導(dǎo)不僅要注重對(duì)人的管理，更要加強(qiáng)對(duì)信息的管理，并將管理的重點(diǎn)從對(duì)“人”的管理變?yōu)閷?duì)“信息資源”的管理。

其次，在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以前，人們長(zhǎng)期以來(lái)都是靠面對(duì)面的交往產(chǎn)生相互之間的親密感和信任感，并培養(yǎng)自己同他人打交道的能力，學(xué)會(huì)相互尊重與合作。而采用網(wǎng)絡(luò)交往方式卻很難給人以親密感，網(wǎng)絡(luò)溝通的自由性、開(kāi)放性、自主性，部分地改變了傳統(tǒng)企業(yè)管理的秩序原則。如果不采取應(yīng)對(duì)措施，必將使組織群體缺乏凝聚力，使人們對(duì)組織的公共事務(wù)漠不關(guān)心。

最后，網(wǎng)絡(luò)化、信息化提高了人們使用電子溝通媒介的頻率，這雖方便了人們的交流，但隨著正面交流機(jī)會(huì)的減少，將會(huì)影響員工口頭溝通和肢體語(yǔ)言溝通的能力。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)溝通也存在一些不足，比如面對(duì)面的溝通過(guò)程中，個(gè)體對(duì)于信息表達(dá)最難控制，信息接受人可以通過(guò)察言觀色來(lái)確定你的語(yǔ)言表達(dá)的可信度，而對(duì)一個(gè)說(shuō)謊者來(lái)說(shuō)，就會(huì)增加他對(duì)面部表情、聲音表情、身段表情控制的難度和內(nèi)心的緊張。但是，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電子媒介來(lái)完成這一溝通過(guò)程就容易一些，一個(gè)人說(shuō)了假話，再害羞臉紅也不會(huì)被對(duì)方發(fā)覺(jué)。但長(zhǎng)期對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通媒介的依賴(lài)，也有可能導(dǎo)致人際交往障礙，如多疑、害羞、閉鎖、社交恐懼等。所以，組織管理者在采用網(wǎng)絡(luò)溝通方式的同時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，組織溝通行為方式中傳統(tǒng)溝通方式存在的必要性，要善用兩者之長(zhǎng)，對(duì)組織溝通進(jìn)行全方位的管理。

綜上所述，使用網(wǎng)絡(luò)溝通有其優(yōu)點(diǎn)，它優(yōu)化了組織內(nèi)部溝通行為，使交流各方可以跨越時(shí)間和空間的界限更容易、更廉價(jià)、更快速、更準(zhǔn)確地與目標(biāo)群體進(jìn)行交流；組織管理者可以用更低的成本、更可靠地對(duì)所交流的內(nèi)容與特性進(jìn)行記錄和編制索引，還可有選擇性地控制對(duì)某一項(xiàng)交流活動(dòng)或網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)和參與等。網(wǎng)絡(luò)影響和改變著組織的溝通行為，大大地提高了溝通行為的效率。但不可忽視的是它對(duì)溝通行為也起著一些負(fù)面的影響。因此組織內(nèi)部溝通不應(yīng)該完全依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)溝通，也應(yīng)該注意傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通等，讓企業(yè)組織形成既高效又和諧的溝通管理方式。同時(shí)組織應(yīng)注重對(duì)信息資源的管理，即通過(guò)將信息和一切與信息有關(guān)的資源如人員設(shè)備、技術(shù)、投資等，作統(tǒng)一的規(guī)劃和考慮，從而使信息資源得以最大限度地發(fā)揮，并為組織員工創(chuàng)造一個(gè)良好的知識(shí)運(yùn)用環(huán)境，以更好地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

(責(zé)任編輯 舒莉霞)