創(chuàng)造消費者和企業(yè)共同的節(jié)日

13年前的1月1日，《中華人民共和國消費者權益保護法》正式實施，消費者的合法權益得到了進一步的保護，也促進了我國企業(yè)產品質量和服務質量的大幅提高。但是，應該清醒地看到，消費者維權活動中仍有不盡人意的地方，消費者合法權益的保護還有待于進一步加強，因此須繼續(xù)加大對消費者的保護力度，相關法律制度也待進一步完善，并逐步與國際接軌，使消費者真正成為消費的主人，而非附屬。

企業(yè)維權有四怕

幾年前，華東地區(qū)某著名生產空調企業(yè)接到某地區(qū)一家度假村的投訴，聲稱該企業(yè)生產的空調用于度假村后，因噪音超標等原因，致使游客不堪忍受噪音而紛紛退房，導致度假村無法正常營業(yè)，而陷入經(jīng)營困境。因此要求退貨，并逐步提升索賠額，一路飆升到520多萬元。因空調企業(yè)無法滿足度假村的不合理要求，度假村就請人拉著空調，懸掛投訴無門的標牌，先后在幾個城市的鬧市區(qū)砸毀空調，并拉出橫幅，上面寫著“某某空調質量問題，路人愿砸，獎勵十元”。此事引發(fā)媒體惡炒，給企業(yè)造成重大負面影響，致使企業(yè)陷入困境，最終這家曾經(jīng)家喻戶曉的名牌從市場上消失。近年來，企業(yè)遇到的投訴問題正呈高發(fā)趨勢。形形色色的投訴在拷問企業(yè)的社會責任和應對投訴危機能力的同時，種種非正常投訴也使很多企業(yè)備感困惑甚而束手無策，并普遍存在“四怕”：

一怕少數(shù)消費者不能依法理智維權，提出過高或無理要求，使企業(yè)難應對，或根本無法滿足；

二怕個別媒體的從業(yè)人員偏聽偏信、借題發(fā)揮、誤報、假報，甚至參與惡意炒作，借機敲詐勒索，使企業(yè)有口難辯，雪上加霜；

三怕個別行政部門或個別機構不容企業(yè)申訴辯解，單純以消費者是弱勢群體為由，強令企業(yè)做無原則的讓步；

四怕社會公眾不了解事件真相，導致企業(yè)商業(yè)信譽下降，進而丟失市場。

應該說，這“四怕”已成為企業(yè)處理投訴時最沉重的負擔，影響了企業(yè)的健康發(fā)展和社會的和諧安定。此時，企業(yè)往往轉變成弱勢。樹立一個品牌，建立一個好企業(yè)是極其艱難的，往往需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)。但非正常投訴常常抓住企業(yè)怕丟人、丟市場的心理，并利用企業(yè)的一些弱點和不足進行施壓，有些發(fā)展成明顯的敲詐，把企業(yè)的寬容忍讓當成軟弱，不斷提出逐步升級式的不合理要求，并逐步將企業(yè)推入災難的深淵。

化解投訴危機，構建和諧社會

自律行為是企業(yè)高效運轉和可持續(xù)發(fā)展的必要前提。建立良好的企業(yè)管理結構，打造企業(yè)核心競爭力，研發(fā)帶有自主知識產權的高新產品，提高產品質量，完善售后服務，加強人員的培訓和教育，是企業(yè)生存發(fā)展所必不可少的，同時也可以避免許多不必要的爭執(zhí)和沖突。

除此之外，還要引導企業(yè)構筑和諧的外部環(huán)境，這是處理投訴的必要條件。

首先，要與消費者之間形成良性互動關系。企業(yè)要以消費者為本，將商品信息和服務信息全面、真實地告訴消費者。不但要認真處理每一起投訴，還要將投訴的方法，途徑、程序以及消費者依法所享有的各項權利讓消費者全面了解，正確引導消費者在投訴時依法維權、理智維權，從我國國情和經(jīng)濟發(fā)展實際出發(fā)，寬容地原諒企業(yè)的一般性過失和缺陷，對受到的損失提出合理要求。

其次，要構筑并完善與媒體的良性關系。公正地講，媒體在促進企業(yè)健康發(fā)展，傳播企業(yè)先進經(jīng)營理念和方法，宣傳名優(yōu)商品等方面的作用是有目共睹的；在打假治劣、提倡誠信經(jīng)營、維護消費者權益方面也發(fā)揮了輿論監(jiān)督的重要社會功能。而且事實證明，企業(yè)在危機情景下，媒體通常會發(fā)揮巨大的導向作用，有力地促進對事情的調查，及時披露事件真相，使事件盡快公正、合理地得到解決。

第三，要緊密依靠各級政府和政府有關部門。我們的政府是人民的政府，政府履行的職責體現(xiàn)了人民的意愿。政府在促進企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)保駕護航，化解投訴糾紛，有效遏制惡意投訴方面發(fā)揮著無可替代的巨大作用。十多年來，國家質檢總局在高揚“打假治劣”旗幟的同時，并重“扶優(yōu)扶強”，開展了“免檢產品”和“中國名牌”，“原產地域產品保護”等重點工作，國家工商總局也開展了“馳名商標”認可活動，使一大批名優(yōu)企業(yè)和知名品牌脫穎而出，成為中國經(jīng)濟發(fā)展的主力軍，對國計民生產生了重大影響。

第四，重視消費者維權機構的橋梁紐帶作用。不少企業(yè)存在明顯的誤區(qū)，認為：質量申訴仲裁機構和消協(xié)是為了消費者服務的，是專挑企業(yè)毛病的，因此處處提防。一些企業(yè)在遇到投訴時，往往有意回避質量申訴仲裁機構和消協(xié)，生怕由于他們偏袒消費者而給企業(yè)帶來不利影響。其實這是一種誤解，為消費者維權，這僅是消協(xié)等機構功能的一部分，而非全部功能。消協(xié)等維權機構的另一重要功能是在維護消費者合法權益的基礎上，通過對產品和服務的監(jiān)督，及受理投訴、申訴、仲裁等活動，間接或直接體現(xiàn)其維持公平交易雙方合法權益的社會職能，并在消費者和企業(yè)、消費者和政府、企業(yè)和政府間架起了堅固的橋梁，形成無形的紐帶。這種功能，是消費者、企業(yè)、政府的良性溝通渠道，是構建和諧的消費環(huán)境和社會環(huán)境必不可少的。

第五，與質量檢驗等中介機構保持密切聯(lián)系。質量問題是產生投訴的最主要因素之一，非正常投訴也大多源自質量問題，因此，正確判斷質量狀況，及時處理質量爭議是解決投訴中的重要一環(huán)。實現(xiàn)上述目的，離不開質量檢驗機構提供的相關定量、定性結論，即“檢驗報告”，這些質量檢驗機構出具的相關文件是權威的，對處理質量爭端往往有一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機構保持密切的聯(lián)系，了解行業(yè)內經(jīng)常遇到的慣性問題，以及時采取措施，改進質量。

第六，面對個別消費者的惡意投訴，敲詐勒索，企業(yè)應該拿起法律的武器，勇于維護自己的合法權益，并遵循快速果斷、大事化小、冷處理、積極舉證、堅持走群眾路線、適時開展危機公關、節(jié)約處理投訴的成本和資源等基本原則，同時按照危機處理程序展開行動：

1、核實情況，確認是否為惡意投訴；

2、確定應對原則，啟動應急方案；

3、收集相關惡意投訴證據(jù)，必要時可對證據(jù)進行公證；

4、表明決不妥協(xié)的態(tài)度，打消或減少惡意者的非分之想；

5、搶先與媒體溝通，介紹事態(tài)發(fā)展，占據(jù)主動，影響公眾；

6、請政府部門或專家主持公道，影響輿論，向惡意者施加壓力；

7、對觸犯法律者及時報警；

8、必要時大膽揭露惡意投訴行為，及時發(fā)布處理信息；

9、向惡意投訴者索賠；

10、選取恰當時機，公布處理結果，表達企業(yè)永不向敲詐勒索者低頭的鮮明態(tài)度和決心，顯示企業(yè)應對惡意投訴的能力和實力。

總之，企業(yè)在面臨投訴危機時，一靠法律，這是基礎；二靠企業(yè)自身，這是根本；三靠消費者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導向。這“五靠”，成為企業(yè)維護自身合法權益的制勝法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。

中國質量萬里行促進會副會長金光指出，在產品質量和服務質量方面，消費者合法權益與企業(yè)合法權益是可以形成統(tǒng)一的，雖然是矛盾的雙方，但兩者對產品質量和服務質量的追求是一致的。維護消費者利益，也可以維護企業(yè)利益。消費者利益得到滿足，消費者對企業(yè)、對產品產生信任，自然使企業(yè)能夠得到更多市場份額，能夠獲得更大利益。同樣，維護企業(yè)利益，也就是維護消費者的利益。企業(yè)生產發(fā)展、產品質量提高、花色品種增多、競爭力加強，就會給消費者提供更多、更好的物美價廉的產品，滿足使用需求；同時，生產發(fā)展、國家稅收增加，就可以有更多資金發(fā)展公共事業(yè)，改善人們生活環(huán)境，促進社會和諧。

當然，在消費者和企業(yè)之間也確實存在著矛盾的一面：并不是所有產品都能滿足日益增長的消費者的需求；少數(shù)經(jīng)營者片面追求利潤、粗制濫造、服務低劣，甚至個別經(jīng)營者弄虛作假、貪財害命，損害了消費者的人身安全和利益；某些企業(yè)之間，為了商業(yè)利益，惡意制造事端，妄圖整垮競爭對手；以及個別消費者為了私利，故意制造矛盾的種種行為。

消費者與生產者對產品質量的要求，一致的一面與矛盾的一面是客觀存在的?，F(xiàn)在需要做的是，要盡可能地擴大統(tǒng)一的一面、一致的一面，減小矛盾的一面。只有統(tǒng)一起來，才能滿足需求，取得共贏；只有一致起來，才能使經(jīng)濟發(fā)展、社會進步、生活安康。

責任編輯 朱勇