系統(tǒng)框架下的顧客關(guān)系資產(chǎn)管理

摘要：關(guān)系資產(chǎn)是近年來(lái)隨著關(guān)系營(yíng)銷理論和實(shí)踐的發(fā)展所出現(xiàn)的一種新觀點(diǎn)。本文首先討論企業(yè)中關(guān)系資產(chǎn)的系統(tǒng)框架，然后著重在該框架下，從策略、流程、組織、評(píng)估、技術(shù)的角度來(lái)討論顧客關(guān)系資產(chǎn)的系統(tǒng)管理問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：關(guān)系資產(chǎn)；系統(tǒng)框架；顧客關(guān)系資產(chǎn)；管理

中圖分類號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-5192(2007)04-0049-05

1．引言

近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)理論不約而同地對(duì)“關(guān)系”進(jìn)行了大量的研究。1983年，Berry首先提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念后，不少學(xué)者以關(guān)系性交易為出發(fā)點(diǎn)從不同角度對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了深入研究?！瓣P(guān)系”方法標(biāo)志著營(yíng)銷學(xué)范式的轉(zhuǎn)變。關(guān)系是指一種聯(lián)系，關(guān)系資產(chǎn)(Relational Assets)是基于關(guān)系過(guò)程的價(jià)值體現(xiàn)，是一種不可確指資產(chǎn)或者無(wú)形資產(chǎn)。本文先探討關(guān)系資產(chǎn)的系統(tǒng)框架，然后著重在該框架下討論顧客關(guān)系資產(chǎn)管理。

2．關(guān)系資產(chǎn)的系統(tǒng)框架

2.1 關(guān)系資產(chǎn)

“關(guān)系資產(chǎn)”是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中同內(nèi)外利益相關(guān)者之間結(jié)成的與企業(yè)生存、發(fā)展和盈利密切相關(guān)的關(guān)系所形成的資產(chǎn)，反映了“人與人”之間關(guān)系的價(jià)值。它既包括企業(yè)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，也包括企業(yè)與外部市場(chǎng)環(huán)境中的消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者等的關(guān)系。

企業(yè)的關(guān)系資產(chǎn)與其他資產(chǎn)相比，是一種不可確指資產(chǎn)。不可確指資產(chǎn)是指那些不能直接辨認(rèn)，不能單獨(dú)取得，在目前條件下也無(wú)法或不能完全用貨幣計(jì)量的資產(chǎn)，企業(yè)優(yōu)秀的員工、科學(xué)的管理制度、關(guān)系等屬于不可確指資產(chǎn)，它具有持續(xù)性、互動(dòng)性、排他性、收益性、感情性等性質(zhì)。

2.2 關(guān)系資產(chǎn)的系統(tǒng)觀點(diǎn)

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)存在于企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境中，因此需要將企業(yè)與顧客、渠道商、供應(yīng)商以及員工的關(guān)系做系統(tǒng)分析。這些關(guān)系經(jīng)過(guò)企業(yè)整合后，系統(tǒng)地發(fā)揮作用從而形成了企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)或者叫企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)(Business Ecosystem)。關(guān)系資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的潛力也就存在于企業(yè)與內(nèi)外部利益相關(guān)者的這種關(guān)系系統(tǒng)中。

在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的背景下，結(jié)合企業(yè)各直接利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)考慮企業(yè)有效管理關(guān)系資產(chǎn)所關(guān)注的幾個(gè)因素，我們建立關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)圖(圖1)來(lái)對(duì)企業(yè)的關(guān)系資產(chǎn)做初步分析。

關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)圖的外圍層包括四個(gè)直接的利益相關(guān)者：顧客、渠道商、供應(yīng)商、員工。這些利益相關(guān)者之間的關(guān)系直觀地反映為關(guān)系網(wǎng)的外在形式。關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)圖的中間主體是企業(yè)，反映的是企業(yè)在管理關(guān)系資產(chǎn)過(guò)程中需要處理和協(xié)調(diào)的幾種因素，具體包括：策略(企業(yè)應(yīng)該去哪里和采用的策略)、流程(企業(yè)應(yīng)該怎樣到達(dá)那里)、組織(企業(yè)中誰(shuí)來(lái)組織管理流程)、評(píng)估(用關(guān)系資產(chǎn)評(píng)估來(lái)評(píng)價(jià)組織和流程運(yùn)行狀況)。這些因素都相互影響并且需要同步作用以有效地對(duì)關(guān)系資產(chǎn)進(jìn)行管理。關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)圖的基礎(chǔ)層是技術(shù)，現(xiàn)代先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)緊密的聯(lián)系在一起提供了可能和便利。企業(yè)的關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)的延伸并不是企業(yè)所擁有的個(gè)體關(guān)系簡(jiǎn)單的加總，而是傾向于以非線性方式增長(zhǎng)，簡(jiǎn)單的舉例就是顧客關(guān)系資產(chǎn)很大一部分就在于顧客間的口碑效應(yīng)，近似幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。

3．顧客關(guān)系資產(chǎn)的系統(tǒng)管理

在企業(yè)的關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)中，顧客是企業(yè)利益的直接來(lái)源，顧客關(guān)系資產(chǎn)往往能夠成為企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中占有很重要的地位，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有極為重要的戰(zhàn)略意義。同樣理論上顧客關(guān)系資產(chǎn)的研究是企業(yè)關(guān)系資產(chǎn)研究的一個(gè)著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。

顧客關(guān)系是建立在企業(yè)與顧客之間的交易、交流基礎(chǔ)上的聯(lián)系。企業(yè)通過(guò)與顧客頻繁地聯(lián)系成為一個(gè)能廣泛吸收外界信息的開放系統(tǒng)，充分吸收顧客意見，快速調(diào)整現(xiàn)有或新產(chǎn)品的質(zhì)量和特性，不斷地認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)、滿足、開發(fā)顧客的需要。而通常在關(guān)系持續(xù)后，顧客對(duì)企業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生專有的感覺和態(tài)度(比如顧客的購(gòu)買偏向)，對(duì)企業(yè)信任和滿意逐漸增加，感覺和態(tài)度的積累使得顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，顧客和企業(yè)的關(guān)系更加穩(wěn)固。

下面將在關(guān)系資產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框架下對(duì)顧客關(guān)系資產(chǎn)管理進(jìn)行系統(tǒng)地分析，具體包括處于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的中間層和基礎(chǔ)的五個(gè)關(guān)鍵因素，即從策略、流程、技術(shù)、組織和評(píng)估五個(gè)角度來(lái)探討。

3.1 從策略角度的管理

顧客關(guān)系資產(chǎn)管理的第一步是企業(yè)應(yīng)該建立什么類型的關(guān)系，管理關(guān)系資產(chǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)采用什么策略。對(duì)企業(yè)與顧客關(guān)系類型的細(xì)分有助于顧客關(guān)系資產(chǎn)管理更加具有針對(duì)性和提高效益。這里借鑒產(chǎn)品組合的概念，使用關(guān)系組合(Relational Port-folio)來(lái)表現(xiàn)企業(yè)與顧客關(guān)系的類型，分析相應(yīng)的管理策略。

建立有效良好的關(guān)系需要雙方都做出特殊的關(guān)系投資，整個(gè)投資是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程，但在該過(guò)程中雙方投資的強(qiáng)度并不一定是均衡的。因此選用關(guān)系雙方的投資強(qiáng)度作為企業(yè)細(xì)分與顧客關(guān)系的重要基礎(chǔ)，采用矩陣的形式來(lái)表達(dá)企業(yè)與顧客關(guān)系的類型(圖2)。該矩陣包括兩個(gè)維度：企業(yè)關(guān)系投資的強(qiáng)度和顧客關(guān)系投資的強(qiáng)度。在矩陣中企業(yè)與顧客的關(guān)系被劃分為雙方投資都很低的市場(chǎng)交易關(guān)系，投資不均衡的企業(yè)被動(dòng)關(guān)系或顧客被動(dòng)關(guān)系，雙方投資都很高的戰(zhàn)略關(guān)系。需指出的是，雙方投資都很高的戰(zhàn)略關(guān)系并不意味著最好，這有可能產(chǎn)生資源的浪費(fèi)。而且企業(yè)與顧客關(guān)系會(huì)隨著時(shí)間的推移呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)發(fā)展，開始時(shí)偶爾互動(dòng)到經(jīng)?；?dòng)，企業(yè)和顧客的關(guān)系投資會(huì)逐步增強(qiáng)。

當(dāng)顧客市場(chǎng)高度集中，或者顧客隨著購(gòu)買次數(shù)的增加熟悉了商品和服務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)以后，企業(yè)和顧客關(guān)系則處于企業(yè)被動(dòng)關(guān)系象限中，顧客相對(duì)于企業(yè)處于支配地位。企業(yè)可能會(huì)被迫為顧客關(guān)系做出單方面高的投資，但企業(yè)還可以通過(guò)提高個(gè)性化水平、將業(yè)務(wù)流程與顧客深入整合來(lái)強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，滿足顧客的多樣化需求，從而留住顧客。

顧客被動(dòng)關(guān)系與企業(yè)被動(dòng)關(guān)系相對(duì)應(yīng)。在顧客被動(dòng)關(guān)系象限中，企業(yè)相對(duì)顧客處于支配地位，或者說(shuō)顧客的轉(zhuǎn)換成本相當(dāng)高，此時(shí)顧客的要求相對(duì)比較低，企業(yè)只進(jìn)行少量投資就能使之滿意。然而企業(yè)在擁有這種優(yōu)勢(shì)地位的同時(shí)，也面臨著這種關(guān)系存在所帶來(lái)的巨大危險(xiǎn)：競(jìng)爭(zhēng)性選擇和破壞性技術(shù)的出現(xiàn)能迅速導(dǎo)致看似忠誠(chéng)的顧客變節(jié)。軟件開發(fā)公司的市場(chǎng)面臨盜版的沖擊就是一個(gè)很好的例子。尋求顧客被動(dòng)關(guān)系的企業(yè)不應(yīng)濫用其關(guān)系優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)該繼續(xù)適當(dāng)投資以維持這種關(guān)系，以降低競(jìng)爭(zhēng)性選擇和破壞性技術(shù)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

戰(zhàn)略關(guān)系更多地存在于技術(shù)發(fā)展迅速、產(chǎn)品和市場(chǎng)未成形、顧客偏好不確定、急需企業(yè)與顧客之間信息交流的市場(chǎng)中。這種情況需要一種雙方都進(jìn)行關(guān)系投資并且聯(lián)合設(shè)計(jì)、預(yù)測(cè)、執(zhí)行的真正合作的關(guān)系。例如全球著名電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商SAP公司在為海爾集團(tuán)建立B2B電子商務(wù)平臺(tái)過(guò)程中，雙方就在整個(gè)過(guò)程中一直緊密合作交流信息，才建立起適應(yīng)海爾要求的系統(tǒng)。這種關(guān)系就是戰(zhàn)略關(guān)系，它需要企業(yè)和顧客都進(jìn)行大量投資，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)與顧客相互承諾和誠(chéng)信合作，采用適當(dāng)?shù)倪^(guò)程和技術(shù)來(lái)充分發(fā)掘關(guān)系的潛力。

關(guān)系組合使一個(gè)企業(yè)能夠依據(jù)企業(yè)和顧客的關(guān)系投資強(qiáng)度來(lái)評(píng)估與顧客的關(guān)系，重點(diǎn)仍在將企業(yè)的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)背景同矩陣中的四種關(guān)系類型相匹配進(jìn)而采取相應(yīng)的策略。

3.2 從流程角度的管理

建立和深入與顧客的關(guān)系可以讓企業(yè)了解顧客的相關(guān)偏好、需求、目的等，并通過(guò)進(jìn)一步的相互了解來(lái)動(dòng)態(tài)適應(yīng)性調(diào)整其服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化交流，整合其流程以更深入顧客關(guān)系。為了有效地管理顧客關(guān)系，企業(yè)需要建立一個(gè)調(diào)適性的學(xué)習(xí)流程以不斷加強(qiáng)其關(guān)系管理流程的能力。

依照傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)周期：計(jì)劃、執(zhí)行和調(diào)整，我們可以建立一個(gè)顧客關(guān)系管理的閉合環(huán)結(jié)構(gòu)流程：①計(jì)劃、收集信息、細(xì)分；②策劃具體行動(dòng)；③執(zhí)行及結(jié)果；④分析和調(diào)整，如圖3。

整個(gè)流程從完整地收集顧客信息開始，為了建立顧客的詳盡資料，企業(yè)需要收集其顯性資料(從直接反應(yīng)和行為所得信息)、隱性資料(從觀察所得信息)以及研究所得的資料(使用模型深入分析已有資料所得信息)。更進(jìn)一步，資料中應(yīng)當(dāng)包括文本形式的非結(jié)構(gòu)性資料和數(shù)據(jù)庫(kù)形式的結(jié)構(gòu)性資料。顧客信息與顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)一起構(gòu)成計(jì)劃的基礎(chǔ)。然后依據(jù)顧客信息行為，企業(yè)與顧客關(guān)系類型等將顧客群細(xì)分，針對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定特殊的計(jì)劃。一旦行動(dòng)策略形成，則轉(zhuǎn)入執(zhí)行階段，執(zhí)行的結(jié)果將會(huì)通過(guò)有組織的考核系統(tǒng)進(jìn)行分析，并且度量執(zhí)行效果，與預(yù)期相比照分析，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)策略，并將信息反饋到顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中，構(gòu)成下一環(huán)流程的開始。

3.3 從組織角度的管理

組織在此系統(tǒng)中即為企業(yè)，是顧客關(guān)系的管理者。由于功能決定形式，組織的功能從管理產(chǎn)品發(fā)展轉(zhuǎn)移到管理關(guān)系，所以組織形式的設(shè)計(jì)也應(yīng)反映這個(gè)變化。傳統(tǒng)觀念上，企業(yè)總是圍繞產(chǎn)品(或業(yè)務(wù)單位)、地理和功能區(qū)域這三個(gè)核心來(lái)組建，企業(yè)的顧客關(guān)系管理則也被依據(jù)功能、地理和產(chǎn)品特征細(xì)分。這種傳統(tǒng)的產(chǎn)品或地理中心組織對(duì)于重要的顧客關(guān)系缺乏足夠重視，從而導(dǎo)致低效交流、重復(fù)作業(yè)并且失去利用關(guān)系盈利的機(jī)會(huì)。

針對(duì)關(guān)系而設(shè)計(jì)的組織形式突出這樣一個(gè)重點(diǎn)：組織通過(guò)建立一種前／后端混合的組織形式來(lái)分離企業(yè)中的三類主要業(yè)務(wù)，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)，功能，關(guān)系。如圖4所示，這種分離的組織包括三層：組織核心，關(guān)系前端，功能后端。2002年3月惠普和康柏合并之前都已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為“前／后端”組織模式的公司，并且已經(jīng)打算建立一個(gè)共享式的“前／后端”模式的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)而不斷發(fā)展這個(gè)模式。

在這種組織結(jié)構(gòu)中，組織核心制定企業(yè)的總體戰(zhàn)略和發(fā)展方向，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)階層、資源分配、確定與投資者關(guān)系負(fù)責(zé)，這是整個(gè)關(guān)系資產(chǎn)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)控制中心，其功能的發(fā)揮將直接影響整個(gè)系統(tǒng)對(duì)關(guān)系資產(chǎn)管理的有效性。

關(guān)系前端是企業(yè)與外部的重要實(shí)體如顧客、供應(yīng)商、合作者接觸的組織，包括面向顧客的組織，面向合作者的組織和面向供應(yīng)商的組織。關(guān)系前端組織有兩個(gè)后端組織輔助：產(chǎn)品組織和功能組織。產(chǎn)品組織負(fù)責(zé)研發(fā)、改進(jìn)、制造和管理產(chǎn)品，功能組織負(fù)責(zé)向產(chǎn)品組織和關(guān)系組織提供調(diào)配、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理以及組織營(yíng)銷等服務(wù)。每個(gè)前／后端組織都只為企業(yè)以及與它相聯(lián)系的實(shí)體提供單一聯(lián)系。面向顧客的前／后端組織集中了企業(yè)為其重要顧客提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，不是以銷售額而是以顧客賬戶或顧客細(xì)分的增長(zhǎng)和盈利能力來(lái)計(jì)酬的。例如關(guān)系型顧客對(duì)企業(yè)而言具有戰(zhàn)略意義上的重要性，同企業(yè)有多方面的關(guān)系。這類顧客由關(guān)系前端組織直接為之服務(wù)，產(chǎn)品后端組織只是起著輔助作用，該群體的盈虧都是由面向顧客的前端組織負(fù)責(zé)。

3.4 從評(píng)估角度的管理

在很多情況下，顧客關(guān)系資產(chǎn)的評(píng)估只是以一個(gè)利益相關(guān)者的業(yè)績(jī)與另一利益相關(guān)者相對(duì)應(yīng)的業(yè)績(jī)相比較而得來(lái)。這樣就會(huì)忽略關(guān)系帶來(lái)的難以量化和評(píng)估的隱性收益，如減少與交易相關(guān)的尋找和協(xié)調(diào)成本，降低利益相關(guān)者過(guò)失或不履行責(zé)任所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?？紤]到這些因素的存在，我們可以引進(jìn)平衡計(jì)分卡這個(gè)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客關(guān)系資產(chǎn)的評(píng)估。平衡計(jì)分卡是于1990年代初發(fā)展出來(lái)的策略性績(jī)效管理工具，它主要將企業(yè)的策略執(zhí)行與評(píng)估以量化的指標(biāo)具體分為四大構(gòu)面，分別是財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，把企業(yè)運(yùn)作各層面的績(jī)效表現(xiàn)加以具體化，并把所有的表現(xiàn)和最終的財(cái)務(wù)指針與報(bào)表連結(jié)，為管理階層描繪出企業(yè)運(yùn)作的全貌。2002年Sawhney和Jeff首次從平衡計(jì)分卡上發(fā)展出“關(guān)系資產(chǎn)平衡計(jì)分卡”的度量方法來(lái)評(píng)估企業(yè)的關(guān)系資產(chǎn)。

把關(guān)系資產(chǎn)平衡計(jì)分卡的評(píng)估對(duì)象集中在企業(yè)與顧客的關(guān)系上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系資產(chǎn)的評(píng)估，并識(shí)別企業(yè)自身顧客關(guān)系資產(chǎn)在相關(guān)企業(yè)及重要競(jìng)爭(zhēng)者中所處的位置，指導(dǎo)和監(jiān)督顧客關(guān)系資產(chǎn)管理?？梢詮乃膫€(gè)構(gòu)面來(lái)評(píng)估企業(yè)的顧客關(guān)系資產(chǎn)：銷售收入(財(cái)務(wù)方面)、顧客忠誠(chéng)或滿意(顧客關(guān)系)、顧客與企業(yè)間的合作(內(nèi)部流程)、未來(lái)收益。把顧客關(guān)系資產(chǎn)的指標(biāo)細(xì)化成為：顧客保持率、顧客消費(fèi)額、顧客滿意指標(biāo)以及源于顧客介紹的銷售額百分比等定量指標(biāo)；顧客關(guān)系的生命周期、顧客整合與合作水平、與顧客在活動(dòng)中的交互水平以及相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的品牌形象等定性指標(biāo)。然后將定量指標(biāo)與定性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、戰(zhàn)略指標(biāo)(企業(yè)的最高愿景)相結(jié)合，并集中反映在一張蛛網(wǎng)圖或者雷達(dá)圖中，蛛網(wǎng)圖或者雷達(dá)圖的好處在于我們可以從圖示中，直觀地分析出企業(yè)的顧客關(guān)系資產(chǎn)現(xiàn)狀以及需要加強(qiáng)的地方，同時(shí)可以把其他企業(yè)的顧客關(guān)系資產(chǎn)狀況表達(dá)在一個(gè)圖中，做出比較，哪些地方是自己的優(yōu)勢(shì)，哪些地方不足可以改進(jìn)以更好地為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

3.5 從技術(shù)角度的管理

為了實(shí)行調(diào)適性顧客關(guān)系管理流程，企業(yè)需要采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)支持。以網(wǎng)絡(luò)中心為基礎(chǔ)的企業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將能夠使顧客靈活接人并且在整個(gè)價(jià)值網(wǎng)上同步傳輸信息，而供應(yīng)商、渠道商和員工也可以同步查看，這種新的方式正在改變著過(guò)去一直視為線性鏈的業(yè)務(wù)流程的未來(lái)，提高了信息處理和利用的效率。實(shí)際上，多數(shù)業(yè)務(wù)流程本質(zhì)上是企業(yè)內(nèi)部流程，例如，產(chǎn)量計(jì)劃、訂單處理、后勤管理、促銷管理以及新產(chǎn)品開發(fā)都需要多個(gè)實(shí)體以網(wǎng)絡(luò)形式緊密合作。為了優(yōu)化業(yè)績(jī)，這些企業(yè)內(nèi)部流程應(yīng)該不僅僅在單個(gè)企業(yè)水平上設(shè)計(jì)和管理，而應(yīng)該上升到整個(gè)價(jià)值網(wǎng)。

4．結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須充分認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系資產(chǎn)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的戰(zhàn)略性地位，要從全局戰(zhàn)略高度來(lái)系統(tǒng)地實(shí)施顧客關(guān)系資產(chǎn)的管理，從而提高顧客關(guān)系資產(chǎn)的價(jià)值使企業(yè)獲得超額收益。

國(guó)內(nèi)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)關(guān)系資產(chǎn)的研究尚處于起步階段，以后的研究更傾向于對(duì)關(guān)系資產(chǎn)管理做系統(tǒng)性分析，探索適應(yīng)我國(guó)企業(yè)實(shí)際情況的關(guān)系資產(chǎn)管理的組織模式，并且在實(shí)踐和理論上尋求衡量關(guān)系資產(chǎn)的評(píng)估和量化模型，使企業(yè)能夠清楚了解自己所擁有的關(guān)系資產(chǎn)在企業(yè)的賬面價(jià)值中的表現(xiàn)，進(jìn)而借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大力促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使關(guān)系資產(chǎn)成為企業(yè)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。