ＢＥＩ：不同的應(yīng)對(duì)之道

編者按：行為事件訪談技術(shù)（Behavioral Event Interview，BEI）最早用于勝任特征模型的構(gòu)建，目前這種技術(shù)也常常應(yīng)用于人才的招聘選拔當(dāng)中。實(shí)踐表明，與傳統(tǒng)的面試方法相比，行為面試能夠?qū)Ρ粶y(cè)評(píng)者的甄別更為準(zhǔn)確。在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，招聘方（訪談?wù)撸┰诿鎸?duì)各種類(lèi)型的應(yīng)聘者（被訪談?wù)撸r(shí)，如何應(yīng)對(duì)？特輯一文，以饗讀者。

在進(jìn)行行為事件訪談時(shí)，最大的難點(diǎn)，是如何讓被訪談?wù)甙凑找笾v述關(guān)鍵事件。有些被訪談?wù)唠m然講得很多，但是不能很好地理解訪談要求，只說(shuō)自己想說(shuō)的，結(jié)果訪談的數(shù)量雖多，但大多是無(wú)效數(shù)據(jù)。另外還有一些被訪談?wù)?，可能由于過(guò)于羞怯或緊張，或者是不善于表達(dá)，總是輕描淡寫(xiě)地對(duì)過(guò)去的事件進(jìn)行描述，很難做到具體化，等等。那么，如何鼓勵(lì)和引導(dǎo)不同類(lèi)型的被訪談?wù)?，按照訪談的要求講述關(guān)鍵事件呢？

過(guò)分健談的被訪談?wù)?/p>

過(guò)分健談的被訪談?wù)?，?dāng)被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他的話(huà)匣子就被打開(kāi)了，滔滔不絕，口若懸河，不僅回答了訪談?wù)咛岢龅膯?wèn)題，而且還會(huì)主動(dòng)說(shuō)一些未要求回答的內(nèi)容。通常他們談的很多內(nèi)容并不是訪談?wù)咚P(guān)心的，是無(wú)關(guān)的或者不重要的。這種健談的被訪談?wù)?，可以讓訪談?wù)叩玫酱罅康男畔?，但許多都不是有效的信息，所以會(huì)白白浪費(fèi)很多時(shí)間。

這種類(lèi)型的被訪談?wù)咄ǔ１容^自信，他們常常是能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售人員、部門(mén)的管理者或是某些單位的領(lǐng)導(dǎo)者。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，不僅是因?yàn)檫@些人表達(dá)能力好，還有一個(gè)很重要的原因，就是在講述過(guò)去成功的事件時(shí)，往往能增加他們的成就感和自我效能感，尤其是一些常常接受記者采訪的領(lǐng)導(dǎo)者，習(xí)慣于把過(guò)去所做的業(yè)績(jī)一一列舉出來(lái)，但是對(duì)于每件事情的發(fā)展過(guò)程卻不會(huì)講得很細(xì)。也就是說(shuō)，他們講述的內(nèi)容適合做媒體采訪，但是不符合行為事件訪談的要求。對(duì)于這類(lèi)被訪談?wù)撸梢圆捎霉麛嗟刂苯哟驍嗟姆绞?，阻止其繼續(xù)講下去，將談話(huà)引導(dǎo)到所關(guān)心的主題上來(lái)。當(dāng)他講的偏離主題時(shí)，訪談?wù)咭部梢员憩F(xiàn)出沒(méi)有興趣聽(tīng)的表情或動(dòng)作。在這個(gè)過(guò)程中，訪談?wù)咧恍枰⒁膺m當(dāng)?shù)亩Y貌就可以。例如，訪談?wù)呖梢哉f(shuō)：“您非常健談，有時(shí)間我一定再向您請(qǐng)教，我今天最想知道的是……”。訪談?wù)咭部梢栽谠L談行為事件之前，埋下伏筆：“您這么出色的領(lǐng)導(dǎo)，以前接受過(guò)很多媒體的采訪，但是我們今天的訪談和記者采訪是不一樣的，我們希望您具體的講述您親自處理的、自己感到最成功的三件事情……”。這段話(huà)會(huì)給他們傳遞幾個(gè)信息：首先行為事件訪談?dòng)刑囟ǖ囊?；其次是不需要面面俱到，只需要按照要求講幾個(gè)具體的完整的事件。

這類(lèi)被訪談?wù)咄ǔ１容^容易溝通，只要訪談?wù)吣軌蚰托牡丶皶r(shí)給予引導(dǎo)，就能夠獲得比較滿(mǎn)意的訪談效果。

過(guò)分羞怯或緊張的被訪談?wù)?/p>

有些被訪談?wù)咴谛袨槭录L談的過(guò)程中，表現(xiàn)得過(guò)于羞怯或是緊張。這類(lèi)被訪談?wù)哂行┦且驗(yàn)椴簧蒲哉劊行﹦t是因?yàn)檫^(guò)于緊張。他們通常對(duì)問(wèn)題的回答很短，聲音也不夠自信。一些職位相對(duì)較低的技術(shù)人員，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。主要原因有兩點(diǎn)：首先是技術(shù)人員在工作中與人溝通的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，表達(dá)能力相對(duì)來(lái)說(shuō)不高，在與陌生人接觸的時(shí)候也比較容易緊張；其次是技術(shù)人員的工作性質(zhì)本身不像管理工作和銷(xiāo)售工作那樣。工作中會(huì)經(jīng)常發(fā)生一些可講的事件，技術(shù)人員常常覺(jué)得自己可講述的事件不多，故事也不精彩。他們通常會(huì)說(shuō)：“沒(méi)什么成功的事情可講……”，“每天的工作都差不多，沒(méi)什么失敗的事情……”。

對(duì)待這種類(lèi)型的被訪談?wù)撸紫瓤梢噪S意找一些比較輕松的話(huà)題，緩和緊張的氣氛，使被訪談?wù)吒杏X(jué)像是日常的聊天，使訪談盡可能在輕松愉快的氛圍中進(jìn)行。另外，訪談?wù)咭朴谑褂弥貜?fù)、總結(jié)等方式加強(qiáng)與被訪談?wù)叩臏贤?。訪談?wù)呖梢灾貜?fù)被訪談?wù)咧v話(huà)的某些要點(diǎn)，引導(dǎo)其繼續(xù)講話(huà)。比較內(nèi)向、不健談的人講話(huà)往往簡(jiǎn)短、不具體，所以通過(guò)訪談?wù)叩拇龠M(jìn)互動(dòng)的溝通方式，可以獲得更加充分的信息。在互動(dòng)的過(guò)程中，訪談?wù)哌€要多使用帶有鼓勵(lì)性的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息。對(duì)被訪談?wù)呖梢灾苯咏o予一些帶有鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，例如，“是的，這就是我想要了解的”、“你處理得真好”、“我明白了”、“慢慢說(shuō)，別急”等等。在音調(diào)方面則注意使用比較溫和輕柔的聲音。帶有鼓勵(lì)性的身體語(yǔ)言則包括點(diǎn)頭、微笑、直接的目光接觸、身體前傾等。

這種類(lèi)型的被訪談?wù)咭话銇?lái)說(shuō)配合度比較好，所以在訪談的過(guò)程中，訪談?wù)咭喙膭?lì)，幫助被訪談?wù)咄诰蜿P(guān)鍵行為事件中的重要信息。

支配性過(guò)強(qiáng)的被訪談?wù)?/p>

有的被訪談?wù)咴谠L談的過(guò)程中可能會(huì)反客為主，并試圖控制訪談的局面，通常表現(xiàn)為不按照訪談要求回答問(wèn)題，或者是咄咄逼人地問(wèn)訪談?wù)邌?wèn)題。他們常常會(huì)說(shuō)：“我想這個(gè)就沒(méi)有必要講了吧……”、“講這個(gè)沒(méi)有用吧？……”。這些被訪談?wù)呋蛘呤沁^(guò)于自負(fù)，或者是由于自己習(xí)慣了用專(zhuān)制的方式與下屬溝通，或者由于想要掩飾自己某些方面的能力或經(jīng)驗(yàn)不足，顧左右而言它。

訪談?wù)邞?yīng)該盡快將這種局面扭轉(zhuǎn)。一般來(lái)說(shuō)，可以比較有禮貌又堅(jiān)決地告訴被訪談?wù)撸骸皩?duì)不起，我所關(guān)心的是……”。這種被訪談?wù)咭话銇?lái)講比較強(qiáng)勢(shì)，常常是對(duì)訪談?wù)咦孕判牡奶魬?zhàn)，尤其是當(dāng)被訪談?wù)呤锹毼槐容^高的領(lǐng)導(dǎo)者，或者是資深人士，或者是年齡比自己大很多的長(zhǎng)輩的時(shí)候。訪談?wù)呤欠窀矣谔魬?zhàn)被訪談?wù)叩摹皺?quán)威”，將直接影響到訪談結(jié)果的有效性。

在這類(lèi)被訪者面前，訪談?wù)呤紫纫憩F(xiàn)出自信和專(zhuān)業(yè)，還要充分表達(dá)對(duì)被訪談?wù)叩淖鹬睾托蕾p，也要讓他們真正了解訪談的要求。讓他們感到自己的表達(dá)方式是很好的，但是對(duì)這次訪談的要求來(lái)說(shuō)是不符合的，所以應(yīng)按照訪談要求來(lái)談，否則既浪費(fèi)了時(shí)間，也沒(méi)有達(dá)到訪談要求。一旦這類(lèi)被訪談?wù)吣軌虬凑赵L談要求認(rèn)真配合，訪談的效果通常也會(huì)非常理想。

情緒化或非常敏感的被訪談?wù)?/p>

有的時(shí)候也會(huì)遇到這樣的被訪談?wù)撸寒?dāng)被問(wèn)到某些問(wèn)題的時(shí)候，或者講到某些話(huà)的時(shí)候，他們會(huì)突然哭起來(lái)。這種情景常常令訪談?wù)吒械绞忠馔猓怯龅竭@種情況的時(shí)候，訪談?wù)咭欢ú灰憩F(xiàn)出吃驚和手足無(wú)措，應(yīng)該表示理解和關(guān)懷，可以給她倒杯水，遞給她紙巾，使她盡量平靜下來(lái)。必要的時(shí)候，也可以讓被訪談?wù)擢?dú)處一會(huì)兒，等她的情緒恢復(fù)了，再繼續(xù)進(jìn)行訪談。如果被訪談?wù)吒惺艿阶约罕焕斫夂捅恢С?，?huì)更愿意與訪談?wù)哒嬲窒韮?nèi)心的感受。訪談?wù)咭踩菀着c其拉近距離，有利于下面的訪談順利進(jìn)行。

小結(jié)

行為事件訪談通常需要的時(shí)間比較長(zhǎng)，尤其是為構(gòu)建勝任特征模型而進(jìn)行訪談時(shí)。因?yàn)樗话阈枰L談三件左右的成功事件，和兩到三件失敗的事件。如果訪談的結(jié)果為無(wú)效數(shù)據(jù)，那么不僅對(duì)于訪談?wù)邅?lái)說(shuō)是一件很遺憾的事情，對(duì)于被訪談?wù)邅?lái)說(shuō)，自己付出的時(shí)間也是沒(méi)有意義的。本文分析了幾種特殊類(lèi)型的被訪談?wù)叩谋憩F(xiàn)及其原因，并試著提出了一些對(duì)策，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要在實(shí)踐中不斷完善。

（作者系北京師范大學(xué)心理學(xué)院在讀博士研究生）