全程跟蹤 盡顯靈通

員工關(guān)系管理工作有其特殊性，涉及到人際關(guān)系管理、溝通管理等很多心理層面的內(nèi)容，導(dǎo)致其工作績效難以衡量，如何管理？歐洲經(jīng)典珠寶品牌TESIRO通靈的做法也許值得我們借鑒。

趙爽原來在一家國內(nèi)知名企業(yè)HR部門工作，令其頭疼的是，隨著公司規(guī)模的日漸擴(kuò)大，管理層級開始增多，員工關(guān)系管理越發(fā)困難。員工沒有歸屬感，企業(yè)內(nèi)官僚作風(fēng)盛行，“小團(tuán)體”增多，總經(jīng)理對此十分重視，讓人力資源部想辦法，而趙爽與同事雖然整天忙得暈頭轉(zhuǎn)向，但效果依然有限。

2006年4月，趙爽成為TESIRO通靈的一員。入職不久，趙爽就發(fā)現(xiàn)，困擾HR管理者的這些難題在這里得到了有效解決，解決方案就是，設(shè)置員工關(guān)系專職崗位，實(shí)行全程跟蹤管理，使員工關(guān)系管理工作始終處于高效狀態(tài)。

員工關(guān)系管理的工作范圍包括人際關(guān)系管理、溝通管理等眾多心理層面的內(nèi)容，這些工作內(nèi)容的效果大都難以量化。因此，國內(nèi)企業(yè)對員工關(guān)系管理人員的考核工作，一般都建立在主觀判斷的基礎(chǔ)上，考核結(jié)果常常脫離實(shí)際，根本談不上對實(shí)際工作有什么指導(dǎo)作用。

TESIRO通靈則對員工關(guān)系管理實(shí)行全程跟蹤管理，使對員工關(guān)系管理人員的考核建立在詳細(xì)的調(diào)查和科學(xué)的分析基礎(chǔ)上。他們利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，對員工關(guān)系管理人員的工作進(jìn)行記錄、評價及反饋。這種管理方式，使員工關(guān)系管理工作得以向著健康、持續(xù)的方向發(fā)展。

工作量，通過表格記錄

在TESIRO通靈，員工關(guān)系管理有嚴(yán)格的流程，都以文件的形式確定下來，以使相關(guān)的管理工作做到有據(jù)可依。

員工關(guān)系管理人員需要對員工特別的異動狀況進(jìn)行觀察和記錄，每月的1～5日，由相關(guān)負(fù)責(zé)人員填寫《員工行為分析表》，在這張表格里，記錄了每位員工近期的日常工作表現(xiàn)，包括在本月工作中是否超額完成任務(wù)、有沒有較大的情感波動等內(nèi)容。

在此基礎(chǔ)上，管理人員填寫《員工關(guān)系溝通計(jì)劃表》，對當(dāng)月的溝通計(jì)劃做出安排。管理人員同時填寫《員工關(guān)系月歷》，在月歷中羅列溝通要點(diǎn)。而在次月5日前，管理人員則要填寫《員工關(guān)系溝通記錄表》，記錄溝通內(nèi)容與結(jié)果。除了這些計(jì)劃管理之外，還要及時進(jìn)行溝通管理，以保證員工關(guān)系管理的時效性。

這些工作的內(nèi)容都以表格的形式記錄下來，管理人員應(yīng)將員工出現(xiàn)的較大情緒波動或者糾紛，及時反映在員工關(guān)系月歷上，這是評定員工關(guān)系管理人員工作量的重要依據(jù)。

效果，通過離職率反映

在考核工作量的同時，TESIRO通靈還要對員工關(guān)系管理人員的工作效果進(jìn)行考核，其中，最重要的考核指標(biāo)就是離職率。例如，在某個時期內(nèi)，對員工關(guān)系管理人員的績效考評中會出現(xiàn)類似于試用期員工離職率8%（為了去除非員工關(guān)系管理人員可控因素影響）以內(nèi)為達(dá)標(biāo)，4%以內(nèi)為超額完成任務(wù)等規(guī)定。

這條量化績效指標(biāo)，要求員工關(guān)系管理人員要為員工營造良好的工作氛圍，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果同事相處其樂融融，公司能給員工“家”的感覺，那么團(tuán)隊(duì)對成員的吸引力和團(tuán)隊(duì)成員之間的相互吸引力就會增大。

同時，將離職率作為主要考核指標(biāo)，能使員工關(guān)系管理人員更好地發(fā)揮主觀能動性，使其主動和企業(yè)員工交流，自覺深入到一線，這樣，才能有效降低離職率，更好地完成員工關(guān)系管理工作。

今年三月的一段時間，該公司市場部的骨干Molik在工作時情緒低落，總是無精打采，員工關(guān)系管理人員在《員工行為分析表》上及時記錄了他的情緒變化，在與其交流時，得知他的家人最近出了意外，現(xiàn)在正躺在醫(yī)院里。這位員工關(guān)系管理人員在下班后，主動看望了Molik的親人，隨后，向市場部負(fù)責(zé)人建議調(diào)整他的工作量，幫他渡過了那段難熬的日子。Molik事后感嘆，那段時間他心力交瘁，真想辭職，但員工關(guān)系管理人員的做法讓他改變了想法，他覺得在TESIRO通靈，同事之間是伙伴式的關(guān)系，遇到困難時，自己不會覺得是在孤軍奮戰(zhàn)。

改進(jìn)，通過調(diào)查明確方向

每一階段的員工關(guān)系管理工作結(jié)束后，為明確今后績效改進(jìn)的方向，TESIRO通靈還會給員工關(guān)系管理的“顧客”——員工一定的話語權(quán)，通過對員工進(jìn)行無記名調(diào)查，真實(shí)反映員工關(guān)系管理工作中存在的問題。

●執(zhí)行度調(diào)查

執(zhí)行度調(diào)查的目的主要是評估員工關(guān)系管理人員日常工作的執(zhí)行情況，這部分內(nèi)容與《員工關(guān)系月歷》和《員工關(guān)系溝通記錄表》的內(nèi)容相對應(yīng)。

每個季度末，相關(guān)部門都會對員工進(jìn)行一次無記名的調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括“你的生日、升遷等重要時刻，是否總能收到管理人員和員工的祝福？”“管理人員會每月與你定時溝通嗎？”“你的進(jìn)步與業(yè)績是否受到及時的關(guān)注與表揚(yáng)？”“你與同事間的誤解或矛盾總能及時被管理者調(diào)解嗎？”等共22條，接受調(diào)查者只需要填寫“是”或者“不是”。調(diào)查結(jié)果基本能反映出員工關(guān)系管理人員對所轄區(qū)域員工關(guān)系管理工作的執(zhí)行情況。

●滿意度調(diào)查

員工對工作本身及環(huán)境是否滿意？是否認(rèn)為在組織內(nèi)部有發(fā)展機(jī)會？這些心理感受會直接影響到員工工作時的情緒，也直接反映了員工關(guān)系管理工作的效果。而員工在組織中的這些感受或體驗(yàn)，可以通過滿意度調(diào)查來反映。

在實(shí)際操作中，如何評價員工滿意度一直是一個難點(diǎn)。TESIRO通靈采用分層分解法構(gòu)造評價體系，把員工滿意度（一級指標(biāo)）的評價，分解為對員工激勵機(jī)制的認(rèn)同、員工抱怨等幾個二級指標(biāo)，并將二級指標(biāo)繼續(xù)分解為下一級別的指標(biāo)。

例如，在TESIRO通靈，滿意度調(diào)查的評估內(nèi)容包括：員工對工作本身滿意度（你喜歡你現(xiàn)在從事的工作嗎？）、對激勵機(jī)制有何意見（你認(rèn)為你的薪資合理嗎？管理者是否做到了獎懲分明、不縱容違規(guī)行為、不漠視優(yōu)秀表現(xiàn)？）、對管理者的感受（管理者在溝通中幫助你分析、解決目前工作或生活的困擾嗎？對工作環(huán)境有何建議？你是否被管理者和同事尊重？）等多個方面。

在這些評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上，TESIRO通靈把每個評估項(xiàng)目的打分標(biāo)準(zhǔn)分為很好、好、一般、差、很差五個層次，再綜合各指標(biāo)在總評價體系中的權(quán)重，得到整個體系的員工滿意度。

評估結(jié)束后，該滿意度結(jié)果將公示在企業(yè)內(nèi)部刊物上，管理部門將依據(jù)該數(shù)據(jù)對現(xiàn)存問題進(jìn)行總體分析，量化員工關(guān)系管理人員的工作績效，并提出下一步員工關(guān)系管理工作改進(jìn)的具體措施；同時還會定期開展員工關(guān)系管理人員經(jīng)驗(yàn)交流活動，以進(jìn)一步提高員工關(guān)系管理工作的質(zhì)量。