別不把中國顧客當(dāng)上帝

從日本食品到本田轎車，再到九月國內(nèi)最著名的SK-Ⅱ事件，一連串享譽(yù)全球的日本名牌產(chǎn)品在中國接連翻船，不僅使人們對“日本制造”另眼相看，也使“問題洋貨”浮出水面。

SK－Ⅱ化妝品進(jìn)入中國市場八年，一直創(chuàng)造著神話，是眾多中國女性保持容顏的夢想產(chǎn)品。如今，美夢破滅，洋制造不能輕信了，對洋名牌也得多個心眼。

日本產(chǎn)品實行嚴(yán)格的分級制度，明確規(guī)定：一流產(chǎn)品在國內(nèi)銷售，二流產(chǎn)品銷往歐美，三流產(chǎn)品銷往中國等發(fā)展中國家。某些日本人銷往本國和歐美國家的產(chǎn)品，采用的是一套生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，而銷往發(fā)展中國家的產(chǎn)品則是采用另一套生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，兩種標(biāo)準(zhǔn)下的生產(chǎn)成本大不一樣，產(chǎn)品質(zhì)量亦有很大差別。都是上帝，待遇咋差別那么大呢？

有專家甚至提出，近年來中國似乎成了日本的“垃圾產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站”，不合格產(chǎn)品成批地向我國銷售。今年6月，深圳檢驗檢疫局從日本某食品中檢出山梨酸含量超標(biāo)，廣東、山東、遼寧、天津、上海等不少地方在檢驗進(jìn)口食品時，統(tǒng)計其中30批日本食品都有問題，顯示情況相當(dāng)嚴(yán)重。

拿SK－Ⅱ事件來說，國家質(zhì)檢總局通報日本寶潔株式會社SK－Ⅱ品牌的9種化妝品被檢出含有禁用物質(zhì)鉻和釹。寶潔公司先是聲明“SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加質(zhì)檢總局文中所涉及的成分”（不添加并不代表不含有）。接著是退貨設(shè)卡，專門負(fù)責(zé)寶潔中國公司旗下SK-II品牌的公關(guān)經(jīng)理汪駿提出了四項退貨條件。

在消費(fèi)者符合SK-II退貨條件后，SK-Ⅱ又施出一招：簽署協(xié)議。該協(xié)議的主要內(nèi)容是，要求消費(fèi)者承認(rèn)“產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題”，即使退了貨，消費(fèi)者也暫時拿不到錢，寶潔公司只是承諾在20個工作日以內(nèi)，把退款匯至指定的地址或賬戶。

消費(fèi)者在購買SK-Ⅱ化妝品時，是當(dāng)場付款而非20天后才付賬，SK-Ⅱ理應(yīng)在接到退貨的同時就將貨款交給消費(fèi)者。而且，SK-Ⅱ僅承諾20天付款，并未對違約責(zé)任作出承諾，這種單方面制定的協(xié)議本身就有損消費(fèi)者利益。

更狠的一點是，SK-Ⅱ提供的協(xié)議要求消費(fèi)者承認(rèn)“此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理”。其中所暗含的意思是，如果將來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)因使用SK-Ⅱ產(chǎn)品對身體造成了傷害，就不能再提出索賠要求，因為消費(fèi)者如果簽署協(xié)議，就等于自動放棄了進(jìn)一步維權(quán)的權(quán)利。SK-Ⅱ?qū)嶋H上是趁退貨之機(jī)，給消費(fèi)者順便下套，接受退貨也僅僅是一種類似“售后服務(wù)”的行為。

收回含有違禁成分的產(chǎn)品，是生產(chǎn)商的“恩賜”嗎？

消費(fèi)者們對于跨國品牌的抱怨還并不僅僅于此。一些在國外質(zhì)量口碑很好的企業(yè)，到了中國以后，質(zhì)量極差，而且在服務(wù)的時候采用霸王條款，致使國內(nèi)消費(fèi)者既付出了更多的金錢，又不得不忍受很差的服務(wù)。微軟的hotmail郵箱就是一個例子，如果在中國注冊這種郵箱，你只能獲得2MB的郵箱空間，而如果在國外注冊，則可以獲得250MB的空間。最富戲劇性的是，某品牌的潔白牙貼外包裝盒上的英文說明是貼14天明顯亮白牙齒，可以確保6個月有效；而中文說明成了：貼7天，使用一盒效果可持續(xù)12個月。

回顧一些國外知名化妝品的廣告宣傳，長期地集中優(yōu)勢兵力進(jìn)行宣傳鼓動，讓消費(fèi)者逃不出他們布下的天羅地網(wǎng)。事實上，只要消費(fèi)者稍微動用一下理性思維就會產(chǎn)生這樣的疑問：每個人的膚質(zhì)不盡相同，使用效果肯定有快有慢，有好有壞，憑什么就敢說一星期見效呢？7天，14天，這些具體數(shù)字從何而來、有何依據(jù)？數(shù)字固然可以使消費(fèi)者“看得見，摸得到”，但承諾的事情到期兌現(xiàn)不了怎么辦。從另一個側(cè)面說明，他們對也稱之為上帝的中國顧客還是缺乏發(fā)自內(nèi)心的真誠態(tài)度。

SK-II曾有過這樣的說教：SK-II緊膚抗皺精華乳在日本經(jīng)消費(fèi)者使用后，經(jīng)儀器收集和計算，發(fā)現(xiàn)參與測試者的平均肌膚年齡減少2.99歲，減少細(xì)紋47%也是同理測出?！跋M(fèi)者可以不相信儀器，但絕對不能說我們是虛假宣傳，國家法律并沒有規(guī)定不能用儀器來測試年齡，也沒有規(guī)定用什么儀器來測試年齡。總之我們有數(shù)據(jù)說話，就不能說我們是虛假宣傳?！?/p>

如此強(qiáng)硬、直白的廣告換取消費(fèi)者信任的同時，其實過度地透支著消費(fèi)信任、過快地擠壓市場儲備、挑起競爭對手的反感，這些都為這場以信譽(yù)坍塌為開端的“寒流”埋下了隱患！說白了，沒有懂得中國人亙古不變的“中庸之道”：過猶不及，欲速則不達(dá)！

而且，洋品牌常年在中國采取著蠻橫態(tài)度，尤其是當(dāng)被揭露出問題后，普遍的態(tài)度都是先聲明自己是經(jīng)過多少個國家的消費(fèi)者檢驗，擁有如何嚴(yán)格的控制手段，直到最終發(fā)現(xiàn)錯誤無法掩飾的時候，才真正承認(rèn)。

針對這種現(xiàn)象，商務(wù)部研究院的梅新育博士表示：這種現(xiàn)象既不正常又很正常。說這種現(xiàn)象不正常，是因為在這么短的時間里有這么多國人心目中的大牌跨國公司遭遇嚴(yán)重的品牌危機(jī)；說這種現(xiàn)象正常，是因為冰凍三尺，非一日之寒，跨國公司在這方面長期積累下來了許多問題，他們自己渾然不覺，或者分明知道了也無意改正，這些問題借一個當(dāng)前的契機(jī)集中爆發(fā)出來，也實在是不足為奇。他分析說，某些跨國公司確實對中國消費(fèi)者存在歧視，就如同他們對待另外一些發(fā)展中國家的消費(fèi)者一樣。例如某公司的轉(zhuǎn)基因餅干和金寶湯的轉(zhuǎn)基因成分，在歐盟從來不敢賣轉(zhuǎn)基因的產(chǎn)品?！斑@個問題既然存在，就遲早要爆發(fā)，除非這些跨國公司在事情爆發(fā)之前及時自我改正”。然而，跨過公司在認(rèn)識到問題后，并沒有及時自我改正。SK-II在被指控產(chǎn)品存在問題后，迅速搬出有利益關(guān)系的明星來為其正名，顯然也未能正確對待消費(fèi)者。

其實危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵是面對危機(jī)的態(tài)度。今年7月，上海市工商局認(rèn)定姍拉娜纖體收腹組合的廣告違規(guī)并責(zé)令立即停止發(fā)布。一夜之間，國內(nèi)各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，姍拉娜成了眾矢之的。面對突如其來的危機(jī)，姍拉娜采取了完全不同于SK-II的應(yīng)對態(tài)度。首先，公司總裁崔國防親自表示“非常尊重上海工商部門做出的決定”，贏得公眾的好感與同情；其次，立即停止違規(guī)廣告的播出，并迅速修改出新廣告在全國播出，將損失降低到最低限度。同時，針對部分消費(fèi)者將廣告違規(guī)與產(chǎn)品質(zhì)量問題聯(lián)系起來，要求退貨的現(xiàn)象。姍拉娜除了做出無條件退貨的承諾外，還向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局提出了申請，對姍拉娜整個公司的生產(chǎn)進(jìn)行審核與檢查。證明姍拉娜的整個生產(chǎn)過程沒有任何違規(guī)現(xiàn)象，產(chǎn)品質(zhì)量是合格的。從而在源頭上消除消費(fèi)者疑慮。

危機(jī)面前，亮明態(tài)度是第一步，如何妥善處理則是核心。一個蔑視消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，早晚都免不了被唾棄的命運(yùn)。如果洋品牌們還繼續(xù)不把中國顧客當(dāng)上帝的話，后果很嚴(yán)重。