做好準(zhǔn)備 應(yīng)對物理銀行方式發(fā)生轉(zhuǎn)變

10年前，大家可能都不知道什么是電子銀行的概念，但在今天，電子銀行已經(jīng)被我們很多人使用過。

在國外，尤其是歐洲一些地方，消費(fèi)者已經(jīng)不再經(jīng)常去銀行的網(wǎng)點(diǎn)和門店力、理業(yè)務(wù)，大部分都是通過網(wǎng)絡(luò)、電話、ATM機(jī)等處理，客戶與銀行面對面的交流已經(jīng)非常少。

這種服務(wù)模式已經(jīng)使得整個銀行的功能和銀行的形象發(fā)生了很大的變化。我想由這個發(fā)展趨勢延伸出去，也許10年、20年以后，我們今天在馬路上看到的這些實(shí)際的銀行網(wǎng)點(diǎn)、龐大的銀行隊(duì)伍真的會按照人們所說的，成為21世紀(jì)上半葉的一只恐龍，進(jìn)入歷史博物館。

這并不是危言聳聽，而是確實(shí)的判斷。

第一個問題的結(jié)論是，未來的10年、20年物理銀行的方式要發(fā)生轉(zhuǎn)變，銀行隊(duì)伍需要做好充分的準(zhǔn)備來應(yīng)對這種轉(zhuǎn)變，盡管中國是一個人口很多的國家，勞動力比較廉價，但是從電子商務(wù)本身的發(fā)展趨勢來看，從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣來看，從支付者愿意使用的新方式來看，銀行必須要改變這種靠人工服務(wù)的方式，來適應(yīng)新時代的發(fā)展。

面臨著“恐龍消失”的年代，銀行應(yīng)該怎樣應(yīng)對這個大變遷?我們在歐洲可以看到，很多客戶都把過去銀行的服務(wù)模式變成了電子銀行和網(wǎng)上銀行，而原來柜臺的服務(wù)員被培訓(xùn)成網(wǎng)絡(luò)銀行的推銷員。當(dāng)人們到銀行存款時告訴他，你其實(shí)不用排隊(duì)20分鐘來辦這個手續(xù)，今天存款、取款的業(yè)務(wù)都可以在家里辦，今天講一次，下次再來再講一次，當(dāng)講三四次的時候他就不再來了。

進(jìn)一步要走出去，不是坐在銀行的網(wǎng)點(diǎn)中等客人來了介紹。上哪去?這就是第二個問題：電子銀行的發(fā)展模式。

現(xiàn)在中國有1．2億左右的網(wǎng)民，理論上講每個人都可以通過網(wǎng)上支付，但是中國網(wǎng)上銀行的服務(wù)和交易量和很多的發(fā)達(dá)國家有差別。在國外，甚至學(xué)費(fèi)都可以在網(wǎng)上支付，但是國內(nèi)現(xiàn)在做不到。因?yàn)楝F(xiàn)在國內(nèi)電子銀行的目標(biāo)客戶培訓(xùn)、跟蹤服務(wù)以及網(wǎng)民設(shè)計(jì)的針對性都不強(qiáng)。

我們現(xiàn)在有這么多人上網(wǎng)，其中52％以上都是25歲以下的人，他們在網(wǎng)上最多是玩游戲而已，從他們的實(shí)際需求和實(shí)力來講，都不是需要金融交易服務(wù)的主要目標(biāo)客戶。電子銀行的目標(biāo)客戶在哪里?怎樣使他們更多地使用電子銀行?這是銀行現(xiàn)在要考慮的。

第三是網(wǎng)上銀行的安全和監(jiān)管問題。

大家之所以不習(xí)慣用電子銀行，除了消費(fèi)習(xí)慣和營銷手段不足以外，更重要的是大家對網(wǎng)上銀行的安全缺乏信任。這里需要做的事，第一個是需要把安全當(dāng)做開發(fā)電子銀行首先要解決的問題，即要從技術(shù)上、手段上和方式上確保它的安全，甚至是加倍的安全。比如對密碼的管理。在歐洲，銀行每段時間會給用戶寄一張密碼表，上面有50個密碼，用掉一個密碼后就劃掉。既有密碼單，又有卡，這樣用戶的安全會保證得比較好一點(diǎn)。在中國，改密碼就很麻煩。所以，消費(fèi)習(xí)慣和我們銀行的安全手段有很大的關(guān)系。

除了密碼的安全，本身的技術(shù)手段也是非常重要的。

現(xiàn)在對電子銀行和網(wǎng)上銀行的監(jiān)管主要是對安全的認(rèn)證。這個認(rèn)證是第三方在有組織的情況下，對銀行項(xiàng)目安全性進(jìn)行的測試、評估甚至是進(jìn)行惡意的攻擊。在目前的中國，作為一個行業(yè)，這種第三方的認(rèn)證安全評估仍然與國外有很大的差距，這里面有大量的工作要做。

除了安全監(jiān)管以外，假如有一天實(shí)際的物理銀行都變成了“恐龍”，我們的銀行都是網(wǎng)上銀行，還要不要監(jiān)管?怎么監(jiān)管?這需要我們進(jìn)一步深入地研究。目前社科院專門成立了這樣一個研究中心來研究支付的問題，實(shí)際上也可以擴(kuò)展到監(jiān)管。

對于電子銀行的安全除了技術(shù)上的監(jiān)管和測評以外，更多的要從制度上、內(nèi)控上、客戶的宣傳教育和銀行與客戶的關(guān)系上要建立一套新的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管規(guī)則，還有操作手段。只有這些制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控和現(xiàn)在的技術(shù)體系相配套，安全體系才能得以建立。