心系消費者，責(zé)任為先

　　困難與機遇是可以互相轉(zhuǎn)化的，“塞翁失馬，焉知非?！毙±щy會變成大困難，大困難也可變成新的機遇。
　　我們所經(jīng)歷過的困難都是正常的，都是人的一生中必須要經(jīng)歷的事情。一個人，一個企業(yè)，一個國家都是這樣。這樣想，就不會覺得困難是一件“困難”的事情了。困難與成功都可能是新的起點。
　　對每個人來說，不同的時期便有不同的責(zé)任，我們要做的，就是要對每一件事情負責(zé)。
　　成功的管理中，意識最重要，首先要有一個好的企業(yè)文化
　　記者：您以自己的風(fēng)格，為中國專業(yè)美容行業(yè)帶來了很多成功的東西，比如管理、比如成本控制，這正是很多已經(jīng)逐漸發(fā)展起來的美容企業(yè)所欠缺的，您能跟大家分享一下這方面的經(jīng)驗和體會嗎?
　　劉憲：中國的專業(yè)美容行業(yè)，還不夠規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化，在管理上與日化行業(yè)相比還差得很遠，跟其他行業(yè)相比也處于弱勢。如果說蝶戀花的管理在業(yè)內(nèi)做得比較成功，這跟以下幾個方面是分不開的：
　　企業(yè)文化，管理的核心是文化，而我們企業(yè)文化的核心是它的價值觀和事物觀，我們公司的企業(yè)文化有兩點很重要，一是“公司的未來因我們的努力而輝煌，我們的人生因公司的輝煌而精彩”的核心價值觀，通過實現(xiàn)組織目標而達成的個人報負(經(jīng)濟的、地位的、理想的)。二是我們的事物觀，首先是精神，然后才是物質(zhì)，精神決定物質(zhì)，物質(zhì)升華和豐富精神。要進入新一輪的市場競爭，必需完善。提升和豐富我們的企業(yè)文化。
　　人才，蝶戀花公司擁有在管理方面的人力資源優(yōu)勢。我們的領(lǐng)導(dǎo)班子不僅懂管理，而且注重管理。我覺得在管理中，現(xiàn)代企業(yè)的管理意識還是第一位的，很多企業(yè)發(fā)展起來了，公司的資源和人員架構(gòu)都擴充了，但經(jīng)營者的管理思維還停留在原來的水平，管理起來難免就會亂套了，也會造成資源的浪費。
　　意識，有了現(xiàn)代企業(yè)的管理意識后，目標就會清晰得多，高效管理的執(zhí)行主要體現(xiàn)在公司組織架構(gòu)的具體形式、責(zé)權(quán)分工、工作流程和規(guī)范上。公司的規(guī)模以及各個發(fā)展時期的不同特點決定其組織架構(gòu)的形式，明確的責(zé)權(quán)分工則能最大程度地發(fā)揮員工的工作潛能和激發(fā)其自身的責(zé)任感。
　　管理，我們的管理可用“三全一目標”來概括，即全員質(zhì)量管理(每個人都對自己的工作質(zhì)量負責(zé))、全員服務(wù)管理(每個人都對與自己工作有關(guān)的對象負責(zé))、全員成本管理(每個人都對自己的所用的每一分錢負責(zé))。由過去的崗位責(zé)任制轉(zhuǎn)化為目標責(zé)任制。
　　
　　以產(chǎn)品科技含量和服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)競爭優(yōu)勢
　　
　　記者：經(jīng)過十年的發(fā)展，蝶戀花公司不僅是國內(nèi)最具實力和影響力的美容化妝品企業(yè)，而且也是中國政府有關(guān)科技部門認定的高新技術(shù)企業(yè)。作為這個企業(yè)的經(jīng)營者．您覺得它最大的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里?
　　劉憲：蝶戀花公司能得到廣大消費者和社會的認可，我覺得它最大的優(yōu)勢還是體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和誠信上。這些年來市場喧囂，在競爭中各有各的利器，也各有各的優(yōu)勢。蝶戀花堅持不走成本競爭的路線，而是走以產(chǎn)品科技含量和服務(wù)質(zhì)量為競爭優(yōu)勢的道路。堅持我們的經(jīng)營理念：以我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)企業(yè)的誠信。
　　表現(xiàn)在研發(fā)力量上，公司與中國醫(yī)藥集團、中國科學(xué)院、暨南大學(xué)生物工程研究所三家國家級科研機構(gòu)及法國、美國、丹麥等國內(nèi)外知名研究機構(gòu)有著長期深入和密切的合作關(guān)系。通過他們的科研成果。與自己的研究機構(gòu)結(jié)合．形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的核心產(chǎn)品。
　　表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，一方面，我們從硬件及生產(chǎn)環(huán)境上來提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量：另一方面，完成ISO9001國際標準質(zhì)量管理體系認證，通過計算機管理系統(tǒng)和標準化文件對質(zhì)量實施全面管理。
　　表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，從客戶服務(wù)體系到技術(shù)培訓(xùn)體系的創(chuàng)建，都真正體現(xiàn)出專業(yè)服務(wù)的思想。我們還實施產(chǎn)品召回制度，對產(chǎn)品質(zhì)量實行全程跟進，適時對市場上的產(chǎn)品進行抽樣檢測，一旦自己發(fā)現(xiàn)市場上的產(chǎn)品與工廠留樣觀測樣板出現(xiàn)偏差，即實行無條件的召回制度。在企業(yè)的許多經(jīng)營細節(jié)上，都突顯“以人為本”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)對消費者的人性化關(guān)懷和服務(wù)。
　　表現(xiàn)在誠信上，堅持把消費者的利益放在首位，嚴格按國家規(guī)范和企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)品，企業(yè)規(guī)范要求甚至高于國家規(guī)范．保證產(chǎn)品的有效性和安全性。在經(jīng)營行為上不搞殺雞取卵，短期行為，更注重消費者對產(chǎn)品的認可和口碑，注重企業(yè)和產(chǎn)品的美譽度和知曉度。
　　
　　企業(yè)對消費者負責(zé)任的態(tài)度源自社會責(zé)任感
　　
　　記者：蝶戀花是一個非常具有社會責(zé)任感的企業(yè)，這包括很多方面的內(nèi)容，關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)，關(guān)注消費者需求，熱心社會公益事業(yè)等，你覺得這種社會責(zé)任感跟一個企業(yè)與它的品牌建設(shè)有什么樣的關(guān)聯(lián)?
　　劉憲：我覺得品牌與社會責(zé)任感有密不可分的關(guān)系，品牌來源于消費者的認可程度，而社會責(zé)任感則源自企業(yè)對消費者負責(zé)任的態(tài)度和程度。我們社會責(zé)任感的主題思想就是，要以一種高度的責(zé)任感面對市場，以自身的行為在業(yè)內(nèi)做出表率，希望通過這些行為來影響規(guī)范行業(yè)方式。
　　一個優(yōu)秀的品牌不僅要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要對消費者負責(zé)。蝶戀花公司從來不搞也不參與以損害消費者利益來達成企業(yè)經(jīng)濟利益的行為，而是通過滿足消費者的訴求以及保障消費者切身利益，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。為了切實的保障消費者權(quán)益，蝶戀花在國內(nèi)專業(yè)美容業(yè)內(nèi)率先實施以我們的承諾你權(quán)益的保障為主題的‘先期賠付’這一保障消費者權(quán)益的措施．并首創(chuàng)中國化妝品行業(yè)‘質(zhì)量先期賠付’基金，并有保證金來讓這項措施落到實處。
　　記者：蝶戀花公司因此在2005年獲得了中國保護消費者基金會的第十三屆“保護消費者杯”大獎對嗎？
　　劉憲：是的。“保護消費者杯”是中國保護消費者基金會所設(shè)立的最高獎項，旨在全國范圍內(nèi)獎勵在保護消費者權(quán)益中做出突出貢獻的單位和個人。從1992年該獎項設(shè)置至今，歷時13屆，蝶戀花是第一個也是唯一入選的美容化妝品企業(yè)。能夠獲此大獎，我們感到非常自豪，因為這既是政府部門對蝶戀花公司實施“品牌與社會責(zé)任”企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的肯定，也充分表明了對蝶戀花公司在保護消費者切身利益方面所做工作的肯定。
　　也是我們通過在對保護消費者工作上所做的努力，我們也獲得了廣州市消委會的認可，授權(quán)使用3·15信譽標志。
　　堅持品質(zhì)和誠信的路程很辛苦，但這是一個企業(yè)品牌建設(shè)和永續(xù)經(jīng)營的必經(jīng)之路。2005年，專業(yè)美容行業(yè)的企業(yè)都做得很辛苦，但我們的業(yè)績比以往還有提升，這就證明我們的品牌無形資本得到了回報，同時這個過程也是對堅持誠信和品質(zhì)的企業(yè)的一種充分肯定。
　　
　　企業(yè)的價值，最終表現(xiàn)在它對社會的影響上
　　
　　記者：目前蝶戀花公司在企業(yè)經(jīng)營中最為關(guān)注的是哪一點?公司是如何構(gòu)想短期與長期的目標及計劃的?
　　劉憲：我想先回答第二個問題。幾乎每次媒體采訪時都會無一例外地言及公司的目標，我之前也做過許多回答，比如年銷售額．比如市場占有率等等，但我現(xiàn)在覺得那些都是表面的，利潤和產(chǎn)值是考核一個企業(yè)的指標，但一個企業(yè)的價值，最終還是表現(xiàn)在它對社會的影響上。蝶戀花把公司在不同的發(fā)展時期形成的行業(yè)影響力和社會影響力作為無限追求。
　　2001至2005年，我們基本上初步構(gòu)建了一個具有核心競爭力的發(fā)展平臺，有一定的行業(yè)和社會影響力。這可以說是我們的初級階段的目標，基本上已經(jīng)實現(xiàn)了。
　　在2006至2010年以至更長的時間里，是我們的中級階段，通過努力，我們讓蝶戀花擁有更強大的綜合競爭力，具備比較大的行業(yè)影響力和社會影響力。
　　我們的高級階段則是：在未來更長遠的時間里，成為業(yè)內(nèi)的佼佼者，能夠影響和調(diào)控行業(yè)市場，具備巨大的行業(yè)和社會影響力。
　　而蝶戀花公司在企業(yè)的經(jīng)營目標中，目前最關(guān)注的是人才問題。我經(jīng)常覺得捉襟見肘，需要花很大的精力和努力去培養(yǎng)、挖掘和留住人才。我們?yōu)閱T工提供較好的福利和待遇，并為骨干員工購房、買車。
　　
　　對每一件事情負責(zé)
　　
　　記者：在這些年的經(jīng)歷中，您覺得您遇到的最大困難是什么?最大的收獲又是什么?
　　劉憲：每個人的一生中總會遇到困難和挫折．所以在我的人生信條里沒有所謂的最大。我總覺得，困難與機遇是可以互相轉(zhuǎn)化的，小困難會變成大困難，大困難也可變成新的機遇。我算是一個生性豁達的人吧，不管是在人生的高潮或是低谷，我往往將之視為一個新的轉(zhuǎn)折，新的起點，新的里程碑。人要客觀地、辯證地看問題，大學(xué)學(xué)哲學(xué)的時候只是覺得好玩，后來才明白那時所學(xué)的那些東西都是有用的。
　　困難與機遇是可以互相轉(zhuǎn)化的，“塞翁失馬，焉知非?！?，小困難會變成大困難．大困難也可變成新的機遇。
　　我們所經(jīng)歷過的困難都是正常的，都是人的一生中必須要經(jīng)歷的事情。一個人，一個企業(yè)，一個國家都是這樣。這樣想，就不會覺得困難是一件“困難”的事情了。困難與成功都可能是新的起點。
　　對每個人來說，不同的時期便有不同的責(zé)任，我們要做的，就是要對每一件事情負責(zé)。
　　同樣，我也沒有感覺過特別強烈的成就感。經(jīng)歷過很多事，我已經(jīng)習(xí)慣了淡然處之。對每個人來說，不同的時期便有不同的責(zé)任，我們要做的，就是要對每一件事情負責(zé)，對董事會負責(zé)，對員工負責(zé)，對社會負責(zé)。就如我?guī)椭鷦e人，是因為我有能力．能盡到自己的責(zé)任．而不是別的。
　　后記整個采訪過程有如行云流水，每個問題剛一出口，劉總已媚媚道來，并善解人意地逐一總結(jié)，篤定而平和，仿若在他的心中，已有成竹。那該是對蝶戀花走過的路的清晰掌控和自信，以及對未來的把握吧。這位從科研、政府、貿(mào)易、高科技部門和機構(gòu)走到美容行業(yè)的智者，也已經(jīng)將廣州蝶戀花基因工程有限公司帶到了行業(yè)的前沿，并必將達到更高的峰