傾聽和分析員工的呼聲

Jay+M.+Dorio

作者簡介：

Jay M. Dorio博士是人力資源管理企業(yè)IBM Kenexa公司的員工呼聲與評估總監(jiān)，有著二十多年的人力資本管理咨詢經(jīng)驗。多里奧博士的首要工作目標是，對提交的員工呼聲與評估解決方案進行指導，以此來幫助企業(yè)改善業(yè)務績效。

利用員工的集體呼聲可以直接影響企業(yè)的收入，提高效率，促進參與度……

當今，幾乎在每一次互動之前、互動期間和互動之后，消費者都可以為品牌提供即時反饋。提供反饋之后，消費者期望得到快速的回應和有效的解決辦法。結果，這種“消費者第一”的心態(tài)開始滲透到員工與雇主的關系中。

員工希望自己的呼聲不僅僅是被聽到而已，他們想持續(xù)地發(fā)揮積極作用，樹立自己的職場形象;他們想利用呼聲來決定采取什么樣的行動、什么時候采取行動、由誰來采取行動，而且他們想看到結果。

事實上，根據(jù)IBM商業(yè)價值研究院和IBM智慧勞工研究院的報告，83%的員工表示他們將會參加“聽取員工呼聲計劃”。換句話說，員工們想成為企業(yè)的眼睛和耳朵，他們想提醒領導人員要注意顧客意見、對產(chǎn)品的看法和改進的機會等各方面問題。員工們想?yún)⑴c到企業(yè)管理當中，幫助自己供職的企業(yè)取得成功。

但是，僅僅聽取員工的意見是不夠的，還要對員工們提出的形形色色的意見和建議進行深刻的分析，以便其后能夠采取直接有效的行動。企業(yè)需要利用便捷高效的手段，根據(jù)員工的呼聲而采取行動。幸運的是，當今飛速發(fā)展的技術為企業(yè)提供了各種高效、有力的方式，企業(yè)可以利用技術來探尋員工們的情緒，提煉出可以付諸行動的見解，這樣的見解將會為企業(yè)打造一支更加高效、更加有益、更加敬業(yè)的員工隊伍，這支隊伍勢必能夠促進業(yè)務的發(fā)展。

改變對話方式

傾聽員工的呼聲，從傳統(tǒng)意義上來講，大多數(shù)企業(yè)的做法是在年度統(tǒng)計時間節(jié)點上統(tǒng)一收集員工意見，員工們共同訴說反饋意見，討論難點，提出整改建議。隨后，管理人員會對反饋結果進行審查，并決定要做出哪些實際改變，推出什么樣的新點子。但是我們都知道，對行動計劃的持續(xù)跟進可能很難堅持下去。員工的需求和希望每天都在變化，如果他們一年才接受一次調(diào)查，并且只能以那個時間節(jié)點為基準，那么一個企業(yè)怎么能夠確保一月份出現(xiàn)的問題到六月份時仍然是需要處理的問題呢？這個企業(yè)又怎樣保證解決方案能夠跟員工產(chǎn)生共鳴、能夠推動改善進程、能夠及時應對難點問題呢？

彼得·德魯克曾經(jīng)指出，企業(yè)經(jīng)營者與員工的關系如同樂隊的指揮與團員的關系。樂隊的指揮了解團員的技能，能夠指揮團員達到最佳演出效果。團員理解指揮所描述的樂曲，配合指揮演奏。他們共同的目標便是“使演奏吸引觀眾”，并為實現(xiàn)這個目標付出最大的努力。

業(yè)績蒸蒸日上之時，轉身積極的進攻之時，背水一戰(zhàn)之時——局面不同，組織的規(guī)模、員工的心理狀態(tài)都不同，采取的方法也不盡相同。

在當今社會人們?nèi)旌颉霸诰€”的狀態(tài)下，企業(yè)的工作方法也應該及時轉變，從僅僅使用傳統(tǒng)的“聽取意見”的方式轉變到與員工進行更加積極的對話上來，員工所關注的熱點、焦點問題以及對企業(yè)發(fā)展的意見和建議，可以通過企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡平臺隨時隨地有所反映，被更多人所關注，進而推動問題得以解決。

企業(yè)定期地為員工們“把脈”，并相應地以他們的行動為核心，據(jù)此可以更有效地開展行動。隨著企業(yè)對技術的掌握越來越熟練，這種方法可以輕而易舉地成為一個實質(zhì)上更加連續(xù)的方式。通過網(wǎng)絡平臺聽取意見的方式極大地提高了員工和管理層接觸的頻率，可以促進企業(yè)領導跟員工之間的持續(xù)對話。事實上，這樣做是有效的。在最近的IBM商業(yè)價值研究院和IBM智慧型勞動力研究院的研究中，使用了多種聽取意見方式的企業(yè)，在業(yè)績和聲譽上要比采用單一方式聽取意見的企業(yè)高出24.1%。

“互動”是網(wǎng)絡最大的優(yōu)勢，網(wǎng)上網(wǎng)下的良好互動也是網(wǎng)絡平臺的生命力和靈魂所在。如果員工的聲音沒人傾聽，提出的意見得不到回復，反映的問題得不到妥善解決，很可能會成為阻礙企業(yè)發(fā)展的新因素;反之，不斷地聽取意見使領導能夠更好地理解員工中存在的問題，能夠更快地對人員的減少或流動做出反應，這樣他們就能夠及時發(fā)現(xiàn)警示跡象、解決問題、促進創(chuàng)新、開辟持續(xù)性對話。通過跟員工進行公開的對話，通過在全公司上下共享重要見解，員工們就會覺得自己必須為整個公司的戰(zhàn)略目標和成功做出貢獻。

利用認知分析開啟員工的見解

要想幫助企業(yè)確保聽到員工所關注的問題、確保依照問題采取行動，那么就要對發(fā)現(xiàn)的問題（對話結果）進行分析并且突出那些需要采取直接行動的方面。

對話結果分析，就是通過高級認知分析來揭示員工數(shù)據(jù)中的見解。現(xiàn)在，認知分析實際上可以結合任何其他可能得到的數(shù)據(jù)，例如，人力資源信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、績效指標、學習情況等等，輕松地幫助企業(yè)分析員工的反應，突出員工中存在的難點或問題，對企業(yè)的業(yè)務收入產(chǎn)生舉足輕重的影響。

銷售主管可能想知道什么因素對銷售團隊的成功有直接幫助。這位主管使用認知分析平臺，可以提出一種簡單的自然語言查詢，問道：“參與度和銷售結果之間的關系是什么？”將調(diào)查數(shù)據(jù)與企業(yè)其他方面的數(shù)據(jù)包括財務業(yè)績或績效指標進行層次化處理，該主管就可以獲得有關員工績效的整體情況，拉動杠桿的關鍵指標會推動銷售額攀升得更高。

該系統(tǒng)可能突出了這樣一個特點：當成員獲得了更加及時的信息時，銷售團隊的效率更高，從而可以對潛在客戶的需求做出更加快捷的反應，繼而可以增加銷售額。當然，其中還涉及更高的參與度。然后，管理人員就可以看到如何幫助自己的團隊才會更加有效，并且可以以鼓勵成功的方式讓成員們參與進來，從而對總體業(yè)務目標產(chǎn)生影響。

建立聽取員工呼聲的計劃

企業(yè)不能僅僅聽取員工所關心的問題，而是要基于員工提出的問題來采取行動。要有目的地去聽取員工的呼聲，問一問自己：我們?yōu)槭裁匆犎T工的呼聲？這個問題不僅促使你考慮應該如何去聽取員工的呼聲，而且還會使你考慮應該使用什么樣的工具。下面是建立連續(xù)性聽取呼聲計劃時應該關注的幾個方面：

創(chuàng)建一個提升凝聚力的策略

聽取意見是一項持續(xù)性活動，不僅僅是在某個時間節(jié)點進行的活動。企業(yè)必須要真正地了解員工所反映的內(nèi)容是什么，以及他們?yōu)槭裁刺岢鲞@些意見。要想做到這一點，企業(yè)就要創(chuàng)建一個策略，使得管理者能夠有目的地去聽取員工的呼聲，而且在聽的時候要注意關鍵領域中存在的機會。

其后，利用初步調(diào)查來篩選出應該解決的問題，并且基于所了解到的情況開展討論，引出更多的意見和行動。圍繞持續(xù)性的、積極的雙向?qū)υ拕?chuàng)建一個策略，不斷推動業(yè)務的發(fā)展。

建立多個溝通渠道

這些渠道包括員工提供反饋、意見、信息等方面的渠道，這樣能夠使企業(yè)以靈活的方式監(jiān)督對話、參與對話、指導對話，并就對話做出靈活的反應。

此外，企業(yè)還可以利用富有說服力的年度調(diào)查打造堅實的基礎，結合員工動向調(diào)查來確定具體的改進機會。但是，也不要忘記利用與業(yè)務相關的其他持續(xù)性接觸機會，如：快速投票。

了解數(shù)據(jù)，促進聲勢浩大的新行動

認知分析可以提供功能強大而又容易利用的工具。從調(diào)查數(shù)據(jù)到業(yè)務指標，認知分析能夠幫助企業(yè)真正地了解和發(fā)現(xiàn)其中的聯(lián)系，并顯示出采取行動帶來的直接影響。

當然，沒有采取行動的分析是毫無意義的。為此，企業(yè)需要建立一種文化，使持續(xù)性的對話能夠進一步產(chǎn)生直接的、實際的行動，使對話持續(xù)下去，確保采取的措施會產(chǎn)生想要的改變。企業(yè)不能只是希望采取的行動會有效，還需要證明其有效性。作為管理者，你需要時常反思自己：“這個計劃是否仍在正常發(fā)揮作用呢？”

最后一點，不要將關注的焦點限制在人力資源上。當今有很多工具可供利用，讓你能夠聽取意見、進行分析和采取行動，使你為全公司提供即時、清晰和富有說服力的見解，這可以讓每個部門、每個員工都能為企業(yè)的成功貢獻一份力量。

彼得·德魯克認為，對經(jīng)營者而言，最難的是指揮組織的成員，也就是如何讓成員了解自己的意志。隨著員工跟雇主關系的不斷發(fā)展，這種關系已經(jīng)超出了工作場所的圍墻之外。跟員工進行公開對話，利用科學技術從員工的呼聲中獲得寶貴的見解，這些都至關重要的。利用高級認知分析功能，結合持續(xù)性聽取呼聲帶來的解決方案，你就能夠與員工進行更加有效的對話，最終解決難點問題，提升參與度，直接影響到營業(yè)收入水平。傾聽員工的聲音，你們公司是怎么做的？

責編/張曉莉

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨家供稿。