ＩＢＭ創(chuàng)新為要：從服務學科到人才培養(yǎng)

吳曉桃

記者：最近IBM在開展各種各樣的創(chuàng)新，有服務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務流程創(chuàng)新、業(yè)務模式創(chuàng)新、企業(yè)文化與管理創(chuàng)新。請問“企業(yè)文化與管理創(chuàng)新”主要是指哪些方面？

邱曉萍：創(chuàng)新現(xiàn)在是個很時髦的詞匯。IBM認為創(chuàng)新不只是技術(shù)上的創(chuàng)新，不是一個簡單的發(fā)明，創(chuàng)新是對問題有深刻的觀察和思考后用一種新的方式來解決，從而使大眾受益。管理上的創(chuàng)新是指改變對現(xiàn)有的業(yè)務和發(fā)展不利的、有阻礙的或成本高的舊的管理模式。比如說，IBM早期的運營支持系統(tǒng)都是按國家和地區(qū)設立的，比如美國有美國的，中國有中國的，澳大利亞是澳大利亞的，全球有一百多個信息中心。這樣成本很高，不但要有各自的維護隊伍，而且各個系統(tǒng)不一致。現(xiàn)在，IBM說我們是一個全球化公司（Global Company），而不是人們常說的跨國公司（International Company）。這兩者是不一樣的。International Company一般來說依然是按地區(qū)和國家進行管理。 Global Company意味著公司的業(yè)務管理和營運模式是全球化的，不受地理位置的限制，不按國家的劃分。比如說采購，全球一支隊伍，協(xié)同工作，為整個公司、各個國家的業(yè)務服務。IBM當初有100多個信息中心，現(xiàn)在已縮減為幾個大的中心，借助于Internet, 為各地區(qū)服務，這樣效率高，成本低，全球步調(diào)一致。這就是管理方面的創(chuàng)新。

IBM是1911年成立的。直至20世紀90年代前，IBM的企業(yè)文化都沒有太大的變化。強調(diào)尊重個人，沒有等級觀念；追求卓越，做什么事情都追求做到最好；客戶第一，客戶滿意。自20世紀90年代后，隨著時代的變化和市場競爭的加劇，迫使公司在文化上要有改變。而文化的改變不是一朝一夕的。業(yè)務模式和產(chǎn)品要想創(chuàng)新，可能花幾個月就能夠弄出來，但是文化的改變是一個漫長的過程。它必須有從上到下的推動，加之一系列的培訓和各級領(lǐng)導的身體力行，還要有一套機制來保證達成。在公司文化上，IBM原來的信念是“追求卓越、客戶滿意”，現(xiàn)在我們變了，我們提倡“創(chuàng)新為要、成就客戶”?！俺删涂蛻簟笔钦f我們做事情不能停留在讓客戶滿意就行了。如果我們所做的事情能夠讓客戶的業(yè)務有所發(fā)展，有所成就，那我們的業(yè)務機會就更多。這是一個更高的境界?！白非笞吭健惫倘缓芎茫吭降臇|西未必能解決用戶的問題，未必能符合市場的需求。所以，我們現(xiàn)在提倡做事情首先要針對問題，找出把事情做好的更好的方法。這是“創(chuàng)新為要”。我們針對公司在這個時代生存和發(fā)展必須具備的文化環(huán)境，提出新的價值觀和信念，這就是文化方面的創(chuàng)新。

記者：IBM的服務創(chuàng)新具體是指什么？

邱曉萍：服務創(chuàng)新的內(nèi)涵很多。人們一般對服務的理解是伺候人，他要我做什么，我做完，他滿意就可以了。其實，服務有對個人的，也有對企業(yè)的。而現(xiàn)在，無論是企業(yè)還是個人對服務的質(zhì)量和速度的要求比以往高很多。因此，服務必須創(chuàng)新。而服務的創(chuàng)新，在很多情況下需借助信息技術(shù)的手段。

國家“十一五”規(guī)劃提出，要發(fā)展新的經(jīng)濟增長點，要轉(zhuǎn)變高能耗、高污染的經(jīng)濟形態(tài)為高效的、節(jié)約型、環(huán)保型的經(jīng)濟形態(tài)。服務經(jīng)濟正是高效節(jié)約的經(jīng)濟增長方向。傳統(tǒng)的服務業(yè)有酒店、餐飲、旅游等，怎么讓這些傳統(tǒng)服務更有效、成本更低、質(zhì)量更好呢？這里面就存在許多創(chuàng)新的學問。比如原來買東西要去商店買，現(xiàn)在可以通過網(wǎng)絡購物，這樣成本就降低了很多，不需要開店，不需要很多營業(yè)員。又譬如餐飲業(yè)中的點菜，為了提高客戶滿意度，提高效率和降低成本，有些飯店就采用PDA的無線網(wǎng)絡，當顧客說我要個水煮魚，PDA一點，信息馬上傳到廚房，廚房立馬開始配菜，點菜速度大大提高。服務創(chuàng)新要有業(yè)務模式的改變，還要有管理模式的改變和技術(shù)手段的支持。信息技術(shù)給現(xiàn)在服務業(yè)的創(chuàng)新帶來許多技術(shù)上實現(xiàn)的可能性。

記者：聽說IBM正在高校倡導一個服務學科，您能談談服務學科的具體構(gòu)想嗎？

邱曉萍：IBM服務學科的發(fā)起者是IBM美國的研究院。IBM與一些美國高校的管理學院、商學院和信息技術(shù)學院合作探討這個新興學科的建設。

服務業(yè)在美國占了它的經(jīng)濟總量的70%，有75%的從業(yè)人員都在從事服務業(yè)。IBM的營收近年來50%多都來自于服務。服務經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了許多需要研究和發(fā)展的科學方面、管理方面和工程方面的問題。目前高校中還沒有針對服務問題的學科。我們看到，服務學科涉及到管理、技術(shù)、工程和人文等知識。如果要成為一個很好的服務架構(gòu)師，這個人要懂管理，懂技術(shù)，懂工程，懂一些人文知識，才能設計構(gòu)造出一個好的服務體系。目前這方面的人才很少，而經(jīng)濟的發(fā)展又很需要這種綜合性人才，所以IBM建議設立一個服務科學管理和工程(SSME-Service Science, Management & Engineering) 的學科，來培養(yǎng)一類針對服務業(yè)的綜合性人才。這個學科會有細分，比如服務經(jīng)濟、服務運營、服務營銷、服務管理、服務工程等。從大的方向來講，這是一門面向服務的學科。

從人類經(jīng)濟的發(fā)展來看，對第一產(chǎn)業(yè)——農(nóng)業(yè)經(jīng)濟，有農(nóng)學；對第二產(chǎn)業(yè)——工業(yè)經(jīng)濟，有工學；那么對第三產(chǎn)業(yè)——服務經(jīng)濟，不是應該有服務學嗎？

回顧計算機學科的發(fā)展，在20世紀60年代，高校中沒有計算機學科。IBM所需的工程師要從數(shù)學系、物理系、電子系等系去招聘。那時IBM看到了創(chuàng)建計算機學科的需要，于是與高校合作發(fā)展計算機學科。現(xiàn)在，社會經(jīng)濟的發(fā)展需要跨學科的服務學科人才，那么服務學學科的創(chuàng)建理應提到議事日程上來。

IBM美國研究院在去年五月份發(fā)起了一個研討會，提出了服務學科的構(gòu)想，得到了許多高校和業(yè)界的響應。這個設想不僅是IBM一家公司有這種認知，包括SAP、 HP等在內(nèi)的公司都很擁護，認為這是一個很重要的方向。但是這個構(gòu)想很新，目前還沒有形成成熟的體系，大家都在摸索和實踐。國內(nèi)有幾所高校正在積極地參與，比如清華、北大、哈爾濱工業(yè)大學、西安交通大學、中山大學等。

目前把服務科學管理和工程(SSME)設置為獨立學科尚早，因為形成一個學科需要一個較長的過程，但是開設一些相關(guān)課程是可以做到的。IBM中國研究院已經(jīng)設計了一些課程。我們的研究員去年就在北大上了一些課，是針對研究生開的。IBM美國的研究院已經(jīng)在定義一些課程內(nèi)容，我們會予以借鑒。IBM正與清華大學“現(xiàn)代服務業(yè)研究中心”合作，開展科研和教學方面的工作，側(cè)重從技術(shù)層面來研究服務科學，比如業(yè)務建模；與北京大學合作在工程方面探討，比如研究“方案工程” (Solution Engineering)，編寫相關(guān)教材。在服務工程中，顯然目前“軟件工程”的課程不太適用。我們也在跟一些大學的經(jīng)濟管理學院合作，一系列的課程正在設計和開發(fā)中。一本叫《現(xiàn)代服務業(yè)導論》的教材正在由西安交大等學校的教授們編寫。它從經(jīng)濟、管理、技術(shù)和工程的角度全面闡述“服務科學管理和工程”這個學科。

記者：IBM在新進大學畢業(yè)生的培養(yǎng)方面，有怎樣的創(chuàng)新？

邱曉萍：IBM對新進大學畢業(yè)生的培養(yǎng)發(fā)展計劃是做得非常好的。IBM對新進大學畢業(yè)生設計了一套非常好的培訓計劃，以前整個培訓要一年，其中有三四個月的時間是全脫產(chǎn)式的集中培訓，其余時間在銷售隊伍、服務隊伍或項目中實踐，在工作中學習。一年的培訓結(jié)束時，還要總體考核。

這幾個月的脫產(chǎn)培訓，培訓什么呢？

第一是了解公司的文化、流程和一些規(guī)章制度。IBM是一個靠流程來管理的公司，什么事情應該怎么做，公司都有很細的規(guī)定。培訓也包括商業(yè)道德的培訓。IBM很注重商業(yè)道德，什么話能說，什么話不能說，什么能做，什么不能做，有一套很詳細的規(guī)范。

第二就是培訓工作方式，如何團隊合作。這方面的訓練非常強，IBM的文化不強調(diào)個人英雄主義，特別鼓勵團隊合作，因為我們所有的工作必須要一個團隊才能完成，沒有一個工作是可以一個人從頭到尾把它做完的。團隊合作的精神在新員工的培訓中占的比例非常大。培訓人員會設計很多項目來分給各個團隊，讓他們一起去完成，互相之間還有競爭。資深經(jīng)理會模擬客戶，從客戶角度看這個團隊做的成果是否能被接受，有什么地方需要改進。

第三就是相關(guān)技術(shù)的訓練。IBM是一個信息技術(shù)公司，有許多新技術(shù)和產(chǎn)品需要新員工學習和掌握。

我們有專門的培訓部門和培訓經(jīng)理來對新員工進行培訓?，F(xiàn)在跟以前稍微有一些不同，在培訓時間上有所縮減，培訓方式也有所改變，這也是IBM的改革創(chuàng)新之一吧。原來的培訓計劃成本很高。因為那么多人放在一起，要租場地，而且要投入很多培訓設施和人員。現(xiàn)在借助于新技術(shù)的手段，把集中培訓的時間減少，而更多地采用遠程學習的方式——E-learning。每個新進來的員工，先要通過E-learning學很多課程。他們可以利用業(yè)余時間，或上班工作的部分時間，通過網(wǎng)上學，學了后再集中進行強化訓練。這樣，集中培訓的時間就減短了，現(xiàn)在只花半年左右的時間來進行新員工的培訓。

記者：根據(jù)您多年與高校合作的經(jīng)驗和感受，您希望高校在專業(yè)建設、學科設置、人才培養(yǎng)等方面能有什么創(chuàng)新，或者說您對高校和學生的建議是什么？

邱曉萍： 每年我們都會從高校招聘很多學生。我們除了要求學生掌握一些硬性技能以外，還要求學生有很好的軟性技能。硬性技能是指學生的專業(yè)知識和專業(yè)技能，比如學計算機專業(yè)的，要懂得操作系統(tǒng)、編程、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)架構(gòu)的設計等。目前，我們看到各個學校所用的教材大同小異。在專業(yè)知識方面，有的學校的學生可能學得深些，有的可能學得淺點，這對企業(yè)來說都不是最重要的。除了專業(yè)知識，我們很看重專業(yè)技能，就是動手能力和實踐經(jīng)驗，這要通過研究課題和企業(yè)實踐來達成。我們認為，學生與企業(yè)要求差距較大的是在軟性技能方面。什么叫軟性技能呢？軟性技能是指能成為一個優(yōu)秀人才的潛質(zhì)和能力，是他的EQ，他的溝通能力、表達能力、人際關(guān)系能力、團隊合作能力等。有許多學生，他們的專業(yè)知識和技能很好，但軟性技能很欠缺，這在IBM招聘時是很吃虧的。我們的招聘筆試有測試智商的成分，也有測試EQ的成分，而面試主要看EQ的能力。有很多考試成績很好的學生，在面試的時候往往通不過，就在于他們的軟性技能不夠。當然，軟性技能的提高不完全是高等教育的責任，應該從小開始，從小學、中學就開始培養(yǎng)，也就是我們所謂的素質(zhì)教育。但我認為，目前的高校課程設置中可以設置一些軟性技能的培訓課程，以彌補現(xiàn)時的不足。

第二大方面就是英語能力。在去年下半年，麥肯錫咨詢公司的一個報告指出，雖然中國是全球大學畢業(yè)生人數(shù)最多的國家，每年大概有400萬的大學畢業(yè)生，但是很多來中國投資發(fā)展的跨國公司，還是感到找不到足夠的合適的人才。報告指出，只有百分之十的理工科畢業(yè)生適合去跨國公司工作。障礙在哪里？其中一個重要的因素就是外語語言能力?，F(xiàn)在是經(jīng)濟全球化，不光是外資企業(yè)需要外語能力比較強的學生，中國的企業(yè)要走向世界，也需要一批世界級的人才。比如我們公司的研發(fā)工作是全球24小時連續(xù)作戰(zhàn)的，每天有大量的與國外團隊的溝通。我們的外包服務承接了很多國外的業(yè)務，國外客戶的需求天天都在變化，所以我們的員工必須能夠與國外的客戶保持流暢的溝通，如果沒有良好的外語能力是不行的。因此建議高校要加強對學生的外語訓練，特別是口語的訓練。

第三大方面是動手能力。光有書本知識是不行的。雖然員工來企業(yè)后我們會對他進行培訓，但是如果他來企業(yè)前就知道企業(yè)的工作方式、規(guī)范，這會讓企業(yè)很省心。所以建議高校加強學生的實踐訓練，增加實踐課程。

我們國家和企業(yè)需要一批搞研究的人，但是研究型人才的需求是很小的，大概5%～6%，最多也不會超過10%。所以在課程設置方面，我認為不要每個學校都千篇一律地設置面向研究型人才的課程，而應更多地側(cè)重于應用能力和行業(yè)知識的培養(yǎng)。我覺得軟件學院的培養(yǎng)模式很好，比較適用企業(yè)的需求。當然企業(yè)也需要研究性人才，那些有能力進入博士學位學習的學生，較適合作研究。