大巴經(jīng)理“怨聲載道”為哪般？

春節(jié)臨近，作為春運(yùn)主力軍的道路客運(yùn)業(yè)開始洋溢出“節(jié)日”的濃濃氣氛。記者來到北京木犀園和六里橋長途汽車站，與約好的四位客運(yùn)公司主管進(jìn)行了推心置腹的交流，才發(fā)現(xiàn)他們的抱怨可真不少。

抱怨一：客車廠和配件廠在售后服務(wù)方面沒有協(xié)調(diào)好

這位客運(yùn)公司的李經(jīng)理是河北衡水人，37歲，已有了3年的管車經(jīng)驗(yàn)，開客車出身。這個(gè)運(yùn)輸公司以前擁有河北產(chǎn)的“新生”客車較多，現(xiàn)在亞奔公司生產(chǎn)的亞星客車倒是他們公司的主流車型?！皯?yīng)該說原來的車和今天的車沒法比?！碑?dāng)記者問這些車的使用情況怎樣時(shí)，李經(jīng)理很爽快地說。

李經(jīng)理主要負(fù)責(zé)的路線包括北京到衡水，走京石高速到定州，然后經(jīng)安國到安平。按他的話說這條線“路況還不錯(cuò)”。之前跑這趟線的是南京依維柯車，聽說亞星不錯(cuò)，才將這條線換成亞星車。據(jù)他說，當(dāng)時(shí)這些車輛是他們所跑的線路上最豪華舒適的車，乘客對(duì)它別致的造型、舒適的內(nèi)部空間很滿意，上客率明顯提高。但他的煩惱是這車修起來很麻煩，變速箱壞了要到大同去修，發(fā)動(dòng)機(jī)配件要去天津買，很多小零件還要去揚(yáng)州配。從李經(jīng)理的言談話語中，記者察覺到客車廠和配件廠在售后服務(wù)方面沒有協(xié)調(diào)好。

當(dāng)記者問他當(dāng)初為什么購置這些品牌車時(shí)，他說是看這款車性能優(yōu)越、外形美觀、內(nèi)飾豪華，具有動(dòng)力強(qiáng)勁、噪音小、排放低、舒適性好、安全可靠、價(jià)格適中等特點(diǎn)。和李經(jīng)理聊的過程中，又有幾位開亞星的師傅聞?dòng)嵾^來，紛紛述說修車的艱難經(jīng)歷，強(qiáng)烈要求記者幫忙呼吁修車難的問題。可以看出客戶和乘客對(duì)亞星客車還是認(rèn)可的，主要還是維修服務(wù)跟不上，客車和配件廠商雙方應(yīng)聯(lián)手在這方面多下功夫。

抱怨二：既耽誤了“治療”又花了冤枉錢

與李經(jīng)理負(fù)責(zé)的線路臨位的是跑“北京一河間”線的個(gè)體運(yùn)輸戶楊經(jīng)理，35歲，已擁有16臺(tái)車。年輕干練的他曾擁有過勝利、華夏、少林、聊城、宇通等客車，但都被他一輛輛淘汰了。他也是內(nèi)行，目前主要擁有金龍豪華大巴，所遇到的難題是買配件難。

“當(dāng)初把宇通換成金龍是因?yàn)橄佑钔ú缓每矗粔蚝廊A?？吹浇瘕埿阅軆?yōu)良，前門為氣動(dòng)外擺門設(shè)計(jì)，加大前擋玻璃令駕駛員視野更加開闊，就買了，現(xiàn)在的麻煩事就是買配件難。一次夜里打車從滄州到石家莊轉(zhuǎn)了很多地方才買到發(fā)動(dòng)機(jī)的一個(gè)小配件，光打車費(fèi)花了近千元?！碑?dāng)問他為什么不去找廠家的特約維修點(diǎn)時(shí)，他說當(dāng)時(shí)給急忘了。車壞了就和人生病一樣，得找對(duì)醫(yī)生，這樣才能藥到病除，這位老兄是找錯(cuò)了醫(yī)院，既耽誤了“治療”又花了冤枉錢。

抱怨三：大毛病不犯，小毛病不斷

不愿被采訪的第三位經(jīng)理是負(fù)責(zé)跑“北京一衡水一景縣”線的杜經(jīng)理。杜經(jīng)理今年48歲，車隊(duì)已有43臺(tái)車。他自己曾開過解放、東風(fēng)、130卡車。他負(fù)責(zé)的車隊(duì)有9臺(tái)“金旅118”，半年多已跑12萬公里。他說這些車總體還不錯(cuò)，造型新穎獨(dú)特，線條流暢，外型飽滿、尊貴。前照燈采用歐洲最流行的德國原裝HELLA前組合圓形水晶燈。歐Ⅱ排放，低噪音，低油耗。車廂內(nèi)部寬敞大方，乘坐舒適。美中不足的是“大毛病不犯，小毛病不斷”。像里程表、轉(zhuǎn)速表、機(jī)油表、壓力表經(jīng)常罷工，沒有經(jīng)驗(yàn)的還真把握不好，希望廠家能注意到這些問題。

抱怨四：修理廠和運(yùn)輸企業(yè)都不好解決問題

最后記者采訪了一位不善言談、但很熱情的于經(jīng)理。他的運(yùn)輸公司大宇客車比較多，便把車輛管理制度、大宇客車的使用說明書等拿出來讓我看，并說：“你就問吧，我知道什么說什么。”原來于經(jīng)理是名復(fù)員軍人，在部隊(duì)時(shí)就管過車，像對(duì)解放、東風(fēng)卡車了解的是門兒清。

別看于經(jīng)理才33來歲，已有6年的管理經(jīng)驗(yàn)了，現(xiàn)在負(fù)責(zé)衡水某運(yùn)輸公司客運(yùn)。他先后管理過長白山、中通、宇通、金龍客車，目前這些大宇車是最近購置的。車輛設(shè)計(jì)采用流線型與方基調(diào)相結(jié)合，簡潔大方，形體舒暢。雙回路全氣制動(dòng)、排氣制動(dòng)，制動(dòng)間隙自動(dòng)調(diào)整臂，ABS防抱死系統(tǒng)，保障了行車安全。空氣懸掛系統(tǒng)，乘坐舒適、行車平穩(wěn)。再有，這車與別的車相比速度更快，換車后效益明顯提高，很多乘客指定乘坐這輛車?，F(xiàn)大部分車已跑了快30萬公里了，感覺還真不錯(cuò)。就是密封不好，開空調(diào)后漏水，下雨有時(shí)也漏。

不難發(fā)現(xiàn)，車輛管理人員對(duì)這些車還比較滿意，可下雨漏水苦了乘客，這樣的毛病一般修理廠和運(yùn)輸企業(yè)恐怕還真不好解決，廠家如能幫他們解決這個(gè)難題，他就沒話可說了。

有些車輛管理人員購車時(shí)普遍存在盲目從眾心理?？梢哉f這些車的外觀設(shè)計(jì)，內(nèi)飾配備，性能和安全性還是很不錯(cuò)的，可這些只是給外行人看的，而真正懂車的人會(huì)更加重視使用和維修成本。

(編輯／楊軍)

采訪后記：產(chǎn)品賣出去后是否還關(guān)注這些大客戶的使用情況呢?

采訪完了這幾位忙碌的運(yùn)輸經(jīng)理，有個(gè)問題記者一直在思索：問題果真如他們所說嗎?看他們的微笑和善良的面孔，加上交談中所表現(xiàn)出來的激動(dòng)、渴望的神情，記者又有什么理由懷疑?而作為資金實(shí)力雄厚、技術(shù)過硬的客車生產(chǎn)廠家們又是怎么考慮的，產(chǎn)品賣出去后是否還關(guān)注這些大型客戶的使用情況呢?售后服務(wù)做到位了嗎?

記者專門采訪了相關(guān)生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)經(jīng)理，也聽聽他們是怎么說的。

據(jù)蘇州金龍客車公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)的陳經(jīng)理說，每個(gè)省市都有固定維修點(diǎn)，配有兩名專業(yè)的售后服務(wù)人員，保證為用戶及時(shí)解決難題。而且他們還和玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)公司簽有聯(lián)合售后服務(wù)協(xié)議，維修應(yīng)該是很容易的。至于楊經(jīng)理反映的情況他們表示會(huì)做認(rèn)真調(diào)查，楊經(jīng)理也可以直接給他們打電話解決難題。他還說，廠家固定服務(wù)站的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與路邊的個(gè)體維修戶不同，也許有的客戶考慮到價(jià)格因素而不愿去維修點(diǎn)。

現(xiàn)在看來問題的癥結(jié)是客戶和廠商缺乏必要的溝通。據(jù)亞星奔馳有限公司的售后服務(wù)總經(jīng)理邵總說，他們是很重視售后服務(wù)的，亞星奔馳的個(gè)別車型在衡水地區(qū)不是很多，所以衡水方面的維修點(diǎn)配件難免不全，如果他們把情況告之廠家，買配件就不用再跑揚(yáng)州了。至于推薦他們?nèi)ヅ浼S是考慮到就近維修方便，真需要廠家?guī)兔Φ臅r(shí)候，他們會(huì)欣然伸手的。確實(shí)，有些具體問題總部不是很了解，以后會(huì)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查的，也希望客戶有問題及時(shí)向廠家反饋。其他廠家由于某些原因沒能聯(lián)系上，相信他們看到文章會(huì)給客戶滿意答復(fù)的。

“怨聲載道”是無濟(jì)于事的，找準(zhǔn)問題，找對(duì)醫(yī)生才是關(guān)鍵。