從湯“納粹”到票“納粹”

從中國(guó)來(lái)到美國(guó)，感到一個(gè)明顯的區(qū)別是商業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度。

不是說(shuō)中國(guó)的不好，中國(guó)的商業(yè)服務(wù)，依仗著勞力多，倒是有一些美國(guó)的商業(yè)不能相比的，比如大件貨物給你免費(fèi)送貨上門(mén)。在這方面來(lái)說(shuō)，中國(guó)確實(shí)很方便。但是在顧客是上帝這方面，美國(guó)一般來(lái)說(shuō)有很多做法是中國(guó)的商業(yè)服務(wù)業(yè)所缺乏的，比如退貨不問(wèn)理由，店員服務(wù)態(tài)度良好等等。

當(dāng)然，中國(guó)現(xiàn)在商業(yè)很發(fā)達(dá)，私營(yíng)商業(yè)越來(lái)越多，店員的服務(wù)態(tài)度也比從前進(jìn)步了許多，但是不管中國(guó)的商業(yè)服務(wù)態(tài)度怎樣，美國(guó)的確讓人覺(jué)得很不錯(cuò)。你購(gòu)買(mǎi)了一家公司的服務(wù)，出了什么問(wèn)題都可以打電話抱怨，對(duì)方都是盡量幫你解決問(wèn)題，就是解決不了的，接待你的時(shí)候說(shuō)話的態(tài)度一般來(lái)說(shuō)都不會(huì)讓你生氣。

湯“納粹”

來(lái)美國(guó)這么多年，只在電視喜劇里看到一個(gè)很惡劣的店主，那就是“Sejnfeld”電視劇里的那個(gè)賣(mài)湯的店主。頗有意味的是，他不是美國(guó)人，而是移民來(lái)的，看樣子不是南亞人，就是中東人。

因?yàn)樗臏玫氖羌覀髅胤?，很受歡迎，所以每天都是顧客盈門(mén)，排著長(zhǎng)隊(duì)等著買(mǎi)他的湯?？墒沁@個(gè)人有毛病，看不慣顧客的某些正常舉動(dòng)。一對(duì)情侶一邊排隊(duì)，一邊卿卿我我，不時(shí)地相擁接吻。這位先生看到了，大聲喝令他們出去。

還有就是買(mǎi)他的湯，得顯得畢恭畢敬，廢話少說(shuō)，不然指不定哪句話，哪個(gè)姿勢(shì)得罪了他，他就把眼睛一瞪，說(shuō)：“走人，沒(méi)你的湯!”因?yàn)樗倪@種毫無(wú)道理的專橫跋扈，顧客們都背地里把他叫做“湯納粹”。

這當(dāng)然是電視劇里的夸張，不過(guò)我發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)呆長(zhǎng)了，容易讓良好的服務(wù)態(tài)度慣壞了，以至于理所當(dāng)然地認(rèn)為所有的服務(wù)場(chǎng)合都會(huì)給顧客上帝般的款待。一旦有了這種心理，遇到惡劣的服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，竟會(huì)覺(jué)得比沒(méi)出國(guó)的時(shí)候遇到類(lèi)似的情況時(shí)更加難以承受。

誠(chéng)信?

美國(guó)有家到處擺放售水機(jī)的公司。當(dāng)它的售水機(jī)出了毛病，吃了你的硬幣但是沒(méi)有水給你的時(shí)候，你只要打個(gè)免費(fèi)電話給他們，他們一定很快派人來(lái)修理，同時(shí)把你損失的錢(qián)寄還給你，而且是加倍償還。一般25美分會(huì)寄給你一美元。

剛開(kāi)始我有點(diǎn)想不通，而且覺(jué)得這不是給人有機(jī)可乘嗎? 如果一個(gè)人損失了25美分，向公司報(bào)了案，同時(shí)又告訴他的朋友，也向公司報(bào)案，謊稱自己也損失了25美分，豈不是可以白白得著一塊錢(qián)?后來(lái)我明白了，你報(bào)案，實(shí)際上是幫著公司賺錢(qián)，因?yàn)樗麄儠?huì)很快將售水機(jī)修理好。至于有沒(méi)有人謊報(bào)，那完全是因?yàn)檫@里的社會(huì)公德，人際信任比較正常。

有一次我到一個(gè)加油站加油，刷了卡以后，管子沒(méi)出油，捏了幾下開(kāi)關(guān)，不但油沒(méi)有出，而且機(jī)器已經(jīng)在開(kāi)始收錢(qián)。我趕緊停下來(lái)，走進(jìn)加油站的商店，想商店應(yīng)該退給我錢(qián)。店主看樣子不是南亞人就是中東人，張口就說(shuō)我使用管子的方法不當(dāng)，還說(shuō)“我怎么知道你沒(méi)灌進(jìn)油?這錢(qián)不能退?！?/p>

要說(shuō)在中國(guó)，這種邏輯司空見(jiàn)慣，可是在美國(guó)聽(tīng)到店方這么說(shuō)顧客，簡(jiǎn)直如聽(tīng)天方夜譚。當(dāng)時(shí)我真是氣不打一處來(lái)，可是又沒(méi)有辦法。好在只損失了兩三塊錢(qián)。只好決定以后不光顧這家加油站了。

灰狗票“納粹”

這兩天則遇到了一件更讓我生氣的事情。因?yàn)橐鲩T(mén)，打算買(mǎi)美國(guó)那個(gè)只此一家別無(wú)分店的灰狗長(zhǎng)途汽車(chē)的票。買(mǎi)以前，有些問(wèn)題需要搞清楚。我的那個(gè)小城市不大，沒(méi)有灰狗車(chē)站，只有一個(gè)接人的停車(chē)處，在一家加油站里。我以前以為，這里只是一個(gè)停車(chē)的地方，后來(lái)才知道那家加油站商店也賣(mài)車(chē)票，算是給灰狗公司做代理，想必是賣(mài)出一張票有點(diǎn)回扣。

我就到那里去打聽(tīng)。店主是一個(gè)亞洲人，從外表和說(shuō)話的口音來(lái)判斷，是我們中國(guó)那個(gè)唇齒相依的友好鄰邦的下一半人。

我倒不在乎他是哪兒的人，能解決我的問(wèn)題就行。沒(méi)想到跟他一對(duì)話，就不自覺(jué)地被牽進(jìn)一場(chǎng)口角。那個(gè)人說(shuō)話的態(tài)度之不耐煩，加上其英語(yǔ)的生硬，立刻就使得本應(yīng)該是正常的問(wèn)訊變成了唇槍舌劍唇槍。我問(wèn)他的問(wèn)題，他回答不了?；卮鸩涣说箾](méi)有什么，你倒是好好說(shuō)呀。他可好，態(tài)度生硬地說(shuō)：“我怎么知道?我又沒(méi)有電腦。我就管賣(mài)票。要問(wèn)你到薩利納斯去問(wèn)好了!” 我看他不是個(gè)善主，也只好走了。后悔白白跑來(lái)受氣。

后來(lái)我在灰狗的網(wǎng)站上查好了要去的地方、車(chē)次和價(jià)錢(qián)。寫(xiě)在紙上，我想這下買(mǎi)這張票應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題了。不過(guò)，我去的地方有點(diǎn)特殊，是從德州的奧斯丁到墨西哥的邊境城市Nuevo Laredo。這個(gè)城市跟德州的Lared。是一體的，一地兩國(guó)，隔著一條河?；夜饭究梢园衍?chē)開(kāi)過(guò)去。當(dāng)然，灰狗在Laredo也有站。

我白天給那里打了一個(gè)電話，問(wèn)他們做不做異地售票的事。接電話的是個(gè)美國(guó)女人，態(tài)度、聲音都很好?？墒堑搅送砩衔胰ツ抢锏臅r(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)那個(gè)某國(guó)人值班。當(dāng)我告訴那個(gè)人我要去的地方以后，他根本不知道它在什么地方，還得我告訴他。他也不知道灰狗去不去那里。我說(shuō)我從網(wǎng)站上都查好了。他給灰狗公司打了一個(gè)電話。因?yàn)樗救藢?duì)我的購(gòu)票要求不清楚，英文又生硬，比起秀水街賣(mài)衣服的小販好不到哪里去，跟那邊當(dāng)然也說(shuō)不清楚。那邊就自然想到了美國(guó)的Laredo。這個(gè)人放下電話說(shuō)，灰狗把你送到德州的Laredo，你自己再去墨西哥。

我說(shuō)我要弄清楚，不是我自己走過(guò)去，是灰狗的車(chē)把我送到邊境那頭的汽車(chē)站。我說(shuō)你能不能讓我問(wèn)問(wèn)灰狗公司。他說(shuō)那是給代理人用的專用電話，不外借?？墒撬约河植豢显賳?wèn)。其實(shí)他對(duì)我要核實(shí)什么都不屑弄清。

這個(gè)時(shí)候他說(shuō)話的口氣已經(jīng)冒起火藥味了。他一邊擺出“我跟你沒(méi)話好說(shuō)了”的姿態(tài)，一邊說(shuō)：“你去薩利納斯買(mǎi)票好了!”

這回我氣不過(guò)，就問(wèn)他為什么是這個(gè)態(tài)度。他說(shuō)：“我已經(jīng)給你打了電話了，人家說(shuō)開(kāi)到德州的Laredo，你還要怎么著?”當(dāng)然這不是他的原話，而是我盡量用與中國(guó)人類(lèi)似的口吻來(lái)翻譯他說(shuō)的話。

我說(shuō)：“我要投訴你，我上次已經(jīng)投訴你了。你這樣對(duì)待顧客毫無(wú)道理?！?/p>

他說(shuō)：“我不在乎。你愛(ài)告不告!我還想讓灰狗走人呢!”

我控制了一下情緒，問(wèn)他有沒(méi)有聽(tīng)懂我說(shuō)的英語(yǔ)。這下倒給了他話把兒了：“你說(shuō)我聽(tīng)不懂你的英語(yǔ)，那你去薩利納斯好了，還在這干嘛?”他還說(shuō)：“上一次我對(duì)你有不好的想象。我有權(quán)利拒絕給你服務(wù)!你走!不然我叫警察!”他的英文，把“印象”說(shuō)成了“想象”。

這時(shí)候，我簡(jiǎn)直快要渾身發(fā)抖了：本來(lái)是他服務(wù)態(tài)度惡劣，卻還要拿警察來(lái)嚇唬人。

警察的“規(guī)矩”

不過(guò)這里我要說(shuō)一點(diǎn)，那不是嚇唬。美國(guó)的商店都有一條規(guī)矩，可以拒絕給搗亂的顧客提供服務(wù)。私人商店是私人領(lǐng)地，店主如果要你走，你不走，他完全可以叫警察。不過(guò)氣人的是，我并沒(méi)有跟他搗亂，是他既無(wú)能，又沒(méi)有職業(yè)道德，而他卻完全可以從私營(yíng)主的角度出發(fā)來(lái)尋求警察的保護(hù)。警察如果來(lái)了，一定是不由分說(shuō)先把我銬起來(lái)帶走。美國(guó)警察的先發(fā)制人的本事是很高的。

我明白在這種情況下，我只有離開(kāi)。不過(guò)走的時(shí)候，到也跟他說(shuō)了幾句狠話：“我要投訴你，我要不斷地投訴你!”

我的確馬上給灰狗公司用電子郵件寫(xiě)了投訴信，而且給當(dāng)?shù)貓?bào)紙寫(xiě)了“讀者來(lái)信”。我還要用電話投訴，并且用普通書(shū)信投訴。

這件事情讓我想到了本文開(kāi)頭提到的問(wèn)題，就是在美國(guó)呆久了，會(huì)變得脆弱，經(jīng)不起遇到不公平的事情。這件事?lián)Q了是在中國(guó)，一定會(huì)跟那個(gè)人吵一架，但不會(huì)覺(jué)得有多么生氣。在美國(guó)，因?yàn)楸涣己玫纳虡I(yè)服務(wù)慣壞了，所以遇到這種混不講理的人，就格外覺(jué)得不舒服。

更讓人不舒服的是，你還不能以惡人之道還治惡人之身，不然鬧起沖突，警察就會(huì)來(lái)抓你。顧客在商店里跟店主吵架，不管原因是什么，都是得不到警方的同情的。

我想到的另一件事就是在美國(guó)呆久了，別忘了這是個(gè)移民國(guó)家，什么鳥(niǎo)都有。各國(guó)來(lái)的移民，包括歐洲來(lái)的，都帶有本國(guó)的社會(huì)文化習(xí)慣。所以不要指望在美國(guó)碰見(jiàn)的每一個(gè)人都會(huì)對(duì)你彬彬有禮。為了所謂的“政治正確”，我不好具體說(shuō)哪國(guó)來(lái)的人有哪樣的毛病，不過(guò)經(jīng)歷過(guò)一些事情后，心里大概其有個(gè)數(shù)了。(深圳劉輝薦，原載BBC中文網(wǎng)，經(jīng)本刊校訂)

編注：作者為BBC中文網(wǎng)特約撰稿人。

(編輯／陳致成)