溝通

向秋平

溝能中一笚為要面本的促銷方法。一輛嶄新的無牌號大貨車順著小譚迎車到位的手勢急馳到加油島邊。

小譚快步上前，問候了顧客，司機緩慢地將頭伸出車窗外，顯得很疲勞的樣子，無精打采地說“加五百元錢的油?！毙∽T打開油箱蓋，掛好了油槍，順手將已經準備好的茶水端了過來。

“師傅，辛苦了！喝口茶解解渴吧!”司機一口氣將茶水喝光了，長滿皺紋的臉終于露出了一絲笑意，可能是茶水的涼意稍稍拭去了他身上的疲勞。小譚看了看油箱，笑道：“師傅，看您這油箱上的標簽是新的，這車還沒有上牌號，一定是接的新車吧！”“是的，這是我從宜昌接的新車，剛下船就來加油……”司機的話還沒有說完，油就加完了。

“師傅，您這油箱可真能喝，五百元錢的油還不夠塞油箱縫?！毙∽T笑道。司機擦了擦油箱說：“你這個妹子挺熱情、也挺爽快，今兒高興，再加五百元。”說完，又從兜里掏出了五百元錢，小譚繼續(xù)加著……

可見，員工要根據(jù)不同的車輛，司機們不同的性格來接待顧客，要會用溝通的方式來促銷，不能簡單的加完油了事。

溝通也能架起員工之間友誼的橋梁。要想搞好團結，溝通起著粘合劑的作用。

一次，因有事我差點誤了上班的時間。來到加油站，我以閃電般的速度從宿舍的晾衣架上拉了一件工作服，看也沒看就迅速向加油現(xiàn)場跑去……

時間過得真快，也許是加油站事情太多，不知不覺中就要下班了。突然，我看見正待接班的小李，一個人低著頭從宿舍樓跑到營業(yè)室來去幾十個回合，好像在尋寶似的。

我擋住了她的去路，問道：“小李，你在找什么呢?”她一下子注視著我——身上的工作服，彎彎的柳葉眉變成倒八形了：“天!這是我的工作服，你……”

我半天才回過神來，原來這是她的工作服——衣服上的口袋縫是用針縫了的。哎！只怪當時我情急之中太粗心了。

我想解釋，看她生氣的樣子，就一直沉默著。她氣兇兇地說：“把工作服給我洗了！”話說完就箭步走開了。我真不知怎么辦好?沒法，只能洗了。

我洗完她的工作服曬干后，疊好拿到她上班的地方時，她驚呆了。小李顯得不好意思地說：“你真的洗了。我只是氣你穿了我的工作服而已，其實我準備上班前拿去洗的，一時放錯了地方。真抱歉！”“不會吧!居然是臟衣服。”我說：“沒事的，是我的錯，只怪我太粗心了。”也許她被我的氣量感動了，接過了工作服．顯得有些害羞，不知說什么好……

溝通也是搞好站與鄰里關系的紐帶。

常言道：遠親不如近鄰。加油站如同一個小小的家庭，時常少不了左鄰右舍的幫助。

記得一個初夏的夜晚，我和小童當班到半夜．天公不作美，傾盆大雨下個不停，偏偏電廠停了電，突然間伸手不見五指。

天吶！怎么辦呢?昨天我們才將發(fā)電機的電瓶拿去充電，沒法！只能用手搖了。我跑到營業(yè)室拿出手電筒，給小童交待好外面的事宜，就朝發(fā)電機房走去。

我檢查完油水后，左手拉著減壓閥，右手握緊搖把彎著身子使出全身力氣搖了起來，可這臺機器就是不給面子，任憑我使出吃奶的力氣，它仍然一聲不響。哎！當時的我已心灰意冷，想走出電機室透透氣，可我還沒有走到門口，外面的境況卻把我驚呆了，汽車的喇叭聲、司機催著加油的叫喊聲、嘩嘩的雨聲……聲聲刺耳。

我返回發(fā)電機房，當再次拿起搖把時，一個熟悉的身影走了過來，“怎么，搖不響發(fā)電機呀!”原來是住在加油站對面的鄰居老王師傅。他拿過搖把，彎著身子，沒幾下就將這臺發(fā)電機制服了。

日光燈緊隨著發(fā)電機轟隆隆聲一下子亮了起來。我連聲道謝，他笑笑說：“停了電，我過來看看，外面車多，快去加油?！痹捯徽f完他就走了。

這件事時常在我腦海里回蕩。要是不經常與鄰居溝通，老王師傅也不可能半夜跑來幫我搖響發(fā)電機，從這件小事可以看到搞好鄰里關系的重要。

又是鳳凰花開時

王新麗

在一個鳳凰花綴滿枝頭的季節(jié)，小媛成了白姐班組的一員。

白姐姓白，皮膚卻很黑。看著小媛白皙的面孔，有點嫉妒地說：“別得意了，我剛來加油站時比你還白呢，過一個夏天你試試?”小媛納悶了：黑怕什么?

加油站外面有一棵高大的鳳凰木，開得非常熱鬧。想家的時候，小媛喜歡站在樹下呆呆地看上半天：多紅??！

班里還有一位男員工，個子很小，戴一副近視鏡．大家都叫他“小眼鏡”?！靶⊙坨R”對小媛很熱情，手把手地教她加油，耐心地傳授他的“服務經”。小媛最怕的就是每天的高峰期．車子太多了：馬達聲、爭吵聲、司機的催促聲：“快點，快點……”慌得她就像一只被人追趕的小兔子，躥來躥去，腦袋一片空白。每當這時，白姐和“小眼鏡”都會幫她，及時提醒她?！澳菑堝X是假的！”白姐隔著油道大喊。真是火眼金睛啊!小媛太佩服了?？粗蠁T工那嫻熟的動作，從容的微笑，小媛很是羨慕，啥時才能像他們一樣老練?

那段時間，小媛經常虧錢，上班就有一種恐懼感。“小眼鏡”會安慰她：“我剛來時．虧的比你還多，再上幾個班，一定會好，關鍵是思想不能開小差?！?/p>

一個悶熱的午后，一輛小轎車加完油開到出口停住了，車主出來就大罵小媛，說油給他加錯了。白姐一聽，馬上向車主道歉，又和“小眼鏡”一起把車推到停車場，油卸掉，清洗了油箱，再推回來，吩咐小媛重新加滿，并叫她再三向車主道歉。顧客走后，小媛的眼淚像小河一樣，淌滿了腮邊。再看“小眼鏡”，全身被汗浸透了，而鏡片后那雙小眼睛卻頑皮地眨著。白姐過來摟住了小媛的肩：“別哭了，我們都有責任，花錢買個教訓，讓我們一起承擔吧?！?/p>

不幾天，小媛病倒了，她發(fā)著低燒，神情恍惚還整夜失眠。白姐和“小眼鏡”都很著急，天天幫她熬粥、抓藥。她想家了，想弟弟妹妹，自己出來是給他們賺學費的，沒想到打工的路這么艱難。

經過一段時間的磨練，小媛逐漸成為一名熟練的服務能手。她略帶憂郁、羞怯的眼神，甜甜的笑容，吸引了無數(shù)司機，大家都愛找她加油。所以，她每個月的油量比“小眼鏡”都高。發(fā)工資的那天，她會請白姐和“小眼鏡”吃東西。小眼鏡對她還是很關心，臟活重活搶著干，時間長了，小媛開始疑惑：他為什么對自己這么好?是不是有目的?于是警覺起來，慢慢疏遠“小眼鏡”。上班時不再和他站在一起，下班后也盡量避開他?！靶⊙坨R”好像覺察到了，他有點失落。在一個月朗星稀的夜晚，他們一起上班，“小眼鏡”對小媛說：“下個月你和白姐要辛苦一下，我要請假?！?/p>

“什么事7”小媛感到意外。

“回老家相親”“小眼鏡”顯得很平靜。

“哦！”小媛頓住了。

“我們天南海北走到一起打工，是一種緣分，應該成為好朋友?！薄靶⊙坨R”真誠地說。

小媛慚愧地低下了頭，她誤會了“小眼鏡”。

一晃幾年過去了，白姐出嫁了，隨夫去

了深圳?！靶⊙坨R”調到島外做領班了，小媛也當了班長。她處處以白姐和“小眼鏡”為榜樣，做一個有心人，一個好班長。

火紅的鳳凰花又開了，小媛感到今年的花格外燦爛。她多想扎根在這美麗的鷺島，年年看花開花落……

做對事與做好事

張永

全國勞模李素麗說過：“認真只能把工作做對。用心才能把工作做好?！惫P者在中國石化南寧石油分公司加油站工作多年，對發(fā)生在基層員工身上的許多平凡的故事感動至深。也許，正是千千萬萬個這樣青春、活潑、熱情、誠懇的員工，讓顧客充分體驗到了中國石化的優(yōu)質服務。讓我們聽聽他們是如何用心做好服務的吧——

“微笑天使”

我叫馬雪蘭，在加油站工作已兩年，我和加油站的兄弟姐妹們都非常重視對顧客的“研究”，上班時我每天都注意觀察每一部進站車輛，雖然我們站每天銷量愈百噸，進站加油的車輛不計其數(shù)，但大多時候我仍知道哪部車是頭一次來加油，哪部車有多久沒來，甚至有些車每次加多少油我都清楚。

我跟許多司機也很熟，知道哪些司機脾氣壞些，哪些司機好講一些。但我對他們都一視同仁，因為我喜歡微笑，服務誠懇，待人親切，他們很多人有事都喜歡跟我講，有時進我們站加油的車輛少了，或單部車加油量突然變少了，我內心很焦急，很想找出原因，于是便從他們那里收集信息，了解各地的市場情況、價格情況等，及時為站里掌握第一手材料，把握好市場動向。

有些顧客和我熟了，有時也從家里順便帶些土特產想給我嘗嘗，但我們不能隨意接受顧客的禮物，只好婉言謝絕了。他們指著后面跟著來的車輛告訴我，誰是他老鄉(xiāng)啦，誰是他親戚啦，都給他拉來我們這里加油了等等?？粗囕v一天比一天多，自己的努力漸漸有了回報，心里真是甜絲絲的。為此，我還被區(qū)公司評為優(yōu)秀加油員，我工作更有信心了。

我很“傻”，但我很善良

我叫林顯鋒，在我的服務觀念中，顧客不像是上帝，更像是我的親人、朋友。不論是新顧客還是老顧客，他們沒有上帝那種高高在上的感覺，每一次來我都以誠摯的微笑歡迎他們，而他們大多也都報以真誠的微笑。因此我很樂意幫他們的忙。

今年年初的一天夜晚，天氣還很冷，有一部大貨車在我們站加油后，司機一遍一遍地打火，可發(fā)動機卻怎么也發(fā)動不起來，司機急得團團轉，大聲說是不是你們的油有問題。我想，跟他爭辯再多也解決不了問題，于是說：“師傅，請稍等一下，我去叫人來幫您看看?！奔佑驼靖浇鼪]有汽車修理，我只好冒著嚴寒，好不容易摸黑找到了一個陌生的汽車修理工幫維修。

汽車修好了，但修理工見司機是外地人，收修理費就獅子大張口。我覺得我們的顧客，就是我們的朋友，不應該受到不公正的待遇，于是據(jù)理力爭，討價還價，最終以合理的價格成交。司機感動了，說中國石化加油站的服務真周到。并把這“爭”來的幾十塊錢硬塞給我，說是感謝我們不辭辛勞地幫忙，才使他這個外鄉(xiāng)人不用受凍挨餓。我堅持不受，為此直遭那個修理工的白眼。

有些人也說我傻?？晌疫@樣做不為別的，為的就是使顧客真正感到我們加油站就是他們旅途中一個可以遮風擋雨的溫馨的“家”。我相信，不但是我，任何一位熱愛自己崗位的員工都會一樣。

誠信的力量

我叫林娟秋，負責收款工作。在服務行業(yè)，關于誠信經營的事例時有耳聞，可是我親身經歷了一件小事情后，使我對“誠信”兩個字有了切身的體會。

一天傍晚，有個顧客用摩托車馱著兩個大塑料壺來裝油，當他加滿了柴油壺，付完賬騎車剛到站口，摩托車就熄火了。原來他匆匆忙忙間竟忘了給車加油，把油都燒完了。他把車推回來，把口袋里里外外翻了個遍，跑到收款室，無奈地看著我，不好意思地說：“對不起，我沒多帶錢，能不能先給我加兩塊錢的汽油，就兩塊，夠到家就行，取來錢就還你？”我見他表情蠻誠懇的，就說：“要加就加五塊吧！到家后你還要開車出來加油呢，油不夠怎么行?”于是就給他加了五塊錢的汽油。

待到下班時，仍遲遲沒見人來。我想：看來是有去無回了。還好，只是五塊錢，就當買個教訓吧，以后注意些就是了。

不料第二天傍晚，又是這個時候，那人又來了。一下車就對我說：“對不起，近段我們趕工，昨晚沒能及時拿錢還你。小姑娘你人真好，再幫我加滿兩壺油，順便把摩托車油箱也給加滿了，新賬舊賬一起算?！蔽野底詰M愧，說：“您可真講信用?！彼f：“你們?yōu)槲抑耄比怂y，而我為區(qū)區(qū)五塊錢失去你們這樣的朋友，簡實是太得不償失啊。”此后，常常見他騎著摩托車出現(xiàn)在我們的加油站。

我想，這就是誠信的力量吧！

“吃虧是?！?/p>

我叫駱莉萍，在加油站工作不久，碰到的事情卻不少，當然不是每件事都能讓人順心的。有時也受些委屈．被顧客誤解。我記得有句話這樣說：“顧客不一定永遠都是對的，但讓顧客不愉快地離開，便是我們的不對?！泵鎸︻櫩偷恼`解，有時候我也據(jù)理力爭，可是有些事情一直難以說清楚，再爭下去就變成吵架了，我寧可自己受些委屈，也不想因這些事影響大局，因小而失大。

十月份的一天，我上中班，當時車很多。我放好油槍后拿起涮子正準備洗車，突然，一個粗暴的聲音在身后響起來：“你這人怎么搞的，竟把我的后視鏡弄爛了?”“沒有啊！”我條件反射地說，一下子懵了頭。“你看這是什么?”司機指著地上說，果然，反光鏡鏡片破裂開了，一部分碎片還掉在地上，顯然是剛剛爛的?？墒?，我還沒洗車呢，根本沒碰到它。我辯解了兩句，那司機本來脾氣暴躁，這時更加怒不可遏，還說要投訴我，聲音像炸雷一樣，引來很多人的圍觀。

真是秀才遇到兵，有理說不清。何況我只是個女孩子，連秀才都不是。很多人都用懷疑的眼光看著我，倒好像真的是我故意撒謊一樣。我滿臉通紅，眼淚在眼光里打轉，只好掏出二十元錢賠給司機了事。說起來好像真是“鐵證如山”了，說不定還從此背上個“不誠實”的名聲呢?？捎姓l知道我是冤枉的呢?從小到大沒受到過這么大的委屈，回到宿舍我痛痛快快地哭一場。

我以為事情就這樣過去了。有一天我下班休息，站長突然叫我到辦公室，到辦公室一看，真嚇我一跳，里面正坐著那位司機，我的心往下一沉：完了，賠了錢還不夠，真的又來投訴了?？蛇@一次我又想錯了。原來那天打爛鏡子的是和他一起開車的另一位司機，當時上廁所去了，沒來得及跟他說明，才發(fā)生這件不愉快的事。他今天是特意來說明情況表示歉意的，說著遞給我50元錢，說20元是還給我的，其余的作為精神補償費。委屈也委屈過了，只要能還我清白已經足夠了，我還奢求什么?我只拿了本屬于我的20元錢，說希望他以后能否改一改脾氣，什么事弄清真相后再發(fā)火也不遲，并歡迎他下次繼續(xù)來我們加油站加油。他不好意思

地笑了，說：“就沖著你這態(tài)度，我一定再來?！?/p>

俗話說：“吃虧是福”。為顧客服務，受委屈是難免的，對顧客太斤斤計較，表面上風光，好像自己永遠不會吃虧，但我們在雞毛蒜皮的小事上把顧客氣走了，最終吃虧的還是我們自己。

情系“長城”

黃彩虹

因為我是長城潤滑油的一員，我們全家也和長城潤滑油結下了不解之緣。

我在長城潤滑油公司從事設備管理與維修工作．每天都到生產線巡檢多次，出去的任何一批長城潤滑油都有我的汗水(嘿!先自吹一下)。

女兒認識長城潤滑油從她呱呱墜地就開始了。長城潤滑油武漢分公司成立沒多久，我開始孕育女兒。因而說女兒是和長城潤滑油武漢公公司一同成長的。

女兒三個月時，我開始上班了。每到喂奶時間，保姆總是抱著女兒在門口張望。女兒一見到我，小手就撲來。我總是來不及換下工作服就開始喂她。她很習慣用粉嫩的小手抓住我身上的長城徽標把玩。

直到有一天，不到九個月的她，用手指著正在播放的長城潤滑油廣告說了聲：“媽媽”。我親愛的女兒會叫媽媽了。她的第一聲媽媽居然和長城潤滑油聯(lián)系在一起。長城徽標是媽媽的，小小的她居然知道了。

今年五一，我們三口之家到貴州銅仁去玩。銅仁長途汽車站旁有一家長城潤滑油專營店。一下車，女兒看到長城潤滑油的招牌就直奔過去，像發(fā)現(xiàn)新大陸似的拉著我的手朝那奔去?！皨寢專炜?，媽媽的，媽媽的。”才兩歲半的她，可愛的神情感染了店主。

店主笑問原因。我告訴他，我是長城潤滑油公司的一員，女兒讓我看長城徽標。店主連夸這孩子真懂事，當知道我的身份后，便大倒苦水，說自己正為假貨而苦惱呢，告訴我他都不想再賣長城潤滑油了。我便教他如何從外觀、批號來判斷真?zhèn)?。特別是批號，因為經常調試設備，我公司批號的特點都爛熟于心，講起來自然頭頭是道。店主非常滿意，他表示掌握了這些技能，以后就能放心大膽地全心思賣長城潤滑油，為此還要請我們吃飯呢。我說：“多賣長城潤滑油，就相當于請我吃了飯?！笨?，女兒不經意的一次造訪，還為公司挽留了一個客戶呢。

品牌整合之后，長城潤滑油的廣告加上了中國石化的徽標。同為中國石化人的老公，指著電視教女兒：“這(中國石化的徽標)是爸爸的．這(長城潤滑油徽標)是媽媽的，爸爸媽媽相親相愛在一起?！甭牭竭@，我真感謝這次品牌整合，更感謝老公對女兒的教育。

因為工作關系．老公經常要到各加油站檢查工作。每次歸來，第一個要說的就是各加油站潤滑油的銷售情況。諸如哪些地方長城潤滑油擺到顯眼處，哪些地方的長城潤滑油宣傳工作比較到位，哪些地方的促銷員還需培訓……好像他也是長城潤滑油的一分子，分析得蠻中肯。有時還專門要求我轉給我公司業(yè)務員。為此，我取笑他，他的回答讓我高興和震撼。他說：“其一：老婆是長城潤滑油的，我是老婆的，等量代換，我也是長城潤滑油的；其二：長城潤滑油是中國石化的，我是中國石化的，長城潤滑油當然是我的。我也有責任和義務讓民族品牌崛起進一份力量?！?/p>

是啊，連我老公和女兒都這么關心長城潤滑油，自己應更加努力工作，讓長城潤滑油的品牌更響亮。我們在建設好長城潤滑油這個大家時，我們小家也會越來越美好。

遭遇陷阱

李紅波

9月初的一天，天氣有些悶熱，一輛中型貨車駛進我龍口蓬萊二站加油，我按操作引導車輛，并詢問司機是否加滿。司機把鑰匙遞給我說：“加50塊錢，快點?！?/p>

加完油后，司機拿出一張百元新鈔遞給我，我用手一捏，原來是兩張一百的。我馬上笑著對司機說：“師傅，您太粗心了，這張還您?！彼緳C接過錢沒有作聲。轉過身我下意識地看了看另一張，不由暗吃一驚，原來這是一張假幣。我趕忙微笑著對那司機說：“師傅，這錢有點模糊，麻煩您給換一張?！彼緳C滿臉不高興，把剛才多給的那張遞給了我。接過錢，出于警惕，我仔細地看了看，天啊，也是一張假錢。

我心里開始緊張，心跳開始加速，手心里急出了汗。我穩(wěn)了穩(wěn)心神，叫住正準備上車的司機：“師傅，實在不好意思，麻煩您再換一張好嗎?”那司機一副不耐煩的樣子：“你哪那么多事，我這錢都是剛從銀行取的，號都是連著的，能有什么問題?以后不到你這加油了?！彪m是這樣說，但自知理虧的他還是收回假錢，從兜里又掏出一張50元的票子。經過認真查看，這張是真的，那司機悻悻而去。

明明有正好的錢，卻給我兩張一百元，這不是明擺著布下陷阱等我跳嗎?平靜下心情的我仔細思考著剛才發(fā)生的事情．如果當時我經不住誘惑，起了貪心，那會失去更多，也會為中國石油的臉上抹黑，好懸??！可轉念一想，我們中國石油員工堅持做老實人、講老實話、辦老實事，這樣的小陰謀是永遠不會得逞的。

“翠花”牌酸菜

雪小村

她，是我的“上帝”。她的公司是搞物流的，有很多輛大貨車，都在我們加油站加油，所以經常辦理加油業(yè)務，成了我的常客。

一次，我為她充完加油卡，她一邊收拾著，一邊親切地問我：“聽口音，你好像不是本地人?”

“對，我是山東的。”

“哦，我們是老鄉(xiāng)，我遼寧的。”

“東北人?那你能告訴我東北酸菜是怎么做出來的?”離鄉(xiāng)多年沒有吃上酸菜的我，一下子脫口而出。

“你也喜歡吃酸菜?這邊的氣候是窩不出來。不過我家里有，改天帶幾包給你?！?/p>

這天，我正在打理顧客，就聽一個聲音直喊：“酸菜！酸菜！”我一看，她正站在門口朝我揮手，我喜出望外，看到她滿臉的興奮，好像正和我一起分享酸菜的美味。我趕緊掏出錢包問：“多少錢?”

“去去去，要錢就不給你了?！蔽乙辉賵猿?，她卻執(zhí)意不肯，把送來的四包酸菜硬塞到我手中。

“那你告訴我在哪里買的?”

“那個地方不好找，要吃你就說說完，她一溜煙走了。

我仔細端詳著這幾包酸菜，包裝的封面翠綠誘人，署名“翠花”酸菜。呀，還是雪村吃過的，一定錯不了！

下班后，我急不可耐地用酸菜和排骨熬了一道湯，那味道真是奇妙無比，難以形容。一定要找到這家店，不能再麻煩人家了，我暗下決心。

后來，我通過包裝上的咨詢電話，幾經周折，找到了那家店，狠狠地消費了一把。

過了些日子，她又來充值，一進門便喊：“酸菜吃完了嗎?”

“我在蓮花買到了，真謝謝你?！彼宦?，很不高興：“你這人咋這樣呢？你幫我那么多，就不能給我表示的機會?”

“大姐，這話不敢當。你來，就是我的‘上帝，我做的一切都是應該的?！?/p>

“啥，還‘上帝呀！”她笑了。

望著她遠去的背影，我由衷地感慨：多好的顧客！一想到“翠花”酸菜，我恍然大悟：咱東北人不都是活雷鋒嗎?