轉(zhuǎn)崗心得

陳學(xué)東

我是從銷售經(jīng)理，崗位上調(diào)任加油站管理里的。由單純的營銷工作轉(zhuǎn)到復(fù)雜多變的管理工作，其間我經(jīng)歷了短時間的磨合過程，經(jīng)歷了許多坎坎坷坷，解決了許多難題，當(dāng)過“裁判員”，也當(dāng)過“調(diào)解員”。在復(fù)雜多變的管理環(huán)境中，得到了鍛煉，吸取了一些教訓(xùn)，也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

協(xié)調(diào)好站長與員工的關(guān)系

上任管理經(jīng)理伊始，我發(fā)現(xiàn)了一個問題：有個別站員工工資卡不是全部下發(fā)到員工手中，而是留在站長的手里，有的員工不知所以，有的員工知道了也不敢說，這從一定程度上影響了員工的積極性。我通過各種渠道全面了解事情的來龍去脈。原來個別站因?yàn)閱T工更換頻繁，有的剛下發(fā)了工資卡．人就離開崗位，“另謀高就”去了，造成站長因人事問題，為避免麻煩．將舊卡新用。新上崗的員工就不發(fā)給工資卡，而是用現(xiàn)金來代替發(fā)放工資卡。雖然事出有因，但因此而產(chǎn)生的管理問題也是不容忽視的。但如果簡單地處理，又會挫傷站長的積極性。為了妥善處理問題，我個別找站長談心，表明站長在員工收入分配上有一定的自主權(quán)，多勞多得也是無可非議的，但必須有適當(dāng)?shù)姆群瓦m當(dāng)?shù)姆绞?，員工的工作是加油站經(jīng)營中最重要的一個環(huán)節(jié)。“水能載舟，亦能覆舟”，如果沒有員工的支持，加油站的經(jīng)營與管理是不可能搞得好的。通過談心，站長理解了我的用心，心服口服地將員工工資卡如數(shù)下發(fā)到員工手中，既保證了員工的利益不受損害，又保護(hù)了站長的積極性。

有滿意的員工才會有客戶的滿意

我有一個朋友，他的經(jīng)理很少表揚(yáng)員工。說是如果不批評你，就是表揚(yáng)你了。有了業(yè)績得不到回報，他的情緒很低落，想跳槽?？梢韵胂螅@樣的企業(yè)，員工們對顧客的態(tài)度會是怎么樣。后來，經(jīng)理意識到這一點(diǎn)，大大地改善了對員工的態(tài)度，并提出一個口號：“我希望我們的員工對待顧客能像我對待他們一樣?！蔽业呐笥颜f：他們會這樣做的!?

因此，我要求每位站長都要把員工當(dāng)作自己的兄弟姐妹，要經(jīng)常鼓勵員工。在客戶的眼里，每個員工就是公司的形象。我的理解是：只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。提高員工滿意度是管理者需要做的基礎(chǔ)性工作。

提高服務(wù)質(zhì)量歷來是我們行業(yè)的重要話題。生硬地將各種服務(wù)規(guī)范強(qiáng)加在員工身上，雖然也能產(chǎn)生效果，但只是短期的。檢查一過，領(lǐng)導(dǎo)一走，員工們就依然故我，該怎么樣還是怎么樣。特別是在服務(wù)用語上，總是不能到位。我對員工們說：“過去我們見面說‘吃了嗎?現(xiàn)在說‘您好，我們說服務(wù)用語為什么就這么難呢?麥當(dāng)勞、肯德基的員工為什么就做得到呢?這就是習(xí)慣問題。從現(xiàn)在起，從我做起，我們見面都用‘您好，包括站內(nèi)的同事，說句‘您好，大家的心情都好起來了，顧客總不會在你笑瞇瞇地說‘您好，的時候?qū)δ銗赫Z相傷吧?俗語說‘惡拳不打笑臉人。顧客的心情好了．我們的服務(wù)就好做了?！痹谖业哪托膭駥?dǎo)下，員工們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語大有起色。

做正確的事，正確地做事

“做正確的事，正確地做事”是企業(yè)管理的一個永恒主題。怎么樣才能做正確的事，正確地做事呢?

美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗有一個“破窗理論”——如果有人打壞了某建筑一扇窗戶上的一塊玻璃，而這扇窗戶又沒有被及時修復(fù)，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打壞更多的玻璃。“破窗理論”提示了這樣一個道理，即任何一種不良的現(xiàn)象都在傳遞著一種信息，這種信息必然導(dǎo)致這種不良現(xiàn)象的無限擴(kuò)展。

“三違”現(xiàn)象在我們身邊還不乏存在，也有人熟視無睹?！捌拼艾F(xiàn)象”的啟示，使我更堅定了杜絕違章現(xiàn)象的決心。

人的行為會接受周圍環(huán)境的暗示：在雜亂無章的環(huán)境中，人就變得隨意；在井井有條的環(huán)境中，就會變得小心謹(jǐn)慎。所以，我要求員工要隨時保持整潔的衣著，衛(wèi)生的環(huán)境。加油站場地要定時打掃，辦公場所不能有雜亂無章的多余東西。這也是中國石化加油站規(guī)范的要求。現(xiàn)在我們的加油站都保持了整潔的環(huán)境，員工們也保持著旺盛的精神面貌。

治療“應(yīng)收賬”頑癥三步曲

葛堯森

企業(yè)在經(jīng)營活動中的應(yīng)收賬問題，是個敏感而又老大難的頑癥。對應(yīng)收賬款進(jìn)行有效的管理，應(yīng)建立一套完整、規(guī)范的風(fēng)險控制辦法，并分事前控制，事中監(jiān)督、事后管理三個階段嚴(yán)格管理。

事前控制

事前控制主要以預(yù)防為主，配以健全的應(yīng)收賬款管理保障制度。如應(yīng)收賬款審批責(zé)任制度、客戶信用等級管理制度、應(yīng)收賬款臺賬管理和賬齡分析制度等。以制度的形式將債權(quán)責(zé)任明確下來，規(guī)范有關(guān)人員的行為。

1、制定計劃?？偭靠刂疲旨壒芾?，嚴(yán)格控制賒銷單位與賒銷額度。省公司負(fù)責(zé)對下屬公司的賒銷單位與應(yīng)收賬款額度進(jìn)行核定、控制和考核，制定出本部及各下屬公司應(yīng)收賬款的預(yù)警線，當(dāng)超出預(yù)警線之后，促使其及時采取措施?？己司褪菍傮w應(yīng)收賬款占用額與下屬單位應(yīng)收賬款占用額的情況評價，使其作為衡量財務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的指標(biāo)與被考核單位負(fù)責(zé)人收入掛鉤。各單位業(yè)務(wù)人員或加油站站長是應(yīng)收賬款的直接責(zé)任人。

2、信用評估。公司在拓展市場的過程中，做好現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶的信用評估。

3、嚴(yán)格賒銷審批手續(xù)．專設(shè)職能部門負(fù)責(zé)對外簽訂賒銷、供油協(xié)議。除現(xiàn)金交易之外的供貨業(yè)務(wù)必須簽訂合同，并使用全省統(tǒng)一的合同范本，制止違規(guī)賒銷行為的發(fā)生，決不允許與任何個人簽訂賒銷協(xié)議。如業(yè)務(wù)員或加油站長私自賒銷，應(yīng)自墊現(xiàn)金，并當(dāng)日解繳入公司指定賬戶。

4、明確責(zé)任。按照“誰批準(zhǔn)、誰經(jīng)辦、誰負(fù)責(zé)”的原則確定責(zé)任部門與責(zé)任人，并由直接責(zé)任人對欠款進(jìn)行清收。應(yīng)收賬款責(zé)任部門分為直接責(zé)任部門和間接責(zé)任部門。直接責(zé)任部門是對應(yīng)收賬款的形成和清收承擔(dān)直接責(zé)任的業(yè)務(wù)銷售部門；間接責(zé)任部門為對應(yīng)收賬款的形成和清收承擔(dān)審查、監(jiān)控、督辦責(zé)任的財務(wù)、合同管理等部門。具體的責(zé)任人分為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人、合同簽訂人與賒銷批準(zhǔn)人等。

事中監(jiān)督

各單位業(yè)務(wù)經(jīng)營與財務(wù)部門負(fù)責(zé)對本單位的應(yīng)收賬款共同進(jìn)行日常管理。

1、做好基礎(chǔ)記錄，包括企業(yè)對客戶提供的信用條件，建立信用關(guān)系的日期，客戶付款的時間，目前尚欠款數(shù)額以及客戶信用等級變化等。從而了解客戶付款的及時程度，及時采取相應(yīng)的對策。

2、建立應(yīng)收賬款客戶臺賬，對客戶實(shí)行債權(quán)信用管理。

3、按月編制應(yīng)收款項(xiàng)賬齡分析表，密切注意應(yīng)收賬款的回收進(jìn)度和出現(xiàn)的變化，重點(diǎn)關(guān)注三個月以上未收回的款項(xiàng)。

1)負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款核算的財務(wù)人員應(yīng)在每月5日前對上月的應(yīng)收賬款進(jìn)行清理與賬齡分析，對違約單位列表報業(yè)務(wù)部門組織催收。

2)業(yè)務(wù)部門在接到通知后，應(yīng)與客戶及時取得聯(lián)系，對所有超期或超額應(yīng)收款項(xiàng)，限期展開清收工作，并將有關(guān)情況記入客戶資

信檔案。

事后管理

1、財務(wù)部門每月分析應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和平均收賬期，看資金回籠是否處于正常水平，并通過該項(xiàng)指標(biāo)，與以前實(shí)際、本期預(yù)算相比，借以評價應(yīng)收賬款管理中的成績與不足，并修正信用條件，提出處理意見。

2、建立應(yīng)收賬款預(yù)警報告制度，控制風(fēng)險。預(yù)警機(jī)制通常運(yùn)用兩項(xiàng)指標(biāo)加以控制，即在一個銷售周期內(nèi)的最高賒欠額與最長賒銷期限，這也是合同中所必須規(guī)定的兩個主要內(nèi)容。日常我們要注意檢驗(yàn)客戶所欠債務(wù)總額是否突破了合同規(guī)定的最高額度，超過這一額度不能再發(fā)貨。

對于銷售過程中高于設(shè)定最高賒欠額的客戶應(yīng)及時采取措施要求其提前支付，控制在核定賒銷額以內(nèi)。要掌握客戶已過信用期限的債務(wù)，督促業(yè)務(wù)人員及時跟單催收，密切監(jiān)控客戶已到期債務(wù)的增減動態(tài)。

3、分公司財務(wù)部門對各下屬單位應(yīng)收賬款指標(biāo)執(zhí)行情況按月檢查，按年考核，并將其納入到財務(wù)管理綜合考評。

4、分公司按月對下屬單位應(yīng)收賬款余額進(jìn)行監(jiān)控。對清欠力度小、效果差。應(yīng)收賬款規(guī)?？刂撇涣Φ钠髽I(yè)，發(fā)出預(yù)警通知，督促加強(qiáng)工作力度。如該單位應(yīng)收款余額仍連續(xù)數(shù)月增大或無下降時，分公司將在季度末，按銀行一年期貸款利率計算超限額資金占用費(fèi)，在年末考核該單位利潤指標(biāo)時，從其實(shí)現(xiàn)的利潤中予以扣減。

5、界定責(zé)任，落實(shí)獎懲。對應(yīng)收賬款的清收實(shí)行終身負(fù)責(zé)制和第一責(zé)任人制。申請付款的部門及經(jīng)辦人是清理追收應(yīng)收帳款的第一責(zé)任人，責(zé)任人調(diào)離，要終身追究其責(zé)任。對相關(guān)人員的責(zé)任也要進(jìn)行明確界定．并作為業(yè)績考評依據(jù)。對實(shí)現(xiàn)“零賒銷”的單位應(yīng)予以一定的獎勵。

定期或不定期對營銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視督查和內(nèi)部審計。針對應(yīng)收賬款在賒銷業(yè)務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，健全應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制制度。

客戶投訴“四不放過”

黃其虎

處理客戶投訴，是決定其流失或留住的關(guān)鍵。研究成果顯示，當(dāng)一位客戶不滿意，他有可能告訴上百個親朋好友。另外，開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶費(fèi)用的五倍。所以，對待客戶的投訴，我們應(yīng)該像對待安全事故一樣高度重視，做到“四不放過”。

投訴原因查不清不放過

客戶如果對加油站投訴，就說明我們有做得不到位的地方?？蛻舻耐对V不一定都是對的，但是讓客戶不愉快地離開，就是我們的不對了。

曾接到這樣一例投訴：某司機(jī)反映自己車輛油箱的容量是200升的油箱，竟然加了240升油，還未加滿。因此與加油工產(chǎn)生了爭吵。司機(jī)強(qiáng)烈抗議加油站的加油機(jī)計量不準(zhǔn)，并投訴到其主管部門。接到投訴后，有關(guān)人員迅速趕往現(xiàn)場，經(jīng)實(shí)測該車輛油箱容積實(shí)際在260升左右。后了解到，原來該車?yán)习甯难b了油箱，未來得及通知司機(jī)，從而造成誤會。

事情盡管弄清了，上級還是嚴(yán)厲批評了該站經(jīng)理?？蛻粢蛘`解而不滿，應(yīng)該態(tài)度溫和地了解情況和解釋問題，從而消除誤會，而不應(yīng)爭吵。對此，他們當(dāng)場向司機(jī)道歉。及時、迅速的處理和誠摯的道謙，在司機(jī)間引發(fā)強(qiáng)烈反響。“投訴”事件發(fā)生后，該站銷量不但沒受到影響，反而還不斷上揚(yáng)。

員工未受到教育和服務(wù)水平未提高不放過

客戶對加油站投訴，決不會是偶然因素，投訴的背后肯定有深層次的原因，我們要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出真正的不足，及時查擺問題，才能讓員工受到教育，同時在工作中力爭避免出現(xiàn)同類問題，并做到舉一反三，不斷提高服務(wù)水平。

有一次，一位顧客酒后駕車來加油站加油，加油站經(jīng)理給顧客加完油后，待付款時當(dāng)場發(fā)現(xiàn)有一張假幣，就要求顧客重新更換一張，這時客戶說什么也不承認(rèn)是他給的，拒不更換。

經(jīng)理耐心向客戶解釋，而這時客戶的火氣更大，一看勢頭不對，這樣的爭執(zhí)只會給其他不明真相的顧客增加誤會，同時也影響其他客戶的正常加油。這時經(jīng)理換一個角度給司機(jī)解釋說，你現(xiàn)在喝酒了，不如在站里司機(jī)休息室休息后再走?？蛻袈爮牧诉@個建議，他給司機(jī)倒好開水，并備好醒酒用品后繼續(xù)加油。

待客戶酒醒后，被其周到、細(xì)致的服務(wù)和真誠的態(tài)度感動了，原來客戶在收貨款時收到一張假幣，為轉(zhuǎn)嫁損失，想趁酒后以假亂真糊弄過去，結(jié)果被發(fā)現(xiàn)；該站經(jīng)理說客戶的情況可以理解，同時根據(jù)他平時鑒別假幣的經(jīng)驗(yàn)，教客戶如何區(qū)別真?zhèn)巍?/p>

通過此次事件，他給當(dāng)班員工現(xiàn)場示范了如何解決與客戶的爭執(zhí)，教育員工始終把客戶的利益放在第一位，時刻把握“有理、有利、有節(jié)”的原則處理各種矛盾，既解決了客戶的投訴，又贏得了用戶的認(rèn)可。

處理結(jié)果未向主管部門反饋不放過

主管部門作為管理和監(jiān)督部門，應(yīng)該及時了解加油站的經(jīng)營與管理現(xiàn)狀。同時主管部門縱觀全局，及時把經(jīng)營與管理中存在的問題反饋給各加油站。所以每一次投訴的處理結(jié)果都應(yīng)該及時、如實(shí)反饋主管部門，讓管理部門及時掌握加油站在執(zhí)行方針政策中存在的偏差，并采取措施修正偏差。

一位客戶在加完油后，由于當(dāng)時加油車輛較多，客戶在倒車的過程中，不小心把加油站方便油桶壓癟了，客戶與加油站雙方就方便油桶的價格賠償產(chǎn)生爭議，各執(zhí)一理．相持不下，導(dǎo)致客戶不滿，投訴至加油站主管部門。主管部門接訴后，立即指示要求加油站務(wù)必本著友善、客戶至上的原則，妥善處理該事。幾天后，該客戶火藥味十足再次投訴，并有意將事情擴(kuò)大化，加油站主管部門方知上次加油站并沒有將事情處理得體，而處于被動狀態(tài)。

經(jīng)了解得知，在加油站有過錯的情況下(引車不到位，不及時疏導(dǎo)車輛)，仍要求客戶原價賠償，客戶不滿，由于客戶急于趕路送貨，在當(dāng)時并沒有與加油站糾纏過多。同時加油站并沒及時將處理結(jié)果反饋至主管部門，在主管部門本以為已經(jīng)處理好的投訴事件，加油站由于沒有真正認(rèn)真落實(shí)主管部門的指示精神，致使主管部門錯失向客戶澄清實(shí)情和跟蹤反饋的機(jī)會，從而導(dǎo)致客戶二次投訴，給加油站造成了惡劣的影響。

對客戶沒有交待不放過

對待客戶投訴，我們要及時做出反應(yīng)、現(xiàn)場解決問題、當(dāng)場釋疑，讓客戶高興而來，滿意而歸，從而杜絕客戶二次投訴，防止事態(tài)擴(kuò)大化，避免由此造成不可估量的負(fù)面影響。

某次夜里，聽到客戶叫嚷聲，說某站柴油沒有了。主管部門及時了解該站當(dāng)天配油情況和日常量，判斷該站應(yīng)該在第二天才能斷油，而那時配送油品就已及時送到，不會出現(xiàn)油品脫銷。通過電話詢問加油站得知，該站位于高速路施工段，供油不穩(wěn)定，由于施工方?jīng)Q定連夜搶工程進(jìn)度，車輛耗油大，導(dǎo)致加油斷檔。情況查明后，主管部門決定連夜把鄰近加油站資源調(diào)入，同時把次日所需油品在第一時間送達(dá)；并將這一決定，反饋給投訴的司機(jī)朋友們。司機(jī)得此消息，交口稱贊中國石化加油站確實(shí)值得信賴。

彷徨與希望

廖云梅

剛來加痌站時，我懷著滿腔熱情和遠(yuǎn)大抱負(fù)，可是現(xiàn)實(shí)并不如想象中那般美好。

加油員的工作枯燥又平凡。從鏡子里我看到了自己越來越黑，越來越粗糙的皮膚，對于20多歲花樣年華的我來說，這是多么沉重的打擊。想想加油站的工作不僅有虧錢的危險，還要在寒夜里頂風(fēng)冒雨為過往的車輛加油，臉凍紅了，手也凍僵了，連心都是冰冷的?？粗谝估镆煌麩o際的天空，我感到自己的希望竟是那樣遙遠(yuǎn)，那樣渺茫。我痛苦過、矛盾過、掙扎過，彷徨過。

有時我后悔自己的選擇，為什么付出這么大的代價去換取每月微薄的收入？可我不甘心就這樣離開，那樣所有的努力都會付諸東流，于是我不斷地告訴自己要堅持，更要堅強(qiáng)，不能被眼前的艱辛打倒了，會好的，一切都會好的。

我留了下來，用自己曾經(jīng)滿腔的熱情去繼續(xù)工作著，讓每一位來加油的顧客臉上掛滿微笑，這是我小小的心愿。是的，我得到了越來越多的顧客肯定，也從這樣平凡的工作中找到了生活的樂趣，那一刻我才深深體會到了自己存在的價值，也感覺到了希望就在眼前。

時光飛逝，歲月如梭，時間就像加油站門前那一輛輛飛馳的車，在不知不覺中劃過。來加油站整整三年了，我由私營加油站的員工搖身變成了中國石化的一分子，也有幸升任為加油站經(jīng)理。

雖然公司組建時間不長，但我卻深刻感受到了中國石化帶來的福利。隨著勞動合同的簽訂，保險的購買，待遇在原有的基礎(chǔ)上有了大幅度的提高，員工生病了，也能得到這個大家庭的幫助。是的，中國石化是能給我們帶來希望的，我很慶幸自己當(dāng)初的決定，并且也會堅定不移地走下去。

川渝石化作為一個新崛起的企業(yè)，它的進(jìn)步需要每一個石化人不懈的努力。我們的優(yōu)勢在于年輕化，我們的員工擁有的是朝氣和無限的激情。也許我還稚嫩，但生命的本質(zhì)在于新陳代謝，企業(yè)永續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力是學(xué)習(xí)。“尺有所短，寸有所長。”我會在不斷總結(jié)積累中不斷進(jìn)步。