信用卡，“卡”在服務上

誰能為消費者提供最貼心的服務，誰就可以在信用卡市場切到最大的蛋糕

信用卡巨頭們終于排著隊來齊了。2005年3月，中國銀行和日本JCB信用卡國際有限公司在上海花園飯店舉行了中銀JCB信用卡首發(fā)儀式。4、5月間，JCB的廣告也遍布京城地鐵。至此，Visa、萬事達、運通、JCB等全球幾大卡組織及信用卡公司都已在中國市場與本地銀行合作發(fā)卡。

在幾大卡組織的實力比拼中，Visa、萬事達仍是這一領域中的霸主。在發(fā)卡競賽中，雙方與國內銀行的合作可謂不惜血本。據知情者稱，2004年在與招商銀行共同發(fā)行信用卡的過程中，兩家卡組織在每張卡片上支付給合作銀行的推廣費用不低于10元人民幣。近幾年成長起來的中國銀聯(lián)希望自己成為國際第三大組織，而銀行卡組織間的競爭核心是銀行卡發(fā)卡標準市場占有率的競爭。BIN號是銀行卡組織的重要資源。因為一旦發(fā)卡機構發(fā)行某一銀行卡組織BIN號的卡，而不通過該組織的網絡進行交易轉接，該銀行卡組織可以要求其支付BIN號使用費?！?”字頭的BIN號被Visa買斷，“5”字頭的BIN號大部分由萬事達購買，中國銀聯(lián)已申請了“6”字頭的部分BIN號。Visa、萬事達等國外銀行卡組織通過控制BIN號使用就可以逐步達到控制跨行交易市場的目的，進而獲得跨行交易中的收益。為了在受理市場搶到市場份額，銀聯(lián)在2004年5月開始發(fā)行帶有自己BIN號的信用卡，但要想與前兩者抗衡還需要時間。

業(yè)內人士認為之所以這些卡組織及信用卡公司爭相在中國跑馬圈地，是因為中國市場前景的巨大誘惑。2004年中國信用卡發(fā)行量已經突破1000萬張，持卡交易金額達到5000多萬元，仍然擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Αｋm然目前這些卡組織及信用卡公司花巨資幫助銀行發(fā)卡，但未來在信用卡交易中他們同樣可以把錢賺回來。只要信用卡消費通過他們的網絡進行轉接，這些卡組織都會從中收取一定的費用。據某銀行信用卡中心負責人介紹，Visa、萬事達等卡組織的收費項目非常多。信用卡發(fā)卡量越多，交易量越大，他們的進項越多。

然而信用卡浪潮并沒有給中國消費者帶來太多激動，面對花花綠綠功能大同小異的卡片，讓人無所適從。各家銀行在滿腔熱忱發(fā)卡的同時，也為怎樣喚醒持卡人錢包里的“睡眠卡”傷透腦筋。結合這些問題，萬事達卡國際組織資深副總裁兼大中華區(qū)總經理馮煒權接受了本刊記者的專訪。

信用卡市場剛起步

《互聯(lián)網周刊》：您認為目前中國信用卡市場處于哪一發(fā)展階段？

馮煒權（萬事達卡國際組織資深副總裁兼大中華區(qū)總經理）：現(xiàn)在中國的銀行卡發(fā)行了7億多張，其中貸記卡有1000萬張左右，與以前相比有了很大的發(fā)展。但是市場仍蘊藏著巨大潛力。

之所以這樣說，其中的原因在于中國已進入了經濟高速發(fā)展階段。根據國際信用卡市場的發(fā)展規(guī)律，如果年收入在5000美元的人群規(guī)模很大的話，那么這個市場就具備了推廣信用卡業(yè)務的條件。因為根據國際市場調查機構測算，這部分人是信用卡的主要目標客戶。我認為中國現(xiàn)階段有6500萬人達到了信用卡的持卡條件。

《互聯(lián)網周刊》：信用卡能給銀行帶來什么收益？ 銀行目前獲得的收益有哪些？

馮煒權：銀行從信用卡上得到的回報主要是年費、透支利息等?，F(xiàn)在銀行為了推廣信用卡，很多都放棄了年費收入。另外，國內銀行從利息中獲得的收益很少，原因在于國內的信用卡消費主要集中在購物餐飲這樣的小額消費上，每次金額只有千元左右。國內居民還不習慣將一次消費的金額分一年支付，還款基本上一次付清，所以銀行從循環(huán)利息方面所獲得的收益很有限。除此之外，房產、汽車這樣的商品目前還不能用信用卡支付，因此銀行可能從信用卡業(yè)務上獲取的年利息收入也大打折扣。

《互聯(lián)網周刊》：現(xiàn)在很多人手里的信用卡都是“睡眠卡”，真正流通使用的信用卡只有幾百萬張，看來中國市場并不像想象中那樣樂觀？

馮煒權：從信用卡在中國金融卡中所占的比例來看，的確還不是很高，但市場從培育階段到發(fā)展階段是需要時間的。1992年中國臺灣地區(qū)萬事達卡不過14萬張，然而目前銀行卡市場規(guī)模已發(fā)展到4000多萬張，其中借記卡有2500萬張，貸記卡也有1700萬張，一人平均持有兩、三張信用卡。我們對信用卡市場應該有一些耐心。

《互聯(lián)網周刊》：去年國內曾發(fā)生幾家大型家電連鎖企業(yè)拒絕接受刷卡消費的事件，這些是否表明信用卡在中國的成長環(huán)境并不成熟？

馮煒權：信用卡的非現(xiàn)金支付、可透支消費對特約商戶和消費者一樣具有吸引力。我認為信用卡的需求是實實在在存在的。去年國內有商戶拒絕接受刷卡，這只是商家經營的一種選擇。實際上從交易費來看，國內比國外低得多，國內有些地方低到了0.5%這一標準，而國外一般在3%左右，香港也在2.2%。事實上刷不刷卡是一個非常單純的問題：你要不要爭取客戶？你要不要增加你的營業(yè)收入？我想沒人愿意流失客戶。國內外商家看問題的出發(fā)點不同。國外把刷卡交易費看作是成本的一部分，而國內商家搞低價競爭，把刷卡交易看作是一種額外負擔，實際上沒有考慮刷卡帶來了管理和經營效率的提高，更沒有看到在這個過程中實際上節(jié)約了其他開支。拒絕刷卡交易也等于把一部分消費者排除在外，把消費者送給了接受刷卡的商戶。現(xiàn)在來看交易費問題已經得到協(xié)商解決，國內商戶對刷卡消費還是抱著歡迎的態(tài)度。

服務制勝

《互聯(lián)網周刊》：信用卡在中國發(fā)展的限制性因素是什么？

馮煒權：我個人認為真正影響信用卡發(fā)展的瓶頸還是服務水平。信用卡利潤是國外大銀行的主要利潤來源，現(xiàn)在國內各家銀行都在積極發(fā)行信用卡，像人們關心的安全、推廣等問題都容易解決，真正難以落實的是服務。中國信用卡還處在起步階段，服務水平還比較低，因此信用卡對消費者還沒有產生足夠的吸引力。我們注意到近年消費者投訴中，有關信用卡服務的投訴在投訴總量中所占的比例正在增加。

《互聯(lián)網周刊》：從信用卡持卡人的角度，您認為國內外信用卡服務主要存在哪些差距？

馮煒權：這里面有銀行工作人員素質的問題，也有運行機制的問題。現(xiàn)在消費者在國內銀行申請辦理信用卡，需要填很多資料，然后還要等上一個月左右的時間才能到自己的信用卡；而在國外，通過一個電話就可以向銀行提出申請，兩、三天消費者就可以拿到信用卡了。當然這和當?shù)氐姆审w系和信用體系是否完備有關系。但是從申辦程序上，有些手續(xù)完全可以更簡單些。國內信用卡服務中心屬地管理比較復雜，授權也很有限，持卡人的服務請求不能很快得到圓滿答復。而在國外，如果你因為時間緊急需要馬上增加授信額度，只要致電信用卡服務中心，他們就會根據你的信用記錄很快決定是否追加。如果你的信用良好，就可以當即滿足你的請求。而國內的服務幾乎全是被動的，服務中心只是在做呼叫應答的簡單服務，解決問題的權限和能力都比較低。不僅如此，消費者辦理掛失、辦卡的手續(xù)還比較繁瑣。

《互聯(lián)網周刊》：現(xiàn)在不少人手上也有幾張卡，如何讓這些信用卡真正“活”起來？

馮煒權：要讓大家產生用卡的動力，必須靠服務和優(yōu)惠。信用卡可以作為支付工具，也可以用來貸款。在國外，為了鼓勵用卡消費，最常見的就是刷卡打折，消費者消費到一定額度享受一定點數(shù)，稱為紅利積點，積累到某一個數(shù)值還可以享受現(xiàn)金回饋。在歐美用信用卡貸款消費很普遍，由于國外授信額度是由銀行自己規(guī)定，循環(huán)信用制度也比較靈活，不少人把信用卡當作理財工具。如果消費者可以利用信用卡來賺錢增值，當然刷卡的動力就大多了。

《互聯(lián)網周刊》：現(xiàn)在中國的信用卡利息每天在萬分之五左右，可是中國的個人消費貸款的利息卻只有萬分之一點五，那么如何吸引消費者使用信用卡消費？

馮煒權：我認為信用卡的優(yōu)勢還是在便捷上。使用信用卡可以隨時隨地在特約商戶處消費，借貸與支付是同步的，不用為買一件衣服專門去申請一筆個人消費貸款。信用卡就跟市場上的24小時便利店一樣，即便商品貴一點，但是因為方便還是有很多人會選擇。另外信用卡的循環(huán)信用功能，可以把消費者的還貸壓力減得很小?，F(xiàn)在國內最高授信金額是5萬元，透支金額被限制在一定的范圍內，每個月還一小部分，這樣消費者感覺負債上的壓力不是那么大。